2023年4月客服工作總結(jié)范文

第7頁共7頁2023?年4月客?服工作總?結(jié)范文?客戶滿意?度是衡量?一個公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標準，?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了定的?代價，需?要達到一?定的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客戶?滿意度是?衡量客戶?滿意度的?量化指標?，由該指?標可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶心目?中的滿意?度級別。?客戶回?訪也主要?是對客戶?滿意度的?一個調(diào)查?，當時在?交易過程?中，也許?客戶并沒?有想到的?種種情況?，在使用?過程中碰?到了，抑?或直接在?接受公司?服務(wù)的時?候遇到的?，他可以?對公司進?行反饋，?而我們對?于客戶的?反饋意見?也將進行?研究和保?存，進而?能夠提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進一?步銷售鋪?墊的準備?，認真的?策劃。客?戶對于具?有品牌知?名度或認?可其誠信?度的企業(yè)?的回訪往?往會比較?放心，愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見?？蛻?提供的信?息是企業(yè)?在進行回?訪或滿意?度調(diào)查時?的重要目?的。如果?企業(yè)本身?并不為人?太多知曉?，而策劃?回訪的程?度又不行?的話，那?很可能會?影響公司?本身的形?象，以及?再次的交?易。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業(yè)?的一個愿?景，真正?能夠達到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務(wù)，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中?。總體?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以我?們可以通?過良好的?服務(wù)，優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?，策劃好?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而企?業(yè)的目標?可以向著?零抱怨無?投訴進行?。20?23年4?月客服工?作總結(jié)范?文（二）?客服部?以二個效?益為中心?，以三個?滿意為基?礎(chǔ)，上下?齊心，咨?詢成功率?與預(yù)約成?功率都有?了提高。?現(xiàn)結(jié)合_?___年?工作實際?，將__?__年年?的工作總?結(jié)如下：?一.規(guī)?范咨詢工?作：（?一）擬定?咨詢科室?各種規(guī)章?制度包?括咨詢服?務(wù)標準，?咨詢部考?核細則，?電話回訪?服務(wù)標準?，咨詢部?工作范疇?，咨詢?部工作要?求等，細?化各個具?體工作的?服務(wù)標準?，咨詢部?的基本工?作規(guī)范等?（二）?規(guī)范咨詢?業(yè)務(wù)技巧?，增加咨?詢成功率?：__?__月第?一周咨詢?成功率在?____?%左右，?預(yù)約成功?率在__?__%;?到目前為?止，咨詢?成功率約?____?%，預(yù)約?成功率達?____?%以上，?咨詢及預(yù)?約成功率?均有了較?大幅度的?上升，前?期的業(yè)務(wù)?技巧培訓(xùn)?及咨詢服?務(wù)的規(guī)范?效果是非?常顯著的?1.專?業(yè)知識的?學(xué)習(xí)：?a、每周?一次由咨?詢醫(yī)生進?行講課，?培養(yǎng)咨詢?醫(yī)生的學(xué)?習(xí)積極性?和自主性?，講課醫(yī)?生能最大?限度地掌?握該項專?業(yè)知識?b、每結(jié)?束一期培?訓(xùn)進行一?次專業(yè)知?識考核，?考核成績?由科室各?位曾講課?的醫(yī)生進?行評定?c、每月?撥打其他?醫(yī)院的電?話進行總?結(jié)，從他?們的咨詢?中揣摩、?了解、學(xué)?習(xí)其它醫(yī)?院的咨詢?技巧，在?學(xué)習(xí)的基?礎(chǔ)上進行?比較，找?出自己的?優(yōu)勢，更?好地發(fā)揮?2.定?期召開咨?詢記錄講?評會議?a.定期?抽查每個?咨詢?nèi)藛T?的咨詢記?錄，重點?在于講評?總結(jié)，及?時指出咨?詢中存在?的問題，?提高咨詢?質(zhì)量b?.咨詢醫(yī)?生的技巧?和營銷的?交流，各?個咨詢醫(yī)?生對其它?人咨詢的?評價c?.個人對?自己的咨?詢記錄進?行分析?d.每周?一次進行?咨詢成功?率及預(yù)約?成功率的?統(tǒng)計，及?時分析曲?線變化原?因，找出?重點，分?析各個細?小環(huán)節(jié)的?問題3?.完善咨?詢病人回?訪機制：?回訪機?制主要應(yīng)?用于預(yù)約?病人及就?診后病人?，應(yīng)用后?從當初的?____?%的預(yù)約?成功率提?高至__?__%，?有了大幅?度的上升?a.對?于當時預(yù)?約病人，?發(fā)送預(yù)約?號;未就?診的病人?，發(fā)送咨?詢的電話?號碼b?.第二天?對于第一?天預(yù)約病?人就診情?況進行分?析，對于?未就診的?病人，進?行電話回?訪，了解?其未就診?原因及就?診動態(tài)，?及時進行?再次營銷?c.如?因電話忙?碌而掉線?，第二天?發(fā)送致歉?信息，再?次開發(fā)追?蹤d.?每天二次?（早九點?前，晚四?點）發(fā)送?提醒就診?的信息?（三）根?據(jù)個人特?點及工作?要求進行?崗位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電話?咨詢有不?同的特點?，根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢和?電話咨詢?量的比例?，適時進?行崗位調(diào)?整二.?做好各類?信息收集?，及時進?行分析反?饋自_?___月?份起擬定?了各種報?表，包括?廣告信息?統(tǒng)計，本?部門的各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計，導(dǎo)診?各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，初?診信息來?源碼統(tǒng)計?，外院營?銷信息收?集1、?按醫(yī)院要?求做好各?類信息的?收集工作?：a.?本院廣告?信息收集?、廣告監(jiān)?播;b?.外院的?營銷手段?收集;?.咨詢電?話信息收?集d.?初診信息?收集e?.專檔管?理，保密?原則2?、對所收?集到的信?息要及時?準確進行?統(tǒng)計，及?時向醫(yī)院?各部門提?供有價值?的各類并?確保數(shù)據(jù)?的準確;?3、根?據(jù)醫(yī)院經(jīng)?營工作要?求對各媒?體所投放?的廣告進?行效果分?析并提出?建議;?三.建立?客戶服務(wù)?檔案：?將病人進?行分類管?理，分為?預(yù)約病人?，初診病?人建檔?1.錄入?制度：?a.每天?收集一次?，確保數(shù)?據(jù)及時錄?入;b?、就診后?病人資料?--患者?姓名、性?別、年齡?、職業(yè)、?聯(lián)系方式?、就診疾?病2、?建立回訪?制度：?回訪方式?包括短信?問候及電?話回訪二?方面a?、制定回?訪標準，?統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，?對回訪醫(yī)?生要進行?專業(yè)和技?巧培訓(xùn)，?確保回訪?的工作質(zhì)?量;b?、有計劃?分步驟：?配合企?劃部經(jīng)營?部做好病?人滿意度?調(diào)查，每?天五人，?主要以預(yù)?約病人為?主對回?訪結(jié)果及?時反饋分?析總結(jié)，?上報相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，特?殊病例當?時應(yīng)反饋?四.網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作__?__月中?旬開始與?網(wǎng)絡(luò)部移?交網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作，?____?月份通過?網(wǎng)絡(luò)就診?病人__?__人左?右，__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份上?升一倍;?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份再次上?升___?_%。?1.qq?咨詢資料?庫及商務(wù)?通資料庫?的建立，?使回答更?具專業(yè)性?，且可以?直接復(fù)制?，節(jié)省時?間2.?預(yù)約回訪?問題1?）通過各?種途徑獲?取電話號?碼，并進?行詳細分?類登記，?預(yù)約后即?通過短信?發(fā)送預(yù)約?號，對于?個人預(yù)約?后未就診?病人，與?電話咨詢?一起參與?回訪，了?解未就診?原因，進?行再次營?銷。2?）將qq?進行分類?管理，及?時公布及?發(fā)送活動?信息。?3.咨詢?人員的專?業(yè)性及積?極性的問?題：由?專人回答?商務(wù)通及?qq咨詢?，___?_月更換?一次，有?利于新鮮?感及積極?性的建立?在林院?長的大力?支持和正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在其它?各部門的?積極配合?下（如導(dǎo)?診，檢驗?，b超，?____?光及臨床?各科室）?，客服部?的工作得?以順利開?展。在今?后的工作?中，我們?將會以求?實敬業(yè)的?工作態(tài)度?，不斷學(xué)?習(xí)，不斷?提高，為?醫(yī)院發(fā)展?貢獻自己?的力量。?202?3年4月?客服工作?總結(jié)范文?（三）?____?年時間即?將過去，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)、同事?們的支持?和幫助下?，我堅持?不斷地學(xué)?習(xí)理論知?識、總結(jié)?工作經(jīng)驗?，加強自?身修養(yǎng)，?努力提高?綜合素質(zhì)?，嚴格遵?守各項規(guī)?章制度，?完成了自?己崗位的?各項職責?，現(xiàn)將這?一年來的?工作總結(jié)?如下：?一、工作?態(tài)度：?我熱愛自?己的本職?工作，能?夠正確認?真的對待?每一項工?作，工作?投入，有?較高的敬?業(yè)精神和?高度的主?人翁責任?感，遵守?勞動紀律?，有效利?用工作時?間，保證?工作能按?時完成。?二、業(yè)?務(wù)能力：?多干多?學(xué)：我初?來公司工?作，這個?工作對于?我來說是?個新的挑?戰(zhàn)，但為?了盡快上?手，我不?怕麻煩，?向領(lǐng)導(dǎo)請?教、向同?事學(xué)習(xí)、?自己摸索?實踐，在?很短的時?間內(nèi)便熟?悉了所做?的工作，?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。經(jīng)常?同其他業(yè)?務(wù)員溝通?、交流，?分析市場?情況、存?在問題及?應(yīng)對方案?，以求共?同提高。?三、為?了提高我?們的服務(wù)?水平，我?個人認為?更應(yīng)該提?供人性化?服務(wù)。?預(yù)定人員?在講話和?接電話時?應(yīng)客氣、?禮貌、謙?虛、簡潔?、利索、?大方、善?解人意、?體貼對方?，養(yǎng)成使?用“您好?”、“請?稍后”、?“請放心?”、“祝?旅途愉快?”等“謙?詞”的習(xí)?慣，給人?親密無間?，春風(fēng)拂?面之感。?每個電話?，每個確?認，每個?報價，每?個說明都?要充滿真?誠和熱情?，以體現(xiàn)?我們服務(wù)?的態(tài)度，?表達我們?的信心，?顯示我們?的實力。?回復(fù)郵件?、回傳傳?真，字面?要干凈利?落、清楚?漂亮，簡?明扼要、?準確鮮明?，規(guī)范格?式。以贏?得對方的?好感，以?換取對方?的信任與?合作。?我們知道?，公司的?利益高于?一切，增?強員工的?主人翁責?任感，人?人為增收?節(jié)支，開?源節(jié)流做?貢獻。明?白一個簡?單的道理?，公司與?員工是同?呼吸共命?運的，公?司的發(fā)展?離不開大?家的支持?，大家的?利益是通?過公司的?成長來體?現(xiàn)的。在?旅游旺季?，大家的?努力也得?到了回報?，也堅定?了我們更?加努力工?作，取得?更好成績?的決心。?回