口腔診所中的醫(yī)患溝通二

口腔診所中的醫(yī)患溝通二第1頁/共80頁2內(nèi)容常見口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問題醫(yī)患溝通的輔助工具運(yùn)用成功醫(yī)患溝通的訓(xùn)練第2頁/共80頁3四、常見口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容第3頁/共80頁4

醫(yī)患溝通的目標(biāo)四個(gè)目標(biāo):1.被對方接受(傾聽或閱讀)2.被對方理解3.被對方接受4.引起對方的反響(改變行為或態(tài)度)第4頁/共80頁5溝通的形式溝通形象溝通語言溝通個(gè)人形象診所形象口頭語言目光語言肢體語言第5頁/共80頁6診所的形象外在形象第6頁/共80頁7診所的形象室內(nèi)環(huán)境形象第7頁/共80頁8個(gè)人形象醫(yī)生形象助手形象行政及其他工作人員形象第8頁/共80頁9形象溝通整齊清潔，優(yōu)雅大方寧靜溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼第9頁/共80頁10研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7％音調(diào)語氣 38％肢體語言 55％語言溝通第10頁/共80頁11視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視。第11頁/共80頁12聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。

第12頁/共80頁13語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

第13頁/共80頁14口腔醫(yī)療服務(wù)語言的兩面性良性刺激惡性刺激第14頁/共80頁15良性刺激患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應(yīng)能力。第15頁/共80頁16惡性刺激

令患者產(chǎn)生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務(wù)。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變、新陳代謝活動(dòng)受抑等。第16頁/共80頁17口腔診療中語言交流的內(nèi)容提問傾聽講話第17頁/共80頁18語言溝通三步曲之一1.提出問題先做自我介紹從非專業(yè)的問題進(jìn)入專業(yè)性的問題注意回避觸及個(gè)人隱私的問題永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)第18頁/共80頁19自我介紹姓名、職務(wù)、在本行業(yè)工作的時(shí)間、能夠?yàn)榭蛻籼峁┖畏N服務(wù)告訴對方如何稱呼自己如時(shí)間場合允許，還可以把在這個(gè)行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人先做自我介紹第19頁/共80頁20自我介紹舉例您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當(dāng)作一位醫(yī)師，最好還能把我當(dāng)成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您這樣的病人服務(wù)，使您滿意。（能夠?yàn)槟?wù)十分榮幸，我在這個(gè)行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過煩惱。）第20頁/共80頁21可以提出的問題干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習(xí)慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達(dá)到一個(gè)怎么樣的目標(biāo)？您估計(jì)20年后自己的牙齒將會(huì)怎么樣？您希望我為您做些什麼？從非專業(yè)的問題進(jìn)入專業(yè)性的問題第21頁/共80頁22不可以提出的問題多大年齡？收入多少？婚姻狀態(tài)如何？是否有孩子？宗教信仰如何？第22頁/共80頁232.傾聽全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價(jià)值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動(dòng)為主動(dòng)第23頁/共80頁24傾聽羅伯特·哈里森（美國醫(yī)學(xué)專家）醫(yī)學(xué)院校最重要的教學(xué)內(nèi)容之一是關(guān)愛病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質(zhì)就是關(guān)愛病人，關(guān)愛病人的最重要的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽。第24頁/共80頁25傾聽的重要性病人不但要求得到優(yōu)質(zhì)的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計(jì)的人、急功近利的人不會(huì)重視傾聽，沒有耐心傾聽。第25頁/共80頁26

傾聽的重要性:

1.對他人的一種鼓勵(lì)2.擁有全部的信息3.改善關(guān)系4.解決問題5.人與人之間進(jìn)一步的理解第26頁/共80頁27傾聽時(shí)的眼神很投機(jī)時(shí)，眼神會(huì)閃閃發(fā)光索然無味時(shí)，眼神會(huì)呆滯黯然三心二意時(shí)，眼神會(huì)飄忽不定不耐煩時(shí)，眼神會(huì)心不在焉沉思時(shí)，眼神會(huì)凝住不動(dòng)下決定時(shí)，眼神會(huì)堅(jiān)定不移第27頁/共80頁28傾聽時(shí)的反應(yīng)不要讓任何外來因素干擾。當(dāng)病人的面關(guān)上手機(jī)。不要打斷說話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。認(rèn)真做好記錄。不時(shí)提出一些有針對性的、誘導(dǎo)性的話題。第28頁/共80頁29影響傾聽的一些因素環(huán)境質(zhì)量光線、聲音、氣味、陳設(shè)信息質(zhì)量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達(dá)、缺乏表達(dá)的欲望傾聽者主觀障礙個(gè)人偏見、先入為主、自我中心第29頁/共80頁30

提高傾聽的技巧:

1.為聽做準(zhǔn)備2.興趣3.保持開放的心態(tài)4.傾聽主要的觀點(diǎn)5.以批評的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者第30頁/共80頁31傾聽的技巧（1）營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨傾聽和講述不可能同時(shí)進(jìn)行：對方講話時(shí)立即停止自己的講話縮短講話的時(shí)間：講話時(shí)不可能聆聽別人的良言做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽第31頁/共80頁32緊扣中心：不要離開主題心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見避免爭論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對方的講述

傾聽的技巧（2）第32頁/共80頁33不要臆測：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結(jié)論：溝通終止在結(jié)論出現(xiàn)之時(shí)適當(dāng)做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對方走出自我中心的陰影：注意力集中在對方是傾聽的前提溝通雙方都應(yīng)成為傾聽者：用眼神和動(dòng)作鼓勵(lì)對方傳遞和接收信息傾聽的技巧（3）第33頁/共80頁343.講說禮貌性語言解釋性語言安慰性語言保護(hù)性語言第34頁/共80頁35有效的口頭表達(dá)基本的講話技巧:

個(gè)人素質(zhì):1.清楚2.移情作用3.真實(shí)4.目光接觸5.外表6.姿勢第35頁/共80頁36說是為了達(dá)到共識認(rèn)可+贊美或致歉+表達(dá)自己觀點(diǎn)+回到主題=達(dá)成共識第36頁/共80頁37潤滑劑、催化劑“認(rèn)可+贊美”是與病人溝通的潤滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑第37頁/共80頁38如何打破僵局讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關(guān)系。例如：“我問您的問題，也許您認(rèn)為與治療無關(guān)，其實(shí)關(guān)系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會(huì)知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會(huì)不舒服?！钡?8頁/共80頁39僵局打破后病人不光會(huì)說，而且會(huì)多說。你問的越多，他越高興你沒問的地方，還會(huì)提醒你客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了第39頁/共80頁40不講文明的生冷話拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙啊！你沒看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領(lǐng)導(dǎo)去呀！第40頁/共80頁41不著邊際的外行話乳牙反正要換的，讓他去吧。這個(gè)牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是打個(gè)釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子。第41頁/共80頁42不顧后果的刺激話你看，拖到現(xiàn)在才來，腫得跟個(gè)豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務(wù)，不是為你服務(wù)！你都那麼大年紀(jì)了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！第42頁/共80頁43不負(fù)責(zé)任的議論話我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個(gè)饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙結(jié)石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負(fù)責(zé)任了，怎么能夠這樣做？第43頁/共80頁44不留余地的過頭話絕對話這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個(gè)材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經(jīng)交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會(huì)脫落。第44頁/共80頁45該說不說的道歉話讓您久等了，請?jiān)?。XX醫(yī)生今天臨時(shí)有急事，來不及通知您，真對不起。對不起，也許我聽錯(cuò)了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應(yīng)該多說幾句的。第45頁/共80頁46該說不說的解釋話你雖然是為了牙痛而來，但我有責(zé)任對你的口腔做一個(gè)全面的檢查…拍攝X線片對身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會(huì)疼痛，不要緊張…拔牙后會(huì)有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西…美白治療會(huì)使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響…第46頁/共80頁47非語言溝通其中非語言溝通的類型:表情手勢目光儀表書面交流第47頁/共80頁48非語言交流的內(nèi)容:附加交流和言外之意沉默的作用身體語言和人體動(dòng)作1.空間2.地位3.親密距離4.點(diǎn)頭5.面部表情6.眼神7.姿勢第48頁/共80頁49電話溝通的注意事項(xiàng)接打電話的基本原則:1.簡明2.禮貌3.機(jī)智4.聲音清楚5.說話慢些第49頁/共80頁50醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵問題

第50頁/共80頁51病人的知情權(quán)在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第11條第51頁/共80頁52患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（一）診所資質(zhì)醫(yī)生資格治療工具消毒第52頁/共80頁53患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（二）治療過程所需要的時(shí)間疼痛第53頁/共80頁54患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（三）價(jià)格第54頁/共80頁55患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（四）治療效果第55頁/共80頁56患者關(guān)心的關(guān)鍵問題（五）治療的后續(xù)問題第56頁/共80頁57醫(yī)患溝通中的一些注意事項(xiàng)第57頁/共80頁58注意事項(xiàng)1態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關(guān)切同情，尊重人格和隱私。增強(qiáng)心理上的親切感、信任感和相通相悅感。第58頁/共80頁59注意事項(xiàng)2按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個(gè)人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調(diào)平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。第59頁/共80頁60注意事項(xiàng)3與醫(yī)療有關(guān)的問題務(wù)必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權(quán)充分知情，自主選擇。需要會(huì)診和轉(zhuǎn)診時(shí)不能含糊其詞。第60頁/共80頁61注意事項(xiàng)4任何時(shí)候都“實(shí)話實(shí)說”行不通。病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務(wù)人員就可以說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說法。第61頁/共80頁62注意事項(xiàng)5對精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不要激惹病人不要與病人對抗第62頁/共80頁63注意事項(xiàng)6對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵要及時(shí)、細(xì)致、耐心地向病人解釋說明。爭取病人親屬醫(yī)務(wù)人員的理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。第63頁/共80頁64注意事項(xiàng)7對醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或差錯(cuò)不要隱瞞，必須在第一時(shí)間告訴病人。及時(shí)承認(rèn)過失，真誠地向病人道歉，積極設(shè)法解決。第64頁/共80頁65注意事項(xiàng)8對個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非理言辭不要針鋒相對，不要火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。第65頁/共80頁66注意事項(xiàng)9盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識、本