拓展訓(xùn)練公共關(guān)系與社交禮儀

拓展訓(xùn)練公共關(guān)系與社交禮儀

在我國,長期以來,“關(guān)系”一詞名聲不佳,它往往同“關(guān)系網(wǎng)”、“關(guān)系戶”、“拉關(guān)系”等聯(lián)系在一起,似乎一談起研究“關(guān)系”,就是庸俗關(guān)系學(xué),這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯(lián)系就叫關(guān)系,在社會交際中人與人的聯(lián)系一般分成三個層次。即以國家為主體與人發(fā)生的關(guān)系,可稱之為國務(wù)關(guān)系;以個人為主體與人發(fā)生的關(guān)系,可稱之為人際關(guān)系;另一個層次是以社會組織為主體與人發(fā)生關(guān)系的,就謂之公共關(guān)系。公共關(guān)系是一門綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科,它具有管理職能;是一種社會組織行為;是一種傳播活動。2(1)確定公共關(guān)系目標;(2)收集和處理信息;(3)制定工作程序和工作計劃;(4)組織大規(guī)模的傳播活動;(5)評價活動結(jié)果;(6)公共關(guān)系工作人員的職業(yè)培訓(xùn)和公共關(guān)系機構(gòu)的建設(shè)。3(1)企業(yè)要了解消費者的要求、愿望和情緒,也要讓消費者理解和支持自己;(2)企業(yè)要根據(jù)消費者的消費意向來進行決策;(3)開拓原材料和產(chǎn)品的供銷渠道;(4)通過廣告、宣傳以及各種社會活動來與公眾保持廣泛的聯(lián)系。4早在西周末年,有人就針對周厲王施政酷虐而帶來的怨聲載道、民情鼎沸的情況,提出了“防民之口,甚于防川”的觀點。認為社會輿論好壞直接關(guān)系到政權(quán)的穩(wěn)固與否,強調(diào)應(yīng)重視民眾傳播信息,調(diào)節(jié)施政措施。春秋戰(zhàn)國時,諸子百家爭鳴,他們從各自學(xué)派立場出發(fā),就如何處理一些人文關(guān)系進行了論述。例如:老子提倡“雞犬之聲相聞,民至老死不相往來”的小國寡民思想;墨子主張“兼愛”、“非攻”的與人為善的交往原則;兵家認為“攻城為下,攻心為上”,推崇“不戰(zhàn)而勝”,不迷信暴力;法家以“性惡論”為其理論根據(jù),向帝王宣揚“法”、“朮”、“權(quán)”、“勢”的治民之道;縱橫家則鼓吹“遠交近攻”、“縱橫捭闔”的政治、外交政策。晉國為了有效管理國家,將刑法具體條款鑄于鼎上,公之于眾,周知國內(nèi)。商鞅在秦國變法時,為了取信于民,在咸陽城門立柱一根,同時張貼通告,誰扛走柱者可得獎賞若干。之后果然兌現(xiàn),從而樹立了政府法令的權(quán)威。至于在我國古代,有關(guān)軍隊或政權(quán)占領(lǐng)一城一地后,其首要大事往往就是及時張貼“安民告示”?！陡媸尽穬?nèi)容不外乎向老百姓公開宣傳其政策、法令,吁勸民眾擁護或接受新政權(quán),以達到緩和社會矛盾、安定民心,建立社會新秩序的目的。52.公共關(guān)系創(chuàng)始人艾維?李與伯納斯1903年,美國《紐約時報》的記者艾維?李(Ivy─Lee,1877~1934)在紐約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問事務(wù)所”,這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標志。艾維?李是一個牧師之子,早年先后就讀于普林斯頓大學(xué)與哈彿大學(xué),后相繼在《紐約日報》、《紐約時報》及《紐約世界報》做過記者,他的公共關(guān)系思想核心就是“說真話”,這與其記者生涯不無關(guān)系。他認為,一家企業(yè)或公司唯有將本身的真情實況告訴公眾方能贏得好聲譽,如果披露真相對自身生存發(fā)展不利,那就應(yīng)及時調(diào)整或改變自身的行為。他的“宣傳顧問事務(wù)所”進行的業(yè)務(wù)是專門為企業(yè)或其他社會組織機構(gòu)提供傳播和宣傳服務(wù),以及協(xié)助他們與公眾和新聞界之間建立和維持一種較正常的聯(lián)系。他還反復(fù)向其客戶灌輸:凡是有益于公眾的事業(yè),最終必將有益于企業(yè)或組織。1906年,他在給報界的一份《原則宣言》中,明確論述了公共關(guān)系的職業(yè)目標,他說“我們的計劃是代表企業(yè)單位及公眾組織,將對公眾有影響且為公眾樂聞的課題或信息向報界與公眾提供,并保證其準確性、迅速性”。他還認為公眾需要了解與他們利益有關(guān)的情況是合乎情理的,而向報界提供有關(guān)情況以供發(fā)表,則是他的責任。在《宣言》中,他還呼吁企業(yè)不要唯利是圖,應(yīng)實現(xiàn)企業(yè)人性化,并倡導(dǎo)公共關(guān)系工作應(yīng)進入企業(yè)最高管理層。他依靠自己的努力,使公共關(guān)系工作在社會上產(chǎn)生了很大影響并獲得其承認,而且促成公共關(guān)系正式成為一門職業(yè),因此,后人尊稱其為“公共關(guān)系”之父。6繼艾維?李之后在美國早期公共關(guān)系活動中有重大貢獻的是伯納斯。1891年出生于奧地利,次年隨父母移居美國。相對艾維?李來說,他更注重公共關(guān)系的理論研究,并努力使之形成一個獨立的科學(xué)體系。這一點據(jù)說是受其舅父影響,其舅父是著名的奧地利心理學(xué)家弗洛伊德。1913年,伯納斯被聘為美國福特汽車公司的公共關(guān)系部經(jīng)理。他為該公司籌劃并實施了一系列旨在發(fā)展公眾的福利及社會服務(wù)的計劃,大大地提高了該公司在公眾及社會中的影響,為促進福特公司的發(fā)展起了重大作用。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后,伯納斯參加了“美國公共信息委員會”,其具體工作是向國外的新聞界提供有關(guān)美國參戰(zhàn)情況的背景及解釋性材料。戰(zhàn)后,伯納斯主要從事公共關(guān)系的理論研究及教學(xué)。1923年,他在紐約大學(xué)首次開設(shè)并主講公共關(guān)系課程。1952年,他編寫了教材《公共關(guān)系學(xué)》。該書從理論上對20世紀美國的公共關(guān)系實踐進行了概括與總結(jié),并使之成果化。他認為,企業(yè)不僅要為社會及公眾所了解,而且更重要的是必須獲得公眾的諒解與合作。并進而認為,企業(yè)只有獲得公眾的諒解與合作,方能得到穩(wěn)定而又持續(xù)的發(fā)展,并不會被意外的打擊擊潰。尤需指出,是伯納斯正式將原先從屬于新聞界的公共關(guān)系分離開來,為使之成為一門獨立而又系統(tǒng)的學(xué)科奠定了基礎(chǔ)。公共關(guān)系形成的歷史條件:公共關(guān)系是以現(xiàn)代社會為基礎(chǔ),現(xiàn)代社會為公共關(guān)系提供了哪些條件。1.民主政治取代封建專制政治是公共關(guān)系發(fā)展的前提;2.商品經(jīng)濟的高度發(fā)展為公共關(guān)系提供了現(xiàn)實的土壤;3.現(xiàn)代傳播的長足進步為大規(guī)模開展公共關(guān)系提供了技術(shù)手段?，F(xiàn)代社會為公共關(guān)系提供的客觀基礎(chǔ)就是以上所述的政治、經(jīng)濟、技術(shù)三個條件。7這個定義包含五層意思:公眾之間的關(guān)系,其中社會組織是主體,公眾是客體;傳播活動,這種傳播活動具有一定的行為規(guī)范,以保證其正常而有效地開展;信息交流關(guān)系,主體發(fā)布信息給客體,并不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個控制系統(tǒng),它能夠根據(jù)信息的反饋時刻調(diào)整自己的行為及其規(guī)范,以便同客體進行進一步的交流和合作,所以,公共關(guān)系具有一定的控制管理職能;5.作為傳播活動和行為規(guī)范的公共關(guān)系具有明確的目的性,其目的是使社會組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會組織在公眾中樹立起良好的形象,并與公眾獲得共同利益,所以,公共關(guān)系是一種自覺的活動。三、公共關(guān)系定義:是社會組織運用傳播手段與公眾進行雙向溝通,以協(xié)調(diào)其公眾關(guān)系,從而樹立社會組織良好形象的一種管理職能和持久的策略行動。8四、公共關(guān)系的特征;1.公共關(guān)系是特指社會組織同其所處的社會環(huán)境中各機關(guān)公眾間關(guān)系的組合;2.它是為特定的組織機構(gòu)創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)的活動;3.公共關(guān)系工作的基本原則是平等互利,公眾利益第一;4.它的基本方法是雙向溝通,信息交流。9五、公共關(guān)系的工作程序

企業(yè)公共關(guān)系工作的重要目標,就是要在公眾中樹立良好的企業(yè)形象.為此,企業(yè)的公共關(guān)系工作必須有周密的計劃,必須制定、遵循一定的程序,即基本步驟或環(huán)節(jié)。這個程序大體上可分為調(diào)查研究、制訂計劃、策動傳播和評估效果等四個環(huán)節(jié)(或階段),它們構(gòu)成一個完整的公共關(guān)系實施程序。(一)調(diào)查研究

調(diào)查研究是企業(yè)開展具體的公共關(guān)系活動第一階段,這個階段的目標,就是了解與企業(yè)的政策和行為有關(guān)的意見、態(tài)度與反應(yīng),識別亟待處理的公共關(guān)系問題,為制定公共關(guān)系活動方案提供信息依據(jù)。101.調(diào)查研究的內(nèi)容

<1>自我認識(企業(yè)的知名度、經(jīng)營管理情況、員工隊

伍的情況、消費者對產(chǎn)品<或服務(wù)>的評價);

<2>公眾的認識(敵視、偏見、漠不關(guān)心、無知)。

2.調(diào)查研究的方法

<1>案頭資料研究法(利用手頭找到的歷年統(tǒng)計資料、檔案資料、樣本資料乃至報章雜志刊登的工商廣告之類的資料進行研究分析);

<2>直接接觸調(diào)查(直接與公眾接觸就是面對面的訪問);

<3>抽樣調(diào)查(簡單隨機抽樣法:指用純粹偶然的方法去抽取樣本,一般適用于樣本差異不大的情況;標準抽樣法,在樣本有重大差別的情況下,以中等水平為標準去抽取樣本;分層抽樣法:是把調(diào)查的全體對象分為若干組,每組各有自己的代表性,綜合起來反映全體。調(diào)查時從各組中隨機抽出個體來進行調(diào)查);11<4>問卷法也稱民意測驗法,它起源于美國,該方法是書面提問的方法,直接了解公眾的需要,了解他們對企業(yè)或產(chǎn)品,或某一個問題的認識和看法,也就是社會公眾意見。民意可以推動公共關(guān)系工作目標的實現(xiàn),進而幫助企業(yè)樹立良好的形象。民意測驗的步驟:確定調(diào)查目的、擬定調(diào)查表、確定調(diào)查方式和整理資料等。12(二)制訂計劃

在制訂公共關(guān)系活動計劃時,必須與企業(yè)整體計劃保持一致,通盤考慮,使公共關(guān)系活動不但有助于實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃,而且有助于樹立企業(yè)的整體形象。同時,也符合公眾的利益,符合社會公眾的行為準則。131.公共關(guān)系活動的計劃體系

包括長期計劃和短期計劃兩種:長期計劃是與組織總體發(fā)展目標一致的戰(zhàn)略性計劃,它是全面而起決定作用的基本計劃,即與生產(chǎn)、推銷、經(jīng)營管理等所有管理活動一致的、決定企業(yè)發(fā)展方向的計劃,須經(jīng)過長時間才能有收效。短期計劃則是針對某一個具體的問題而制訂的計劃,或是為意外的突發(fā)事件而準備的后備計劃,可以在短時間內(nèi)及時收到效果。如推出一個新產(chǎn)品、企業(yè)開張、慶典等。14<1>分析公眾,確定目標。公共關(guān)系目標可分四類:.傳播信息.聯(lián)絡(luò)感情.改變態(tài)度.引起行為<2>選擇傳播媒介和渠道選擇傳播媒介時應(yīng)注意:媒介是否與公眾范圍相符;.所選擇媒介的節(jié)目或欄目是否與公眾范圍相符;.運用媒介的時間是否合適;.考慮媒介本身的影響力和效率。選擇傳播渠道主要有:人際傳播渠道包括個人之間的會見、書信往來和電報聯(lián)系等。大眾傳播渠道包括報紙、雜志、廣播、電視、錄像等。15<3>編制預(yù)算

企業(yè)公共關(guān)系的預(yù)算主要包括以下幾個方面:A、費用開支編制公共關(guān)系預(yù)算的基本方法:銷售方法的百分比:優(yōu)點在于能很快決定預(yù)算,缺點是缺乏彈性,不一定適合實際需要。

目標作業(yè)方法:優(yōu)點在于彈性好,但要預(yù)算準確。

公共關(guān)系費用:

基本費用:包括人工報酬、辦公費用、器材費用美工、各種傳播工具的成本等。實際活動費用:包括招待費、慶典活動、商業(yè)廣告、影片制作、印刷、照片、外出活動的交際費用等。16需要投入多少人力,需要什么樣人員結(jié)構(gòu),是否需要借用社會上力量,作出初步的估算?？紤]:※整個公共關(guān)系的實施需要多長時間完成;※各段的分工、具體任務(wù)完成需要多少時間;※企業(yè)能否抽出時間來開展工作;※計劃開始和結(jié)束的時間安排何時最為恰當;※能否和其他的工作同時進行而不發(fā)生沖突;※連續(xù)進行或是分段進行更為適當;※活動的時間順序,最好列一張工作時間表;※實施時間的選擇(同樣的行動,在不同的時間進行,其效果可能會截然相反)。17<4>起草書面報告公共關(guān)系工作須建立自己完整的文書檔案,這不僅便于總結(jié)工作,而且也可以向企業(yè)的決策層報告。書面報告的內(nèi)容主要包括:背景概述、公共關(guān)系目標、傳播媒介渠道的選定、費用預(yù)算、時間安排等。18(三)策動傳播

由于公共關(guān)系工作的階段性和多向性,在展開公共關(guān)系的過程中,往往會出現(xiàn)過分重視整個計劃中的某一階段或某一方面的工作,而忽略整體目標的現(xiàn)象,甚至有時也會把次要的階段和局部誤作整體目標來對待,這是因為對整個公共關(guān)系工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)不夠所致。因此,在工作展開過程中,及時予以協(xié)調(diào)和糾正,以確保整體目標的園滿實現(xiàn)。在公共關(guān)系工作的開展過程中,經(jīng)常檢查各方面工作的實施進度,及時發(fā)現(xiàn)超前或滯后的情況,注意在人力、物力、財力等方面予以協(xié)調(diào),以求在總目標的引導(dǎo)下,使各方面工作達到同步和平衡發(fā)展。為此,必須做好計劃的控制工作,使計劃的制定符合實際。在計劃執(zhí)行過程中,進行檢查和監(jiān)督,實行現(xiàn)場控制;在計劃執(zhí)行結(jié)束時,進行分析,提出對策,以便指導(dǎo)未來的行動,實行反饋控制。19

由于客觀環(huán)境包括所面對的公眾都是在不斷的發(fā)展和變化之中,情況的發(fā)展,勢必會與原訂計劃之間出現(xiàn)不一致的問題,加上計劃制定過程中,免不了與實際有一定的出入。為了排除實施計劃過程中的各種問題,就必須經(jīng)常對工作進行監(jiān)督和檢查(消費者方面、產(chǎn)品制造、銷售方面)，用來調(diào)整制訂的計劃。公關(guān)活動計劃的實施,主要通過公共關(guān)系傳播技術(shù),包括編寫新聞稿、舉行記者招待會,組織各種報告討論會、座談會、午餐會,舉辦圖片或?qū)嵨镎褂[及展銷活動、謀劃媒介事件、制作新聞電影、電視錄像或廣播講話、撰寫年度報告、向公眾開放接待參觀等等。20(四)評估效果

包括公共關(guān)系人員的自我評價、公眾評價和公共關(guān)系顧問的評價等三個方面。為了準確評估效果,可以通過抽樣調(diào)查、公眾代表座談會、典型對象連續(xù)調(diào)查、深度訪問等形式收集各方面的反饋信息。此外,象顧客的批評信、新聞媒介的報道等，也是收集公眾反應(yīng)的信息渠道。2.評估內(nèi)容

〈1〉檢查原定的公關(guān)目標是否達到;〈2〉檢查實施公共關(guān)系計劃所用人員、時間及費用,是否與原計劃的預(yù)算基本相符,并且分析所花費的人員、時間和費用是否值得;〈3〉對傳播媒介作出評價;〈4〉對與雇員關(guān)系的評價;〈5〉通過公共關(guān)系計劃的實施,為下一階段公共關(guān)系目標的設(shè)定提供了哪些可供參考的依據(jù)。21此外,還需要對社區(qū)關(guān)系和教育關(guān)系方面加以評估?！?〉重溫公共關(guān)系目標;〈2〉收集和分析資料;〈3〉向決策部門報告分析結(jié)果;〈4〉把分析結(jié)果用于決策。22六、公共關(guān)系工作人員的人選及培訓(xùn)(一)公關(guān)工作人員的分類企業(yè)公關(guān)人員一般分成經(jīng)理和具體工作人員。從才能上講,又分成通才和專才。

(二)對公關(guān)工作人員的要求1.業(yè)務(wù)能力上的要求:〈1〉邏輯思維和判斷能力;〈2〉較高的組織領(lǐng)導(dǎo)能力;〈3〉高超的應(yīng)變能力;〈4〉廣博的知識和專門的技能。主要有:

新聞傳播技能;

制作廣告技能;

多種語言文字能力。232.公關(guān)人員性格、身材、外貌要求性格類型最好是開放型的,這樣的人性格外向,對人對事的態(tài)度比較熱情,對新鮮事物接受較快,喜歡和人相處、和人談話,態(tài)度比較隨和,容易給人留下誠懇、開朗的好印象,最容易和人交朋友。其次,穩(wěn)重型的性格也比較合適,該類型的人性格比較平和,儀態(tài)端莊,處事冷靜客觀,判斷力比較強,容易得到人們的信任,也較易和人們交朋友。這種人交朋友可能不如開放型的人快和多,但交的朋友比較可靠和長久。其他類型的人如抑郁型、暴躁型的人均不適宜從事公共關(guān)系工作。對公共關(guān)系工作人員來說,身材、相貌也有要求。在我國一般要求是:男性最好在1.65m~1.85m;女性最好60m~1.75m。太高或太矮都容易給人留下不好的印象。相貌要五官端正,有殘疾的人不適合擔任此項工作。24〈1〉高超的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,突出的判斷思維能力。能夠獨立思考,并及時處理各種危機。在復(fù)雜繁多的日常事務(wù)中,能選擇最重要的去完成,能組織并指導(dǎo)下屬協(xié)調(diào)地工作;〈2〉公正、廉潔,并具有既不樹對立面又能堅持自己觀點和立場的本領(lǐng);〈3〉洞察力出眾,能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì);〈4〉機智、上進心強,并對許多事物特別是新事物懷有濃厚的興趣;〈5〉良好踏實的工作作風,能努力工作又不想出名;〈6〉具有很強的表達能力,包括書面和語言兩方面的能力;〈7〉能充分理解上級的意圖,并敢于糾正不對的意見,而又不損壞關(guān)系。25(三)公共關(guān)系工作人員的培訓(xùn)

1.培訓(xùn)主要有三個途徑:〈1〉學(xué)校培訓(xùn)〈2〉培訓(xùn)班〈3〉業(yè)余學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的內(nèi)容主要有以下兩方面:〈1〉公共關(guān)系學(xué)的基本理論重點掌握公共關(guān)系學(xué)的定義、產(chǎn)生、沿革;掌握公共關(guān)系的基本任務(wù);了解公共關(guān)系的工作內(nèi)容、工作對象和范圍;熟知公共關(guān)系的工作手段,并認真學(xué)習(xí)、遵守公共關(guān)系的職業(yè)道德。〈2〉有關(guān)公共關(guān)系工作的知識涉及的知識很多,其中包括:公共關(guān)系;社會心理學(xué);企業(yè)界、勞工界、政府機構(gòu)的公共關(guān)系;行政管理;新聞與攝影技術(shù);演講與寫作;報告與計劃;圖表與廣告;無線電技術(shù);駕駛技術(shù)等。26社會科學(xué)類----包括政治學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)方面的內(nèi)容,旨在掌握基礎(chǔ)知識。經(jīng)濟學(xué)類----包括經(jīng)濟學(xué)、市場學(xué)、商業(yè)心理學(xué)以及企業(yè)管理、廣告學(xué)、預(yù)算編制等方面的內(nèi)容,其目的在于掌握專業(yè)知識。新聞學(xué)類----包括新聞學(xué)、新聞稿寫作以及如何宣傳等實用性的內(nèi)容,還要學(xué)習(xí)攝影、攝像、編輯報紙、雜志,旨在掌握工作手段。此外,還要學(xué)習(xí)交際關(guān)系學(xué),并進行這方面的訓(xùn)練。加強口頭表達訓(xùn)練以及主持會議、舉行慶?；顒拥难萘?xí)訓(xùn)練,并進行實習(xí)性工作。27七、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系(一)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的目標

---做好同下屬方面的工作。(二)企業(yè)與員工的關(guān)系

〈1〉對團結(jié)的影響;〈2〉對工作效率的影響?！?〉公共關(guān)系部應(yīng)把培養(yǎng)員工的群體意識作為自己的工作之一?！?〉企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系調(diào)整的途徑

提高員工共同的目標與利益的意識;

創(chuàng)造條件使集體具有較強的凝聚力;群體的同質(zhì)性、外部壓力、群體內(nèi)部的獎方式及群體規(guī)模等都對凝聚力有一定的影響。

協(xié)助協(xié)調(diào)主管與員工的關(guān)系;

引導(dǎo)員工之間的互相關(guān)心、互相愛護;

幫助建立、健全各項管理制度;

借助文體娛樂活動來聯(lián)系和培養(yǎng)先進的群體意識。28(三).股東關(guān)系(投資者關(guān)系)

〈１〉為企業(yè)發(fā)行股票開展宣傳活動;〈２〉定期向股東通報企業(yè)經(jīng)營狀況,以密切企業(yè)同股東的聯(lián)系;〈３〉監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營活動,維護企業(yè)股東的合法權(quán)益。企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)股東關(guān)心的問題經(jīng)常性地向股東報告下列信息:

〈１〉企業(yè)的方針、政策,發(fā)展目標,發(fā)展規(guī)劃,經(jīng)營劃;

〈２〉企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)狀況,經(jīng)營狀況;

〈３〉股利的分配政策;

〈４〉盈利預(yù)測;

〈５〉企業(yè)面臨的內(nèi)外部經(jīng)濟環(huán)境的變異情況;

〈６〉有關(guān)企業(yè)各種詳盡的統(tǒng)計數(shù)字。企業(yè)公關(guān)部門還有責任收集來自股東方面的信息,報告給企業(yè)的有關(guān)部門或主管。主要包括:29

股東本人狀況;股東本人對企業(yè)的意見和建議;他對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感想;他所知道的社會上對本企業(yè)的各種反映;他所收到的來自各企業(yè)方面的信息是否充分;以及他對這些信息的看法和反映等。為了促進企業(yè)與股東之間的信息交流,進一步溝通雙方的聯(lián)系,企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)采取各種傳播交流手段進行交流。

〈1〉利用年終報告進行交流年終總結(jié)報告通常包括:

財務(wù)狀況,生產(chǎn)和銷售水平;

人事安排、工會組織情況;

勞資關(guān)系;

其它問題。30〈2〉召開股東大會和向股東散發(fā)企業(yè)資料要開好股東大會,對于企業(yè)公共關(guān)系部門來說,必須好如下工作:召開企業(yè)股東大會,要采取書面的形式,通知企業(yè)股東;

在選擇會議地點時,要考慮到交通問題,還要注意舒適性。對于會議日程的安排,要做到緊湊和豐富。在會議上的發(fā)言者,要事先通知,使他們做好充分的準備。股東大會通過的各項議案,必須由公關(guān)部門參與起草和擬定;在會議期間,有條件的話,應(yīng)當安排一些其他活動,如舉辦股東聚餐會,組織股東參觀企業(yè)或旅游;在舉行股東大會期間,企業(yè)公關(guān)部門要注意把股東大會進展情況、討論的內(nèi)容及形成的各種重大決議,及時地告訴企業(yè)的全體員工。31〈3〉企業(yè)同股東溝通的方法

鼓勵股東直接參加本企業(yè)各種會議,提出有關(guān)改善技術(shù)與管理的建議;

每年函送紅利支票,逢年過節(jié)郵寄各種產(chǎn)品并報告企業(yè)近況;

招待股東參觀企業(yè)實況，并與高級人員會晤或與員工聚餐；

將企業(yè)公關(guān)方案的詳細內(nèi)容告知股東，使其對企業(yè)的遠景有深刻印象。32八、企業(yè)外部公共關(guān)系(一)企業(yè)與顧客的關(guān)系企業(yè)自我評價的一種主要途徑。1、企業(yè)與顧客良好關(guān)系的出發(fā)點:〈１〉公平合理是首要的保證；〈２〉完善的服務(wù)。日本企業(yè)經(jīng)商原則：

顧客就是上帝；顧客就是效益。2、改善與顧客關(guān)系的主要做法

〈1〉要制定切實可行的規(guī)章制度；這些制度可分為事前、事中、事后:事前要制定出接待顧客的具體方式、方法。

事中指企業(yè)員工與顧客交往的過程中，員工的態(tài)代表企業(yè)的形象，要有禮貌、熱情、耐心使顧客滿意。

事后,當企業(yè)與顧客交往之后,要反饋顧客對企業(yè)的態(tài)度和顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的意見,同時不可忽視售后服務(wù),通過良好的售后服務(wù)爭取顧客的信任感。33〈2〉收集顧客的信息;〈3〉強化顧客對企業(yè)的了解;〈4〉尊重顧客的權(quán)利和利益。顧客應(yīng)該擁有的權(quán)利:

有權(quán)不買不喜歡的產(chǎn)品;

有權(quán)挑選商品的式樣、顏色、種類、規(guī)格;

有權(quán)了解商品的制造、使用和維修方面的知識和信息;

有權(quán)對商品的質(zhì)量、款式、性能、價格提出自己的看法和建議,并有權(quán)要求這些意見被有關(guān)的工商企業(yè)所取;有權(quán)向消費者協(xié)會或有關(guān)機構(gòu)投訴;

當使用不良的商品受到損害時,有權(quán)要求得到補償。34(二)企業(yè)與供應(yīng)者和經(jīng)銷者的關(guān)系

〈1〉讓供貨商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力,使供貨商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原料的期限、質(zhì)量和數(shù)量;〈2〉向供貨商提供自己的經(jīng)營計劃和經(jīng)營策略的必要措施,使供應(yīng)商明確企業(yè)對自身的希望,以便自己也能隨時反映對企業(yè)要求所能達到的程度;〈3〉企業(yè)與供貨商要明確雙方的責任,并各自向?qū)Ψ截撠?。使雙方明確共同的利益所在,并為此而共同努力;〈4〉企業(yè)與供貨商要簽訂不同期限的合同或協(xié)議。在合同中要擬定好具體的合作方式、訂價方法、檢查、驗收方式、結(jié)算方式、解決發(fā)生爭端的方法。以避免出現(xiàn)問題時爭吵不休、束手無策,應(yīng)嚴格地按合同辦事。35企業(yè)與經(jīng)銷商公關(guān)的準則:〈1〉企業(yè)首先必須提供給經(jīng)銷商貨真價實、質(zhì)量好、造型新穎的產(chǎn)品;〈2〉讓銷售商了解企業(yè)的革新創(chuàng)新能力,培養(yǎng)銷售商對企業(yè)的新產(chǎn)品為公眾接受的信心;〈3〉讓銷售商了解企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品或商標的形式。讓銷售商了解企業(yè)的資源、組織、領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備、財務(wù)等情況,樹立經(jīng)銷商與企業(yè)長期合作的信心;〈4〉企業(yè)與經(jīng)銷商要建立合作、互利互惠的原則。企業(yè)要使經(jīng)銷商在經(jīng)營該企業(yè)的產(chǎn)品時,所獲得的利潤并不低于經(jīng)營其他廠家同類產(chǎn)品的利潤;〈5〉企業(yè)與經(jīng)銷商要共同具備對消費者負責的責任心,認真對待消費者的投訴,替消費者排憂解難;〈6〉學(xué)習(xí)日本零售商代銷商品的做法:如果零售商賣不掉的購進商品,保留向批發(fā)商退貨的權(quán)力。批發(fā)商雖然在某種程度上承擔廠商方面的風險,也可以向廠商退貨;36(7)企業(yè)應(yīng)通過多種渠道,了解從經(jīng)銷商處所獲得的市場信息和顧客的需求變化狀況,并及時了解企業(yè)在公眾中的形象、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)狀況等信息。3.企業(yè)對供應(yīng)商和經(jīng)銷商開展公共關(guān)系的具體實務(wù)〈1〉年度報告。如年終總結(jié)和企業(yè)經(jīng)營的報告會,請供銷雙方都參加,以增強企業(yè)的透明度。〈2〉大型的集會。如舉辦招待會、聯(lián)歡會等,與供銷單位交流和培養(yǎng)感情,開展友好往來。〈3〉產(chǎn)品展覽、展銷會。使供、銷單位了解企業(yè)的產(chǎn)品類型和質(zhì)量等情況?！?〉日常業(yè)務(wù)的交流、洽談、接待來訪和互訪?！?〉為供應(yīng)商和經(jīng)銷商提供業(yè)務(wù)咨詢、廣告服務(wù),提高他們的知名度。〈6〉安排參觀企業(yè),以便讓他們親眼看到企業(yè)的工作情況和生產(chǎn)工藝流程。37(三).企業(yè)與新聞界的公共關(guān)系企業(yè)與新聞界的公關(guān)主要有以下的重點:1.企業(yè)要與新聞界保持密切、長期的聯(lián)系,并及時向新聞界提供新聞,主動爭取公眾的注意。凡遇到重大事情,公關(guān)人員應(yīng)通知新聞界來單位采訪,并幫助新聞界了解企業(yè)的技術(shù)性較強的問題,使新聞界能準確及時地向社會報道;2.新聞界包括的范圍較多,企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)一視同仁、禮貌、周到的態(tài)度,盡可能使它們獲得平等的信息量、采訪企業(yè)經(jīng)營狀況的機會3.堅持尊重事實的原則。既要尊重新聞界的新聞道德,同時也要堅持自己的原則;4.企業(yè)公關(guān)人員要培養(yǎng)對新聞媒介的興趣。積極響應(yīng)由新聞界發(fā)起的有益于社會的集會活動和必要贊助,這樣會加深新聞界對企業(yè)的好感、信任感,提高企業(yè)在社會上知名度;5.企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)同新聞界、編輯之間建立起個人友誼,這樣做使新聞傳播界及時了解企業(yè)政策和行動意義,對擴大企業(yè)影響、爭取公眾支持都十分有益。38九、公共關(guān)系的組織機構(gòu)公關(guān)的組織機構(gòu)可分兩大類:

1.企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)部門;2.跨地區(qū)、跨行業(yè)經(jīng)營的公關(guān)專業(yè)公司。(一)公司內(nèi)部公關(guān)部門〈1〉顧問和咨詢〈2〉編輯與寫作〈3〉新聞與宣傳〈4〉調(diào)研與預(yù)測〈5〉組織與協(xié)調(diào)39

〈1〉小型公關(guān)部機構(gòu)設(shè)置公共部主管新聞界關(guān)系編輯出版社區(qū)關(guān)系員工關(guān)系40公關(guān)部經(jīng)理公關(guān)事物主管調(diào)研攝影美工編寫部門關(guān)系員工關(guān)系股東關(guān)系民族關(guān)系來信來防社區(qū)關(guān)系政府關(guān)系公關(guān)服務(wù)主管內(nèi)部公關(guān)主管新聞關(guān)系主管產(chǎn)品宣傳企業(yè)宣傳〈2〉中型公關(guān)部機構(gòu)設(shè)置41公關(guān)部副總經(jīng)理公關(guān)研究公文撰寫公司總部公關(guān)經(jīng)理公共事物經(jīng)理講稿撰寫趨勢分析政府事物民族事物社區(qū)事物企業(yè)宣傳對外刊物〈3〉大型公關(guān)部機構(gòu)設(shè)置圖專項活動美工設(shè)計廣播電視新聞發(fā)布股東關(guān)系總部員工外資關(guān)系分公司員工部門關(guān)系經(jīng)理投次關(guān)系經(jīng)理公共服務(wù)經(jīng)理員工關(guān)系經(jīng)理42(二)公共關(guān)系公司1.公關(guān)公司的工作內(nèi)容:

〈1〉確立目標、調(diào)查研究;〈2〉制定和實施計劃;〈3〉職業(yè)訓(xùn)練;〈4〉協(xié)助委托人開展內(nèi)部公關(guān)工作;〈5〉協(xié)助委托人編制公關(guān)預(yù)算,評估公關(guān)計劃實施的效果。2.公共關(guān)系公司的工作形式:〈1〉向委托人提供公關(guān)咨詢;〈2〉短期專項工作;〈3〉長期綜合工作。433.公共關(guān)系公司工作程序:

協(xié)議─調(diào)查─計劃─實施4.公共關(guān)系公司的組織機構(gòu):〈1〉行政部門〈2〉審計部門〈3〉專業(yè)部門大、中型公關(guān)公司要根據(jù)公司的業(yè)務(wù)范圍和專業(yè)特色來設(shè)置專門的業(yè)務(wù)部門。下面是兩家公關(guān)公司的專業(yè)部門設(shè)置狀況:44公司甲公司乙財政關(guān)系部形象服務(wù)部美工部文字服務(wù)組公共事務(wù)部圖像服務(wù)組產(chǎn)品宣傳部環(huán)境和顧客服務(wù)部調(diào)研預(yù)測部財政關(guān)系部形象服務(wù)部宣傳和市場服務(wù)部攝象組政府關(guān)系部攝影組項目研究部演講組調(diào)查研究和資料部廣播電視組教育關(guān)系部〈4〉國外和地區(qū)部門455.公關(guān)公司收費方式:

〈1〉項目收費

咨詢服務(wù)費;

顧問的行政管理費;

顧問的報酬;

顧問的項目開支。

〈2〉計時收費按參加相關(guān)工作的各級各類人員的不同標準,按工作時間收費。一般來講,每小時收取的費用是該人員每小時基本工資的二倍半到三倍。有的公司為了方便起見,采取每小時收取固定費用的方法。大多數(shù)公關(guān)公司是每月初預(yù)收雙方商定的最低勞務(wù)費,月底實報全部費用。也有的公司是預(yù)收委托人的項目開支。46十、公司公共關(guān)系技巧(一)公關(guān)宣傳材料編寫的技巧撰寫新聞稿消息是以簡要的文字迅速報道新聞事實的一種體裁?！?〉倒金字塔式結(jié)構(gòu)特點:將最重要、最新鮮、最吸引人的新聞事實放在前面,按重要性來安排段落層次。重要的居前,次要的繼之,再次要的置于末尾。新聞要求開門見山,最忌拐彎抹角。47〈2〉并列式結(jié)構(gòu)有一些消息報道的內(nèi)容是幾個方面處在并列位置,不能說前面的重要,后面的次要,它們處在同等的地位。當然,有的可在導(dǎo)語中按倒金字塔式的要求寫出整段消息中最重要的、最新鮮的內(nèi)容。特點:具體、細致、完整,可以容納較多的新聞事實和內(nèi)容。〈3〉金字塔式結(jié)構(gòu)按事件發(fā)生的時間順序來寫消息,事件的開頭就是消息的開頭,事件結(jié)束就是消息的結(jié)尾。這種“編年史式”的寫法,給讀者懸念,具有一定的吸引力,有的稱這種形式為“新聞故事”。48消息可以分為:標題、導(dǎo)語、主體、背景、結(jié)尾五個部份。而其主要成分是導(dǎo)語、背景和主體。有的消息不作標題,由編輯在編稿時決定,而有的一則標題,就是一條新聞(消息)?！?〉標題制作形式:主題、引題、副題。要求:準確、標新、鮮明、簡練、生動?！?〉導(dǎo)語寫作(5W1H)敘述式導(dǎo)語(可分為概括式、摘要式、結(jié)果式、對比式等);

描寫式導(dǎo)語(可分為人物描寫式、事件描寫式、現(xiàn)場描寫式);

議論式導(dǎo)語(可分為結(jié)論式、評論式、提問式、引語式等)。

49〈3〉主體的寫作

時間順序;

邏輯順序;

時間順序與邏輯順序相結(jié)合。內(nèi)容決定形式,形式為內(nèi)容服務(wù),不能死板教條,另外在寫作時,要圍繞消息主題進行,應(yīng)園滿地說明和回答導(dǎo)語中提出的問題?！?〉結(jié)尾的撰寫結(jié)尾部分可有可無,如果主體部分已將事實交待清楚,就不需要硬去添上一條“尾巴”。有的消息需要結(jié)尾時,也應(yīng)力求簡明扼要。新聞結(jié)尾形式:小結(jié)式結(jié)尾;啟發(fā)式結(jié)尾;號召式結(jié)尾;展望式結(jié)尾:分析式結(jié)尾;激勵式結(jié)尾。

50(二)日常文書寫作及處理與演講的技巧

〈1〉公文格式〈2〉簡報〈3〉會議紀要標題、概況介紹、正文、結(jié)尾四部分組成。〈1〉規(guī)范化;〈2)口語親切化51〈1〉演講是演講人通過口頭語言表達自己的思想見解和感情的過程,并通過這種過程作用于公眾;〈2〉演講者的思想、觀點、學(xué)識、感情溶為一體,形成一個有機的文化修養(yǎng)基礎(chǔ);〈3〉演講是口語表達的藝術(shù),需要一定的文字準備,但在演講中不能拿著講稿,照本宣科,往往會引起聽眾的反感。最好是即興演講。52(三)做廣告及召開記者招待會的技巧

〈1〉電視廣告〈2〉電臺廣告〈3〉戶外廣告〈4〉印刷媒介廣告

〈1〉目標準確;〈2〉方法得當、標題醒目;〈3〉服務(wù)對象明朗;〈4〉刻意求新、精心籌劃;〈5〉選擇恰當?shù)臅r機;〈6〉精選會議工作人員;〈7〉準備充分的發(fā)言和報道提綱;〈8〉會議主持人;〈9〉布置會場;〈10〉具體事務(wù)的安排。53

十一、員工交際禮儀(一)員工應(yīng)有的自身素質(zhì)

膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

〈1〉相貌與服飾

〈2〉儀表與風度〈3〉表情國外一位語言學(xué)家曾總結(jié)出這樣一個公式:感情表達=言詞(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

54善于言談,掌握有吸引人的信息作為交談資本,其中“信息源”來自于:〈1〉工作部門和本人職務(wù)具有的某些有利條件;〈2〉借助于大眾傳播媒介(報紙、雜志、廣播、電視等工具),注意從中收集信息;〈3〉社會交往頻繁,形成豐富的信息網(wǎng)絡(luò);〈4〉上網(wǎng)獲得信息;〈5〉日常生活中注意觀察和積累。55(二)員工之間的交際禮儀1.主動打招呼,迅速作應(yīng)答2.關(guān)心別人的行動,體諒別人的立場3.事先打招呼,事后作交待4.虛心當學(xué)生,發(fā)奮圖自強5.服從但不盲從,尊重而不庸俗6.公司即為家,凡事要認真7.忍耐再忍耐,怒火自熄滅

8.聽話要聽清,聽完再做聲9.設(shè)身處地,沖突可免10.錯誤雖難免,責任不可推11.遇事分緩急,報告要明晰12.公司事務(wù)忙,要做多面手13.溫柔而機敏,處事尤謹慎14.團結(jié)又友愛,合作加競爭15.團隊精神意義大,公關(guān)人員勤努力16.言而有信,知人善用56(三)員工在工商社會的禮儀1.行事安排,方便對方2.熱情迎接,打動對方心靈3.體諒別人的苦衷,發(fā)自內(nèi)心的感激1.語言要簡潔,準備充足2.態(tài)度熱情,感覺愉快