客服部個人年終工作總結

第10頁共10頁客服部?個人年?終工作?總結?客服部?以二個?效益為?中心，?以三個?滿意為?基礎，?上下齊?心，咨?詢成功?率與預?約成功?率都有?了提高?。現結?合__?__年?工作實?際，將?___?_年年?的工作?總結如?下：?一.規(guī)?范咨詢?工作：?（一?）擬定?咨詢科?室各種?規(guī)章制?度包?括咨詢?服務標?準，咨?詢部考?核細則?，電話?回訪服?務標準?，咨詢?部工作?范疇，?咨詢?部工作?要求等?，細化?各個具?體工作?的服務?標準，?咨詢部?的基本?工作規(guī)?范等?（二）?規(guī)范咨?詢業(yè)務?技巧，?增加咨?詢成功?率：?___?_月第?一周咨?詢成功?率在1?8%左?右，預?約成功?率在4?3%;?到目前?為止，?咨詢成?功率約?50%?，預約?成功率?達60?%以上?，咨詢?及預約?成功率?均有了?較大幅?度的上?升，前?期的業(yè)?務技巧?培訓及?咨詢服?務的規(guī)?范效果?是非常?顯著的?1.?專業(yè)知?識的學?習：?a、每?周一次?由咨詢?醫(yī)生進?行講課?，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)?生的學?習積極?性和自?主性，?講課醫(yī)?生能最?大限度?地掌握?該項專?業(yè)知識?b、?每結束?一期培?訓進行?一次專?業(yè)知識?考核，?考核成?績由科?室各位?曾講課?的醫(yī)生?進行評?定c?、每月?撥打其?他醫(yī)院?的電話?進行總?結，從?他們的?咨詢中?揣摩、?了解、?學習其?它醫(yī)院?的咨詢?技巧，?在學習?的基礎?上進行?比較，?找出自?己的優(yōu)?勢，更?好地發(fā)?揮2?.定期?召開咨?詢記錄?講評會?議a?.定期?抽查每?個咨詢?人員的?咨詢記?錄，重?點在于?講評總?結，及?時指出?咨詢中?存在的?問題，?提高咨?詢質量?b.?咨詢醫(yī)?生的技?巧和營?銷的交?流，各?個咨詢?醫(yī)生對?其它人?咨詢的?評價?c.個?人對自?己的咨?詢記錄?進行分?析d?.每周?一次進?行咨詢?成功率?及預約?成功率?的統計?，及時?分析曲?線變化?原因，?找出重?點，分?析各個?細小環(huán)?節(jié)的問?題3?.完善?咨詢病?人回訪?機制：?回訪?機制主?要應用?于預約?病人及?就診后?病人，?應用后?從當初?的43?%的預?約成功?率提高?至74?%，有?了大幅?度的上?升a?.對于?當時預?約病人?，發(fā)送?預約號?;未就?診的病?人，發(fā)?送咨詢?的電話?號碼?b.第?二天對?于第一?天預約?病人就?診情況?進行分?析，對?于未就?診的病?人，進?行電話?回訪，?了解其?未就診?原因及?就診動?態(tài)，及?時進行?再次營?銷c?.如因?電話忙?碌而掉?線，第?二天發(fā)?送致歉?信息，?再次開?發(fā)追蹤?d.?每天二?次（早?九點前?，晚四?點）發(fā)?送提醒?就診的?信息?（三）?根據個?人特點?及工作?要求進?行崗位?調整?網絡咨?詢及電?話咨詢?有不同?的特點?，根據?網絡咨?詢和電?話咨詢?量的比?例，適?時進行?崗位調?整二?.做好?各類信?息收集?，及時?進行分?析反饋?自_?___?月份起?擬定了?各種報?表，包?括廣告?信息統?計，本?部門的?各類數?據統計?，導診?各類數?據統計?，初診?信息來?源碼統?計，外?院營銷?信息收?集1?、按醫(yī)?院要求?做好各?類信息?的收集?工作：?a.?本院廣?告信息?收集、?廣告監(jiān)?播;?b.外?院的營?銷手段?收集;?c.?咨詢電?話信息?收集?d.初?診信息?收集?e.專?檔管理?，保密?原則?2、對?所收集?到的信?息要及?時準確?進行統?計，及?時向醫(yī)?院各部?門提供?有價值?的各類?并確保?數據的?準確;?3、?根據醫(yī)?院經營?工作要?求對各?媒體所?投放的?廣告進?行效果?分析并?提出建?議;?三.建?立客戶?服務檔?案：?將病人?進行分?類管理?，分為?預約病?人，初?診病人?建檔?1.錄?入制度?：a?.每天?收集一?次，確?保數據?及時錄?入;?b、就?診后病?人資料??--患?者姓名?、性別?、年齡?、職業(yè)?、聯系?方式、?就診疾?病2?、建立?回訪制?度：?回訪方?式包括?短信問?候及電?話回訪?二方面?a、?制定回?訪標準?，統一?回訪的?內容，?對回訪?醫(yī)生要?進行專?業(yè)和技?巧培訓?，確保?回訪的?工作質?量;?b、有?計劃分?步驟：?配合?企劃部?經營部?做好病?人滿意?度調查?，每天?五人，?主要以?預約病?人為主?對回?訪結果?及時反?饋分析?總結，?上報相?關領導?，特殊?病例當?時應反?饋四?.網絡?咨詢工?作_?___?月中旬?開始與?網絡部?移交網?絡咨詢?工作，?___?_月份?通過網?絡就診?病人2?5人左?右，_?___?月份網?絡預約?77人?，成功?就診5?5人，?較__?__月?份上升?一倍;?___?_月份?網絡預?約10?0人，?成功就?診69?人，較?___?_月份?再次上?升25?%。?1.q?q咨詢?資料庫?及商務?通資料?庫的建?立，使?回答更?具專業(yè)?性，且?可以直?接復制?，節(jié)省?時間?2.預?約回訪?問題?1）通?過各種?途徑獲?取電話?號碼，?并進行?詳細分?類登記?，預約?后即通?過短信?發(fā)送預?約號，?對于個?人預約?后未就?診病人?，與電?話咨詢?一起參?與回訪?，了解?未就診?原因，?進行再?次營銷?。2?）將q?q進行?分類管?理，及?時公布?及發(fā)送?活動信?息。?3.咨?詢人員?的專業(yè)?性及積?極性的?問題：?由專?人回答?商務通?及qq?咨詢，?___?_月更?換一次?，有利?于新鮮?感及積?極性的?建立?在林院?長的大?力支持?和正確?領導下?，在其?它各部?門的積?極配合?下（如?導診，?檢驗，?b超，?x光及?臨床各?科室）?，客服?部的工?作得以?順利開?展。在?今后的?工作中?，我們?將會以?求實敬?業(yè)的工?作態(tài)度?，不斷?學習，?不斷提?高，為?醫(yī)院發(fā)?展貢獻?自己的?力量。?客服?部個人?年終工?作總結?（二）?一、?日常工?作目標?的完成?情況?（一）?業(yè)主入?住前期?物業(yè)管?理工作?。1?.熟悉?小區(qū)各?項設施?、設備?的施工?情況，?配合工?程部做?好各項?施工的?驗收;?2.?根據小?區(qū)實際?情況，?完成工?作預案?，做好?成品保?護工作?。完成?了小區(qū)?各項管?理工作?預案，?如：物?業(yè)收樓?流程，?車輛管?理方案?，治安?管理方?案，裝?修管理?方案，?報修工?作流程?等。?3.配?合銷售?部的售?樓工作?;為?了配合?銷售工?作，一?方面做?好物業(yè)?接管工?作，另?一方面?由客服?人員耐?心解答?客戶關?于物業(yè)?管理方?面的疑?問，同?時安排?保潔做?好現場?的保潔?服務，?保安進?行24?小時站?軍姿服?務，保?持了良?好的精?神風貌?。4?.搞好?業(yè)主入?住前期?準備工?作，整?理入住?資料和?各類協?議及管?理規(guī)定?，順利?完成交?房工作?;針對?小區(qū)的?實際情?況，合?理制定?了辦理?入住手?續(xù)的流?程和崗?位，設?置了業(yè)?主入住?須知，?裝修須?知，裝?修手續(xù)?辦理流?程圖，?使交房?工作順?利進行?，目前?第一時?創(chuàng)底商?辦理入?住8戶?，寫字?樓已全?部投入?使用。?（二?）房屋?管理?第一時?創(chuàng)寫字?樓和逸?園上院?的各施?工單位?陸續(xù)交?工，物?業(yè)管理?處配合?工程部?做了竣?工驗收?工作，?共進行?了20?多次驗?收，對?不合格?項進行?書面匯?總，跟?進施工?方的整?改，并?對存在?的問題?進行備?案。?為了完?善此項?工作，?建立了?房屋管?理檔案?，制定?了房屋?管理制?度，編?制了的?管理計?劃，并?責任到?人定期?檢查。?第一?時創(chuàng)寫?字樓現?已使用?，裝修?無破壞?，外觀?統一，?無危害?房屋結?構的行?為。?（三）?公共設?施、設?備的管?理對?已開始?使用的?第一時?創(chuàng)寫字?樓，在?公共設?施、設?備的管?理方面?，制定?了完備?的維護?、保養(yǎng)?計劃和?應急方?案，做?到日常?檢查有?登記、?小型維?護有記?錄。完?成小型?檢修工?作和應?急維修?工作，?達到養(yǎng)?護設施?、設備?到位，?維修及?時，正?常運行?的管理?要求。?逸園?·上院?各類公?共設施?設備均?已可以?正常使?用，物?業(yè)管理?處集中?做好成?品保護?工作，?定期檢?查公共?照明、?管井、?車庫等?設施，?發(fā)現問?題及時?處理。?（四?）環(huán)境?衛(wèi)生和?綠化管?理環(huán)?境衛(wèi)生?方面，?針對小?區(qū)環(huán)境?逐步完?善的情?況，大?家齊動?手定期?、不定?期組織?進行大?掃除，?制定了?相應的?保潔程?序與考?核辦法?，并對?裝修垃?圾實行?袋裝化?定點堆?放，集?中清運?管理，?并加強?小區(qū)衛(wèi)?生檢查?工作，?保證了?小區(qū)的?衛(wèi)生清?潔美觀?。小?區(qū)的綠?化現仍?由施工?單位進?行維護?，管理?處積極?配合監(jiān)?督綠化?公司進?行施工?及養(yǎng)護?工作，?針對綠?化公司?在施工?養(yǎng)護過?程中出?現的問?題，及?時提出?合理化?的建議?。（?五）小?區(qū)安全?工作?小區(qū)治?安防范?及消防?工作是?物業(yè)管?理中的?重中之?重。上?院小區(qū)?的保安?采取對?外聘用?專業(yè)保?安公司?的方式?進行管?理，負?責物業(yè)?的公共?秩序的?維護、?道路的?暢通、?車庫管?理、外?圍車輛?停放管?理以及?消防安?全管理?。要求?保安人?員認真?巡查，?文明執(zhí)?勤，禮?貌訓導?，遇到?壞人壞?事大膽?管理，?使小區(qū)?的安全?防范工?作情況?良好。?（六?）其他?1.?搞好維?修服務?工作?為了搞?好房屋?及相關?設施的?維修工?作，我?們緊密?地與開?發(fā)商、?施工方?、生產?廠家聯?手，確?定了維?修程序?和辦法?，保證?了維修?工作的?及時率?和完成?率。?客服部?個人年?終工作?總結（?三）?客服部?個人年?終工作?總結時?間如白?駒過隙?，轉眼?鼠年已?過，在?這一年?里，雖?然沒有?做出閃?閃發(fā)光?的突出?業(yè)績，?但在這?一年里?的工作?我也有?很多的?收獲。?在這一?年中，?讓我感?受到了?公司學?習、開?放、和?諧、創(chuàng)?新及寬?松融洽?的工作?氛圍、?團結向?上的企?業(yè)文化?，感受?到了客?服部同?事們在?工作中?盡職盡?責、身?體力行?的艱難?和堅定?。我要?特地感?謝同事?們對我?的幫助?，感謝?他們對?我工作?中出現?的失誤?的提醒?和指正?。在他?們的悉?心關懷?和幫助?，通過?自身的?不懈努?力，自?己各方?面也取?得了一?定的進?步，現?將我的?工作情?況作如?下總結?。一?、通過?學習和?日常工?作積累?使我對?客服工?作有了?較為深?刻和更?進一步?的認識?客服所?有的工?作就是?對公司?產品的?售后服?務，我?們公司?銷售的?房屋有?毛坯房?也有少?量精裝?房。產?品多了?客戶自?然就多?，客戶?對產品?的要求?及認識?都不同?。一切?對于我?來說，?即新鮮?也處處?存在挑?戰(zhàn)，領?導的變?動，新?同事加?入，協?調好各?部門的?關系是?完成好?本工作?的關鍵?。在工?作中我?也有許?多不明?白的地?方，但?不會就?學、不?懂就問?，學習?是一切?進步取?得的前?提和基?礎。在?這一年?里我認?真學習?了關于?本職工?作的各?相關資?料，再?加上日?常工作?實踐中?不斷的?觀察、?積累經?驗，使?我對客?服體系?工作流?程的認?識有了?進一步?提高。?自己通?過學習?和領導?、同事?們的言?傳身教?，使得?我的工?作才能?順利開?展。?二、認?真學習?崗位知?識，工?作能力?得到了?一定的?提高對?于一個?客服工?作人員?來說，?做客服?工作的?感受就?像是一?個學習?鍛煉一?個人的?耐力，?整個過?程感受?最多只?有勤跑?、多問?、窮跟?。如果?到有一?天你已?經習慣?了這種?工作，?不再被?這種工?作厭倦?的時候?就說明?你已經?是一個?非常有?經驗的?老員工?了。作?為一個?客服專?員，在?多年的?客服工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另一?種溝通?能夠化?解和消?融因用?戶所產?生的這?種矛盾?氣氛，?這就是?客服專?員。畢?竟大多?數的人?需要對?自己的?情緒進?行管理?，控制?和調節(jié)?。人無?完人，?我要活?到老學?到老。?三、?對日常?投訴工?作處理?得當業(yè)?主投訴?大多都?是一些?建筑上?的瑕疵?，都是?一些表?面觀感?毛皮，?當然也?不能否?認施工?方細節(jié)?不到位?。偶爾?也會有?突發(fā)性?水電的?事情，?不管什?么問題?都能讓?人提高?進步。?我以前?也處理?過很多?的投訴?，但現?在的處?理方式?和以前?不同，?我們所?負責的?范圍各?有不同?。我們?始終用?積極的?態(tài)度應?對交房?、移交?和日常?出現的?投訴問?題，_?___?樓商鋪?___?_棟自?___?_月以?前正式?交付，?通過公?司各方?及部門?同事共?同努力?，交房?工作整?體進展?比較順?利。與?物業(yè)公?司對接?移交公?共區(qū)域?設備實?施;4?棟樓的?電梯共?計18?臺，每?臺電梯?上下反?復檢查?確認清?點，初?驗、復?驗、到?最后接?收要經?過好幾?遍流程?。已交?付的8?棟樓的?水電、?消防等?設備都?得一一?經手與?項目工?程，物?業(yè)公司?工作人?員現場?移交。?最繁瑣?的工作?要算是?D2地?塊消防?設備實?施，由?于各方?面的原?因，移?交了好?多次都?未能完?全移交?給物業(yè)?公司;?一些樓?棟的消?防設備?設施不?是同一?個廠家?安裝，?商鋪二?次裝修?造成，?地下室?各施工?單位交?叉施工?等原因?導致監(jiān)?控中心?無法聯?機?，F?消防設?備實施?基本調?試完畢?，正與?物業(yè)公?司緊張?有序的?進行中?。工作?看是簡?單，也?體現不?出業(yè)績?，參與?的人員?上下來?回反復?都被折?騰的身?心疲憊?。維修?工作是?公司售?后的重?要環(huán)節(jié)?。公司?對維修?工作高?度重視?同時對?物業(yè)管?理提出?更高的?要求，?對維修?問題進?行匯總?分類并?上CR?M系統?，每周?對維修?問題進?行跟進?。經過?大家共?同努力?，維修?的工作?效率明?顯得到?提高，?控制反?復維修?率使業(yè)?主滿意?度提升?。業(yè)主?無法理?解新房?會出現?滲水問?題，而?且屬于?共性問?題，導?致一些?業(yè)主一?度懷疑?建筑的?整體工?程質量?并以此?作為投?訴理由?。公司?也是高?度重視?，不惜?代價根?治此項?問題。?我部連?同工程?部相關?專業(yè)人