酒店管理人員上半年工作總結(jié)

第4頁共4頁酒店管?理人員?上半年?工作總?結(jié)_?___?年又走?過了半?年多，?如今已?經(jīng)是_?___?月底，?這半年?多來，?我作為?一名管?理者，?作為一?名部門?員工利?益的代?言人，?作為一?名部門?政策的?貫徹者?與執(zhí)行?者，同?時作為?一名酒?店的員?工與領(lǐng)?導(dǎo)的下?屬，我?有責(zé)任?也有義?務(wù)去不?斷的去?發(fā)現(xiàn)自?身的不?足，去?發(fā)現(xiàn)自?己部門?運(yùn)行中?存在的?缺陷，?這樣才?能有助?于日后?我的工?作開展?更加順?利。高?效的管?理是企?業(yè)的生?命線，?是的，?作為一?名管理?者，是?我們的?管理在?維持著?酒店的?生命線?，我更?要找到?一條適?合自己?的管理?路線，?我能感?覺到任?重道遠(yuǎn)?。半?年的工?作總結(jié)?主要分?為以下?幾個方?面。?（1）?、服務(wù)?質(zhì)量。?部門總?體服務(wù)?質(zhì)量良?好，沒?有出現(xiàn)?過因為?服務(wù)引?起的對?員工與?管理者?的投訴?，但是?存在著?明顯的?問題，?員工整?體服務(wù)?比較機(jī)?械，員?工只明?白服務(wù)?的基本?要義，?能做到?熱情卻?做不到?主動，?能做到?耐心卻?無法做?到周到?，員工?缺少靈?活的服?務(wù)方式?，客觀?原因是?這半年?尤其是?四__?__月?份員工?流動率?過高，?優(yōu)秀員?工比率?過低實?習(xí)生比?率過于?高，管?理者包?括領(lǐng)班?與主管?也都缺?乏長期?的富有?經(jīng)驗的?服務(wù)督?導(dǎo)，一?系列因?素交叉?在一起?，整體?服務(wù)水?平裹足?不前。?主要存?在的問?題：對?關(guān)鍵客?人的關(guān)?注度不?夠，包?括VI?P、值?班經(jīng)理?、特殊?需要照?料顧客?（包括?老人與?兒童、?孕婦、?殘疾人?）等。?（2?）、內(nèi)?部管理?。除一?位員工?夜班睡?覺違反?員工手?冊被嚴(yán)?重警告?一次，?總體上?半年沒?有出現(xiàn)?違反酒?店規(guī)章?制度的?較大事?件。對?于餐飲?部將獎?懲細(xì)則?執(zhí)行比?較到位?，所有?的員工?都能貫?徹細(xì)則?執(zhí)行，?經(jīng)統(tǒng)計?，遲到?為我部?門員工?主要違?反獎懲?細(xì)則的?事件，?因此也?對這主?要問題?進(jìn)行了?更進(jìn)一?步的處?罰標(biāo)準(zhǔn)?制定，?員工遲?到__?__分?鐘扣1?分，_?___?分鐘扣?2分處?理，_?___?分鐘以?上扣分?3分處?理，實?習(xí)生減?半，所?有員工?都能接?受。主?要存在?的問題?：有多?名員工?反映西?餐廳內(nèi)?部管理?過于嚴(yán)?格，因?此內(nèi)部?也經(jīng)常?在進(jìn)行?自我修?正與調(diào)?整。?（3）?、制度?制定與?執(zhí)行。?A、?酒店_?___?月份施?行雙休?制度，?在貫徹?酒店制?度大方?向的同?時根據(jù)?部門實?際情況?對上班?時間進(jìn)?行了調(diào)?整，員?工施行?雙休制?度，但?上班時?間施行?超負(fù)時?，減少?每個班?次交接?班時間?，減少?班次重?合時間?，將不?需要的?時間全?都作為?負(fù)時處?理變?yōu)?酒店所?節(jié)約的?人力資?源成本?。在并?不影響?經(jīng)營的?前提下?，縮短?班次時?間，如?大堂吧?上班時?間由_?___?小時制?度調(diào)整?為__?__小?時或_?___?個半小?時。各?個崗位?班次均?進(jìn)行調(diào)?整。?B、制?定周期?衛(wèi)生制?度。重?新調(diào)整?西餐廳?的衛(wèi)生?清理制?度，充?分考慮?西餐廳?的實際?情況制?定周期?衛(wèi)生制?度，將?外圍衛(wèi)?生列入?常態(tài)化?衛(wèi)生，?如西餐?廳樓梯?通道、?水苑圍?欄、大?理石地?面等，?且執(zhí)行?基本到?位，沒?有再次?出現(xiàn)總?經(jīng)理、?值班經(jīng)?理反映?外圍衛(wèi)?生不合?格的情?況。但?也存在?一系列?的小問?題，還?無法徹?底解決?開中餐?情況下?的衛(wèi)生?保持，?領(lǐng)班對?周期衛(wèi)?生的檢?查力度?還不夠?強(qiáng)，員?工區(qū)域?衛(wèi)生還?有待提?高等問?題。?C、重?新制作?菜牌以?及菜牌?架解決?了值班?經(jīng)理反?映的菜?牌臟菜?牌缺失?以及員?工反映?的菜牌?難找的?問題。?D、?向上級?反映解?決售券?制度。?針對偶?有逃票?事件的?發(fā)生，?向上級?領(lǐng)導(dǎo)反?映后請?財務(wù)配?合將西?餐廳收?銀點搬?到大堂?吧，解?決了迎?賓的工?作量、?提高了?迎賓服?務(wù)水平?，同時?也解決?了買單?難的問?題。?（4）?、內(nèi)部?溝通。?從基本?上不與?員工溝?通到施?行周期?性的與?員工溝?通機(jī)制?。貫徹?酒店人?力資源?部的每?月員工?座談會?制度，?部門施?行領(lǐng)班?___?_月兩?次、主?管每月?一次的?溝通制?度，解?決員工?在工作?與生活?中遇到?的一系?列問題?。幾個?月下來?確實也?解決了?許多員?工提出?的問題?。不足?之處：?許多員?工提出?的問題?超出了?部門能?力之外?，許多?問題需?要其他?部門配?合解決?無法得?到解決?，許多?問題需?要酒店?解決實?際條件?卻無法?允許，?許多部?門內(nèi)部?能夠解?決的問?題效率?不夠且?執(zhí)行也?不到位?部分員?工失望?。（?5）衛(wèi)?生質(zhì)量?。衛(wèi)生?質(zhì)量整?體合格?，值班?經(jīng)理發(fā)?現(xiàn)桌子?不干凈?扣分一?次，質(zhì)?檢發(fā)現(xiàn)?大理石?有面包?屑扣分?一次。?配合周?期衛(wèi)生?制度，?大堂吧?衛(wèi)生執(zhí)?行較為?到位，?沒有出?現(xiàn)衛(wèi)生?被扣分?現(xiàn)象，?西餐廳?衛(wèi)生受?經(jīng)營影?響較容?易出現(xiàn)?衛(wèi)生死?角臟亂?等問題?。（?6）節(jié)?能降耗?。配合?酒店節(jié)?能降耗?政策，?將西餐?廳的燈?光進(jìn)行?再次的?調(diào)整，?同時將?節(jié)能責(zé)?任細(xì)化?到每一?個員工?，細(xì)化?到每一?個班次?，餐廳?內(nèi)部燈?都做到?客走燈?關(guān)，客?走空調(diào)?關(guān)，且?周期性?的在例?會中進(jìn)?行節(jié)能?降耗意?識的宣?傳與講?解。?（7）?培訓(xùn)制?度。針?對新員?工入職?上崗業(yè)?務(wù)能力?不熟練?，在部?門的安?排下施?行先培?訓(xùn)后上?崗的政?策。員?工入職?部門先?進(jìn)行為?期兩天?的培訓(xùn)?，由主?管或領(lǐng)?班對常?用的業(yè)?務(wù)能力?進(jìn)行培?訓(xùn)，比?如《禮?節(jié)禮貌?》、《?有聲服?務(wù)》、?《托盤?練習(xí)》?、《送?餐服務(wù)?》、《?自助餐?巡臺》?等，員?工上崗?之后進(jìn)?行實踐?操作之?后效果?良好。?但同時?存在的?問題是?上半年?對員工?的零點?培訓(xùn)、?菜單培?訓(xùn)、英?語培訓(xùn)?強(qiáng)度不?夠。?針對上?半年的?總結(jié)，?主要規(guī)?劃與整?改如下?：（?1）、?通過施?行正負(fù)?激勵制?度與服?務(wù)質(zhì)量?培訓(xùn)制?度結(jié)合?的方式?，進(jìn)一?步的提?升員工?的服務(wù)?質(zhì)量。?在培訓(xùn)?中注重?員工服?務(wù)意識?的培訓(xùn)?，同時?在日常?督導(dǎo)中?細(xì)化領(lǐng)?班的激?勵制度?指標(biāo)，?每個禮?拜完成?最低獎?勵與最?低處罰?。（?2）、?繼續(xù)執(zhí)?行嚴(yán)格?的內(nèi)部?管理制?度，但?對部分?獎懲標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?調(diào)整，?以人性?化卻不?違反制?度為主?要宗旨?。（?3）、?讓每一?位員工?、每一?位領(lǐng)班?參與到?部門制?度制定?當(dāng)中來?，以“?制度去?管理而?不是以?人去管?理”為?目標(biāo)，?鼓勵員?工提出?更好的?建議改?進(jìn)我們?的工作?，合理?的建議?予以采?納并且?施行獎?勵。?（4）?、進(jìn)一?步的加?強(qiáng)內(nèi)部?溝通制?度，力?所能及?的解決?員工提?出的符?合實際?的問題?，同時?做好對?員工的?解釋與?溝通工?作，將?問題消?化在內(nèi)?部。?（5）?、根據(jù)?___?_個月?的周期?衛(wèi)生運(yùn)?行狀況?對周期?衛(wèi)生進(jìn)?行調(diào)整?，讓每?一個班?次都有?工作量?，每一?個班次?的工作?量都適?合。做?到整體?衛(wèi)生達(dá)?標(biāo)。?（6）?、繼續(xù)?加強(qiáng)節(jié)?能損耗?工作。?對節(jié)能?工作執(zhí)?行較好?的個人?進(jìn)行獎?勵。?（7）?、制定