服務質(zhì)量控制方案

服務質(zhì)量控制方案促使餐廳的每一項工作都圍繞著給顧客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質(zhì)量控制的目的。一、餐飲服務質(zhì)量控制的基礎要進行有效的餐飲服務質(zhì)量控制，必須具備三個基本條件。必須建立服務規(guī)程必須收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即顧客是否滿意，從而采取改進服務、提高質(zhì)量的措施;應該根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質(zhì)量信息。必須抓好員工培訓企業(yè)之間服務質(zhì)量的競爭主要是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質(zhì)量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業(yè)務知識培訓，不允許未經(jīng)職業(yè)技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業(yè)務技術，豐富業(yè)務知識。禮節(jié)禮貌服務態(tài)度在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務態(tài)度就應做到以下幾點：微笑，問好。主動詢問顧客需要什么。含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。遇到顧客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫顧客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向顧客道歉并改正。遇有顧客提出無理要求或顧客錯了，只需向顧客解釋明白，不得要求顧客認錯，堅持體現(xiàn)“顧客總是對的”。了解各不同民族的不同心理特征，提供針對性服務。在時間上、方式上處處方便顧客，并在細節(jié)上下功夫，讓顧客感到服務周到。清潔衛(wèi)生餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些衛(wèi)生標準包括：在廚房生產(chǎn)布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標準;餐廳及整個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準；(3)各工作崗位的衛(wèi)生標準；(4)餐飲工作人員個人衛(wèi)生標準。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。服務技能技巧與服務效率二、餐飲服務質(zhì)量控制方案根據(jù)餐飲服務的三個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結果階段)，餐飲服務質(zhì)量可以相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。餐飲服務質(zhì)量的預先控制所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制的主要內(nèi)容是：人力資源的預先控制。餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前15分鐘所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在本職的位置上。物資資源的預先控制。開餐前，必須整理好售餐臺，備好菜品；準備好餐車、托盤、及工作臺小物件等。衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風口、到餐具、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排人員進行清理。事故的預先控制。開餐前，項目經(jīng)理必須與廚師長聯(lián)系，核對貴方提供的就餐人數(shù)，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員知道。餐飲服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是項目經(jīng)理的主要職責之一。項目經(jīng)理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場管理控制的主要內(nèi)容是：服務程序的控制。開餐期間，項目經(jīng)理應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮工作人員按標準程序操作，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時間等，采取多元化烹制方法進行食品制作加工，凸顯小鍋快炒，少量多次，恰到好處，既不要顧客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上上去。項目經(jīng)理應時常注意并提醒掌握好上菜時間。意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起顧客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他顧客的用餐情緒。如果是由服務態(tài)度引起的投訴，主管除向顧客道歉外，還應替顧客免費提供餐廳任意一份產(chǎn)品。人力控制。當用餐高潮已經(jīng)過去，應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的餐廳特別必要。服務質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量，使賓客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務員和經(jīng)理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質(zhì)量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自顧客。為了及時得到顧客的意見，餐廳可放置顧客意見表，也可在顧客用餐后主動征求客人意見。顧客反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。三、餐飲服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查對服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經(jīng)營管理的兩大法寶。餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務教育。實現(xiàn)服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化和程序化。通過反饋系統(tǒng)了解服務質(zhì)量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。組織調(diào)查研究，提出改進和提高服務質(zhì)量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提高。分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。餐飲服務質(zhì)量檢查的主要項目根據(jù)餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規(guī)管理的細則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視餐廳本身的等