新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題答案

新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題部門： 姓名：分?jǐn)?shù)：一、填空題（共15題，每題2分，共30分）1、 酒店的中文名稱是，英文全稱是。2、 酒店的總機(jī)號(hào)碼、訂房電話、傳真號(hào)碼。3、 酒店服務(wù)的"八字方針”-----即是熱情、主動(dòng)、耐心、周到。4、 酒店人員見到客人（不管熟不熟）上司、同事、同學(xué)及相熟的人，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)打招呼問候，不要匆匆而過或假裝看不見。5、 需進(jìn)入別人的房間、辦公室等地方需要先敲門征得別人同意后再進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)向在內(nèi)的人打招呼問好。6、 客人（不管熟不熟）、上司、同事、同學(xué)及相熟的人來訪都應(yīng)該熱情接公，（應(yīng)該站起來招呼來訪的人坐下、倒茶水、交談?dòng)嘘P(guān)的事情或陪客人聊天等。7、 前廳的"三、五、七步------即是客人走到距前臺(tái)約"立步”范圍內(nèi)，前廳人員應(yīng)"注視客人”，在"主豈”內(nèi)應(yīng)"笑迎客人”，在"三步"內(nèi)應(yīng)"問候客人"（傳統(tǒng)的做法是"十米微笑，五米問好"）8、 酒店人員的"三輕"-----即走路輕、講話輕、操作輕。9、 酒店人員的"禮讓三先"即見到客人、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者要讓路、讓梯、讓座。10、 酒店服務(wù)的"四聲”-----即迎客要有問候聲、說話要有稱呼聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。11、 酒店規(guī)定曠工兩天扣六天工資。12、 消防的概念：消防是耍火災(zāi)防患未從工作的總稱。也就是說，消防工作包括了火災(zāi)預(yù)防和火災(zāi)撲滅的兩個(gè)方面。兩者互為條件，缺一不可。13、 火災(zāi)撲救的基本方法有冷卻法、窒息法、_隔離法、化學(xué)抑制法，從而使燃燒終止。14、 火災(zāi)同正常的燃燒一樣，必須具備三個(gè)要素，即可燃物、溫度、氧氣。15、 消防工作方針是"預(yù)防為主，防消結(jié)合"是我國(guó)的消防工作方針。二不定項(xiàng)選擇題（每題3分，共39分請(qǐng)將序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)）作為酒店服務(wù)人員，當(dāng)你正在工作時(shí)，客人從你身邊走過，你該：（D）A、轉(zhuǎn)身走開 B、繼續(xù)工作C、看一眼客人 D、停下手中工作，向客人微笑，并問好。因?yàn)楣ぷ髟蝽毰c客人同乘電梯，你該：（B.D）A自己先上電梯，再請(qǐng)客人上電梯 B按著電梯按鈕，先讓客人上電梯C進(jìn)入電梯后，自己站在電梯中央 D進(jìn)入電梯后，自己站在電梯數(shù)字牌前無論任何時(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)火情或油煙味、聲音及不尋常的熱度弓I起的感覺，每個(gè)員工都有責(zé)任（ C）,并應(yīng)盡可能先A、滅火A、滅火B(yǎng)、疏散C、報(bào)警疏散的最佳途徑是（5.A、電梯B5.A、電梯B、消防樓梯C、樓頂平臺(tái)目前我們酒店配備的是哪一種滅火器？（A、干粉滅火器B、1211滅火器 C、泡沫滅火器 D、二氧化碳滅火器A、干粉滅火器當(dāng)客人詢問問題時(shí)，而你不知道問題答案時(shí)，你該：（B）A回答：對(duì)不起，不知道 B回答：對(duì)不起，請(qǐng)你稍等，我去幫您查一查C回答：你去問前臺(tái)吧 D回答：這不是我們部門的事，非常抱歉7、 滅火器的配備原則：（A.C）A、分散放置 B、集中使用 C、重點(diǎn)加強(qiáng)當(dāng)你進(jìn)入客人房間時(shí)，必須先敲門，敲門的方法是：（A.C.D）A先敲一次，隔一秒，再連續(xù)敲兩次； B客人開著門，就不用敲門C不管客人門是關(guān)著，還是敞開，都要敲門 D敲門后并報(bào)身份在酒店公共區(qū)域揀到客人遺留物品，你將會(huì)：（C）A、如客人已經(jīng)離店，自己可帶離酒店 B、先放在工作間，下班時(shí)再交部門經(jīng)理C、立即交大堂副理或部門經(jīng)理 D、先忙工作，完成工作再處理為客人遞送東西時(shí)，你將會(huì)：（A.c）A方便客人遞拿 B鋒利的一端朝自己c.文字正方朝向客人11、 下面哪些行為不應(yīng)在工作中出現(xiàn)（A.B.C）A、摳指甲 B、哼歌、吹口哨C、吸煙或不時(shí)的看表12、 下列過失中，哪些屬于甲類過失（A）A.遲到、早退者。B.發(fā)表消極言論者。C.在酒店內(nèi)斗毆、打架。13、 下列過失中屬于丙類過失的是（C）A.工作時(shí)吃東西、抽煙、唱歌、打瞌睡、看書報(bào)者。B.在當(dāng)值時(shí)喝酒、打瞌睡。C.偷取酒店、客人或同事之財(cái)物者。三、判斷題。請(qǐng)判斷下面的說法是否正確，并請(qǐng)?jiān)诤竺娴睦ㄌ?hào)劃上"寸”或％”。（每題1分，共5分）1、酒店的保安部?jī)?nèi)線電話是8298和8299(V)2、酒店自助餐廳位于7樓(X)3、自助早餐的時(shí)間是06:30:---10:00(V)4、客房服務(wù)中心的總機(jī)電話是"0”(V)5、客房的洗衣服務(wù)是不需要收取費(fèi)用的。(X)四、簡(jiǎn)答題1、 請(qǐng)簡(jiǎn)述一下作為一名合格的員工應(yīng)具備怎樣的儀容儀表。（10分）a） 當(dāng)值時(shí)應(yīng)穿著整齊的制服、佩戴工號(hào)牌，著裝整潔。b） 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，做到"五勤”。即勤剪指甲、勤洗澡、勤洗頭、勤換衣服、勤理發(fā)，c） 女員工須化淡妝，頭發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)須往后盤起，并使用酒店統(tǒng)一頭花，男員工不得留胡須，發(fā)腳不蓋耳及衣領(lǐng)。d） 站立要身體端正、精神飽滿、面帶笑容。e） 在崗位上行為要規(guī)范，保持最佳狀態(tài)。2、 、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，無論程度大小，員工必須馬上采取怎樣措施：（10分）a、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。b、按動(dòng)最近之火警報(bào)警器。c、呼喚附近同事救助。d、 通知總機(jī)（撥打電話"0”），報(bào)告火警發(fā)生的地點(diǎn)、火情及報(bào)告人的部門、姓名，并知會(huì)當(dāng)值經(jīng)理及保安部。e、 在安全情況下，利用附近滅火設(shè)備盡力將火撲滅。f、 所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門窗禁閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。g、 如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從走火通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。h、 撤離時(shí)切勿乘坐電梯，必須使用走火樓梯。3、 手提式干粉滅火器的使用方法。（6分）A.滅火時(shí)應(yīng)站于上風(fēng)處距離火源1米以上，將滅火器直立