卷煙零售客戶星級評定培訓(xùn)

卷煙零售客戶星級評定培訓(xùn)第1頁/共34頁對星級分類的認(rèn)識(shí)星級評定的內(nèi)容零售客戶提升星級的渠道主要內(nèi)容星級評定的目的強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第2頁/共34頁目的強(qiáng)化客戶關(guān)系管理提高服務(wù)零售終端的能力和水平有效滿足不同類別客戶需求鞏固零售終端資源對卷煙零售客戶從培育品牌、貨源投放、客戶服務(wù)等角度進(jìn)行合理細(xì)分。強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第3頁/共34頁星零售業(yè)態(tài)級星級等級識(shí)星級差異認(rèn)星級排列強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第4頁/共34頁食雜店便利店煙酒店超市商場娛樂服務(wù)其它零售業(yè)態(tài)強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第5頁/共34頁食雜店：以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：多位于各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)。營業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)。采取柜臺(tái)銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。一般無管理信息系統(tǒng)或具備初級信息管理系統(tǒng)。強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第6頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益便利店：以開架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。營業(yè)面積一般在100平方米左右。采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行。服務(wù)時(shí)間16小時(shí)以上。管理信息化程度較高。采取單體或連鎖經(jīng)營方式第7頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益超市：以開架自選、消費(fèi)者在出口付款為形式，滿足消費(fèi)者一次性購全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近。營業(yè)面積一般在200-6000平方米之間，大型綜合超市一般在6000平方米以上。采取自選銷售方式(煙草制品采取柜臺(tái)銷售方式)。出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。服務(wù)時(shí)間不低于12小時(shí)。管理信息化程度較高。采取單體或連鎖經(jīng)營方式。第8頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益商場：在一個(gè)建筑物內(nèi),經(jīng)營若干大類商品;實(shí)行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷售；滿足顧客對時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：多位于商業(yè)中心區(qū)、居民區(qū)、交通要道以及車站、醫(yī)院等公共活動(dòng)區(qū)附近。營業(yè)面積一般在100平方米左右。采取自選銷售方式，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行。服務(wù)時(shí)間16小時(shí)以上。管理信息化程度較高。采取單體或連鎖經(jīng)營方式第9頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益煙酒店：以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、購物中心內(nèi)。大多在200平方米以下。采取柜臺(tái)銷售與自選(開架)銷售相結(jié)合方式。服務(wù)時(shí)間一般在12小時(shí)以上。管理信息化程度不一。采取單體或連鎖經(jīng)營方式。第10頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益娛樂服務(wù)類：以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：多位于市、區(qū)（縣）商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部。營業(yè)面積不等。多以商品部、吧臺(tái)售賣為主，也可點(diǎn)叫購買。服務(wù)時(shí)間一般在下午及夜間。管理信息化程度較高。第11頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益其他類：以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。特點(diǎn)：以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店等。其他零售專業(yè)店，除煙酒、食品之外，零售其他某一類商品的專業(yè)店，如文具、書報(bào)、農(nóng)具等。其他小型服務(wù)性行業(yè)，并難以歸入娛樂服務(wù)類，如修車行、理發(fā)店等。持證內(nèi)供，不對外營業(yè)，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄內(nèi)部供應(yīng)等。第12頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益食雜店980便利店63煙酒店12娛樂服務(wù)24其它超市421合計(jì)1122我縣各零售業(yè)態(tài)客戶數(shù)情況第13頁/共34頁星級等級市場類型分類按照標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一劃分為城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)、村區(qū)（城區(qū)：是指縣（市）所在地；鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)：是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)街上所在地；村區(qū)：是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)街上所在地以外的區(qū)域）。城網(wǎng)是指城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)；農(nóng)網(wǎng)是指及村區(qū)。共有5個(gè)種類，包括四星級、三星級、二星級、一星級和新戶。在國家局42個(gè)類別劃分基礎(chǔ)上，將卷煙零售客戶以7個(gè)業(yè)態(tài)為主要依據(jù)，重新劃分為7個(gè)大類62個(gè)類別強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第14頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益市場類型星級食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場（N）煙酒商店（Y）娛樂服務(wù)（F）其它類（Q）其它類（1Q）其它類（2Q）城鎮(zhèn)（C）四CZ4CB4CS4CN4CY4CF4CQ4C1Q4C2Q4三CZ3CB3CS3CY3CF3CQ3二CZ2CB2CY2CF2CQ2一CZ1CB1CY1CF1CQ1新辦CZ0CB0CS0CN0CY0CF0CQ0鄉(xiāng)村(x)四XZ4XB4XS4XN4XY4XF4XQ4三XZ3XB3XS3XY3XF3XQ3二XZ2XB2XY2XF2XQ2一XZ1XB1XY1XF1XQ1新辦XZ0XB0XS0XN0XY0XF0XQ0第15頁/共34頁公平、公開原則客戶星級評定管理辦法和客戶星級評定結(jié)果，將由客戶經(jīng)理定期上門宣傳告知，并接受客戶咨詢、查詢和監(jiān)督守法經(jīng)營原則守法經(jīng)營情況是客戶星級評定的重要依據(jù)之一。動(dòng)態(tài)管理原則每季度評定一次，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理星級評定原則強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第16頁/共34頁客戶星級的評定星級評定的內(nèi)容包括1、貢獻(xiàn)度2、誠信度3、支持度4、成長度另包括一項(xiàng)否定情形：是否存在違法行為。我縣各星級的比例：四星級5.5%，三星級20.5%，二星級50.5%，一星級23.5%。強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第17頁/共34頁四星級為最高、次之是三星、再次之是二星，最后是一星、新戶。強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益評定周期及步驟：客戶經(jīng)理自評營銷中心審定第18頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益項(xiàng)目子項(xiàng)目具體評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)分值得分貢獻(xiàn)度(55分)月卷煙合理購進(jìn)量（30分）城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村系統(tǒng)月平均卷煙進(jìn)貨量500條以上400條以上30月平均卷煙進(jìn)貨量400-500條300-400條27月平均卷煙進(jìn)貨量300-400條200-300條24月平均卷煙進(jìn)貨量200-300條100-200條21月平均卷煙進(jìn)貨量100-200條50-100條18月平均卷煙進(jìn)貨量100條以下50條以下15結(jié)構(gòu)

（25分）批發(fā)價(jià)單條均價(jià)≥90元25系統(tǒng)80元≤單條均價(jià)＜90元2270元≤單條均價(jià)＜80元1960元≤單條均價(jià)＜70元16單條均價(jià)＜60元13第19頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益誠信度(8分)價(jià)格執(zhí)行（3分）一貫堅(jiān)持明碼實(shí)價(jià)3手工卷煙零包執(zhí)行明碼實(shí)價(jià)，整條銷售低于零售指導(dǎo)價(jià)2對零包銷售低于零售指導(dǎo)價(jià)或一次低價(jià)銷售5條以上1規(guī)范經(jīng)營(5分)無違規(guī)經(jīng)營行為得5分，否則不得分5手工第20頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益支持度（17分）品牌培育（11分）卷煙品牌培育、促銷等工作配合度達(dá)100%11手工卷煙品牌培育、促銷工作配合度達(dá)80%8卷煙品牌培育、促銷工作配合度達(dá)60%6卷煙品牌培育、促銷工作配合度達(dá)40%3卷煙品牌培育、促銷工作配合度低于40%0網(wǎng)上訂貨（3分）是網(wǎng)上訂貨戶，

有電腦且自主訂貨，成功率達(dá)100%3手工和系統(tǒng)相結(jié)

合是網(wǎng)上訂貨戶，成功率低于100%2非網(wǎng)上訂貨戶0網(wǎng)上結(jié)算(3分)是網(wǎng)上結(jié)算戶且成功率達(dá)90%以上3系統(tǒng)是網(wǎng)上結(jié)算戶且成功率在80%至90%（含）2非網(wǎng)上結(jié)算戶或成功率在80%以下（含）0第21頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益成長度(20分)經(jīng)營地址（1分）繁華鬧市、縣城所在商業(yè)街道1系統(tǒng)一般街道、巷道、社區(qū)、工礦區(qū)、集貿(mào)市場（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）所在地0.8人口流動(dòng)稀少，消費(fèi)水平偏低，村組偏遠(yuǎn)0.5經(jīng)營能力（2分）零售客戶月均銷量÷本縣月均銷量=A。A環(huán)比上升1系統(tǒng)A環(huán)比持平0.5A環(huán)比下降0零售客戶月均購煙金額÷本縣月均銷售金額=A。環(huán)比上升1A環(huán)比持平0.5A環(huán)比下降0第22頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益成長度(20分)購煙穩(wěn)定性（月度環(huán)比下降率）（2分）某零售客戶月均卷煙購進(jìn)量環(huán)比上升2系統(tǒng)某零售客戶月均卷煙購進(jìn)量環(huán)比下降率-本縣月均卷煙銷售量環(huán)比下降率=A（公式下同，A為百分點(diǎn)）。系統(tǒng)當(dāng)A<=02當(dāng)0<=A<11.8當(dāng)1<=A<31.5當(dāng)3<=A<51.2當(dāng)5<=A<80.9當(dāng)8<=A<100.5當(dāng)A>=100第23頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益成長度(20分)店堂環(huán)境、卷煙陳列規(guī)范性（5分）店堂環(huán)境良好，貨架陳列清潔整齊，按卷煙陳列規(guī)范出樣；標(biāo)簽上柜、貨簽對位率達(dá)95%以上。5手工店堂環(huán)境良好，貨架陳列清潔整齊，按卷煙陳列規(guī)范出樣；標(biāo)簽上柜率、價(jià)簽對位率在86%至95%（含）。3店堂環(huán)境良好，貨架陳列清潔整齊，按卷煙陳列規(guī)范出樣；標(biāo)簽上柜率、貨簽對位率85%以下（含）。1卷煙品牌規(guī)格數(shù)量（10分）城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村手工45個(gè)以上30個(gè)以上1044個(gè)到35個(gè)29個(gè)到20個(gè)734個(gè)至20個(gè)19個(gè)到11個(gè)519個(gè)以下10個(gè)以下3否定情形若客戶在星級評定前有違規(guī)情況發(fā)生，則取消本季度星級評定資格第24頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益星級評定主要以系統(tǒng)自動(dòng)測為主，其中客戶經(jīng)理手工評定分為34分，手工評定內(nèi)容為誠信度、品牌培育、上柜品牌、店堂環(huán)境及柜臺(tái)形象。其余66分由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)銷售情況進(jìn)行測評。第25頁/共34頁卷煙銷售保持提升銷量提升結(jié)構(gòu)上柜品牌新品牌培育支持配合不違法搞好店面、柜臺(tái)形象支持品牌上柜支持網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算如何保持和提升星級強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第26頁/共34頁●掌握月度銷售情況，合理規(guī)劃月度銷量。

●超量供貨戶要確保申請量訂足。

●比同類別客戶在銷量上突出。

每月保持遞增保持提升銷量強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益第27頁/共34頁●在保持提升銷量的同時(shí)，要提升結(jié)構(gòu)。

●保持品牌結(jié)構(gòu)的合理性。

不能忽視結(jié)構(gòu)強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益提升結(jié)構(gòu)第28頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益上柜品牌要齊全●保持品牌不斷檔、不脫牌、不缺貨

●在銷品牌有上齊

●新品牌要積極上柜第29頁/共34頁強(qiáng)化經(jīng)營Φ提升星級Φ增加效益守法經(jīng)營懂法守法不能做違反《煙草專賣法》及《實(shí)施條例》第30頁/共34頁