投訴處理崗位職責(zé)的內(nèi)容

投訴處理崗位職責(zé)的內(nèi)容各科室：為做好建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理工作，方便群眾、維護(hù)消費者權(quán)益，公正快捷地處理質(zhì)量投訴，切實落實建設(shè)各方責(zé)任主體的質(zhì)量責(zé)任，根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、國務(wù)院《信訪條例》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》和市建委《青島市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本細(xì)則。一、受理范圍1、房屋建筑工程質(zhì)量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建筑工程質(zhì)量問題的活動。2、凡在本市行政區(qū)域內(nèi)，依法新建、改建、擴建的各類房屋建筑工程，在工程建設(shè)過程中或竣工驗收后并不超過保修期限范圍內(nèi)發(fā)生的房屋建筑工程質(zhì)量缺陷，均屬投訴范圍。3、下列情況不屬于質(zhì)量投訴受理范圍：不具實名或匿名投訴；對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；投訴事項已經(jīng)受理或正在辦理，投訴人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)再提出同一事項的；投訴受理機關(guān)已經(jīng)就投訴事項做出處理并出具書面答復(fù)意見的；未曾向建設(shè)單位、物業(yè)管理單位或施工單位反映的投訴；(6)提出退房要求的投訴；(7)涉及經(jīng)濟賠償?shù)耐对V；(8)不屬于本規(guī)定第三條所述質(zhì)量缺陷的投訴；(9)其他依法不屬于受理范圍的投訴。二、受理程序1、站總工辦是站設(shè)立的專門受理工程質(zhì)量投訴的部門。其主要職責(zé)是對外受理質(zhì)量投訴，對內(nèi)協(xié)調(diào)處理質(zhì)量投訴并跟蹤督辦、匯總、反饋質(zhì)量投訴情況。2、站總工辦投訴受理人員，應(yīng)認(rèn)真作好投訴接待和記錄工作，耐心、解答。對不屬于受理范圍投訴件應(yīng)明確說明，以婉轉(zhuǎn)的口氣，妥善的方法作好解釋工作，并建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護(hù)本單位的對外服務(wù)形象。3、對屬于受理范圍的投訴件應(yīng)認(rèn)真作好記錄，填寫《建設(shè)工程質(zhì)量投訴情況登記表》(見附表一)，并詳細(xì)記錄以下內(nèi)容：投訴人姓名、聯(lián)系電話和投訴時間；被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位名稱。投訴的工程質(zhì)量問題描述及舉證材料。三、處理程序1、各監(jiān)督科室負(fù)責(zé)人是投訴質(zhì)量問題處理工作的主要負(fù)責(zé)人，質(zhì)量監(jiān)督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協(xié)調(diào)工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴后，根據(jù)該工程監(jiān)督人員、投訴的性質(zhì)等，下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責(zé)任科室和承辦人承辦，并將有關(guān)材料轉(zhuǎn)交承辦人。對于重大、群體投訴案件應(yīng)及時妥善處理并隨即報告站領(lǐng)導(dǎo)。2、工程質(zhì)量投訴件轉(zhuǎn)到監(jiān)督科室后，監(jiān)督科室負(fù)責(zé)人應(yīng)督促承辦人及時處理。承辦人應(yīng)第一時間召集投訴人及責(zé)任單位現(xiàn)場勘察，對投訴反映的工程質(zhì)量問題與實際情況進(jìn)行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般質(zhì)量問題，承辦人報科室負(fù)責(zé)人同意后直接下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關(guān)質(zhì)量責(zé)任單位的具體要求等。3、對于疑難案件和重大投訴件(工程質(zhì)量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩(wěn)定的投訴件)，以及上級領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的、投訴人反復(fù)投訴的、質(zhì)量問題認(rèn)定困難的投訴件，由總工辦會同科室負(fù)責(zé)人及承辦人現(xiàn)場查看，確定工程質(zhì)量投訴處理意見，報站長同意后，承辦人下達(dá)《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》并進(jìn)行督辦。4、在投訴處理工作過程中承辦人應(yīng)做到熱情、科學(xué)、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復(fù)、迫-害投訴人。四、結(jié)案1、各科室應(yīng)對交辦的投訴件盡快調(diào)查處理，對不需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能檢測的質(zhì)量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復(fù)雜或其他原因不能按時辦結(jié)的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理時限可適當(dāng)延長，但最長不超過60個工作日。2、投訴處理結(jié)束后，承辦人應(yīng)督促責(zé)任單位及時填報《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》（見附表四），并將《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理派遣單》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理督辦通知單》、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴調(diào)查處理反饋表》和投訴處理相關(guān)資料整理齊全，報科室負(fù)責(zé)人審查簽字后，交總工辦歸檔。3、總工辦應(yīng)認(rèn)真審查歸檔資料，對符合結(jié)案條件的，整理歸檔備查。經(jīng)審查不滿足結(jié)案條件的，應(yīng)返回監(jiān)督科室重新處理。4、對于上級領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的投訴件，總工辦及監(jiān)督科室和承辦人應(yīng)嚴(yán)格按照時限組織書面材料報批轉(zhuǎn)部門。五、其它1、對工程質(zhì)量投訴不認(rèn)真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質(zhì)量責(zé)任主體，監(jiān)督科室應(yīng)嚴(yán)格按照《青島市建筑市場主體管理考核辦法》給予相應(yīng)扣分;情節(jié)嚴(yán)重的，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)對責(zé)任單位進(jìn)行嚴(yán)肅處理，考核扣分和處理結(jié)果報站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后一并存結(jié)案檔案。2、對質(zhì)量投訴處理不力的責(zé)任科室和人員，將嚴(yán)格按照站內(nèi)工作