接待流程及管理規(guī)定

客戶接待流程及標準國內(nèi)市場銷售部為了更好地做好客戶接待工作，并保證接待效果、控制接待成本，特制定本辦法。一、接待流程：接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場（車站）送車------電話回訪二、接待流程管理規(guī)定1、接待申請：業(yè)務、市場部員工在了解客戶即將到訪時提出接待申請。得到批準后通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；2、確定接待級別及接待標準：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待（1）普通人員級別：適合人員：工程商或經(jīng)銷商業(yè)務類考察人員、技術人員、中層管理者、普通意向客戶等。A：住宿標準按對方人員要求代為安排，由業(yè)務員引路到住宿地。對方自行支付相關費用。公司不負擔住宿費用；B：餐飲標準：午餐簡便消費控制在200元以下，晚餐消費控制在300元以下；C：接待陪同人員：公司基層業(yè)務員、部門經(jīng)理；D：接待車輛：四驅(qū)車或的士。E：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標準計算；（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、合作經(jīng)銷商或工程商、公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。A：住宿標準按對方人員要求代為安排，由業(yè)務員引路到住宿地。對方自行支付相關費用。公司不負擔住宿費用；B：餐飲標準：午餐簡便消費控制在300以下元，晚餐消費控制在500元以下；C：接待陪同人員：區(qū)域經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)；D：接待車輛：四驅(qū)車或商務車或的士；F：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在500元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）G：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加80元/人標準計算；娛樂另加140元/人標準計算；（3）特級人員級別：適合人員：主要市場特級經(jīng)銷商或工程商領導（包括內(nèi)銷、出口。甲方領導A：住宿標準三星級酒店以上，房價控制在400-500元/間，公司負擔全程費用；B：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在500元以下，晚餐消費控制在700元以下；C：接待陪同人員：區(qū)域經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)、營銷總經(jīng)理、總經(jīng)理（根據(jù)實情而定）；D：接待車輛：商務車或租用高級用車；F：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在800元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）G：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標準計算；娛樂另加160元/人標準計算；3、聯(lián)系接待單位：行政員工根據(jù)接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐快運到福州車站或打的到公司的路線。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到公司或營銷中心。并提前聯(lián)系營銷中心的接待安排。7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。（如帶領、提上相關資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、演示效果、展廳的布局、新產(chǎn)品的講解、工作人員的主要負責工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。詳細的講解，是各地經(jīng)銷商或工程商能否很好促成合作及認可產(chǎn)品的關鍵。在沒有引見公司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。8、領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊揚，增加商談的優(yōu)勢。）9、餐飲安排：行政辦可知會相關部門后進行，一般的接待要求業(yè)務員或市場部員工一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當?shù)貛託夥?，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳）10、提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。12、領導會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。13、機場（車站）送車來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次）估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。三、說明：客戶來訪接待應該嚴格按照該管理辦法執(zhí)行，由于客戶原因臨時通知公司的由客戶經(jīng)理嚴格按照標準執(zhí)行；有特殊情況的應及時向市場部經(jīng)理書面申報，并由市場部經(jīng)理簽字上報主管副總經(jīng)理同意方可。四接待申請表申請部門：申請人：接待日期：口中餐口晚餐口贈送禮品接待事由：接待客戶：共人客方主要負責人信息：姓名單位職務聯(lián)系方式公司陪同人員：共人擬接待安排：就餐酒店：費用標準：支付方式：預計費用：實際發(fā)生費用：娛樂：費用標準：支付方式：預計費用：實際發(fā)生費用：贈送禮品：數(shù)量：以上費用成本核算：部門：金額：部門：金額：部門：金額：部門經(jīng)理審批：簽字：日期：主管總經(jīng)理審批：簽字：日期：六客戶來訪接待通知單一、來客主要單位及處室名，—男—女共人，TOC\o"1-5"\h\z其中客戶聯(lián)系人，手機。陪同人員，聯(lián)系電話。二、到達日期—月—日，航班號（車、船次），從至，出發(fā)時刻到達時刻。預計離開日期：。返程票：口已訂—月—日時分從至?！醮ā隆諘r分從至。三、接待要求：接待級別：口A□B□C□客戶有補貼￥元/人/天。（A省級B地市級C普通級）1、迎接：迎接地點：口機場/火車站/□其它口接待人員□司機口指定人員其它要求：口需持鮮花迎接口需在迎接地點打歡迎口車型有特殊要求_2、住宿:入住酒店：一類：四星口二類：三星口其它：房間類型：預訂標準間間，豪華間間，套房間。住宿費用承擔：口公司全部承擔口客人付元/天/人，其余由公司承擔□客人完全自理口公司只承擔房費，其它費用自理其它要求：口提前辦好入住手續(xù)口享有酒店房卡簽帳權：口限額￥元以內(nèi)口不限額(慎重使用)□限項簽帳權(口房內(nèi)飲料費□洗衣費口餐費□保齡球)□開通國內(nèi)長話費口酒店包早餐□擺放水果口擺放鮮花口擺放公司宣傳資料口擺放公司歡迎牌3、就餐:費用承擔：口公司全部承擔口公司承擔接風、送行，其余客人自理口客人完全自理□其它接風、送行宴建議陪同領導：口老總口副老總口市場部經(jīng)理口部門經(jīng)理口指定人員4、禮品:禮品類別：口電器類口文化類口工藝品類口生活類價值元/件左右，名稱共件送禮最佳時機：口領導會見時口送行時口其它5、送行：送到地點：四、接待費用預算：以內(nèi)，費用歸口(部門)。五、交流內(nèi)容：六、其它要求：口錄音口錄像口拍照口翻譯□做會議紀錄□其它:責任部門1：責任款項：配合部門1：配合款項：配合部門2：配合款項：配合部門3：配合款項：

接待負責人：日期：手機及電話：電話：部門經(jīng)理審批簽字：日期：主管總經(jīng)理審批簽字：日期：七客戶來訪接待申請表日期中餐晚餐娛樂預訂酒家預訂人員來賓人數(shù)陪同人員預計費用預訂酒家預訂人員來賓人數(shù)陪同人員預計費用項預計費用項目預計費用

八交流議題日期/時間討論議題客戶：冠威科技地點第一天（月日-周）1、第二天（月日-周）九接待總結報告一、來客基本