接待工作細(xì)節(jié)小議-畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告

-.z文秘專業(yè)畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告接待工作細(xì)節(jié)小議目錄摘要1關(guān)鍵詞1一、前言2二、細(xì)節(jié)在接待工作的重要性2〔一〕細(xì)節(jié)豐富了接待工作的內(nèi)容2〔二〕細(xì)節(jié)決定了接待工作的成敗3〔三〕細(xì)節(jié)影響了接待工作的效率31.細(xì)節(jié)是接待工作的基石 32.細(xì)節(jié)是接待工作的關(guān)鍵 43.細(xì)節(jié)是接待工作的正能量4三、如何在接待工作中注重細(xì)節(jié)5〔一〕真誠(chéng)效勞，熱情主動(dòng) 5〔二〕形象第一，大方得體5〔三〕認(rèn)真負(fù)責(zé)，程序規(guī)*6四、完畢語(yǔ)6參考文獻(xiàn)7致謝8接待工作細(xì)節(jié)小議摘要：接待工作是指各種組織在公務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)展的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動(dòng)，是秘書機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作。而一些不容易起眼的小環(huán)節(jié)，小事等細(xì)節(jié)的把握對(duì)于接待工作來(lái)說(shuō)尤其重要。俗話說(shuō)認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好，本文特針對(duì)秘書接待工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)展一個(gè)小小的討論。關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)接待工作秘書一、前言:在這一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代，任何一件事件都是做出來(lái)而不是喊出來(lái)的，特別是在秘書工作崗位上人更要把小事做細(xì)，一件沒(méi)有預(yù)料的事件可能引起故障，一個(gè)常常被無(wú)視的小問(wèn)題可能導(dǎo)致一次危機(jī)，每一個(gè)大問(wèn)題里都有一系列的小問(wèn)題露面。秘書的工作是要時(shí)時(shí)刻刻注重細(xì)節(jié)的。目前社會(huì)開展所導(dǎo)致的接待工作最重要的就是接待要素的最后一種，即接待方式，接待方式的不同直接導(dǎo)致了其所進(jìn)展事務(wù)的成敗，可以說(shuō)開展到了今天，接待工作在公司、公共場(chǎng)合、政府等各個(gè)行業(yè)都占據(jù)了主導(dǎo)地位。細(xì)節(jié)在接待工作的重要性〔一〕細(xì)節(jié)豐富了接待工作的內(nèi)容接待工作的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：

1．以相應(yīng)規(guī)格接待國(guó)內(nèi)外來(lái)訪的賓客;

2．安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜;

3．組織來(lái)賓的參觀、考察、拜訪等活動(dòng);

4．為來(lái)賓其他的合理要求提供效勞等。雖然接待工作的內(nèi)容主要是這四點(diǎn)，但是如果你注重細(xì)節(jié)的話，接待工作就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些了。比方安排主賓間的洽談、簽約、工作交流等具體事宜：在哪里洽談、簽約和工作交流，哪一天什么時(shí)候會(huì)比較好，在什么地方會(huì)比較好，還有應(yīng)該要準(zhǔn)備些什么東西等等，每一個(gè)大的工作因?yàn)槟阕⒅丶?xì)節(jié)，所以都會(huì)被細(xì)化到每一個(gè)小小的工作，當(dāng)你做好這些小小的工作的時(shí)候，你的接待工作就是成功了。本小組成員*麗麗所在的公司是一家家族企業(yè)，所以根本上大的業(yè)務(wù)都是董事長(zhǎng)親自處理，有一次來(lái)了一位重量級(jí)的客戶，當(dāng)時(shí)董事長(zhǎng)又臨時(shí)出去有事，不知道什么時(shí)候回來(lái)?？茨俏豢蛻舨粩嗟乜磿r(shí)間和煩躁地走來(lái)走去，*麗麗覺(jué)得這樣下去不行，于是通知了公司的高層陪同客戶參觀車間——公司是做新型建材研究，車間一般是不允許參觀的，所以她有打申請(qǐng)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后才安排參觀的。在參觀完后又和招商部*經(jīng)理交流一會(huì)，董事長(zhǎng)急急趕來(lái)了，她看了一下時(shí)間，距離客戶剛剛來(lái)時(shí)已經(jīng)有一個(gè)半小時(shí)了。*麗麗想，如果這位客戶是在辦公室等了一個(gè)半小時(shí)，心情肯定不如現(xiàn)在愉快，則接下來(lái)的洽談可能就會(huì)到受影響，而如果我在安排客戶去參觀車間的時(shí)候沒(méi)有先向董事長(zhǎng)申請(qǐng)，可能就會(huì)給公司帶來(lái)巨大的損失。*麗麗想接待決不僅僅是把客戶引領(lǐng)到董事長(zhǎng)辦公室后，禮貌地倒上一杯熱茶這么簡(jiǎn)單，當(dāng)你注重細(xì)節(jié)的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)許多小小的工作，而這些因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)所產(chǎn)生的小小工作無(wú)疑大大豐富了接待工作的內(nèi)容，并且還圓滿地完成了接待工作?！捕臣?xì)節(jié)決定了接待工作的成敗細(xì)節(jié)決定成敗。接待工作來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，必須處處留心，周密考慮，慎重行事。在重大的接待工作中，接待工作負(fù)責(zé)人在對(duì)全局進(jìn)展總體把握的前提下要隨時(shí)根據(jù)接待工作的需要對(duì)接待方案予以調(diào)整；具體接待人員則要主動(dòng)進(jìn)展全程模擬思考，從準(zhǔn)備會(huì)議室到用車，從參觀到進(jìn)餐，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要細(xì)致地思索一遍，以便及時(shí)彌補(bǔ)可能存在的疏漏。本小組成員*麗麗有一次接待一位穿著普通的客戶，她想也沒(méi)想就按照慣例用了辦公室的茶葉泡了荼，可是當(dāng)*麗麗把茶水端給客戶的時(shí)候，注意到客戶眉頭微微皺了一下，董事長(zhǎng)正好看見，大笑地說(shuō)：“哈哈哈哈，李總，知道你好一這口，特意給你準(zhǔn)備了好荼，來(lái)，小*，給李總重新泡這個(gè)去！〞于是從抽屜里拿出大紅袍給*麗麗，又抱歉地對(duì)李總說(shuō)：“李總，別介意，新來(lái)的小妹子不懂事！〞當(dāng)時(shí)*麗麗就意識(shí)到自己差一點(diǎn)得罪了一個(gè)大客戶，頓時(shí)覺(jué)得接待工作無(wú)小事，接待工作人員不僅要“眼觀六路〞，還要“耳聽八方〞，甚至對(duì)來(lái)賓的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作、不經(jīng)意的一句話，都要細(xì)心留意和體會(huì)，以便及時(shí)采取應(yīng)變措施。這就要求秘書人員加強(qiáng)靈活應(yīng)變能力、臨場(chǎng)發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓(xùn)練，提高處理突發(fā)事件、意外情況我水平，以便將各類有操作企業(yè)形象和有細(xì)節(jié)問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實(shí)現(xiàn)“零失誤〞。(三)細(xì)節(jié)影響了接待工作的效率1.細(xì)節(jié)是接待工作的基石細(xì)節(jié)是接待工作的基石。通過(guò)蝴蝶效應(yīng)可知：一件外表上看起來(lái)毫無(wú)關(guān)系、非常微小的事情，可能會(huì)給事情帶來(lái)巨大的改變。接待工作中也是一樣的，一件小事情或一個(gè)不起眼的細(xì)節(jié)都可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的影響或改變。荀子在?勸學(xué)?中說(shuō)：“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。〞講的都是同一個(gè)道理：凡事皆是由小至大，很多事情都是由量變導(dǎo)致成質(zhì)變的，倘假設(shè)不注重細(xì)節(jié)，當(dāng)量變變成質(zhì)變時(shí)，事情就很難解決了。本小組成員龍濤在實(shí)習(xí)中遇到這樣一個(gè)問(wèn)題，有個(gè)客人開了個(gè)標(biāo)雙的午夜房，開場(chǎng)她沒(méi)說(shuō)要單間，她到了房間之后就打來(lái)問(wèn)怎么不是單人間，要求換到單人間！龍濤就說(shuō)沒(méi)有單人間了，然后客人就說(shuō)那開場(chǎng)的時(shí)候怎么不告訴她！她就說(shuō)：不好意思，因?yàn)槟汩_房的時(shí)候也沒(méi)說(shuō)要單人間，所以我就沒(méi)有說(shuō)！后來(lái)那客人終于找了一堆理由，要求退房！其實(shí)想想主要問(wèn)題還是在于她，如果當(dāng)時(shí)她想到這個(gè)細(xì)小的問(wèn)題，多問(wèn)候一下，也許就不會(huì)出現(xiàn)這麻煩！在接待工作中，如果不注重沒(méi)有個(gè)細(xì)節(jié)，就會(huì)影響到接待工作的效率。處理好細(xì)節(jié)問(wèn)題，接待工作就會(huì)有質(zhì)的飛躍。2.細(xì)節(jié)是接待工作的關(guān)鍵細(xì)節(jié)是接待工作的關(guān)鍵。任何事情都有自身開展的過(guò)程。有過(guò)程就有細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是過(guò)程的關(guān)鍵，把握好細(xì)節(jié)，使接待工作獲有成效們做接待者的應(yīng)盡職責(zé)。?諸葛亮集?中“勿以善小而不為,勿以惡小而為之〞。*備臨終前對(duì)兒子*禪說(shuō)：不要輕視小事，“滴水穿石〞；“星星之火足以燎原〞小小的一句話，足以影響一國(guó)之興衰；“小不忍則亂大謀〞，細(xì)微之處見真功，在接待工作上，我們要細(xì)致地考慮到接待工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)工作很忙時(shí)，對(duì)于每一位位來(lái)訪的客人都要到微笑問(wèn)候、熱情禮貌、周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來(lái)賓提供各種效勞。我們要在接待工作中努力實(shí)現(xiàn)一種和諧的氣氛，只有和諧才能獲得雙贏、共贏的良好效果。本小組成員龍濤在接待一位客人時(shí)遇到這樣一個(gè)問(wèn)題。那位客人在網(wǎng)上已經(jīng)預(yù)定好了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單人間，等客人抵店時(shí)，才發(fā)現(xiàn)房態(tài)圖上并沒(méi)有這位顧客的預(yù)定。而且標(biāo)單間已經(jīng)開出去了，只有一個(gè)帶電腦的單人間，但是要比客人預(yù)定的貴20元。這時(shí)龍濤才查看預(yù)訂登記本，這位客人確實(shí)已經(jīng)預(yù)定了一個(gè)標(biāo)單，原來(lái)是晚班人員忘了在房態(tài)圖上做好房間預(yù)定。所有有單人間都已經(jīng)開出去了，這是晚班人員和白班人員都有的責(zé)任，做好預(yù)定是晚班的工作職責(zé)，而晚班人員卻忘記了，白班人員也應(yīng)該要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)、預(yù)定情況，最新的通知。及時(shí)做好檢查預(yù)訂登記表和房態(tài)圖預(yù)定是否一致。要保證客人抵店就可入住到本預(yù)定想要的房型。龍濤就跟這位客人說(shuō)：要不住電腦房吧，但是客人提出不愿多付那20元錢。因?yàn)槭俏覀兙频攴降脑?，不是她的原因。然后龍濤就發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題，這位客人是一個(gè)人來(lái)的。單人間雙人間應(yīng)該都一樣，龍濤就跟客人說(shuō)：“您看標(biāo)準(zhǔn)雙人間可以么.價(jià)格和你預(yù)定的是一樣的，里面的設(shè)施設(shè)備也是一樣的，就是多了一*床〞。然后那個(gè)客人就笑著說(shuō)：“不早說(shuō)嘛，標(biāo)雙也可以了，反正我是一個(gè)人住。〞這是一個(gè)很細(xì)節(jié)的問(wèn)題。所以說(shuō)細(xì)節(jié)是接待工作的關(guān)鍵，如果沒(méi)有注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，那這位客人就會(huì)投訴龍濤和當(dāng)班人員了。3.細(xì)節(jié)是接待工作的正能量細(xì)節(jié)是接待工作的正能量，木桶理論，從*種意義上說(shuō)，細(xì)節(jié)就是最短的那*木板。做好細(xì)節(jié)工作就會(huì)給接待工作積聚強(qiáng)大的正能量。有了正能量，接待工作才會(huì)做的得心應(yīng)手。接待工作中的細(xì)節(jié)不僅僅是工作方面的，更多的是表達(dá)在為人效勞上，她能觸動(dòng)人心，使人倍感親切。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，在接待工作中一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神，就會(huì)容易被我們無(wú)視，但它的作用是不可估量的，它可以傳遞很多信息，假設(shè)不仔細(xì)體會(huì)這句話、這個(gè)動(dòng)作、這個(gè)眼神就會(huì)造成接待工作的失誤。本小組成員肖詩(shī)所在的公司是一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以培訓(xùn)效勞行業(yè)為主。在一次**皇家湖會(huì)務(wù)中，一位主講教師在退房之后將一件襯衣忘記，肖詩(shī)因?yàn)榈弥@位教師在這一天會(huì)離開酒店而不參與接下來(lái)的課程，就去酒店前臺(tái)問(wèn)這位教師是否已經(jīng)退房，如果沒(méi)有退房就要提醒教師。當(dāng)她到前臺(tái)問(wèn)的時(shí)候才知道教師已經(jīng)退房，但教師忘記了一件襯衫在房間，這時(shí)肖詩(shī)將襯衫拿到會(huì)場(chǎng)，詢問(wèn)教師是否有落下東西在房間，當(dāng)時(shí)教師還不知道自己有東西遺忘在房間，此時(shí)問(wèn)到肖詩(shī)手里的襯衫是否是他的時(shí)，他頓時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己居然把衣服給忘了，他很開心和天下的員工效勞能夠做到這樣好，這么細(xì)微周到，他說(shuō)這是他外出講課受承辦方接待最細(xì)微最周到的企業(yè)，他以后一定會(huì)繼續(xù)為和天下講課，與和天下合作。肖詩(shī)去詢問(wèn)是否退房的小細(xì)節(jié)讓她的教師感動(dòng)，也是因?yàn)檫@個(gè)教師的一句話，讓肖詩(shī)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)刻刻都充滿正能量，因?yàn)閾碛辛苏芰?，工作就能更開心、更細(xì)心，小事不能小看，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好接待上的每一件事情，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造最大的價(jià)值。如何在接待工作中注重細(xì)節(jié)真誠(chéng)效勞，熱情主動(dòng)接待工作無(wú)小事，始終堅(jiān)持“用心做事，真誠(chéng)效勞，注重細(xì)節(jié)，追求完美〞的效勞理念，視賓客為親人，用心效勞，熱情主動(dòng)，精心安排，周到細(xì)致。工作人員在每次接到接待任務(wù)后，都要詳細(xì)制作接待流程，精心編制接待方案，有序搞好活動(dòng)組織，確保接待過(guò)程順利進(jìn)展，把握接待工作的特點(diǎn)，提前制定工作預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，妥善辦理接待細(xì)節(jié)，確保接待工作“零失誤〞。本小組成員肖詩(shī)所在的公司接待人員在一次會(huì)務(wù)課程中，對(duì)此次來(lái)學(xué)習(xí)課程的學(xué)員效勞周到，熱情主動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人，在會(huì)場(chǎng)每天課程開場(chǎng)之前都由主持人組織舞蹈隊(duì)帶著大家跳帶有和天下文化傳播**企業(yè)文化的舞蹈，讓大家把最好的、最有激情的一面綻放出來(lái)，帶動(dòng)整個(gè)會(huì)場(chǎng)的氣氛，讓大家感受到公司員工的熱情，公司企業(yè)文化的優(yōu)秀；同時(shí)在整個(gè)會(huì)務(wù)過(guò)程中，學(xué)員休息時(shí)，接待人員總是將水果、點(diǎn)心、飲料奉上，會(huì)場(chǎng)還備有感冒、咳嗽、發(fā)燒藥，以備不時(shí)這需。公司的這種注重細(xì)節(jié)的效勞感動(dòng)了很多的學(xué)員，他們成為了和天下的客戶與合作伙伴。〔二〕形象第一，大方得體接待工作中，在效勞態(tài)度上，應(yīng)該熱情真誠(chéng)，接待人員要微笑效勞；在效勞方式上，應(yīng)該講**效，注重衛(wèi)生、舒適；在接待場(chǎng)所，接待人員應(yīng)該實(shí)行“三統(tǒng)一〞〔統(tǒng)一著工作服、統(tǒng)一戴工作牌、統(tǒng)一文明用語(yǔ)〕。待人接物中，應(yīng)該表現(xiàn)的親切、熱情、有禮貌、有理智、有道德、講信用。一方面要切忌傲氣，另一方面也要防止過(guò)于謙卑，要注意分寸適度。本小組成員肖詩(shī)所在的公司所有員工在一次會(huì)務(wù)課程中，統(tǒng)一穿著帶有公司標(biāo)志的文化衫，黑色褲子，黑色鞋子，佩戴好寫有自己名字和的工作牌，面帶微笑對(duì)待會(huì)場(chǎng)的每一位學(xué)員，當(dāng)他們進(jìn)場(chǎng)時(shí)所有員工站成兩排，統(tǒng)一口號(hào)：“和天下學(xué)員，早上好！〞，退場(chǎng)去吃飯時(shí)也是站成兩排，統(tǒng)一口號(hào)：“和天下學(xué)員，用餐愉快！〞，晚上課程完畢后還是這樣站成兩排，統(tǒng)一口號(hào)：“和天下學(xué)員，明天見！〞。這樣的接待在無(wú)形中給公司樹立了良好的企業(yè)形象，讓客戶記住了和天下，同時(shí)也信賴和天下。〔三〕認(rèn)真負(fù)責(zé)，程序規(guī)*在接待工作中，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，講程序，要分清事情的先后順序，同時(shí)還要注意事情的輕重緩急，要遵循“ABC法則〞，最重要的事首先做，次重要的事情次做，不重要的事情最后做，但不能不做。對(duì)于不能及時(shí)辦理的事情，要寫在備忘錄上，以免遺忘，要時(shí)刻保持清醒的頭腦，持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，把眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都不能敷衍了事。在接待時(shí)不能立刻完成的事，這時(shí)應(yīng)該從重要的事情著手，但是應(yīng)將要做的事一一記錄下來(lái)，以免遺忘。在接待工作前要制定好接待方案，熟悉接待流程，在接待進(jìn)展時(shí)按流程做事，且要做好相應(yīng)的筆記。本小組成員肖詩(shī)在一次接待過(guò)程中，總裁和幾個(gè)總監(jiān)在辦公室開會(huì)，來(lái)了兩個(gè)客人上來(lái)就說(shuō)我要見你們總裁，當(dāng)時(shí)肖詩(shī)想總裁在開會(huì)讓客人進(jìn)去不好吧，就問(wèn)她們是否有預(yù)約，讓她們先登記，把該走的流程都走一遍之后給總裁打，剛好總裁開完了會(huì)，這兩個(gè)人是他以前的同事，肖詩(shī)就帶她們進(jìn)去了，泡好茶，靜靜地離開。要是當(dāng)時(shí)在沒(méi)有問(wèn)清楚而總裁辦公室又有人的情況下，沒(méi)有做好接待的流程，就這么讓客人進(jìn)去，總裁肯定會(huì)生氣，在做好各方面的接待后，還給總裁打告知，認(rèn)真而又順利地完成了接待工作。

四、完畢語(yǔ)綜上所述，細(xì)節(jié)在秘書接待工作中的重要性是很大的，注重細(xì)節(jié)是秘書接待工作所必須的維生素，接待工作的好壞關(guān)系