話務員個人年終工作總結范文2023年

第11頁共11頁話務員個?人年終工?作總結范?文202?3年我?作為一名?客服人員?已經(jīng)__?__年了?。在這_?___年?里，有苦?有累，有?歡笑也有?感動。有?收獲有疑?問，有成?熟更有對?客服未來?的不斷探?索。一?、工作經(jīng)?歷在過?去的__?__年里?，我的進?步是直線?向上的，?緩而不慢?，細而扎?實。因為?作為一個?客服人員?，我深知?基本功要?做好做實?，微笑要?留住，禮?貌要恰當?，耐心要?保持，這?些非一日?之促成。?這個工夫?是細水長?流，著急?不得，不?近功也不?能急利。?于自己的?成長有更?好的磨練?。在平凡?的客服里?我努力展?示了自己?優(yōu)秀的一?面。在k?pi的考?核中每月?被評為優(yōu)?秀客戶代?表.在_?___年?作為優(yōu)秀?代表派往?____?進行親和?力培訓，?在___?_年被安?排去交流?學習，期?間我的多?次建議被?領導采納?.由于成?績突出，?被評為_?___年?度優(yōu)秀員?工。在文?娛方面，?興趣廣。?愛好文筆?。在去年?____?月份舉辦?的“產(chǎn)品?廣告征集?”中被采?納一條有?價值的廣?告語。今?年___?_月份在?五四青年?節(jié)組織成?員創(chuàng)作和?表演節(jié)目?，獲得大?家的好評?。二、?工作性質(zhì)?做客服?，人說“?這是在做?吃力不討?好的事”?。確實，?客服需要?處理的事?有時是那?么瑣碎，?每天忙忙?碌碌，每?天都會碰?到各種各?樣的客戶?，禮貌的?，粗魯?shù)?，感謝的?，生氣的?，講理的?，不講理?的，打錯?電話的…?…剛開始?的時候，?每天的情?緒也會隨?著碰到的?事情，碰?到的客戶?而改變。?被客戶罵?了兩句，?心情變得?沉重，笑?不出來；?被客戶表?揚了，馬?上輕快起?來，熱情?而周到，?想想這是?很不成熟?的表現(xiàn)。?所幸我得?到周圍很?多同事們?的幫助，?使我慢慢?成熟起來?。用戶真?誠的道謝?和滿意的?笑聲使我?體會到了?自己的價?值。在?初接電話?，對客戶?所提出的?問題，我?不敢輕易?做出回應?。但很快?，我便意?識到除了?有熱情的?態(tài)度之外?更應該有?豐富而扎?實的業(yè)務?知識，才?不致以使?自己沒有?足夠信心?來正確回?答客戶的?問題。于?是，我養(yǎng)?成了利用?工作之余?的時間來?熟悉業(yè)務?知識與做?疑難問題?記錄的習?慣。記?得當初接?線時，我?遭遇很多?困難，不?止一次沒?有完全回?答好客戶?提出的問?題，甚至?遭遇到客?戶的投訴?，我的心?情在很長?一段時間?內(nèi)都處于?最低谷。?但是，我?沒有因此?而放棄自?己，而是?一直在尋?找弊端，?不恥下問?，加強業(yè)?務積累和?學習，還?主動利用?業(yè)余時間?多聽了一?些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)?過一年的?努力，我?終于沒令?自己失望?，榮獲“?優(yōu)秀話務?員”的稱?號，得到?大家的認?可和贊許?。三、?工作內(nèi)容?記得有?一天晚上?接到一個?客戶電話?，說他家?的小靈通?被搶，要?馬上報停?，但是報?不出機主?是他愛人?的身份證?號而被話?務員委婉?拒絕，并?告知只能?明天到營?業(yè)廳去處?理。我接?到他的電?話時他的?心情顯得?頗為激動?，顯然他?是多次打?入過。沒?有值班長?在場，怎?么辦？嚴?格遵守規(guī)?章制度是?我們的準?則，但用?戶的利益?這時可能?也會受到?損失。用?客戶的話?說“我以?人格擔保?”這樣的?沉重的話?時，我馬?上說：“?先生，我?相信您.?..”并?詳細記下?他個人的?身份證號?，并告知?其明天到?營業(yè)辦理?后續(xù)事項?。用戶真?誠道謝。?這件事給?我很深的?感觸。?當處理一?件棘手又?敏感的問?題，當客?戶利益和?公司規(guī)章?制度發(fā)生?矛盾時，?又不損害?公司利益?情況下，?我們是多?為用戶考?慮還是害?怕?lián)斠?些責任？?是用看似?不會出錯?的正當理?由推辭還?是靈活處?理，敢于?承擔一些?責任？做?一名客服?人員絕不?是單純做?完一件事?。要把一?件做好，?考慮周全?，拿捏準?了，這是?要費工夫?去努力的?。所謂為?客戶著想?，替客戶?分憂，達?成客戶心?愿，絕非?口上那句?“先生，?您的心情?我能理解?”就可以?完成，而?是需要我?們具有敢?于承擔責?任的責任?心和善于?分析和處?理的判斷?力和執(zhí)行?力才能真?正為客戶?完成心愿?，提升我?們公司的?服務質(zhì)量?和服務形?象。這對?于每個從?事客服行?業(yè)的人來?說不論在?體力和智?力方面都?是一個挑?戰(zhàn)，然而?這樣的挑?戰(zhàn)使得我?的人生變?得精彩而?充實。?四、工作?總結做?一名合格?的客服人?員，我想?僅做好業(yè)?務工作是?遠遠不夠?的。平時?我會學習?與工作有?關的書籍?，如《銷?售心理學?》，《市?場服務營?銷》《電?話營銷》?等，與同?事討論電?話服務技?巧有關的?案例，更?加充實自?己。了解?客戶心理?，使我從?經(jīng)驗中明?白“對不?起”“實?在不好意?思”比“?先生，很?抱歉”來?的不易引?起客戶的?反感，一?句“我們?會轉(zhuǎn)業(yè)務?部門，或?說我們會?轉(zhuǎn)___?_部門（?直接說出?部門名字?）為您處?理”比“?我們會轉(zhuǎn)?相關部門?幫您處理?”更易接?受，用戶?會感覺不?是在敷衍?。我常?在客服論?壇上和同?行們交流?心得，講?述我們客?服人自己?的客服故?事，一起?探討我們?的客服未?來，這對?我們的企?業(yè)也是有?意義的。?我們個人?應該更加?要去了解?，我想要?做一個合?格的、優(yōu)?秀的、有?綜合素質(zhì)?的客服人?員，這些?都是應該?關注的。?平凡的?客服，不?平凡的事?業(yè)。我的?經(jīng)歷是平?凡的，做?的事也很?平凡，但?每個時間?階段的工?作所得，?所思考的?，所感悟?的都是無?價之寶。?我想這就?是我做一?名中國電?信話務員?從事客服?工作，挑?戰(zhàn)人生的?一個起點?。話務?員個人年?終工作總?結范文2?023年?（二）?去年__?__月至?今年__?__月，?我在某公?司擔任話?務員。一?年的工作?，使我對?話務員工?作有了一?定的了解?和認識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對話務員?工作的認?識作如下?總結：?一、話務?員所需的?基本素質(zhì)?要求話?務員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務精神、?具有良好?的溝通能?力、普通?話流利、?工作認真?細致、需?要有良好?的團隊精?神和工作?協(xié)作意識?，紀律意?識強及良?好的有良?好的心態(tài)?。二、?作為話務?員，需要?一定的技?能技巧?（1）學?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是面對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價?值觀也不?同，因此?話務員是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。（?2）不輕?易承諾，?說到就要?做到。話?務員不要?輕易地承?諾，隨便?答應客戶?做什么，?這樣會給?工作造成?被動。但?是話務員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在公司作?為話務員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?48小時?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽的?體現(xiàn)，也?是對作為?話務員的?基本要求?。（3?）勇于承?擔責任。?話務員需?要經(jīng)常承?擔各種各?樣的責任?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸責?任。話務?是一個企?業(yè)的服務?窗口，應?該去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在話?務部門，?不能說這?是那個部?門的責任?，一切的?責任都需?要通過話?務員化解?，需要勇?于承擔責?任。三?、作為話?務員，需?要一定的?技能素質(zhì)?（1）?良好的語?言表達能?力。與客?戶溝通過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當，謙?恭自信。?（2）?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗。豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個行?業(yè)都需要?具備扎實?的專業(yè)知?識和經(jīng)驗?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項服務?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是話務員?的幫助。?因此，話?務員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經(jīng)驗。?（3）?要學會換?位思考，?我們在考?慮自已利?益的同時?也要會客?戶著想，?這樣是維?護客戶、?留住客戶?且最有力?的辦法，?在遇到客?戶投訴時?如能換位?思考可以?平衡工作?情緒，提?升自身素?質(zhì)。話?務員個人?年終工作?總結范文?2023?年（三）?首先我?認為作為?一名普通?的話務員?，除了要?懂得一些?簡單的技?術和專業(yè)?知識外，?更重要的?是需要與?客戶進行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問?。所以，?我們更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務?知識和良?好的服務?、溝通技?巧。在平?時的工作?中，對于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務、新知?識、新活?動，我都?認真學習?，充分領?會其精神?，并且牢?記；對于?一些基礎?業(yè)務知識?，要做到?溫故而知?新，熟能?生巧。如?果說業(yè)務?知識是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師，僅有?具備高超?的廚藝，?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?，服務也?是同樣的?道理。如?果沒有良?好的語言?表達潛力?和溝通潛?力，明白?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子——肚?子里有倒?不了來。?所以我們?要組織各?種服務知?識培訓，?透過學習?相關服務?、溝通技?巧，并將?其運用到?服務工作?中去。?一、作為?公司職員?要遵守公?司的規(guī)章?制度俗?話說：“?沒有規(guī)矩?不成方圓?”。毋庸?置疑，我?們在日常?工作中，?務必遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。上個?月我們的?工作紀律?、工作的?用心心和?工作心態(tài)?有所調(diào)整?，都比前?都提高了?很多，我?相信我們?還會做得?更好。?二、表情?、語氣愉?悅話務?員工作的?一個基本?特點就是?與客戶互?不相見，?透過聲音?來傳達訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。上個月?我們的行?為規(guī)范有?所提升，?能夠把行?為規(guī)范的?____?條綜合應?用到外呼?中，所以?我們的總?體成績很?不錯，一?個優(yōu)秀的?話務員務?必做到面?帶微笑，?語氣平和?，語調(diào)簡?單，用詞?規(guī)范、得?當，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的誠信?、愉悅所?感染，使?服務深入?人心。?三、要學?會調(diào)解心?態(tài)還會?因為數(shù)據(jù)?不好打、?業(yè)務推不?出而產(chǎn)生?負面情緒?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時間?上的控制?此刻是?商品經(jīng)濟?時代，時?間就是金?錢，所以?我們更就?應為客戶?、為自我?節(jié)省寶貴?的時間。?此刻我們?外呼時間?就沒有得?到很好的?控制，我?們此刻外?呼成功率?提高了，?那投訴率?也提高了?，所以還?沒有到達?我們所外?呼的目的?。五、?團結就是?力量團?結就是力?量，這句?話至今是?許多企業(yè)?里的座右?銘。團結?就是力量?，這力量?是鐵，這?力量是鋼?，比鐵還?硬，比鋼?還強……?團結，一?切困難都?能夠迎刃?而解；團?結，任何?敵人都能?夠戰(zhàn)勝；?一個群眾?如果不團?結就是一?盤散沙。?我們所取?得的一切?成績要歸?功于同事?們的共同?努力。?話務員個?人年終工?作總結范?文202?3年（四?）有人?說時間飛?逝就如光?箭，現(xiàn)在?我終于算?是體會到?了這句話?其真正含?義。不知?不覺的我?都來到這?公司一年?有余了，?在___?_年里，?本人在公?司上級領?導和主管?的正確領?導下，在?同事們的?團結合作?與關心幫?助下，較?好得完成?了這一年?的各項工?作任務，?在業(yè)務水?平素質(zhì)和?思想政治?方面等都?有了更進?一步的提?升。為了?更好的促?進本職位?工作，我?現(xiàn)將這一?年多來我?個人工作?總結匯報?如下：?在剛進公?司那時，?一直都是?在緊張的?學習服務?用語和普?通話的加?強練習。?都說細節(jié)?決定成敗?，很多人?都會不以?為然而去?忽略它。?可其實我?們每天并?不需要做?多么多么?大的事情?，只要我?們把自己?工作上的?每一個細?節(jié)都堅持?細心做好?了，就是?一件很了?不起的事?了。作為?新來的我?，我首先?感謝我的?同事對我?的關心和?照顧，使?我對我的?工作越來?越有信心??？墒?，往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了，?只要什么?都準備好?了，一切?就不會有?問題了，?可是結果?···卻?總不是我?們想象中?的那么好?。平時幾?個同事一?起工作的?時候，都?覺得可以?了，不會?有問題了?。剛開始?的時候，?或多或少?的有些緊?張，而一?緊張就會?有時忘記?了導語。?還好自己?及時調(diào)整?過來。后?面跟新來?的同事們?交流和老?同事們請?教時才知?道，原來?多數(shù)同事?都有過這?樣的過渡?期，或多?或少都會?有些緊張?的。所以?，我覺得?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。我也絕?對不會允?許自己這?么簡單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?！后來，?我每次坐?在電話前?面的時候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺一切?都習慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。我相信?這并不會?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會?一直堅持?公司的原?則在日后?的工作里?加強學習?，并努力?做好自己?的本份工?作。俗?話說：沒?有規(guī)矩不?成方圓。?毋庸置疑?，我們在?日常工作?中，首先?必須遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?執(zhí)行好每?一個工作?流程，牢?記好每一?個規(guī)范用?語。除此?之外，我?認為還應?該注意以?下幾點細?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?一、積?極打電話?。在商品?經(jīng)濟時代?的今天，?時間就是?金錢，所?以我們更?應該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務。?二、表情?、語氣愉?悅。話?務員個人?年終工作?總結范文?2023?年（五）?以下是?由提供的?工作總結?的文章，?希望對大?家一定的?幫助。更?多工作總?結的文章?內(nèi)容盡在?話務員?工作總結?有人說?時間飛逝?如光箭，?現(xiàn)在我終?于體會到?了。不知?不覺中我?都來公司?一年多了?，在__?__里，?本人在公?司各級領?導的正確?領導下，?在同事們?的團結合?作和關心?幫助下，?較好地完?成了這一?年的各項?工作任務?，在業(yè)務?素質(zhì)和思?想政治方?面都有了?更進一步?的提高。?為了更好?的促進工?作，我現(xiàn)?將這一年?多來我個?人工作總?結匯報如?下：在?剛進公司?那時，一?直都是在?緊張的學?習服務用?語和普通?話的加強?練習。都?說細節(jié)決?定成敗，?很多人都?會不以為?然而去忽?略它?？?其實我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個細節(jié)?都堅持細?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了?。作為新?來的我，?我首先感?謝我的同?事對我的?關心和照?顧，使我?對我的工?作越來越?有信心。?可是，?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了，只?要什么都?準備好了?，一切就?不會有問?題了，可?是結果·?··卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時幾個?同事一起?工作的時?候，都覺?得可以了?，不會有?問題了。?剛開始的?時候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會有?時忘記了?導語。還?好自己及?時調(diào)整過?來。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時才知道?，原來多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會有?些緊張的?。所以，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，相?信自己一?定能行!?后來，我?每次坐在?電話前面?的時候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我相信這?并不會影?響我日后?的工作，?我相信我?一定會一?直堅持公?司的原則?在日后的?工作里加?強學習，?并努力做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。除此之?外，我認?為還應該?注意以下?幾點細節(jié)?，要自己?在實踐中?不斷完善?自我。?一、積極?打電話。?在商品經(jīng)?濟時代的?今天，時?間就是金?錢，所以?我們更應?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的任?務。二?、表情、?語氣愉悅?。我們工?作的一個?基本特點?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務員，?但我深知?，我的一?舉一動、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個優(yōu)秀?的話務員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那