《銀行網(wǎng)點(diǎn)“四力”綜合效能提升》項(xiàng)目建議書

項(xiàng)目聯(lián)系：高易電話同微信）QQ：1977733805-1-中國中國XX銀行股份有限公司XX支行網(wǎng)點(diǎn)“四力”綜合效能提升項(xiàng)目建議書華師銀行研究院項(xiàng)目設(shè)計(jì)框架項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)根據(jù)上述思路，項(xiàng)目組設(shè)計(jì)出了“網(wǎng)點(diǎn)效能提升123工程”包含1大體系、2大流程、3項(xiàng)體系；總體框架圖如下:

項(xiàng)目核心內(nèi)容1套網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范在項(xiàng)目中將結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況為網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，從服務(wù)硬件、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)層面提升固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，打造提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)影響力。2大流程系統(tǒng)基于網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷情況，將為網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程”“高效營銷流程”兩套流程系統(tǒng)，如開門迎客流程、柜員服務(wù)7+7流程、大堂經(jīng)理工作7步曲流程、貴賓客戶服務(wù)流程；柜面產(chǎn)品存薦營銷流程、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷流程、高價(jià)值客戶營銷管理流程等。如下圖示意：3套支持體系示例為了保障服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、營銷流程能有效地落地固化，針對網(wǎng)點(diǎn)的情況設(shè)計(jì)了“服務(wù)營銷技能體系”、“服務(wù)營銷管理體系”、“網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理體系”三大支持體系，該體系包含了服務(wù)技能、營銷技能、服務(wù)營銷管理、員工績效管理、網(wǎng)點(diǎn)文化管理等內(nèi)容。示例項(xiàng)目落地為了保障項(xiàng)目的落地實(shí)施，項(xiàng)目組采用“高效網(wǎng)點(diǎn)打造金三角”組合；即通過整合專業(yè)講師、咨詢顧問、執(zhí)行督導(dǎo)三種執(zhí)行角色通過咨詢+培訓(xùn)+輔導(dǎo)的方式進(jìn)行落地實(shí)施，形成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)植入、標(biāo)準(zhǔn)落地、標(biāo)準(zhǔn)固化閉環(huán)的構(gòu)建，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地實(shí)施高效網(wǎng)點(diǎn)打造金三角組合項(xiàng)目落地實(shí)施方法項(xiàng)目實(shí)施設(shè)計(jì)根據(jù)需求，本次項(xiàng)目共分為調(diào)研階段、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、固化回訪四個(gè)階段，共計(jì)5天，具體階段安排如下：調(diào)研階段為了進(jìn)一步加深對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀的了解，項(xiàng)目組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、現(xiàn)場觀察、文案研究、人員訪談四種方法，從支行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)情況、功能布局、管理現(xiàn)狀等。根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整實(shí)施策略調(diào)研內(nèi)容調(diào)研工具設(shè)計(jì)階段根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，將針對1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的情況對網(wǎng)點(diǎn)功能布局、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)流程、培訓(xùn)課程、管理制度等內(nèi)容進(jìn)行開發(fā)。示例示例現(xiàn)場輔導(dǎo)階段在本階段，項(xiàng)目組將會(huì)派駐1-2個(gè)老師1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展5天5晚的現(xiàn)場駐點(diǎn)輔導(dǎo)培訓(xùn)，具體內(nèi)容見下表時(shí)間主題內(nèi)容第1天白天網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人溝通

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改顧問在網(wǎng)點(diǎn)1天開展網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人溝通、現(xiàn)場環(huán)境整改晚上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、6S管理、晨會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范集中培訓(xùn)第2天白天服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)糾偏顧問在網(wǎng)點(diǎn)天展1天的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上服務(wù)銷售流程培訓(xùn)客戶梳理指導(dǎo)、電話營銷指導(dǎo)服務(wù)銷售流程培訓(xùn)營銷意識灌輸、營銷技巧、話術(shù)講解演練營銷流程、營銷職責(zé)、營銷案例第3天白天服務(wù)流程督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)崗位聯(lián)動(dòng)營銷流程培訓(xùn)顧問在網(wǎng)點(diǎn)開展1天的服務(wù)規(guī)范流程執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上營銷意識、營銷技巧培訓(xùn)存量客戶管理與顧問式營銷外拓營銷準(zhǔn)備與實(shí)施存量客戶分層分級管理顧問式營銷與電話營銷外拓營銷培訓(xùn)外拓營銷方案策劃第4天白天營銷監(jiān)督外拓營銷準(zhǔn)備與實(shí)施外拓營銷準(zhǔn)備外拓營銷實(shí)戰(zhàn)晚上外拓營銷小結(jié)營銷總結(jié)與網(wǎng)點(diǎn)文化外拓營銷小結(jié)、案例點(diǎn)評與問題研討網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)員工績效管理，績效輔導(dǎo)、員工激勵(lì)、員工成長第5天白天營銷督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)文化墻制作、管理監(jiān)督績效輔導(dǎo)指導(dǎo)顧問在網(wǎng)點(diǎn)開展1天的現(xiàn)場營銷督導(dǎo)糾偏顧問在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展1天指導(dǎo)制作文化墻、服務(wù)營銷管理工具使用晚上網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)總結(jié)服務(wù)營銷成果、短板、相應(yīng)對策下圖現(xiàn)場輔導(dǎo)工作示例項(xiàng)目總結(jié)階段在本階段，項(xiàng)目組會(huì)針對網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)工作進(jìn)行總結(jié)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將形成各項(xiàng)成果，移交給分行，同時(shí)在當(dāng)天晚上將開展項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，在會(huì)上對項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和網(wǎng)點(diǎn)成果展示。成果展示通過本次項(xiàng)目，網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)獲得以下成果，現(xiàn)舉例如下表：類別成果名稱標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范手冊網(wǎng)點(diǎn)員工行為指導(dǎo)手冊網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程手冊管理標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理考核手冊網(wǎng)點(diǎn)6S管理手冊網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)場管理手冊網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星評選手冊網(wǎng)點(diǎn)柜員管理辦法網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理管理辦法網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理辦法網(wǎng)點(diǎn)員工績效管理工具網(wǎng)點(diǎn)文化管理手冊工具網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程話術(shù)手冊網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷異議處理手冊網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場巡檢表大堂經(jīng)理工作日志營銷工具包晨會(huì)管理流程信貸經(jīng)理工作日志員工目標(biāo)管理工具通過銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的開展，不僅給銀行帶來上述可視化的成果，還在項(xiàng)目過程中注入了隱性化的成果，例如：企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)氛圍、服務(wù)精神等等，具體如下：導(dǎo)入示例圖：服務(wù)規(guī)范電話營銷商圈外拓晨會(huì)指導(dǎo)崗位梳理現(xiàn)場輔導(dǎo)服務(wù)規(guī)范