招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理分析

招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理分析黃海波【摘要】WiththefullintegrationofChineseeconomyintotheworldeconomicsystem,theChinesefinancialserviceindustryisfacingAnalysisseriouschallengeandfiercecompetition.Underthiscondition,commercialbanksinChinamuststrengthenthecentralizedmanagementinbackgroundoperation.Thispaperstartsfromstudyingthecentralizedmanagementinbackgroundoperationinthewesterncountrycommercialbanks,andanalyzesthefourstagesofdevelopmentaswellasfivecharacteristicofcentralizedmanagementinbackgroundoperationoftheseadvancedbanks.Meanwhile,thispaperlooksintothecurrentsituationanddeficiencyofChinaMerchantsBankbackgroundoperation,andpointsoutthenecessityofcentralizedmanagementofbackgroundoperationtothebank.Atlast,thispaperputsforwardtheauthor'sthoughtsonChinaMerchantsBankcentralizedmanagementinbackgroundoperationfromfiveperspectives.%在我國(guó)經(jīng)濟(jì)已全方面融入世界經(jīng)濟(jì)體系的條件下，我國(guó)金融服務(wù)業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)。這迫切需要商業(yè)銀行加強(qiáng)后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的集中管理。本文從國(guó)外先進(jìn)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的研究出發(fā)，分析了國(guó)外先進(jìn)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的四個(gè)發(fā)展階段，闡述了后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的五個(gè)特點(diǎn)。同時(shí)，從招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀和不足，指出了后臺(tái)業(yè)務(wù)集中管理的必要性。最后，從五個(gè)方面提出了招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的思考?！酒诳Q(chēng)】《華東經(jīng)濟(jì)管理》【年（卷），期】2012（000）012【總頁(yè)數(shù)】2頁(yè)（P159-160）【關(guān)鍵詞】招商銀行;后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理;思考【作者】黃海波【作者單位】中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230006【正文語(yǔ)種】中文【中圖分類(lèi)】F273我國(guó)商業(yè)銀行的改革與發(fā)展已經(jīng)走過(guò)了三十多年的歷程，在市場(chǎng)化變革進(jìn)程中，我國(guó)的商業(yè)銀行在組織體系上逐步從單一化走向多樣化，在經(jīng)營(yíng)機(jī)制上從行政化走向市場(chǎng)化。但是，同西方銀行業(yè)比較，銀行業(yè)市場(chǎng)化仍處于不同的階段。目前，作為中國(guó)商業(yè)銀行的一員，招商銀行存在的主要問(wèn)題是市場(chǎng)化不足、核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，造成這些問(wèn)題的原因是多方面的，其中，后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理分散是一個(gè)重要方面。因此，招商銀行應(yīng)該樹(shù)立〃以客戶(hù)為中心”和〃流程銀行”的理念，積極引進(jìn)西方先進(jìn)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的模式，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高效處理速度和較好成本管理能力。一、招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀分析和集中化的必要性（一）國(guó)外先進(jìn)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展的四個(gè)階段第一階段（1980-1989年）當(dāng)時(shí)，西方商業(yè)銀行組織架構(gòu)上是〃塊塊管理”，這時(shí)候銀行的后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和流程還高度分散在組織中，每個(gè)地區(qū)之間的交易處理方式不一樣，還沒(méi)建立差異化的客戶(hù)服務(wù)、反應(yīng)時(shí)間和運(yùn)營(yíng)效率的概念。第二階段（1990-1999年）初步實(shí)現(xiàn)了后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的集中化管理，即通過(guò)對(duì)大量占用人力和時(shí)間的各種單證、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理實(shí)行后臺(tái)流水線(xiàn)作業(yè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制、不良資產(chǎn)管理等集中到總行或區(qū)域管理中心集中控制。第三階段（2000-2009年）后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理成為先進(jìn)銀行的內(nèi)部的一項(xiàng)重要核心技能，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)在成本和效率方面不斷進(jìn)行優(yōu)化，已在全行建立一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)，使得運(yùn)營(yíng)成為行內(nèi)更專(zhuān)業(yè)的工作。第四階段（2010年以后）實(shí)現(xiàn)〃運(yùn)營(yíng)工業(yè)化”，這種后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理能夠像工業(yè)生產(chǎn)一樣精確控制銀行流程，成為提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的重要保證。第四階段的運(yùn)營(yíng)管理有五個(gè)特點(diǎn)。一是樹(shù)立了以〃客戶(hù)為中心”的理念。銀行為客戶(hù)提高業(yè)務(wù)處理效率和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。二是運(yùn)營(yíng)體系成為銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和擴(kuò)大服務(wù)范圍的重要保障。三是運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、集中化和自動(dòng)化。四是信息技術(shù)的發(fā)展。銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中化的管理對(duì)信息技術(shù)提出了更高的要求。五是渠道多元化。在傳統(tǒng)的柜面服務(wù)外，銀行引導(dǎo)客戶(hù)到電子渠道上進(jìn)行服務(wù)。（二）招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析招商銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“招行”）于1987年在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立，是中國(guó)境內(nèi)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，招商銀行基本上都是實(shí)行總行一級(jí)法人、分級(jí)管理模式。按照行政權(quán)力和行政區(qū)域劃分，總行對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理基本上是〃塊塊”管理體制。招商銀行還是〃部門(mén)銀行”[1]，運(yùn)營(yíng)流程分散在各級(jí)會(huì)計(jì)部門(mén)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行管理和處理，運(yùn)營(yíng)在招商銀行中非核心部門(mén)，而是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的支持型工作。招商銀行的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理目前采用的是分散式管理為主的模式，即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行大部分業(yè)務(wù)的處理核心，一筆授權(quán)業(yè)務(wù)的大部分流程（業(yè)務(wù)處理、檔案管理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、運(yùn)營(yíng)管理）在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)完成，超過(guò)權(quán)限的逐級(jí)上報(bào)分行、總行進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這種模式有四方面的問(wèn)題。一是風(fēng)險(xiǎn)暴露點(diǎn)多，難以實(shí)施有效控管。二是資源配置以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主，網(wǎng)點(diǎn)追求短期利益最大化，對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的把握和內(nèi)控管理水平參差不齊。三是人力資源配置難度和成本不斷加大。四是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量有待提高。（三）招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的必要性首先，招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的集中化根本動(dòng)因在于所面臨的夕卜部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)了挑戰(zhàn)和壓力。一是金融市場(chǎng)快速變化?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行逐步實(shí)行利率市場(chǎng)化。這將對(duì)商業(yè)銀行帶來(lái)很大的利潤(rùn)壓力［2］。二是銀行同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)由同業(yè)擴(kuò)大到其他各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)，競(jìng)爭(zhēng)空間由國(guó)內(nèi)擴(kuò)展到國(guó)外，競(jìng)爭(zhēng)方式由粗放走向集約。三是信息技術(shù)迅猛發(fā)展。信息技術(shù)的發(fā)展給商業(yè)銀行帶來(lái)了巨大的發(fā)展機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。其次，招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的集中化將對(duì)招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)管理形成深遠(yuǎn)的影響。其一是以〃運(yùn)營(yíng)工業(yè)化”為目標(biāo)，積極推動(dòng)具有創(chuàng)新力的運(yùn)營(yíng)管理模式，將運(yùn)營(yíng)管理作為戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)發(fā)展。同時(shí)，將運(yùn)營(yíng)體系由成本中心變成收入與價(jià)值創(chuàng)造的新來(lái)源。其二是通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的集中化，將〃部門(mén)銀行”轉(zhuǎn)變成“流程銀行”。運(yùn)營(yíng)管理集中化的核心理念是按照客戶(hù)服務(wù)的需要建立合適的流程。其三是銀行在實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理集中化的過(guò)程中，提供標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和兼容性強(qiáng)的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，建立較為完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，實(shí)現(xiàn)集約化管理，推動(dòng)銀行經(jīng)營(yíng)模式向?qū)I(yè)化發(fā)展［3］。二、招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理的思考（一）建立〃以客戶(hù)為中心、以利潤(rùn)為目標(biāo)”的理念我國(guó)商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中向西方先進(jìn)商業(yè)銀行學(xué)習(xí)，取得不錯(cuò)的效果。但是，中國(guó)文化及市場(chǎng)化程度與西方發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差異，過(guò)分地追求西方商業(yè)銀行統(tǒng)—的標(biāo)準(zhǔn)模式，脫離國(guó)內(nèi)的實(shí)際，肯定達(dá)不到預(yù)期的效果。因此，最重要的是招商銀行要學(xué)習(xí)他們的〃以客戶(hù)為中心、以利潤(rùn)為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念、前中后臺(tái)分離、專(zhuān)業(yè)化管理和提高效率和質(zhì)量以及強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)營(yíng)思想，走出自己特色的發(fā)展之路。（二）按階段、分步驟進(jìn)行后臺(tái)業(yè)務(wù)集中管理招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)該從總行層面運(yùn)營(yíng)部門(mén)的設(shè)立開(kāi)始。第一步是建立運(yùn)營(yíng)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離，明確運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重要性。第二步是實(shí)現(xiàn)全行運(yùn)營(yíng)流程的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。改革各分支行的流程，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化改造，根據(jù)需要設(shè)立一級(jí)和二級(jí)運(yùn)營(yíng)中心，建立切實(shí)可行的內(nèi)控和評(píng)價(jià)體系。第三步是實(shí)現(xiàn)〃運(yùn)營(yíng)工業(yè)化”，采用了積極的成本控制戰(zhàn)略，將非核心流程進(jìn)行外包和離岸處理，通過(guò)運(yùn)營(yíng)體系標(biāo)準(zhǔn)化、集中化和自動(dòng)化來(lái)建立高效的“端到端”銀行業(yè)處理流程。（三）后臺(tái)業(yè)務(wù)集中管理的具體分工招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)管理從后臺(tái)運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)上將招行分為業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)、一級(jí)分行運(yùn)營(yíng)中心（含二級(jí)分行運(yùn)營(yíng)中心）、總行運(yùn)營(yíng)中心（含總行文檔處理中心、總行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理中心、總行監(jiān)控及調(diào)度中心）等幾個(gè)層次。業(yè)務(wù)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)即是招商銀行辦理公司業(yè)務(wù)的物理網(wǎng)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)以下業(yè)務(wù)。一是與客戶(hù)進(jìn)行直接交流與溝通，受理客戶(hù)申請(qǐng)。二是錄入基本業(yè)務(wù)信息并掃描申請(qǐng)單據(jù)、向客戶(hù)反饋業(yè)務(wù)處理結(jié)果。一級(jí)分行運(yùn)營(yíng)中心（含二級(jí)分行運(yùn)營(yíng)中心）主要負(fù)責(zé)以下業(yè)務(wù)處理。一是同城票據(jù)交換提回集中處理。二是客戶(hù)賬戶(hù)類(lèi)業(yè)務(wù)的集中處理。三是貸款類(lèi)業(yè)務(wù)（包括貼現(xiàn)）的集中處理。四是銀行承兌匯票的簽發(fā)等等?？傂羞\(yùn)營(yíng)中心主要負(fù)責(zé)以下業(yè)務(wù)。一是全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)同城票據(jù)的提出集中處理。二是大額、小額、系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬等匯劃業(yè)務(wù)的集中處理。三是代理業(yè)務(wù)的集中批量處理。四是各種單證的集中處理。招商銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)管理的這種模式形成了三大特點(diǎn)。一是處理速度較快。由于運(yùn)營(yíng)中心內(nèi)部對(duì)業(yè)務(wù)處理進(jìn)行了科學(xué)的分工，這樣的分工作業(yè)方式最大限度地縮短了業(yè)務(wù)處理時(shí)間，保證了業(yè)務(wù)處理的效率。二是基層網(wǎng)點(diǎn)柜面人員只須從事一些相對(duì)簡(jiǎn)單的操作，復(fù)雜業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)中心集中處理。三是風(fēng)險(xiǎn)控制較好。由集中的運(yùn)營(yíng)中心辦理業(yè)務(wù)，有利于管理部門(mén)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。（四）重構(gòu)銀行三大信息系統(tǒng)當(dāng)前招商銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、集中作業(yè)系統(tǒng)和影像業(yè)務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)影像系統(tǒng)）構(gòu)成。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是業(yè)務(wù)交易的主系統(tǒng)，負(fù)責(zé)銀行所有的賬務(wù)處理、數(shù)據(jù)維護(hù)。集中作業(yè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)登記、后臺(tái)業(yè)務(wù)錄入、審核、授權(quán)和向核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳輸賬務(wù)信息。影像系統(tǒng)通過(guò)流程化管理來(lái)負(fù)責(zé)采集、查詢(xún)、傳輸業(yè)務(wù)影像信息。后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理集中是一個(gè)重大的戰(zhàn)略性變革，它需要重構(gòu)客戶(hù)端界面、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、集中作業(yè)系統(tǒng)和影像系統(tǒng)。重構(gòu)三大信息系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié)是加強(qiáng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)，從客戶(hù)、賬戶(hù)、交易角度全面采集整合數(shù)據(jù)，包含會(huì)計(jì)、對(duì)公、零售銀行業(yè)務(wù)和渠道交易，并采用統(tǒng)一的客戶(hù)管理界面。（五）加強(qiáng)IT和專(zhuān)業(yè)化的建設(shè)技術(shù)進(jìn)步提高了商業(yè)銀行業(yè)的管理和競(jìng)爭(zhēng)力，因此，在中后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理中離不開(kāi)IT平臺(tái)，它的支持是一個(gè)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理體系的重要保障。首先，應(yīng)充分利用信息技術(shù)，積極推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。其次，應(yīng)加強(qiáng)與IT研究的合作，完善銀行網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)，引入專(zhuān)業(yè)人才和完善專(zhuān)業(yè)技能和能力，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍的培訓(xùn)對(duì)于成功實(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中管理將是至關(guān)重要的。三、結(jié)論和建議隨著經(jīng)濟(jì)金融改革的縱深推進(jìn)，以及對(duì)外開(kāi)放程度不斷加大，招商銀行面臨的形勢(shì)也將進(jìn)一步變化。這些變化為招商銀行的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提供了機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，招商銀行的中后臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的集中化將進(jìn)一步提高和發(fā)展。從戰(zhàn)略的角度來(lái)認(rèn)識(shí)和加強(qiáng)招商銀行的后臺(tái)業(yè)務(wù)集中化管理，一是實(shí)現(xiàn)〃以客