客服部部門工作手冊(cè)

廈門美易通軟件科技有限公司管理手冊(cè)客服部部門工作手冊(cè)廈門美易通軟件科技有限公司2016年度目錄廈門美易通軟件科技有限公司管理手冊(cè)一、崗位基本信息（一）工作概述負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)軟件系統(tǒng)的疑問(wèn)以及簽單后續(xù)的跟蹤服務(wù)，維護(hù)客戶與公司的合作關(guān)系。（二）崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶核對(duì)數(shù)據(jù)、導(dǎo)入系統(tǒng)；2、處理客戶所反饋的問(wèn)題；并及時(shí)錄入到問(wèn)題追蹤系統(tǒng)；3、軟件功能測(cè)試、軟件數(shù)據(jù)測(cè)試、軟件報(bào)表測(cè)試；4、客戶常見(jiàn)解決方案的分享，軟件優(yōu)化建議；5、協(xié)助實(shí)施顧問(wèn)做好客戶的軟件培訓(xùn)和軟件維護(hù)；6、軟件新需求測(cè)試、軟件更新；7、每天微信總結(jié)分享；客戶微信群?jiǎn)栴}解決，問(wèn)題解決；8、客戶微信群微信處理；（三）崗位工作權(quán)限對(duì)產(chǎn)品推廣方案建議權(quán)、對(duì)銷售人員言行監(jiān)督權(quán)、為客戶申請(qǐng)補(bǔ)償及服務(wù)權(quán)利。二、崗位任職要求1、勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰；2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通；3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致；4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作；5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力。6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。從事過(guò)ERP等相關(guān)管理軟件的從優(yōu)。三、客服部問(wèn)題處理流程圖（一）一般問(wèn)題處理流程志在并著手處（二）疑難問(wèn)題處理流程圖志（三）內(nèi)部提交問(wèn)題處理流程圖志（四）新需求問(wèn)題處理流程圖四、崗位薪資架構(gòu)元）1）軟件技術(shù)支持底薪：試用期2400；轉(zhuǎn)正2700，試用期正常為1-3個(gè)月；3）底薪每年根據(jù)考核增加分別為初級(jí)2700、中級(jí)3200、高級(jí)3700；底薪會(huì)根據(jù)相應(yīng)的考核給予相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；軟件技術(shù)支持經(jīng)理按部門經(jīng)理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、軟件技術(shù)支持抽成按考核標(biāo)準(zhǔn)：1）軟件技術(shù)支持：實(shí)施顧問(wèn):2%；2）軟件維護(hù)費(fèi)：軟件正式交接完按軟件總金額*4%3）售前技術(shù)支持：協(xié)助銷售顧問(wèn)完成銷售；按合同總金額2%進(jìn)行提成；4）銷售抽成：公司提供資源給到實(shí)施顧問(wèn)，軟件技術(shù)支持按5%給予銷售提成；客戶直接給軟件技術(shù)支持介紹的銷售部實(shí)施抽成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算；3、薪資抽成標(biāo)準(zhǔn)：1）客服部與實(shí)施部交接客戶；每個(gè)使用崗位的使用情況落實(shí)；2）新客戶服務(wù)回訪3）老客服服務(wù)回訪注釋說(shuō)明：1、日?？蛻裘吭戮S護(hù)金額：5元/店/月；2、金額核算標(biāo)準(zhǔn)：投訴率<10%按百分之百核算；10%<投訴率<20%按百分之八十核算；20%<投訴率按百分之五十核算；3、