景區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)二消管理提檔計(jì)劃

景區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)“二消”經(jīng)營(yíng)管理提檔計(jì)劃一、景區(qū)店鋪基本情況1、商品部店鋪情況：2017年3月，XXXX公司成立商品管理部，主要負(fù)責(zé)XXXX景區(qū)服務(wù)點(diǎn)店鋪超市和快餐的經(jīng)營(yíng)和管理，正式職工38人，擁有經(jīng)營(yíng)門店5000平方米的精品超市1個(gè)，250平方米生活超市3個(gè)，特色服務(wù)點(diǎn)4個(gè)，共經(jīng)營(yíng)景區(qū)經(jīng)營(yíng)門店8個(gè)。2、商品部發(fā)展情況：2017年3月至9月，XXXX公司商品管理部從零開始，逐步完善管理制度和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自營(yíng)景區(qū)快餐和超市，落實(shí)安全責(zé)任，期間未發(fā)生一起游客投訴事件和安全責(zé)任事故。2017年10月至2018年3月，進(jìn)一步豐富和擴(kuò)充景區(qū)超市門店的貨品和種類，引進(jìn)附加值高的產(chǎn)品，同XXXX公司聯(lián)營(yíng)合作，進(jìn)行保底+聯(lián)營(yíng)的合作模式。3、商品部人員結(jié)構(gòu)：現(xiàn)有員工總數(shù)46人，其中，借調(diào)1人，固定臨時(shí)工8人(主要用于背篼貨品運(yùn)輸，打掃衛(wèi)生)；(1)、正式職工年齡跨度：三十歲以下員工13人，占員工總數(shù)的35.2%；三十歲至四十歲員工21人，占員工總數(shù)的56.8%；四十歲以上員工3人，占員工總數(shù)的0.08%。(2)、正式職工文化程度：大專及以上文化程度3人，占員工總數(shù)的0.08%；中專、高中文化程度22人，占員工總數(shù)的59.5%初中及以下文化程度的12人，占員工總數(shù)的32.4%。二、目前存在系列情況：1、績(jī)效獎(jiǎng)懲未實(shí)施。雖然建立明細(xì)崗位內(nèi)容清單，責(zé)任到人，但沒有實(shí)施商品管理部績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制，造成景區(qū)門店員工工作積極性不高，員工思想意識(shí)淡薄，認(rèn)為拿多少錢干多少事景區(qū)職工缺乏主動(dòng)意識(shí)干多干少一個(gè)樣責(zé)任心意識(shí)淺，覺得非崗位內(nèi)容外的工作安排就是管理人員的工作，事不關(guān)已思想濃重“大鍋飯”現(xiàn)象和氛圍普遍存在。2、供貨渠道太單一。目前商品部只有且僅有一家供貨商—富聚誠(chéng)當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的其他供貨商家：一是商品供貨價(jià)格過高，商品類型過少供貨數(shù)量得不到保障二是經(jīng)營(yíng)合作缺乏信任，不愿預(yù)供貨，根據(jù)經(jīng)營(yíng)銷售支付貨款，要求先錢后貨；三是無法提供退換貨服務(wù)，面臨數(shù)量大的更換商品，商家表示不予退換或下次更不予合作，大大局限了對(duì)商家選擇面更狹隘，貨品積壓和流失嚴(yán)重。同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理上過于追求“零報(bào)廢”的原則，導(dǎo)致在選購(gòu)商品上過于單一，有意識(shí)采取不好賣的商品決不采購(gòu)的原則。3、銷售培訓(xùn)不專業(yè)。從商品部成立開始，在對(duì)商品部職工的培訓(xùn)上，基本上就以內(nèi)部培訓(xùn)為主，即：商品部管理人員結(jié)合商品部實(shí)際需求，開展安全教育，商品呈列，服務(wù)規(guī)范，普通話等內(nèi)部培訓(xùn)，而在經(jīng)營(yíng)銷售技巧上，缺乏經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，在培訓(xùn)內(nèi)容上深度不夠，缺乏專業(yè)性和指導(dǎo)性，僅能解決商品部表面存在的問題，沒有持續(xù)跟進(jìn)，以提檔經(jīng)營(yíng)收入和提升職工經(jīng)營(yíng)銷售技巧的培訓(xùn)。4、宣傳力度不全面。一是景區(qū)店鋪經(jīng)營(yíng)內(nèi)容宣傳不到位，通過游客詢問和調(diào)查，以及現(xiàn)場(chǎng)游客反饋，加上帶團(tuán)導(dǎo)游游覽攻略誤導(dǎo)，大部分游客對(duì)景區(qū)內(nèi)超市及餐飲服務(wù)內(nèi)容不了解，認(rèn)為景區(qū)里面的無法吃飯，沒有餐飲服務(wù)，導(dǎo)致部分游客出現(xiàn)大包小包自備干糧帶進(jìn)景區(qū)的情況；二是景區(qū)店鋪經(jīng)營(yíng)商品低廉價(jià)格宣傳不到位，尤其是景區(qū)入口區(qū)域的服務(wù)超市，商品價(jià)格基本上就是城區(qū)價(jià)格，消費(fèi)習(xí)慣認(rèn)為景區(qū)商品就是偏貴，消費(fèi)欲不高。三、商品部管理提檔措施和計(jì)劃。（一）提檔管理標(biāo)準(zhǔn)。1、修訂完善商品部管理制度和監(jiān)督機(jī)制。商品部通過一年多的管理經(jīng)驗(yàn)沉淀，已基本建立了較為完善的符合自身管理特點(diǎn)的管理體系和管理制度及標(biāo)準(zhǔn)。為了適應(yīng)新形勢(shì)下快速提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量的需要，將按照“高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，，的要求修訂完善管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化《商品部崗位工作流程》、《商品部崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《商品部服務(wù)質(zhì)量考核辦法》等制度：一是建立商品部分管副總經(jīng)理層每月管理調(diào)度工作會(huì)議制度要求分管副總經(jīng)理每月對(duì)工作定期進(jìn)行安排部署和總結(jié)，加強(qiáng)管理工作的計(jì)劃性；二是進(jìn)一步明確商品部管理層級(jí)的檢查制度，并著重加大對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)店鋪的現(xiàn)場(chǎng)管理的檢查監(jiān)督力度，形成每周都有管理人員到景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施檢查、監(jiān)督工作，達(dá)到管理人員對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)店鋪現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督頻率的“周覆蓋”；三是推行商品部重大管理事務(wù)公開制度，增加透明度，形成職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、相互制衡的科學(xué)管理體制。2、持續(xù)提檔商品部服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在景區(qū)門店員工服務(wù)行為的管理上，一是持續(xù)推進(jìn)“三規(guī)范和一必須”的工作準(zhǔn)則，規(guī)范儀容儀表和談吐，規(guī)范崗位服務(wù)流程規(guī)范，規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生和商品成列；同時(shí)，要求必須使用普通話；二是重新建立服務(wù)規(guī)范月考核機(jī)制，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，擬定量化的考核指標(biāo)，每月對(duì)照打表，保證員工執(zhí)行的嚴(yán)謹(jǐn)性和積極性；三是全面推行服務(wù)規(guī)范“首問”責(zé)任制提出“人人都是景區(qū)咨詢員”的管理口號(hào)，在做好商品經(jīng)營(yíng)銷售的過程中，必須按照“有問必答、有疑必釋”的原則，對(duì)游客的旅游問訊，不推不拖，主動(dòng)解答，提高服務(wù)意識(shí)；四是明確和下放景區(qū)經(jīng)營(yíng)店長(zhǎng)的管理權(quán)限，提檔景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)門店店長(zhǎng)處置突發(fā)事件的能力，凡牽涉部門自身的游客投訴和游客糾紛事件原則上都由該店鋪店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，讓其更直觀、更快捷、更準(zhǔn)確地掌握本部門員工或某些服務(wù)細(xì)節(jié)存在的問題，從而更利于整改的及時(shí)性、有效性。3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)以提高職工綜合素質(zhì)。通過強(qiáng)化培訓(xùn)措施和培訓(xùn)考核來改善和提升商品部管理人員以及職工綜合素質(zhì)，切實(shí)將培訓(xùn)工作常態(tài)化，務(wù)求實(shí)效，有針對(duì)性的選用培訓(xùn)教材，實(shí)行分崗位、分層級(jí)、分階段培訓(xùn)：一是商品部堅(jiān)持“每月一個(gè)培訓(xùn)主題”的全員素質(zhì)內(nèi)部培訓(xùn)會(huì)，針對(duì)性開展具有較強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的商品提檔培訓(xùn)，從而解決商品部實(shí)際問題；二是計(jì)劃性在年底舉辦一次商品部崗位技能比賽，就餐飲烹飪，賬務(wù)結(jié)算，針對(duì)性的實(shí)踐實(shí)施；三是商品部加入國(guó)家級(jí)、市級(jí)的旅游商品協(xié)會(huì)，利用其資源，有針對(duì)性的參加協(xié)會(huì)培訓(xùn)，開闊視野，提檔專業(yè)知識(shí)；四是注重學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)考核，在培訓(xùn)后，通過開展實(shí)踐性的應(yīng)急處置，管理響應(yīng)等措施，檢驗(yàn)培訓(xùn)可執(zhí)行性為；四是鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加再教育學(xué)習(xí)，對(duì)利用業(yè)余時(shí)間獲得國(guó)家認(rèn)可的大專以上學(xué)歷或?qū)I(yè)技術(shù)職稱的員工，列入商品部重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，改善和提升公司員工的綜合文化素質(zhì)；五是加大景區(qū)經(jīng)營(yíng)門店職工之間的輪崗鍛煉力度，豐富業(yè)務(wù)技能，提檔職工綜合素質(zhì)。4、優(yōu)化店鋪呈列空間，擴(kuò)充商品供貨渠道。在供貨渠道的選擇上，一是進(jìn)一步提升店鋪的陳列技巧，優(yōu)化店鋪空間，保證空間的最大化利用；二是結(jié)合店鋪實(shí)際，建立每個(gè)店鋪的呈列的示范標(biāo)準(zhǔn)，讓商品部職工明曉標(biāo)準(zhǔn)，牢記標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)職工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，保證商品呈列規(guī)范有序；三是鼓勵(lì)商品創(chuàng)新，遵循商品齊全的意識(shí)，打破職工“不好賣商品一律不進(jìn)貨”的落后思想；四是注重商品呈列的分區(qū)原則，強(qiáng)化產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)分析，商品的品種和規(guī)格之間進(jìn)行優(yōu)選，分清楚暢銷商品、優(yōu)惠商品和滯銷商品，對(duì)不同商品配合店鋪的特性制定銷售計(jì)劃，對(duì)滯銷商品打折或促銷方式進(jìn)行銷售；五是深根萬盛本區(qū)，延伸南川和重慶市場(chǎng)，擴(kuò)展供貨商家，豐富銷售產(chǎn)品類型，保證商品的多品種和多規(guī)格。（二）拓展經(jīng)營(yíng)思路。1、轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整店鋪超市經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。目前，景區(qū)店鋪超市主要以飲料、便攜式商品為主，小吃、副食、玩具為輔，均以食品類產(chǎn)品居多，容易造成產(chǎn)品庫(kù)存積壓，面臨銷售不佳便存在過期情況，面臨大量的商品退換貨。通過前往西安袁家村、杭州義烏等地學(xué)習(xí)考察，獲悉了大量的旅游紀(jì)念品、旅游小商品類型，有了商品類型，有了供貨渠道，在下一步，商品部超市通過DIY制作景區(qū)文化的旅游紀(jì)念品、旅游商品，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，持續(xù)推廣，提高超市商品的附加值的同時(shí)，有效規(guī)避商品積壓過期浪費(fèi)的問題，目前義烏小商品批發(fā)市場(chǎng)考察旅游DIY商品共計(jì)9種：序號(hào)品名進(jìn)價(jià)計(jì)劃售價(jià)單件利潤(rùn)備注1DIY單個(gè)黑葉猴竹碳包1020102DIY黑葉猴竹炭對(duì)包1530153DIY風(fēng)景鏡子41064DIY風(fēng)景T恤41285DIY景區(qū)風(fēng)景T恤618126DIY景區(qū)風(fēng)景手拿包、零錢包21087DIY景區(qū)風(fēng)景化妝包、手拿包618128DIY景區(qū)風(fēng)景記憶棉頸枕1330179DIY景區(qū)風(fēng)景工藝盤35703562、活動(dòng)促銷，豐富產(chǎn)品，提高餐飲吸引力。在餐飲和超市的管理上，缺乏連動(dòng)，導(dǎo)致餐飲和超市均單獨(dú)銷售，游客區(qū)別化嚴(yán)重，相互產(chǎn)品沒有形成組合。在下一步的管理上，一是開展活動(dòng)促銷，強(qiáng)化超市和餐飲的連動(dòng)：超市游客消費(fèi)金額達(dá)到數(shù)額，可在餐飲免費(fèi)領(lǐng)取可樂、雞腿、漢堡等物品，餐飲游客消費(fèi)金額達(dá)到數(shù)額，可在超市領(lǐng)取飲料、小吃等；二是組合產(chǎn)品套餐，在目前單人套飯、套餐的基礎(chǔ)上，推廣出二人、三人、五人等套餐，提出“奶茶+”的模式，奶茶+雞腿，奶茶+薯?xiàng)l等，在價(jià)格上適當(dāng)優(yōu)惠，提高銷量；三是超市產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品組合，把袋裝食品簡(jiǎn)易加工，脫離包裝袋，用盤具點(diǎn)裝，套飯配套副食小吃，如：胡豆，鳳爪，豆腐干，豐富套餐的類型。3、切合實(shí)際，分店分區(qū)，發(fā)揮店鋪經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。商品部的經(jīng)營(yíng)門店分布廣，戰(zhàn)線長(zhǎng)，從景區(qū)入口到出口，基本上貫穿了全景區(qū)，有些店鋪交通便利，有些店鋪適合休憩，有些店鋪承載候客區(qū)域，因此，切合實(shí)際，分店分區(qū)，圍繞店鋪的特點(diǎn)開展管理和經(jīng)營(yíng)，如：景區(qū)游客中心店鋪，交通便利，送貨方便，商品運(yùn)輸成本低，就走平面超市路線，景區(qū)店鋪，城區(qū)價(jià)格，逐步打消游客對(duì)景區(qū)商品貴的偏念；根據(jù)多方面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，散客團(tuán)隊(duì)大部分從南進(jìn)北出，旅行團(tuán)隊(duì)大部分從北進(jìn)南出，結(jié)合此數(shù)據(jù)可將景區(qū)所有服務(wù)店進(jìn)行分區(qū)經(jīng)營(yíng)。景區(qū)內(nèi)的部分店鋪，大量游客休憩之地，擴(kuò)充休息桌椅，提供休憩類產(chǎn)品，多以飲料，點(diǎn)心，小吃為主。景區(qū)店鋪客流量比較小，可以在店外平臺(tái)多開展一些戶外活動(dòng)或親子活動(dòng)，吸引顧客向店鋪聚集，而在餐飲方面配有專業(yè)炒菜師傅的在旺季期內(nèi)可減少套餐的進(jìn)貨比例，增大現(xiàn)炒食品，也可接小型旅行社團(tuán)隊(duì)；景區(qū)店鋪店外地勢(shì)小游客逗留時(shí)間短可在一樓平臺(tái)外新增一些素?zé)崾?，利用美觀、可口的擺盤吸引顧客進(jìn)入二樓餐廳。在總的收銀方面也需提升，計(jì)劃將將餐飲與超市系統(tǒng)設(shè)置到一樓收銀，減少顧客對(duì)餐飲需求的不了解。4、增強(qiáng)營(yíng)銷，宣傳特色，打造景區(qū)消費(fèi)品牌。目前，電子商務(wù)公司正在景區(qū)推廣“無現(xiàn)金景區(qū)”概念，而商品部經(jīng)營(yíng)內(nèi)容作為景區(qū)內(nèi)游客消費(fèi)支付的重要組成，又迫切需要迎合時(shí)代發(fā)展需要：一是落實(shí)線上銷售，強(qiáng)化產(chǎn)品宣傳，對(duì)景區(qū)內(nèi)的特色商品、特色餐飲進(jìn)行高清拍照，讓游客通過電商公司線上點(diǎn)餐平臺(tái)，清晰了解，提高銷售量；二是產(chǎn)品營(yíng)銷，對(duì)接市場(chǎng)營(yíng)銷部、公司活動(dòng)執(zhí)行部，在組織和開展相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容時(shí)，附加上特色商品、特色餐飲資料和圖片，強(qiáng)化宣傳，讓游客知曉景區(qū)內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容；三是強(qiáng)化產(chǎn)品包裝，充分利用景區(qū)內(nèi)在文化，統(tǒng)一制作景區(qū)項(xiàng)目LOGO，包裝產(chǎn)品和道具，如便利袋，紙巾，牙簽盒，讓景區(qū)文化深入游客心中；四是形成產(chǎn)品文化，利用景區(qū)獨(dú)有動(dòng)物和植物對(duì)商品進(jìn)行獨(dú)特包裝，如T恤、小包及日用品，同時(shí)，采購(gòu)品種花樣繁多、價(jià)值相對(duì)較低的旅游小商品，紀(jì)念品，獲得更多的盈利，挖掘快消小吃，增加小吃品種。（三）豐富業(yè)態(tài)項(xiàng)目。1、依景而建，擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍和內(nèi)容。在景區(qū)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)店鋪的區(qū)域外，計(jì)劃性的新增和依景建設(shè)其他快捷性的景點(diǎn)店鋪，若站經(jīng)營(yíng)的范圍和內(nèi)容：一是在景區(qū)科普區(qū)，新增冷飲、烤制類商品；二是在景區(qū)景點(diǎn)，新增飲料、副食類商品；三是在景區(qū)聚集處景點(diǎn)，新增冷飲、烤制類商品；四是在168水上迷宮處新增飲料、副食類商品；五是景區(qū)農(nóng)副食區(qū)、景區(qū)索