愛奇藝Oracle會(huì)員管理介紹-Oracle 完整的行業(yè)解決方案

OracleLoyaltySolutionOverView目錄一、OracleLoyalty方案簡(jiǎn)介二、部分案例介紹三、Oracle客戶關(guān)系與忠誠度建設(shè)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)企業(yè)管理應(yīng)用軟件的領(lǐng)先地位#1,全球排名第一的供應(yīng)鏈管理軟件#1,全球排名第一的客戶關(guān)系管理軟件#1,全球排名第一的人力資源管理軟件#1,全球排名第一的企業(yè)績(jī)效管理軟件#1,在許多行業(yè)是第一的60,000員工14,000開發(fā)人員7,000支持服務(wù)員工17,700合作伙伴160萬開發(fā)者甲骨文（Oracle）公司成立于1977，總部位于美國(guó)加利福尼亞州的RedwoodShores，在全球145個(gè)國(guó)家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)。#1企業(yè)軟件公司總營(yíng)業(yè)額$365億每年的研發(fā)投入$22億

應(yīng)用軟件收入$70億

中間件收入$10億30,000應(yīng)用軟件客戶30,000中間件客戶270,000數(shù)據(jù)庫客戶甲骨文（Oracle）公司簡(jiǎn)介#1,全球排名第一的客戶關(guān)系管理軟件Oracle在中國(guó)：14個(gè)分公司，4個(gè)研發(fā)中心25,000+客戶，4,500+員工Oracle并購和整合行業(yè)最佳軟件產(chǎn)品EnterpriseContentManagementPerformanceManagementIdentity&AccessManagementMiddlewarePlatformandManagementBusinessIntelligenceDataIntegrationOperatingSystemsSystemsManagementVirtualMachines(pending)(pending)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)(EnterpriseApplications)Oracle完整的行業(yè)解決方案體系

端到端的架構(gòu)：基礎(chǔ)設(shè)施、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件到應(yīng)用系統(tǒng)

行業(yè)性應(yīng)用系統(tǒng)(IndustryApplications)航空航天&國(guó)防汽車化工消費(fèi)品通訊教育和研發(fā)工程&建筑金融服務(wù)醫(yī)療高科技工業(yè)制造生命科學(xué)媒體&娛樂自然資源石油&天然氣專業(yè)服務(wù)公共事業(yè)零售交通旅游&運(yùn)輸電力CRM績(jī)效ERP內(nèi)控人力資源供應(yīng)鏈智能分析應(yīng)用客戶體驗(yàn)商務(wù)智能知識(shí)內(nèi)容管理身份認(rèn)證管理SOA&流程管理企業(yè)應(yīng)用管理應(yīng)用平臺(tái)(ApplicationsPlatform)項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理

轉(zhuǎn)型的CRM5.6M2006/820055.0M以客戶為中心CRM20043.0M全員CRM企業(yè)級(jí)BI20032.17M托管型CRM20021.3M分析型CRM20011M最佳行業(yè)實(shí)踐CRM2000600,000多渠道CRM1999200,000行業(yè)版CRM199860,000集成的CRM集成的銷售與客服199720,00019964,000移動(dòng)

銷售自動(dòng)化1993/1995500企業(yè)級(jí)銷售自動(dòng)化到目前為止，我們大約投入了超過十四億美金用于研發(fā)功能卓越且高性能的客戶關(guān)系管理應(yīng)用產(chǎn)品。在全球四千多個(gè)客戶當(dāng)中，大約有超過五百六十萬的最終用戶正在使用甲骨文公司的SiebelCRM

應(yīng)用產(chǎn)品，用于改善其客戶體驗(yàn)，增加收入和降低成本等。長(zhǎng)期以來Oracle公司始終致力于CRM軟件的創(chuàng)新最終用戶數(shù)2010社區(qū)型CRM2012體驗(yàn)型CXMOracle的

Siebel是企業(yè)級(jí)CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者48忠誠度項(xiàng)目評(píng)估7多渠道會(huì)員關(guān)懷和兌換運(yùn)營(yíng)忠誠度項(xiàng)目會(huì)員多業(yè)務(wù)支持:航空公司、酒店、零售、汽車租賃、銀行等1360度客戶視圖統(tǒng)一客戶視圖–基本信息、購買行為，偏好，反饋等等。分析性平臺(tái)和報(bào)表提供客戶洞察力–基本信息和客戶細(xì)分2多品牌項(xiàng)目支持支持多個(gè)忠誠度項(xiàng)目，多品牌和部門支持靈活的層級(jí)評(píng)估模型，促進(jìn)客戶的對(duì)會(huì)員身份的識(shí)別和行為的改變3快速的合作伙伴

和促銷部署方便的加入合作伙伴，擴(kuò)展會(huì)員利益可配置的積分和交易模板靈活的、用戶驅(qū)動(dòng)的規(guī)則，影響會(huì)員行為并帶來差異性4集成的市場(chǎng)營(yíng)銷管理多維度的客戶細(xì)分集成的會(huì)員招募和資格確認(rèn)自動(dòng)的、多階段、多渠道的執(zhí)行和追蹤實(shí)時(shí)的、呼入式營(yíng)銷5集成的會(huì)員門戶預(yù)置的會(huì)員門戶和Webservices集成管理客戶信息、積分和促銷的參與6多渠道積分流程多渠道的積分流程–批處理或者實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)的身份識(shí)別和POS端獎(jiǎng)勵(lì)通過webservices方式集成7多渠道會(huì)員關(guān)懷和兌換與SiebelCallCenter集成，提供會(huì)員服務(wù)TBUI流程化標(biāo)準(zhǔn)會(huì)員流程積分兌換的分類和訂單管理多支持方式，多積分類型，多幣種支持8忠誠度項(xiàng)目評(píng)估完整的閉環(huán)流程強(qiáng)大的提醒和引導(dǎo)性分析分析促銷和項(xiàng)目的結(jié)果分析交易和會(huì)員趨勢(shì)多渠道積分流程Siebel特色的以忠誠度會(huì)員為核心的客戶管理流程

跨渠道、平臺(tái)的積分與忠誠度管理設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃定義層級(jí)及升降級(jí)規(guī)則定義積分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換規(guī)則創(chuàng)建具針對(duì)性的促銷活動(dòng)注冊(cè)與登記會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)行為使會(huì)員能夠：在線注冊(cè)管理賬戶/積分兌換獎(jiǎng)品跟蹤交易歷史管理服務(wù)請(qǐng)求使合作伙伴能夠：登記會(huì)員批量發(fā)送交易數(shù)據(jù)批準(zhǔn)聯(lián)合促銷活動(dòng)管理服務(wù)請(qǐng)求

面向忠誠度計(jì)劃會(huì)員完善的服務(wù)聯(lián)系中心注冊(cè)與登記會(huì)員受理服務(wù)請(qǐng)求將積分兌換成產(chǎn)品和服務(wù)集成訂單受理改善座席生產(chǎn)力

細(xì)分忠誠度會(huì)員制定個(gè)性化營(yíng)銷促銷策略策劃營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷資源執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)跟蹤客戶反饋分析營(yíng)銷有效性分析忠誠度計(jì)劃執(zhí)行成效規(guī)則獎(jiǎng)勵(lì)層級(jí)會(huì)員資料資格促銷交易積分期限企業(yè)分析和數(shù)據(jù)集成平臺(tái)忠誠度經(jīng)理會(huì)員服務(wù)中心會(huì)員/伙伴門戶會(huì)員營(yíng)銷忠誠度引擎FINS訂單交易POS其它系統(tǒng)閉環(huán)的忠誠度管理會(huì)員計(jì)劃的組織需要關(guān)注洞察、策略、執(zhí)行和評(píng)估中的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)能力價(jià)值定位品牌價(jià)值評(píng)估客戶體驗(yàn)評(píng)估制定策略傾向性建模會(huì)員計(jì)劃驅(qū)動(dòng)力分析客戶分組客戶意見市場(chǎng)營(yíng)銷混合評(píng)估客戶定位（品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格）會(huì)員計(jì)劃分類和區(qū)別對(duì)待策略以客戶為中心的運(yùn)作模型銷售與服務(wù)會(huì)員計(jì)劃設(shè)計(jì)與交付會(huì)員計(jì)劃激勵(lì)管理品牌提供與提升集成的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)與客戶盈利分析操作性的KPI報(bào)告會(huì)員計(jì)劃指標(biāo)評(píng)估統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理報(bào)告與績(jī)效管理平臺(tái)會(huì)員計(jì)劃引擎銷售服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行系統(tǒng)統(tǒng)一客戶關(guān)系管理支持平臺(tái)分析與決策平臺(tái)人力資源績(jī)效管理客戶體驗(yàn)評(píng)估與監(jiān)控會(huì)員計(jì)劃洞察執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)與處理交付客戶體驗(yàn)定義支持所有的忠誠度元素促銷元數(shù)據(jù)層級(jí)分類層級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠度會(huì)員計(jì)劃點(diǎn)數(shù)類別促銷層級(jí)合作伙伴會(huì)員交易處理層級(jí)促銷會(huì)員屬性會(huì)員字段屬性交易屬性規(guī)則條件動(dòng)作累積兌換層級(jí)評(píng)估點(diǎn)數(shù)轉(zhuǎn)移點(diǎn)數(shù)過期兌換促銷會(huì)員級(jí)別屬性點(diǎn)數(shù)總數(shù)屬性累積促銷忠誠度規(guī)則框架會(huì)員體系建設(shè)典型框架(示意)組織架構(gòu)數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)高效CRM組織架構(gòu)戰(zhàn)略制定與高效執(zhí)行完整的VIP系統(tǒng)統(tǒng)一的客戶視圖數(shù)據(jù)管理與分析健全的財(cái)務(wù)規(guī)劃財(cái)務(wù)ROI評(píng)估會(huì)員權(quán)益合作伙伴顧客服務(wù)成為VIP享受的各種權(quán)益，如積分，折扣，其他合作伙伴多元的合作伙伴多種合作方式完善的客戶服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)會(huì)員溝通完整的溝通計(jì)劃客戶分析基于客戶細(xì)分的多渠道溝通吸引眼球的溝通內(nèi)容俱樂部規(guī)則會(huì)員入會(huì)和管理規(guī)則營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行管理會(huì)員體系定位與指標(biāo)評(píng)估目錄一、OracleLoyalty方案簡(jiǎn)介二、部分案例介紹三、客戶關(guān)系與忠誠度管理建設(shè)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)國(guó)航常旅客系統(tǒng)概況系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)以SiebelLoyalty為核心，建立中國(guó)國(guó)際航空公司、合作伙伴及會(huì)員三者間的交易/服務(wù)紐帶。利用市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)員服務(wù)等手段增強(qiáng)會(huì)員歸屬感和榮譽(yù)感，最終提高會(huì)員忠誠度。關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力閉環(huán)的忠誠度管理處理多方、大量、復(fù)雜交易支持個(gè)性化體驗(yàn)閉環(huán)的合作伙伴管理多樣化產(chǎn)品&服務(wù)忠誠度整體解決方案CustomerCommunicateBrand,Products&ServicesResponseFollowup&SalesCustomerService&SupportRewards&RecognitionListManagementCustomerProfilingOrderManagementCampaignMgmtEventsManagementSegmentationCross-sell,UpsellOpportunityMgmt

CustomerMgmtProblemResolutionInquiryHandlingRemoteServiceSelfServiceRewardsAccrualRedemptionsMemberMgmt合作伙伴管理CustomerIntelligence

SalesPlanningMarketingPlanningBrandMgmtPromotionMgmt

OfferMgmt服務(wù)人員Web/

eMail伙伴

呼叫中心直郵無線設(shè)備代理人計(jì)費(fèi)&

賬單營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷銷售客服忠誠度CustomerDataHub

數(shù)據(jù)質(zhì)量

集成服務(wù)預(yù)定系統(tǒng)離港系統(tǒng)到達(dá)和候機(jī)服務(wù)收益管理電子客票…系統(tǒng)核心能力旅客忠誠度計(jì)劃會(huì)員合作伙伴航空公司合作伙伴管理1.航空合作管理2.非航空合作管理3.財(cái)務(wù)管理會(huì)員管理1.會(huì)員招募管理2.會(huì)員價(jià)值管理3.貴賓會(huì)員管理4.測(cè)試會(huì)員/帳戶管理5.多語言支持6.會(huì)員溝通/通訊管理里程管理（累積）1.里程累積模型及實(shí)現(xiàn)流程2.里程作廢和激活管理3.促銷及獎(jiǎng)勵(lì)管理里程管理（兌換）1.運(yùn)價(jià)模型及實(shí)現(xiàn)流程2.非航空庫存管理（兌獎(jiǎng)購買）3.消費(fèi)退還模型（還原/作廢）市場(chǎng)營(yíng)銷管理1.市場(chǎng)活動(dòng)管理2.數(shù)據(jù)挖掘、會(huì)員細(xì)分、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷3.航空公司內(nèi)部環(huán)節(jié)營(yíng)銷產(chǎn)品共享支持會(huì)員服務(wù)管理1.會(huì)員投訴管理2.反欺詐管理3.航空運(yùn)輸服務(wù)全流程個(gè)性化服務(wù)支持忠誠度引擎積分體系定級(jí)該大類的積分類型用于會(huì)員的升降保級(jí)過程中，不參與消費(fèi)非定級(jí)該大類的積分類型用于會(huì)員的消費(fèi)積分類型定級(jí)里程：36個(gè)月有效期定級(jí)航段：36個(gè)月有效期終生定級(jí)里程：永久有效非定級(jí)里程(可兌換)：36個(gè)月有效期，有兩個(gè)子類型，表示積分來源消費(fèi)積分（飛行）獎(jiǎng)勵(lì)積分（贈(zèng)送或其他來源）積分體系定級(jí)定級(jí)里程定級(jí)航段終身定級(jí)里程非定級(jí)可用里程消費(fèi)里程獎(jiǎng)勵(lì)里程積分體系積分用途積分類型積分子類型會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)建立一個(gè)積分平臺(tái)計(jì)劃（Loyalty

Program）

在該計(jì)劃下，建立一個(gè)會(huì)員等級(jí)體系（TierClass）在該會(huì)員等級(jí)體系下，建立5個(gè)會(huì)員等級(jí)（Tier）積分平臺(tái)普通會(huì)員銀卡會(huì)員金卡會(huì)員白金卡會(huì)員終身白金會(huì)員會(huì)員等級(jí)體系積分平臺(tái)計(jì)劃個(gè)性化體驗(yàn)：需求業(yè)務(wù)需求航空公司在北美-歐洲市場(chǎng)上面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng).有些航線由于經(jīng)濟(jì)滑坡和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客座率低，不再盈利.業(yè)務(wù)目標(biāo)提高在北美-歐洲市場(chǎng)上的占有率，提高客座率通過吸引高價(jià)值旅客，進(jìn)一步提高航線收益率.促銷策略在六月到八月之間，在JFK-LHR（即紐約到倫敦）航線上，對(duì)飛行商務(wù)艙和頭等艙的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)三倍里程的促銷活動(dòng)。

針對(duì)客戶群個(gè)性化的促銷產(chǎn)品-不同的客戶群：家庭會(huì)員、大客戶企業(yè)和員工..充分利用在促銷期間發(fā)生的其它大型活動(dòng)。通過多渠道將個(gè)性化促銷信息傳到針對(duì)客戶群績(jī)效分析衡量市場(chǎng)促銷個(gè)性化產(chǎn)品、客戶群、渠道手段的效果會(huì)員個(gè)性化體驗(yàn)：應(yīng)用紐約-倫敦航線獎(jiǎng)勵(lì)里程歐洲“GoforGrowth”市場(chǎng)計(jì)劃今夏請(qǐng)與家人來

共同發(fā)現(xiàn)倫敦

&賺取獎(jiǎng)勵(lì)里程抓住機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)觀看溫布爾登大滿貫網(wǎng)球公開賽&賺取獎(jiǎng)勵(lì)里程跨國(guó)公司大客戶雇員（忠誠度計(jì)劃會(huì)員）公司獎(jiǎng)勵(lì)三倍里程&個(gè)人獲得免費(fèi)升艙個(gè)性化忠誠度促銷市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)美國(guó)國(guó)內(nèi)以‘倫敦’

為最喜愛旅游目的地的家庭會(huì)員最愛好運(yùn)動(dòng)為‘網(wǎng)球’的個(gè)人會(huì)員歐美航線貢獻(xiàn)收入在過去一年大于某值大客戶和員工定位針對(duì)計(jì)劃分析產(chǎn)品/服務(wù)客戶分群/列表多渠道個(gè)性化信息合作伙伴管理：對(duì)象合作伙伴分為“航空合作伙伴”和“非航空合作伙伴”兩大類航空非航空航空合作伙伴主要是指“星空聯(lián)盟”，乘坐星空聯(lián)盟的航班，國(guó)航需要按照一定比例給會(huì)員積分，同時(shí)與星空聯(lián)盟結(jié)算費(fèi)用。非航空合作伙伴金融業(yè)合作伙伴

兌換商品提供方

推廣平臺(tái)等其他合作伙伴合作伙伴管理:目的與措施只有1/3的里程和積分源自非航空公司合作伙伴大多數(shù)旅客忠誠度計(jì)劃失去了可以由合作伙伴帶來的收入機(jī)會(huì)提高收入50%以上的航空公司說他們的非航空公司合作伙伴對(duì)FFP計(jì)劃不滿意提高滿意度航空公司忠誠度計(jì)劃失去優(yōu)勢(shì)：客戶轉(zhuǎn)向銀行信用卡等更多選擇航空公司間差異化不明顯：客戶眼里期望投資回報(bào)(ROI)差不多提高差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

多樣化合作伙伴產(chǎn)品&服務(wù)航空公司旅客忠誠度計(jì)劃的里程究竟可以換到什么？提高會(huì)員的選擇余地，對(duì)里程回報(bào)的期望高效管理，驅(qū)動(dòng)合作帶來的價(jià)值提供卓越的會(huì)員體驗(yàn)建立閉環(huán)的合作伙伴管理流程定義多樣化的忠誠度產(chǎn)品方案提供多樣化的會(huì)員服務(wù)國(guó)航CRM系統(tǒng)架構(gòu)概述SIEBEL與OBIEE結(jié)合組成泛CRM，通過ESB與周邊40+個(gè)系統(tǒng)互聯(lián)互通，形成完善的國(guó)航客戶接觸、客戶關(guān)懷、客戶管理、忠誠度維系的完整鏈條。項(xiàng)目戰(zhàn)略地圖伙伴管理業(yè)務(wù)能力關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，提供旅客忠誠度和收益精細(xì)化營(yíng)銷有針對(duì)性/個(gè)性化的營(yíng)銷產(chǎn)品推薦忠誠度產(chǎn)品差異化的等級(jí)服務(wù)/產(chǎn)品(如貴賓卡)高價(jià)值客戶有效吸引和交換高價(jià)值的客戶累積能力快速準(zhǔn)確的積分累積和交易處理能力兌換能力靈活方便、廣泛的里程兌換選擇個(gè)性化體驗(yàn)提高接觸點(diǎn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)(含自助服務(wù))靈活的業(yè)務(wù)引擎忠誠度計(jì)劃/市場(chǎng)促銷/合作伙伴管理引擎360o客戶視圖統(tǒng)一客戶視圖，全面支持個(gè)性化體驗(yàn)集成一體化系統(tǒng)有針對(duì)性的集成的、閉環(huán)市場(chǎng)促銷管理成熟技術(shù)平臺(tái)集成性和可配置型低維護(hù)成本和TCO支持離港/預(yù)訂結(jié)算/客服等系統(tǒng)的集成全方位忠誠度計(jì)劃績(jī)效衡量體系集成的財(cái)務(wù)和知音商城庫存管理集成的忠誠度/市場(chǎng)服務(wù)/銷售管理多維度客戶細(xì)分和市場(chǎng)洞察多渠道會(huì)員關(guān)懷和積分/兌換選擇高效靈活可配置的規(guī)則引擎合作伙伴全生命周期管理忠誠度計(jì)劃全生命周期管理共享統(tǒng)一360o客戶視圖ORACLEORACLEORACLEORACLEORACLEORACLEORACLEORACLEORACLEORACLE戰(zhàn)略成因IT技術(shù)要求Oracle解決方案項(xiàng)目成果國(guó)航信任Oracle的產(chǎn)品及智訊義隆的實(shí)施能力

--2013年1月28日大客戶和市場(chǎng)營(yíng)銷模塊如期投產(chǎn)上線管理全球超過10,000個(gè)大客戶以及其6,700,000員工飛行數(shù)據(jù)包括中國(guó)國(guó)內(nèi)全球8大營(yíng)銷中心的大客戶銷售啟用Siebel針對(duì)70,000,000國(guó)航旅客進(jìn)行深度分析與分群通過電子郵件、短信等方式進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，捕獲互聯(lián)網(wǎng)上的營(yíng)銷反饋信息

--常旅客模塊預(yù)計(jì)將于2013年10月投產(chǎn)上線管理國(guó)航超過25,000,000常旅客家庭賬戶及個(gè)人多賬戶小眾化精準(zhǔn)動(dòng)態(tài)促銷平安萬里通.28萬里通：致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的聯(lián)盟忠誠度計(jì)劃實(shí)施者，成為客戶與商家共贏的橋梁商旅出行貴賓禮遇健康關(guān)懷綜合零售餐飲娛樂消費(fèi)折扣城市公交汽車服務(wù)對(duì)客戶：價(jià)值回饋、超值體驗(yàn)對(duì)伙伴：共享聯(lián)盟會(huì)員市場(chǎng)，低成本、高回報(bào)對(duì)平安：客戶生命周期價(jià)值最大化29對(duì)客戶—價(jià)值回饋、超值體驗(yàn)Ⅰ分散的利益特惠折扣會(huì)員禮遇消費(fèi)積分越忠誠，好處越多，

價(jià)值更高！支付積分翻倍VIP禮遇聯(lián)盟伙伴提供各類會(huì)員利益聯(lián)盟計(jì)劃進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)30對(duì)客戶—通過會(huì)員分級(jí)計(jì)劃，讓客戶越活躍，回饋越多Ⅰ普通級(jí)會(huì)員三星級(jí)會(huì)員★★★四星級(jí)會(huì)員★★★★五星級(jí)★★

★★★1倍1.5倍2倍2.5倍在萬里通聯(lián)盟商圈消費(fèi)越多，級(jí)別越高在平安購買金融產(chǎn)品越多，資產(chǎn)越多，級(jí)別越高成為平安VIP客戶，直接享受五星待遇12331

對(duì)伙伴—兼顧各自差異化忠誠度營(yíng)銷設(shè)計(jì)Ⅱ共享的客戶忠誠計(jì)劃平臺(tái)通用積分聯(lián)盟商圈客戶資源積分使用聯(lián)合營(yíng)銷客戶洞察系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)運(yùn)營(yíng)差異化產(chǎn)品規(guī)則營(yíng)銷溝通服務(wù)商旅客群商務(wù)客群有車一族家居客群32對(duì)伙伴—分享聯(lián)盟與會(huì)員緊密的客戶關(guān)系，投入更少，回報(bào)更高Ⅱ更少投入更多客戶更高利潤(rùn)聯(lián)盟會(huì)員

利益通用積分

使用平臺(tái)共享系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)平臺(tái)聯(lián)盟客戶群共享CRM

技術(shù)應(yīng)用共享溝通計(jì)劃和品牌共享的會(huì)員吸引和活躍技術(shù)支持33一個(gè)客戶、一個(gè)賬戶，多個(gè)產(chǎn)品，一站式服務(wù)對(duì)平安—客戶生命周期價(jià)值最大化Ⅲ貸款清算上市融資企業(yè)年金投資理財(cái)國(guó)際業(yè)務(wù)貸款儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)養(yǎng)老金投資理財(cái)個(gè)人客戶企業(yè)客戶消費(fèi)34萬里通能成功的優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)和資產(chǎn)（Ⅰ）聯(lián)盟商圈商旅服務(wù)汽車服務(wù)網(wǎng)上商城綜合金融酒店餐飲①遍布全國(guó)近1000個(gè)城市用戶群超過3000家網(wǎng)點(diǎn)，5000萬個(gè)人客戶近200萬企業(yè)客戶50萬VIP客戶客戶洞察CRM④禮品平臺(tái)35Oracle為萬里通提供了以下功能：獲取會(huì)員優(yōu)化會(huì)員信息會(huì)員分層級(jí)推薦會(huì)員交易管理促銷管理訂單管理聯(lián)合營(yíng)銷會(huì)員溝通計(jì)劃優(yōu)惠券處理服務(wù)請(qǐng)求合作伙伴管理創(chuàng)建積分規(guī)則360°會(huì)員視圖目錄一、OracleLoyalty方案簡(jiǎn)介二、部分案例介紹三、客戶關(guān)系與忠誠度管理建設(shè)幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)忠誠度管理“忠誠是在多次交互過程中對(duì)一家公司和/或其產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)生的一種積極信念，隨著時(shí)間的推移這種信念會(huì)帶來持續(xù)的交互和購買。”“全面的客戶忠誠度計(jì)劃戰(zhàn)略和解決方案是以一種持續(xù)改進(jìn)的、以價(jià)值為導(dǎo)向的方式來管理所有與客戶的接觸點(diǎn)?！盠oyalty(忠誠度管理)>

CRM(常規(guī)客戶關(guān)系管理)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)力：為最好的客戶群提供更加豐富的客戶體驗(yàn)以“客戶為中心”的方式管理業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫按客戶價(jià)值提供差異化體驗(yàn)建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)以提高個(gè)性化服務(wù)水平1.目標(biāo)定位銷售額Revenue顧客數(shù)量CustomerVolume新客NewCustomer老客OldCustomer顧客價(jià)值CustomerValue購買頻率Frequency客單價(jià)UnitSale業(yè)務(wù)目標(biāo)BusinessObjective顧客貢獻(xiàn)CustomerDevelopingCRM目標(biāo)CRMObjectiveCRM能做什么？WhatCRMdo?評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)KPI招募Acquisition培養(yǎng)Cultivation維系Retention交叉&升級(jí)銷售CrossSell&UpSell數(shù)據(jù)采集率Datacapturerate顧客維系率RetentionRate1次購買率1timepurchaseRate購買頻率AverageFrequency客單價(jià)AUSCRM目標(biāo)分解2.會(huì)員俱樂部框架設(shè)計(jì)俱樂部定位客戶拓展與維系（國(guó)航、7天）、交叉銷售（平安）、客戶體驗(yàn)（香奈兒）會(huì)員定義俱樂部會(huì)員/高端會(huì)員可以根據(jù)如下指標(biāo)定義會(huì)員級(jí)別：RFM模型：購買金額頻率購買時(shí)間會(huì)員行為模型：社區(qū)活躍度、推薦率其他：名人/明星、特殊貴賓目標(biāo)定義俱樂部會(huì)員：培育高端會(huì)員：服務(wù)，提供優(yōu)享體驗(yàn)俱樂部架構(gòu)財(cái)務(wù)模型設(shè)計(jì)積分價(jià)值預(yù)算管理成本/盈利模型獎(jiǎng)勵(lì)品與兌換（權(quán)益）禮品目錄積分兌換流程俱樂部規(guī)則會(huì)員招募/等級(jí)等俱樂部規(guī)則設(shè)計(jì)合作伙伴管理合作伙伴談判商家聯(lián)盟活動(dòng)/服務(wù)管理不同會(huì)員設(shè)計(jì)差異化的溝通計(jì)劃市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行客戶洞察客戶分析財(cái)務(wù)模型KPI俱樂部會(huì)員：注冊(cè)會(huì)員數(shù)量增量消費(fèi)轉(zhuǎn)換率高端會(huì)員：注冊(cè)會(huì)員數(shù)量客戶價(jià)值保留率會(huì)員俱樂部3.會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)會(huì)員

權(quán)益層級(jí)榮譽(yù)會(huì)員

服務(wù)積分會(huì)員

產(chǎn)品優(yōu)惠會(huì)員權(quán)益是俱樂部給會(huì)員提供的核心價(jià)值。差異化的會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)將幫助無限極培育忠誠的高價(jià)值客戶不同的會(huì)員層級(jí)本質(zhì)上反映會(huì)員在整個(gè)生命周期中所處的位置會(huì)員權(quán)益是提升和維系會(huì)員忠誠度的營(yíng)銷杠杠原則上，對(duì)于低級(jí)別會(huì)員，“優(yōu)惠”和“會(huì)員產(chǎn)品”權(quán)益為主，中級(jí)別會(huì)員“積分獎(jiǎng)勵(lì)”為主，高級(jí)別會(huì)員“會(huì)員服務(wù)”和“榮譽(yù)”為主4.積分規(guī)則設(shè)計(jì)積分類別交易獎(jiǎng)勵(lì)積分、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分、升級(jí)積分、聯(lián)盟積分（外部）積分屬性是否可兌換、是否過期、是否可交換（兌換外部積分）積分規(guī)則類型交易型積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則：基本積分獎(jiǎng)勵(lì)、產(chǎn)品促銷積分獎(jiǎng)勵(lì)、特殊日購買積分獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)性化積分獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)型積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則：參加會(huì)員日活動(dòng)積分獎(jiǎng)勵(lì)、參加體驗(yàn)活動(dòng)積分獎(jiǎng)勵(lì)、參加滿意度調(diào)查積分獎(jiǎng)勵(lì)等貴賓積分獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則：貴賓積分獎(jiǎng)勵(lì)積分過期規(guī)則積分規(guī)則設(shè)計(jì)原則簡(jiǎn)單性原則、時(shí)效性原則沖突解決：最大值原則4.1會(huì)員積分規(guī)則示例積分類型積分子類型有效期獲取渠道消費(fèi)渠道定級(jí)積分消費(fèi)定級(jí)積分長(zhǎng)期有效購物不能消費(fèi)房產(chǎn)定級(jí)積分長(zhǎng)期有效購物不能消費(fèi)推薦定級(jí)積分長(zhǎng)期有效推薦購物不能消費(fèi)可兌換積分消費(fèi)積分2年會(huì)員由于消費(fèi)而獲取的積分詳見下頁圖表

獎(jiǎng)勵(lì)積分2年

對(duì)會(huì)員行為的獎(jiǎng)勵(lì)詳見下頁圖表

互換積分2年

和合作商家互換詳見下頁圖表購買積分2年

會(huì)員直接使用人民幣購買詳見下頁圖表

調(diào)整積分2年

按規(guī)則詳見下頁圖表已兌換積分

無無

會(huì)員的可兌換積分進(jìn)行消費(fèi)

無過期積分

無無

會(huì)員的可兌換積分到期自動(dòng)失效

無可用積分

=消費(fèi)積分+獎(jiǎng)勵(lì)積分+互換積分+購買積分+調(diào)整積分-已兌換積分-過期積分賬戶合并：當(dāng)客戶要求合戶時(shí)，將個(gè)人賬戶下的積分合并到家庭客戶下積分轉(zhuǎn)移：不允許積分轉(zhuǎn)移異常處理：當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)帳時(shí)，需要核對(duì)積分賬戶，并人工進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。如果有會(huì)員申訴積分補(bǔ)登，只要核對(duì)積分交易歷史，確認(rèn)差錯(cuò)，就可以進(jìn)行積分補(bǔ)登積分特殊規(guī)則5.會(huì)員招募多渠道招募123456目標(biāo)管理目標(biāo)人群特征分析優(yōu)惠活動(dòng)&會(huì)員產(chǎn)品設(shè)計(jì)試招募優(yōu)惠活動(dòng)&會(huì)員產(chǎn)品改進(jìn)大規(guī)模招募7分析&總結(jié)6.客戶細(xì)分——會(huì)員標(biāo)簽決定會(huì)員價(jià)值的屬性(CRM系統(tǒng)中應(yīng)對(duì)每個(gè)會(huì)員打上屬性標(biāo)簽并不斷更新)顯性屬性隱性屬性已經(jīng)收集未來收集消費(fèi)頻次貢獻(xiàn)利潤(rùn)購買間隔大件消費(fèi)能力曾購買過明星線產(chǎn)品多產(chǎn)品線消費(fèi)能力年齡個(gè)人職業(yè)個(gè)人收入入會(huì)原因加入品牌方式(一次/多次購買入會(huì))社會(huì)地位推薦度（次數(shù)）推薦度（金額）活動(dòng)參與度接觸度（服務(wù)）兌禮次數(shù)兌禮品類信任度消費(fèi)觀念（享樂、嘗