內(nèi)科學(xué)教學(xué)課件：加強醫(yī)患溝通 和諧醫(yī)患關(guān)系

加強醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院是一種服務(wù)性質(zhì)的單位，在有了先進的醫(yī)療水平的基礎(chǔ)上，還必須做好服務(wù)。尤其是我們這些基層醫(yī)院，缺乏尖端的醫(yī)療技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更為重要。如果我們在醫(yī)療過程中始終按照醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)去做了，醫(yī)患溝通也就容易了。醫(yī)療服務(wù)的5S標(biāo)準(zhǔn)微笑(smile)專業(yè)(skill)便捷(simple)迅速(speed)滿意(satisfaction)服務(wù)的精髓用心服務(wù)，創(chuàng)造感動做到臉笑、腰軟、嘴甜、手腳勤。

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通，是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄

眾所周知：醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題。職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠

鐘南山院士曾經(jīng)指出：在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有專業(yè)能力、責(zé)任感及對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故頻發(fā)，原因何在？（一）醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故頻發(fā)，原因何在？（二）

1、由于患者對醫(yī)院診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對疾病診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。

（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故頻發(fā)，原因何在？（二）

4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯,導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況。（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷地認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）

7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。（其實，這也提示需要醫(yī)患溝通的介入）增加：社會矛盾在醫(yī)療窗口反映日趨明顯。現(xiàn)狀對策技術(shù)層面非技術(shù)層面技術(shù)層面非技術(shù)層面醫(yī)療環(huán)境欠佳醫(yī)療糾紛頻發(fā)提升專業(yè)服務(wù)加強醫(yī)患溝通和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系緊張

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分以患者為中心，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通，是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄

醫(yī)患關(guān)系：社會學(xué)/心理學(xué)/法律學(xué)層面（狹義/廣義）

定義之一：是指醫(yī)務(wù)人員受患者的委托或其他原因，對患者實施診斷、治療等醫(yī)療行為所形成的法律關(guān)系。是平等主體之間的民事法律關(guān)系。何為醫(yī)患關(guān)系？1、醫(yī)患合作的需要：從診斷、治療到疾病預(yù)防措施的實施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作來源于對醫(yī)務(wù)工作者的尊重和信任，這些均來自于良好的醫(yī)患關(guān)系。

2、醫(yī)患心身健康的需要：良好的醫(yī)患關(guān)系本身就是一種治療手段，它不僅可以促進病人疾病的恢復(fù)，而且對醫(yī)生的心理健康也具有促進作用。

3、防范醫(yī)患糾紛的需要：醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。醫(yī)患溝通重要性同樣如此為什么要強調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要性？1、醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)化:各種現(xiàn)代化診療手段的介入，醫(yī)患雙方感情、思想交流減少，關(guān)系被物化。醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)化導(dǎo)致“臨床醫(yī)學(xué)的失人性化”，醫(yī)患之間的感情聯(lián)系逐漸淡漠。2、醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化:醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化有利有弊。市場經(jīng)濟有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展，也導(dǎo)致了醫(yī)療收費增高等。3、醫(yī)患關(guān)系的民主化：傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系在很大程度上是靠醫(yī)生道德信念和仁慈之心來維持的，但缺乏對患者自主權(quán)利的尊重。隨著社會的進步與發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系也呈現(xiàn)現(xiàn)平等、民主的特點。4、醫(yī)患關(guān)系的法律化：從這個角度來看，醫(yī)患關(guān)系是一種單向關(guān)系，即：醫(yī)生對病人盡義務(wù)+尊重患者的權(quán)利，已成醫(yī)生的法定義務(wù)。醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的特點：四化◆求醫(yī)心切、充滿期待

◆潛在的心理弱點突出及強烈地表現(xiàn)

◆個性、情緒及行為被扭曲

◆高度的自我中心

◆負(fù)性情感明顯：

患者的一般心理特點焦慮、悲傷、恐懼、易激惹、自我良好感的喪失生理需要安全需要接納需要尊重需要

自我實現(xiàn)Maslow需要層次理論◆患者的心理需要：●病人具有被認(rèn)識和接納的需要●病人具有被關(guān)心和尊重的需要●病人具有獲取疾病、健康相關(guān)信息的需要●安全感和早日康復(fù)的需要◆患者的權(quán)利：

主要5個方面：生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)◆保密的例外：●與病人健康利益相沖突●與無辜第三者利益沖突●與社會利益發(fā)生沖突時

病人的心理需要與權(quán)利人本主義心理學(xué)主要觀點:◆病人比病更重要,不能只看病，不見人;◆病人是一個整體,不能只重視器官或系統(tǒng);◆每個人都有能力為自己負(fù)責(zé),要尊重病人,積極爭取其參與;◆個人的過去、現(xiàn)在、將來等均與身心健康有關(guān);◆病人必須作為治療的參與者,與醫(yī)生分擔(dān)權(quán)利、責(zé)任;◆不僅需要醫(yī)生的治療技術(shù),還需要醫(yī)生的同理心。

醫(yī)患關(guān)系的人本模式◆以前：主動－被動模式

我是醫(yī)生，你應(yīng)該聽我的◆現(xiàn)在：指導(dǎo)－合作模式

我是醫(yī)生，你聽，我教你/根據(jù)我的判斷和經(jīng)驗,來選擇治療方案◆目標(biāo)：平等協(xié)商\探討－理性選擇模式（人本模式----和諧醫(yī)患關(guān)系）

我是醫(yī)生，根據(jù)我的知識和經(jīng)驗，同時根據(jù)你的實際情況和個人特點，有以下幾種治療方案可以考慮,我客觀的建議是這樣的;你有什么看法/你更愿意選擇哪種方案？三種醫(yī)患關(guān)系模式以醫(yī)生為中心以患者為中心醫(yī)生患者專家被動服從在診斷疾病的同時理解病人的感受家長式合作關(guān)系＝準(zhǔn)確診斷＋適當(dāng)處方成功風(fēng)格＝準(zhǔn)確診斷＋適當(dāng)處方＋關(guān)心患者疾苦＋建立牢固的信任關(guān)系側(cè)重

醫(yī)生的需要

病人的需要兩種不同的醫(yī)療風(fēng)格衛(wèi)生報提出的要求以患者為中心：◆一切為了病人◆為了一切病人◆為了病人的一切？

第一部分現(xiàn)狀：醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)第二部分以患者為中心，建立和諧醫(yī)患關(guān)系第三部分醫(yī)患溝通是我們的一大法寶第四部分醫(yī)患溝通的小結(jié)目錄醫(yī)患受到尊重醫(yī)術(shù)提高市場擴大感受溫暖信心增強費用合理快樂增智交友

良好的醫(yī)患溝通必定是醫(yī)患雙贏醫(yī)患雙贏溝通出效益患者交多少錢不是問題，問題是他交錢時是否心服口服自圓其說

醫(yī)療過程中,想要醫(yī)方100%不出現(xiàn)不當(dāng)與過失不現(xiàn)實,關(guān)鍵是醫(yī)方不能犯低級錯誤，同時還需要積極糾正。防微杜漸醫(yī)療過程中,想要患者對

醫(yī)療過程100%滿意不現(xiàn)實,關(guān)鍵是要及時溝通、消除誤會、理順情緒。

理解萬歲

患者對療效是否100%滿意(理想)不現(xiàn)實,關(guān)

鍵是他對療效是否理

解、認(rèn)可、接受。溝通，是一個法寶，應(yīng)該拿來為我使用！注意避免

此類語言

差距不在0.1：1×1…(共10次)=11.1×1.1…(共10次)=2.850.9×0.9…(共10次)=0.31的確,相差這么小小的0.1,相乘后的結(jié)果卻相差很大。生活也是如此,很多小事情積累起來就變成了一個大問題。差距就是這樣產(chǎn)生的。有無強烈的溝通意識對臨床工作影響很大。

溝通意識，有嗎？

強烈嗎？

醫(yī)患溝通工作到位的醫(yī)生很少被患者起訴溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說的90%

我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%我們的溝通到位了嗎？---溝通，需要我們的共同參與、不懈努力！溝通目的

溝通≠

告知/通知

★使對方聽到

★使得對方聽懂

★使得對方接受★使得對方行動為什么要強調(diào)"溝通的目的"?

溝通=旅行醫(yī)患溝通的具體內(nèi)容---專業(yè)層面◆患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施◆重要檢查的目的及結(jié)果◆患者的病情及預(yù)后◆某些檢查治療可能引起的不良后果◆藥物不良反應(yīng)◆手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施◆醫(yī)療藥費情況◆聽取患方意見或建議，回答患方想要了解的情況◆增強患方對疾病的治療信心◆加深對目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險性的了解◆爭取他們的理解、支持和配合◆保證臨床醫(yī)療工作的順利進行

醫(yī)患溝通--非專業(yè)層面—有何內(nèi)容？？？◆有病著急，負(fù)性情感明顯：焦慮、悲傷、恐懼、易激惹、自我良好感的喪失◆求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。◆高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心?！粢竽托慕忉尣∏椋瑢︶t(yī)生的服務(wù)態(tài)度極為關(guān)注。◆醫(yī)療費用不能太高?！糇鹬厮麄兊娜烁瘛㈦[私等權(quán)利◆個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。◆發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償?！翎t(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽危機。一句話，患方不良心態(tài)：高自我、高期望、“高”情緒

溝通的前提：知己知彼——需要理順患方的不良心態(tài)◆患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?！艋颊咛?，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。

一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪?！翎t(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題?！艄ぷ魈Γ殬I(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈?！粲捎卺t(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?！艋颊呤欠駮对V我？

一句話，醫(yī)方不良心態(tài)：自我、自大、自私

溝通的前提：知己知彼——醫(yī)方需要調(diào)整的不良心態(tài)醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)（一）平等文明雙相理性

人格、地位、權(quán)利雙方、互動、取舍態(tài)度、方式、選擇語言、行為、情緒醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)（二）尊重真誠熱情自信

無條件尊重、思想+情緒+處境+個性一視同仁、以禮相待、對事不對人

真實、誠懇、誠實無欺、適度（照顧對方感受）拒絕：欺騙、偽裝、虛假、吹噓、夸夸其談微笑、客氣、主動、關(guān)心、溫暖、積極、耐心、對比效應(yīng)對患者失去耐心,就等于埋下地雷,隨時會有引爆醫(yī)患關(guān)系的可能。眼神、正視對方、微笑、舒眉、前傾+放松的姿勢

神情、語速語調(diào)、情緒穩(wěn)定、適度表露、積極的心態(tài)醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)（三）擺正自己的位置醫(yī)方、施助、服務(wù)、責(zé)任患方、求助、消費、上帝？有病痛、有情緒、有困難擺正對方的位置換位思考將心比心有原則性有靈活性看人物、看情緒、看時機三贏（保護自己、利于醫(yī)院、利于病情）

案例

某病人因全身皮疹來院急診。由于皮膚癢痛難忍，情緒激動。接診醫(yī)師很年輕，看了一下就說：“沒什么要緊，不就是一個過敏反應(yīng)嘛，吃了藥就會好的。”病人問：“吃什么藥？”醫(yī)師說：“撲爾敏”病人說：“我已吃了，半個小時也沒效果。”醫(yī)師說：”怎么會呢？你可能沒吃藥，或者是吃藥太少?！辈∪笋R上反駁：“你怎么知道我沒吃藥？”醫(yī)師說：“吃了藥不會這樣?！眱蓚€人這樣你來我去地爭得不可開交。

上級醫(yī)師知道后，立即趕到，先勸病人冷靜下來，再問病人是怎么發(fā)病的？以前有否類似發(fā)作？吃過什么藥？吃藥后多久了？問清以后給病人解釋：“這種病來得快，去得也快，但局部癥狀很重，有時候的確奇癢難忍，的確難受。我也想藥到病除啊。但是，吃藥后需要一定的時間才能見效。因為藥在血液中要達(dá)到一定濃度才能起作用。請不要著急，再用一些止癢藥局部擦一擦，很快就會好些的?！辈∪苏者@位上級醫(yī)師的話做了，并表示感謝。觀察傾聽提問表達(dá)醫(yī)患溝通的基本要素什么是傾聽？

★傾聽就是接收其他人所講的一切★傾聽就是理解其他人的想法

★理解并不意味著接受★適當(dāng)引導(dǎo)傾聽的要點★首先忘掉自己立場和見解★耐心：讓對方把話說完不要打斷★允許有不同的觀點（求同存異）★及時反饋：點頭、眼神、恩奧？摘述/復(fù)述/澄清/歸納★集中注意力：不分心/不走神★聽“弦外之音”：情緒、態(tài)度、動機//保留部分、行為方式、個性特點傾聽是建立良好醫(yī)患關(guān)系最簡單、有效的方法傾聽觀察的重要性

★捕捉信息利于診斷：

意識、面容、步態(tài)…★搜集信息形成綜合判斷：穿著、說話方式、行為方式★評估就醫(yī)動機、防范暴力行為觀察的要點★有思考的觀察：診斷、評估★有反應(yīng)的觀察：

根據(jù)觀察決定自己的行動★觀察的范圍：患者+家屬/陪護

（態(tài)度、表情、情緒、身份）★需避免的三個現(xiàn)象：●刻板印象●表征性啟發(fā)●情緒化的推理觀察觀察宜自始至終、避免主觀、不斷修正①②眼見為實嗎？一定要有思考、要有分析提問★提問的目的：

澄清、補充信息、引導(dǎo)談話的方向★提問的方式：中性、避免暗示

封閉式提問（少用）

開放式提問（視情）結(jié)合式提問（提倡）★提問的三個原則：●除非必要才提問●少用封閉式提問●目的明確、針對性強●突出重點、由淺入深★問對問題，達(dá)成目標(biāo)：●順序效應(yīng)（選擇式提問）

開放性提問，用“是什么”、“為什么”、“怎么樣”、“怎么辦”等詞語發(fā)問

閉鎖性提問，用“是”或“不是”、“有”或“沒有”、“對”或“不對”方式提問表達(dá)的方式：

★

語言★眉目★表情★神態(tài)★姿勢、動作、距離★面部表情是內(nèi)心世界的

“顯示屏”

情商★定義：是了解自身感受、控制沖動和惱怒、理智處事、面對各種考驗時保持平靜和樂觀心態(tài)的能力?！锖诵膬?nèi)容：知道別人的情緒、知道自己的情緒、尊重別人的情緒、調(diào)控自己的情緒?！锴榫w從何而來？●事情是中性的，內(nèi)心對話產(chǎn)生情緒●情緒是自己的一個決定●滅火器？絕緣體？煙花爆竹？●不拿別人折磨自己，不拿自己折磨別人表達(dá)（一）語言=表達(dá)；表達(dá)≠語言★表達(dá)什么？

重要部分：具體內(nèi)容（語言）同等重要：情感+情緒+態(tài)度+責(zé)任（動之以情/饒之以理）★說什么？

禮貌/安慰/鼓勵性語言

解釋/保護/暗示性語言★話，應(yīng)該怎么說？●語氣：溫和輕柔●音量：適度適中●語速：不緊不慢●語調(diào)：抑揚頓挫●措辭：通俗易懂表達(dá)的幾點要領(lǐng)★說對第一句：語言上的第一印象

一定親切、溫暖、貼心

不一定要說到心坎上★最大忌諱：無條理（邏輯/美感）、無主次★如何把話說到對方心坎上？關(guān)心…（痛苦、難處、不便）

移情效應(yīng)/換位思考、將心比心★嚴(yán)謹(jǐn)+詳細(xì)：很少有患者埋怨醫(yī)生羅嗦的表達(dá)（二）說什么很重要，怎么說也同樣重要！語言的致病和治病機制（語言，治療性武器？殺傷性武器？）

例：王某，男，56歲，急性心肌梗死入院，經(jīng)多種方法治療后癥狀明顯好轉(zhuǎn)出院。出院時，醫(yī)師開給“擴冠狀動脈血管類藥物”，并告訴耐心地病人：（1）注意多休息，不宜做劇烈運動；（2）情緒不能過于激動，以免加重病情;（3）天氣變化時，要注意增減衣服；（4）按時服藥；（5）注意飲食，不宜多吃油膩食物；（6）定期門診隨訪；（7）逐漸、情視增加運動量。

患者形容個別醫(yī)師為“四句話”醫(yī)師，即“怎么了”、“去檢查吧”、“過段時間再來”、“下一個”。水平?職稱?療效?不全是!★醫(yī)生態(tài)度是否尊重、熱情★神情是否自信★語言是否溫暖、體貼★表達(dá)是否通俗易懂、深入淺出★工作中是否注意細(xì)節(jié)

……（提示：溝通，占很大分量！）更多的是感性的、直觀的判斷：以小見大以點帶面以偏概全

患者評價醫(yī)生，

依據(jù)是什么？醫(yī)患溝通的理念（一）1

語言上的溝通：尊重、和氣、體貼、樸實、靈活243身體語言的溝通：微笑、握手、點頭、姿勢、表情用行動去溝通：多看、多問、多聽、多說重視情感溝通：自控、理解、體諒、疏導(dǎo)醫(yī)患溝通的理念（二）1

主動溝通：主動、主要、主導(dǎo)、自主情緒溝通：自控、理解、體諒、疏導(dǎo)2345

積極溝通：心態(tài)、自信、反應(yīng)、結(jié)果

及時溝通：病情、診療、環(huán)境、費用

全程溝通：門急診、住院、手術(shù)、檢查、出院

有效溝通：理解、配合、認(rèn)可、接受、感激1Smile:=接納；自然、真誠、看場合2345Open:輕松身姿、正面對方、距離合適、忌諱抱臂Forward：專注的傾聽、耐心、正面/交叉、適時反饋Touch：主動伸出你的手、握手力度+時間、目光交會Eye：眼神交流（人的眼睛和舌頭所說的話一樣多）讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔方Soften溝通模式（美國）6Nod：輕輕的點頭（反饋、點頭間隔+頻率、附動作（下巴

◆正視：

醫(yī)務(wù)人員對病人非常重視，或者在談嚴(yán)肅的話題時，一般正視。

◆斜視：所表達(dá)的意味是瞧不起，鄙視、輕蔑。

◆環(huán)視：目光在較大范圍內(nèi)工作環(huán)狀“掃描”

◆點視：是用目光專注于某一點的方法

◆虛視：似看非看的方法◆眨眼：

人的眼睛和舌頭所說的話一樣多

提醒：人家是否接受你的觀點，并不完全取決于你的觀點有多么地科學(xué)多么地美妙，首先是取決于人家是否接受你的神態(tài)、你的風(fēng)格和你的表達(dá)方式。否則，哪怕你說的天花亂墜，人家不一定認(rèn)同，不一定心悅誠服地接受。

說什么，

怎么說，誰更重要？

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