員工培訓(xùn)與發(fā)展體系

員工培訓(xùn)發(fā)展體系總則培訓(xùn)檔案管理制度.........................................................................................................................2一二三

培部作責(zé).....................................................................................................2培設(shè)設(shè)檔培資及響料案.....................................................................................3培訓(xùn)檔案：.....................................................................................................................................4、普性訓(xùn)劃

中期訓(xùn)劃（）初發(fā)培規(guī)5（）中發(fā)展訓(xùn)劃管實.......................................................................................................10（）高發(fā)培規(guī)12培訓(xùn)體系.12培訓(xùn)學(xué)分制13初級、中級發(fā)展階段培訓(xùn)學(xué)員管理制.培訓(xùn)獎勵制度.16培訓(xùn)效果評價與培訓(xùn)考核17相關(guān)培訓(xùn)制度.18、新員工崗前培訓(xùn)管理制度.............................................................................................18、英語培訓(xùn)管理制度.、外派培訓(xùn)審批程序.1

員工培訓(xùn)發(fā)展體系外派培訓(xùn)協(xié)議書.23總則由于酒店市場環(huán)境及定位的變化，加以周邊行業(yè)競爭的加劇，和對高科技的依賴、服務(wù)質(zhì)量的要求以及消費者的成熟度的不斷提高這些都使得酒店在組織要求上、在工作內(nèi)容上和服務(wù)質(zhì)量上的更新和提高，從而使得酒店的培訓(xùn)與發(fā)展體系也應(yīng)運而生。培訓(xùn)與發(fā)展體系是酒店對開展培訓(xùn)與發(fā)展工作所制定的全面性、方向性、根本性的謀略。是根據(jù)酒店中長期發(fā)展規(guī)劃和人力資源戰(zhàn)略管理的績效定位，承諾酒店在人力資源發(fā)展和培訓(xùn)方面的原則、立場、和規(guī)范，通過此體系得建立，明確員工個人在酒店發(fā)展的方向，增強員工的競爭力，幫助員工樹立責(zé)任感和主人翁意識。此系的建立是一項價格昂貴的活動，它既花費組織的資源又占用員工是時間。合理的并最有價值培訓(xùn)及發(fā)展體系是十分重要的，隨著實際的應(yīng)用根據(jù)情況及酒店戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的不斷變化而有一定的修正。培訓(xùn)檔管理制度培訓(xùn)檔案時酒店開發(fā)人力資源，對員工進(jìn)行考核、提升、獎懲、深造、評估等管理活動的重要參考依據(jù)，也是評估培訓(xùn)工作的重要管理制度之一。培部培檔：一培部作責(zé)1.制定酒店中長期培訓(xùn)計劃和年度培訓(xùn)計劃。2.督促各部門按照計劃實施培訓(xùn)活動并進(jìn)行整理。3.定時編寫培訓(xùn)報告并上報總經(jīng)理。4.保持培訓(xùn)部的高效平穩(wěn)運作；并確保所有部門操作手冊中的政策及程序都嚴(yán)格遵照執(zhí)行。5.協(xié)助酒店管理層明確各部門的培訓(xùn)需求。6.計劃和監(jiān)督酒店的培訓(xùn)預(yù)算。7.協(xié)助編寫酒/部門培訓(xùn)手冊的。8.協(xié)助監(jiān)督部門操作手冊中所列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。9.負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)教室的安全及維護。10.確保部門需要為其訓(xùn)練部培訓(xùn)員。2

員工培訓(xùn)發(fā)展體系11.確保大限度充分地發(fā)揮部培訓(xùn)員的作用，并保證所有部門培訓(xùn)都得到準(zhǔn)確記錄。12.帶領(lǐng)訓(xùn)部每位員工計劃，施及監(jiān)督以下課程：

員工入店教育上崗前培訓(xùn)部門每日及周期輪訓(xùn)專項培訓(xùn)赴外培訓(xùn)資格培訓(xùn)外語培訓(xùn)13.回顧店培訓(xùn)計劃的進(jìn)程并出必要的調(diào)整。14.監(jiān)培員的工作表現(xiàn)，以確保發(fā)揮出最大潛力和效率二培設(shè)設(shè)檔目前培訓(xùn)工作所使用的設(shè)備設(shè)施主要有、電筆記本EDP）、投儀（F&B）、收機(部門自有、培教室:1三樓蓮花會議室、下一層、下一層會議室三培資及響料案目前培訓(xùn)部工作培訓(xùn)資料有：

新員工入職培訓(xùn)（系列教材檔）a酒店簡介（各部門介紹）、酒店業(yè)從業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)c、酒店福利、酒店店規(guī)（員工手冊）、勞動關(guān)系f、員工培訓(xùn)3

員工培訓(xùn)發(fā)展體系、意外情況處理（消防、觸電、受傷）、環(huán)境保護i姿態(tài)禮儀j高品質(zhì)服務(wù)的具體做法k、話禮儀l、贏執(zhí)行、員工提升培訓(xùn)資料a優(yōu)秀員工的十個好習(xí)慣、提高員工素養(yǎng)十法c、前臺銷售服務(wù)語言培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)e社交禮儀培訓(xùn)f、消防知識培訓(xùn)（保衛(wèi)部）、音響資料、時間管理VCD（3張盤、共6）、酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實務(wù)教程VCD6張光盤、共講）c、西餐用餐禮儀VCD、中餐用餐禮儀、暖狀化妝VCDf、贏在執(zhí)行（載版）、溝通技巧（載版）培訓(xùn)檔：是記錄以往的培訓(xùn)活動信息和培訓(xùn)記錄，這些信息和記錄為今后制定培訓(xùn)計劃提供數(shù)據(jù)參考，也為管理培訓(xùn)部的工作和各部門的培訓(xùn)工作提供評估依據(jù)，并能為控制培訓(xùn)預(yù)算提供有效4

員工培訓(xùn)發(fā)展體系的數(shù)據(jù)。、普性訓(xùn)劃普及性培訓(xùn)的對象：基員工，入職未滿一年的員工普及性培訓(xùn)的目標(biāo)：培上述人員對酒店的了解，提高員工基本素質(zhì)普及性培訓(xùn)的方式：內(nèi)培訓(xùn)師為主普及性培訓(xùn)課程分為：必修課普及性培訓(xùn)周期為：培訓(xùn)的主要內(nèi)容：）禮禮貌）電接聽）初中級英語）酒產(chǎn)品）優(yōu)員工的良好慣）執(zhí)力）溝技巧）酒消防知識普）化技巧

中期訓(xùn)劃酒店的中長期培訓(xùn)計劃是和員工的發(fā)展培訓(xùn)緊密切合的，在確定酒店對各層級管理者的專業(yè)技能、人際關(guān)系、管理理念等管理目標(biāo)的側(cè)重要求。并制定具有針對性的階梯式發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃。（）初級展訓(xùn)劃初級發(fā)展培訓(xùn)的對象：督層員、骨干工、剛畢業(yè)的大學(xué)生。初級發(fā)展培訓(xùn)的目標(biāo)：培養(yǎng)上人員對酒店的誠信度、全面掌握酒店專業(yè)知識和一般管理技巧。初級發(fā)展培訓(xùn)的方式：內(nèi)部培訓(xùn)師為主，外聘培訓(xùn)師講課為輔初級發(fā)展培訓(xùn)課程分為：必修課和選修課初級發(fā)展培訓(xùn)周期為2年5

員工培訓(xùn)發(fā)展體系初級發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容：、基礎(chǔ)理識基礎(chǔ)管理知識是初級發(fā)展培訓(xùn)的必修課，使酒店督導(dǎo)層人員和骨干員工必須學(xué)習(xí)的課程。有督導(dǎo)層和骨干員工根據(jù)工作情況合理安排培訓(xùn)時間，此培訓(xùn)常年開課，滾動進(jìn)行。基管知的訓(xùn)容要：

督導(dǎo)管理（基層管理）時間管理溝通技巧團隊意識對客服務(wù)技巧（員工行為細(xì)節(jié)）投訴處理技巧（案例分析）成本控制工作計劃制定方法培訓(xùn)培訓(xùn)者銷技巧、酒專業(yè)識專業(yè)知識又必修課和選修課兩種形式，根據(jù)部門和相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，培訓(xùn)部設(shè)計必循學(xué)習(xí)的專業(yè)知識課程。學(xué)員可根據(jù)本人未來發(fā)展方向或感興趣的領(lǐng)域自由選擇選修課程。

前廳專業(yè)知識客房專業(yè)知識餐飲專業(yè)知識銷售專業(yè)知識財務(wù)專業(yè)知識采購專業(yè)知識廚房專業(yè)知識健身專業(yè)知識6

員工培訓(xùn)發(fā)展體系酒店計算機的應(yīng)用設(shè)維護與保養(yǎng)識消安全知識急常識食衛(wèi)生及飲食全知識酒店專知識必修課覽表工作部

必修課

建議選課程前廳客房餐飲康體銷售財務(wù)采購保衛(wèi)人力資源及培訓(xùn)

前廳專業(yè)知識、客房專業(yè)知識、財務(wù)專業(yè)餐飲專業(yè)知識售專業(yè)知識店算機的應(yīng)用防全知識、知識健身專業(yè)知識急救常識前廳專業(yè)知識、客房專業(yè)知識、酒店計算餐飲專業(yè)知識品衛(wèi)生機的應(yīng)用、消防安全知識、急救常識、設(shè)及飲食安全知識備維護與保養(yǎng)知識餐飲專業(yè)知識、食品衛(wèi)生及飲食安全知急救常識備維護與保識、采購業(yè)務(wù)知識、廚房專業(yè)知識、酒店養(yǎng)知識、財務(wù)專業(yè)知識計算機的應(yīng)用、消防安全知識娛樂健身專業(yè)知識食衛(wèi)生及食安全餐專業(yè)知識房專業(yè)知識、消防安全知識、設(shè)備維護與保養(yǎng)知知識、銷售專業(yè)知識識、酒店計算機的應(yīng)用、急救常識銷售專業(yè)知識、前廳專業(yè)知識、客房專業(yè)急救常識備護與保知識、餐飲專業(yè)知識、財務(wù)專業(yè)知識、酒養(yǎng)知識、廚房專業(yè)知識、店計算機的應(yīng)用、消防安全知識、娛樂健食品衛(wèi)生及飲食安全身專業(yè)知識、急救常識酒店計算機的應(yīng)用、廚房專業(yè)知識、客房急救常識備護與保專業(yè)知識、消防安全知識、娛樂健身專業(yè)養(yǎng)知識品衛(wèi)生及飲食知識、財務(wù)專業(yè)知識、銷售專業(yè)知識、前安全廳專業(yè)知識采購專業(yè)知識、前廳專業(yè)知識、客房專業(yè)設(shè)備維護與保養(yǎng)知識知識、餐飲專業(yè)知識、財務(wù)專業(yè)知識、酒店計算機的應(yīng)用店計算機的應(yīng)用、消防安全知識、娛樂健身專業(yè)知識、急救常識采購專業(yè)知識、前廳專業(yè)知識、餐飲專業(yè)設(shè)備維護與保養(yǎng)知識知識、客房專業(yè)知識、食品衛(wèi)生及飲食安店計算機的應(yīng)用全知識、消防安全知識、廚房專業(yè)知識銷售專業(yè)知識、采購專業(yè)知識、前廳專業(yè)食品衛(wèi)生及飲食安全知知識、客房專業(yè)知識、餐飲專業(yè)知識、財識、設(shè)備維護與保養(yǎng)知務(wù)專業(yè)知識、酒店計算機的應(yīng)用、消防安識、酒店計算機的應(yīng)用全知識、娛樂健身專業(yè)知識、7

員工培訓(xùn)發(fā)展體系（）中發(fā)展訓(xùn)劃中級發(fā)展培訓(xùn)的對象：主、理助理、部門經(jīng)理、副經(jīng)理和專業(yè)技術(shù)管理人員。中級發(fā)展培訓(xùn)的目標(biāo)：培上有領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、經(jīng)營管理能力和良好協(xié)調(diào)溝通能力的合格管理者和未來的職業(yè)經(jīng)理人。中級發(fā)展培訓(xùn)的方式：外培為主，自學(xué)為輔中發(fā)展培訓(xùn)課程分為：必修課和選修課中級發(fā)展培訓(xùn)周期為3年中級發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容有：、理程管理課程是針對管理人員而設(shè)計的，目的是讓管理者系統(tǒng)地掌握管理理論和管理方法，提高酒店管理層的綜合素質(zhì)和管理水平。管理課程是選修課，管理者可以根據(jù)自己的需求和愛好進(jìn)行選擇。管課主內(nèi)有

領(lǐng)導(dǎo)理論與實務(wù)企業(yè)文化（待定）執(zhí)行力管理創(chuàng)新客戶滿意度調(diào)查方法及其在酒店管理中的應(yīng)用人力資源管理的新概念績效管理關(guān)系營銷銷售促進(jìn)策劃服心理學(xué)危與風(fēng)險管理細(xì)決定成敗財分析與財務(wù)理管技課管理技能課程是管理者的必修課，是在初級發(fā)展培訓(xùn)的延續(xù)，要求管理者在學(xué)完初級管8

員工培訓(xùn)發(fā)展體系理課程的基礎(chǔ)上再繼續(xù)該階段的課程，經(jīng)考試合格才能取得中層管理者的任職資格。管技課的要容：

客戶管理技巧市場推廣方法談判藝術(shù)預(yù)算規(guī)劃與編制成本分析與控制采購與供應(yīng)績效考核及評估管理服務(wù)質(zhì)量與管理酒專知這是中層管理者和未來職業(yè)經(jīng)理人必備的崗位知識，專業(yè)知識的培訓(xùn)由必修課和選修課兩種形式。管理者可根據(jù)本人未來發(fā)展方向或興趣自由選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容。酒專知課的容：

當(dāng)代酒店介紹酒店業(yè)督導(dǎo)酒店業(yè)財務(wù)管理酒店業(yè)市場營銷酒店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計酒店業(yè)質(zhì)量管理前廳管理客房管理餐飲經(jīng)營與管理酒人力資源管安和損失預(yù)防理酒業(yè)經(jīng)理人財管理酒業(yè)業(yè)識修和修一表工部

必課

建選課9

前

員工培訓(xùn)發(fā)展體系當(dāng)代酒店介紹、酒店業(yè)督導(dǎo)、酒店業(yè)質(zhì)量管理、酒店市場營銷、酒店業(yè)經(jīng)理前廳管理客管理餐飲經(jīng)營與管理安全和人務(wù)管理、酒店人力資源管損失預(yù)防

理客

當(dāng)代酒店介紹、酒店業(yè)督導(dǎo)、酒店業(yè)質(zhì)量管理、酒店經(jīng)理人財務(wù)管理、酒店前廳管理、客房管理、酒店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計、人力源管理、酒店業(yè)市場營安全和損失預(yù)防

銷餐康

當(dāng)代酒店介紹、酒店業(yè)督導(dǎo)、酒店業(yè)質(zhì)量管理、酒店市場營銷、酒店業(yè)經(jīng)理餐飲經(jīng)營與管理、安全和損失預(yù)防人務(wù)管理、前廳管理、客房管理當(dāng)代酒店介紹、酒店業(yè)督導(dǎo)、酒店業(yè)質(zhì)量管理、酒店設(shè)備管理與設(shè)計、餐飲安全和損失預(yù)防

經(jīng)營與管理銷財

當(dāng)代酒店介紹、酒店業(yè)督導(dǎo)、酒店業(yè)市場營銷、酒店質(zhì)量管理、酒店業(yè)經(jīng)理前廳管理客管理餐飲經(jīng)營與管理酒店業(yè)人務(wù)管理設(shè)備管理與設(shè)計安全和損失預(yù)防飲營與管店業(yè)市場當(dāng)代酒店介紹、前廳管理、客營銷酒店業(yè)經(jīng)理人財務(wù)管理店人力資源管房理理、酒店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計安

安全和損失預(yù)防前廳管理客管理餐飲經(jīng)營與管理、酒店業(yè)督導(dǎo)

酒店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計、酒店人力資源管理人資

當(dāng)代酒店介紹店人力資源管理店業(yè)質(zhì)量酒店業(yè)經(jīng)理人財務(wù)管理、安全管理、前廳管理、客房管理、餐飲經(jīng)營與管理和失預(yù)防酒業(yè)市場營銷、酒店業(yè)督導(dǎo)工部

當(dāng)代酒店介紹店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計全損失預(yù)防、客房管理、酒店業(yè)質(zhì)量管理

餐飲經(jīng)營與管理、酒店業(yè)經(jīng)理人財務(wù)管理、酒店人力資源管理綜部管理實

當(dāng)代酒店介紹店業(yè)質(zhì)量管理全和損失預(yù)酒業(yè)經(jīng)理人財務(wù)管理、酒店防、酒店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計、酒店業(yè)質(zhì)量管理人資源管理、前廳管理、客房管理、餐飲經(jīng)營與管理舉樂部每年選擇一定數(shù)量的晉升候選人或骨干成上三項發(fā)展培訓(xùn)課程的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理實習(xí)（般為周至周間。管理實習(xí)是一種個性化的培訓(xùn)，根據(jù)對管理者的實際水平、酒店對管理者的目標(biāo)要求、管理者個人發(fā)展和酒店未來發(fā)展需要而實施。管實培計表共23個工日實習(xí)部門人力資源

實習(xí)時間兩天

實施內(nèi)容1酒人力資源管理政策和制度2員招聘、錄用、辭職等程序

訓(xùn)導(dǎo)師人力資源經(jīng)理或主管

備注由部門負(fù)人統(tǒng)一安排3員福利、員工投訴、勞動爭議10

員工培訓(xùn)發(fā)展體系的調(diào)解和處理4人資源部的日常管理培訓(xùn)客務(wù)餐飲部

一天前廳（兩天）客房（三天）康體（一天）（五天）

1培部日常工作2培工作的準(zhǔn)備、執(zhí)行、評估和總結(jié)3酒培訓(xùn)體系、工程序（早、、晚）、電總機及商務(wù)心工作程序、大經(jīng)理工作程、樓服務(wù)、公區(qū)域、工房、健房工作程序、游池工作程序、前臺接待工作程序客務(wù)部經(jīng)理日常工作、宴預(yù)定程序、宴服務(wù)、外賣務(wù)

培訓(xùn)部經(jīng)理前臺主管客房主管康體主管客務(wù)部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理或主管

由部門負(fù)人統(tǒng)一安排由部門負(fù)人統(tǒng)一安排由部門負(fù)人統(tǒng)一安排、送服務(wù)、西、咖啡廳服、酒服務(wù)、中廳服務(wù)、餐庫房管理、管部的日常服及管理、廚制作與管理、食衛(wèi)生和食品檢驗

管事部主管廚師長工程部

（兩天）

、值工程師工作序、工部辦公室日工作

工程部經(jīng)理或主管

由部門負(fù)人統(tǒng)一安排、設(shè)設(shè)施的日程修程序、萬工工作程序、工部維修、保計劃的制定和實施安全

（一天）

、監(jiān)室工作程序、內(nèi)管理制度

保衛(wèi)部經(jīng)理或主管

由部門負(fù)人統(tǒng)一安排、消管理制度、日工作管理財務(wù)部

（三天）

、財報表的編制分析、成控制與管理

財務(wù)部經(jīng)理或主管EDP主

由部門負(fù)人統(tǒng)一安排、庫管理、盤點、前收銀工作程、電房管理、日、夜審、總管理11

員工培訓(xùn)發(fā)展體系、收及審計管理、酒財務(wù)管理制銷售（天）

、客需求調(diào)查與析、客關(guān)系技巧

銷售總監(jiān)及經(jīng)理

由部門負(fù)人統(tǒng)一安排、銷技巧、客投訴處理技、銷活動策劃與施綜合部

（一天）

、酒內(nèi)部、外部通技巧

綜合部經(jīng)理

由部門負(fù)、決的落實與執(zhí)程序、采管理、車時使用與安管理

人統(tǒng)一安排（）高級展訓(xùn)劃高級發(fā)展培訓(xùn)的對象：總、經(jīng)理助理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等高級別管理者。高級發(fā)展培訓(xùn)的目標(biāo)：協(xié)酒選拔培和保留優(yōu)秀高級管理人員，激發(fā)他們關(guān)注自我發(fā)展，時間自我價值，具有高瞻遠(yuǎn)矚的眼光和能力，不斷提升個人和酒店的經(jīng)營管理業(yè)績。高級發(fā)展培訓(xùn)的方式學(xué)為，外送培訓(xùn)為輔高級發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容（略）培訓(xùn)體酒店的培訓(xùn)形式分為兩種：以外包型和自主型培訓(xùn)相結(jié)合自主型培訓(xùn)為內(nèi)部培訓(xùn)，是三級訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)體系總訓(xùn)導(dǎo)師—總經(jīng)理、副總經(jīng)執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師—培訓(xùn)部部門訓(xùn)導(dǎo)師—部門經(jīng)理或主管不同等級的訓(xùn)導(dǎo)師承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)是不同的總訓(xùn)導(dǎo)師和執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師職責(zé)：將各類實用信息和專業(yè)技能進(jìn)行整合，傳授給組織和個人。管理并監(jiān)督各項培訓(xùn)制度的執(zhí)行情況?？倢?dǎo)、行導(dǎo)的作責(zé)能要：職

責(zé)

能

力要

求12

員工培訓(xùn)發(fā)展體系立符合酒店發(fā)的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)與發(fā)展體系

1組策劃能力、分析判斷能力、業(yè)培訓(xùn)知識和技能、推進(jìn)酒店培訓(xùn)文化的不斷完善、建立培訓(xùn)與發(fā)展信息管理系統(tǒng)

1溝能力1反能力

、顧問能力、思考能力、開發(fā)、整合并合理利用培訓(xùn)資源、為各部門的培訓(xùn)提供支援、組織培訓(xùn)評估和培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化

1組策劃能力、協(xié)調(diào)控制能力1專培訓(xùn)知識和技能2、顧問能力、變能力1組策劃能力2分析判斷能力、新能力4溝通能力部門訓(xùn)導(dǎo)師的主要職責(zé)：承擔(dān)訓(xùn)練師的角色，培養(yǎng)受訓(xùn)者的觀察能力、推理能力、增強受訓(xùn)者的實踐經(jīng)驗和服務(wù)技能，為酒店的員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，以啟發(fā)、指導(dǎo)、訓(xùn)練的方式來推動每一個員工在個人職業(yè)發(fā)展道路上的前進(jìn)。訓(xùn)師工職及力求職

責(zé)

能

力要

求、部門培訓(xùn)需求調(diào)查分析、制定部門培訓(xùn)計劃、組織實施部門培訓(xùn)計劃、提供培訓(xùn)信息、組織并參與培訓(xùn)評估、培訓(xùn)技巧和技能力的應(yīng)用

、析能力2觀察能力、織能力2策劃能力、織能力、隊意識2應(yīng)變能力、析判斷能力、團隊意識3觀察力、業(yè)知識和技能2授課能力、培訓(xùn)課程的講授課及配合執(zhí)行訓(xùn)導(dǎo)師的課程專知識和技能授能力3團意識授課培學(xué)制為了調(diào)動員工參與培訓(xùn)的積極性并督促員工參與的系統(tǒng)性，酒店建立培訓(xùn)學(xué)分制度，所有課程都設(shè)有相應(yīng)得學(xué)分（見下表）序

階

課

學(xué)

段階及普

新員工入店培訓(xùn)禮儀禮貌

13

知識

初級發(fā)展階段—

員工培訓(xùn)發(fā)展體系電話接聽酒店產(chǎn)品優(yōu)秀員工的良好習(xí)慣執(zhí)行力溝通技巧酒店消防知識普及化妝技巧英語培訓(xùn)學(xué)督導(dǎo)管理（基層管理）時間管理（溝通技巧（）團隊意識對客服務(wù)技巧投訴處理技巧（案例分析）成本控制工作計劃制定方法

基礎(chǔ)初級發(fā)展階段—專業(yè)知識

培訓(xùn)培訓(xùn)者銷售技巧前廳專業(yè)知識客房專業(yè)知識餐飲專業(yè)知識銷售專業(yè)知識財務(wù)專業(yè)知識采購專業(yè)知識廚房專業(yè)知識健身專業(yè)知識酒店計算機的應(yīng)用設(shè)備維護與保養(yǎng)知識消防安全知識急救常識學(xué)分

管理課程知識

中級發(fā)展階段—

領(lǐng)導(dǎo)理論3實務(wù)管理創(chuàng)新客戶滿意度調(diào)查方法及其在酒店管理中的應(yīng)用人力資源管理的新概念績效管理關(guān)系營銷銷售促進(jìn)策劃服務(wù)心理學(xué)

14

管理技能

中級發(fā)展階段——

員工培訓(xùn)發(fā)展體系危機與風(fēng)險管理細(xì)節(jié)決定成敗財務(wù)分析與財務(wù)管理客戶管理技巧市場推廣方法談判藝術(shù)預(yù)算規(guī)劃與編制成本分析與控制采購與供應(yīng)績效考核及評估管理服務(wù)質(zhì)量與管理

業(yè)知識

中級發(fā)展階段—酒店專

酒店業(yè)督導(dǎo)酒店業(yè)財務(wù)管理酒店業(yè)市場管理酒店業(yè)設(shè)備管理與設(shè)計前廳管理客房管理餐飲經(jīng)營與管理酒店人力資源管理安全和損失預(yù)防管理酒店業(yè)財務(wù)管理

學(xué)

總

所有員工需參加與其對應(yīng)的培訓(xùn)課程，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有培訓(xùn)。處于各個階段學(xué)習(xí)的員工都應(yīng)按照年度培訓(xùn)計劃中所規(guī)定的學(xué)分來完成培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程學(xué)分和年度獎金掛鉤，未完成者將按比例扣除部分或全部年度獎金。培訓(xùn)課程和員工升遷制度掛鉤，未完成階段性培訓(xùn)的員工將不能予以升遷和加薪。情節(jié)嚴(yán)重者，將按員工手冊的‘主要過-條進(jìn)行處罰。初級、級發(fā)展階段訓(xùn)學(xué)員理制度、每學(xué)員考勤管由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。、任沒有按照年計劃修完規(guī)定學(xué)分的員工，不給與晉升或加薪，并按比例扣除年終獎金。、學(xué)要按時參加訓(xùn)，如因工作關(guān)系不能參加培訓(xùn)，需由部門經(jīng)理提前一天書面通知培訓(xùn)部，并備案。培訓(xùn)部不接受任何形式的口頭請假。、受學(xué)員缺勤（論是無故或請假）兩個專題培訓(xùn)，取消培訓(xùn)資格，視為不及格。、遲、早退一次口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。、學(xué)因病請假，持醫(yī)生開具的假條填寫請假單，經(jīng)培訓(xùn)部申請后有效。病假超過天者15

員工培訓(xùn)發(fā)展體系應(yīng)重新補修該課程。、自課之日起，學(xué)員要請假的，按培訓(xùn)請假程序執(zhí)行。對違反請假規(guī)定的學(xué)員，一律按曠工處理。、學(xué)請假審批授：）早1小以，有訓(xùn)導(dǎo)師批準(zhǔn)。）因作請假的，部門批準(zhǔn)后報培訓(xùn)部。）不受個人私事假。）部門經(jīng)理級以上人員請假的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。培訓(xùn)獎勵度酒店鼓勵員工多方位的發(fā)展自己，拓展自我的知識領(lǐng)域和技能，員工在酒店安排的培訓(xùn)外可在外學(xué)習(xí)，酒店根據(jù)員工所學(xué)的相關(guān)課程與實際工作的關(guān)聯(lián)性給與一定的獎勵。課類和本職工作緊密關(guān)聯(lián)的和本職工作部門關(guān)聯(lián)的

獎額元-元元-元

備根據(jù)年度預(yù)算根據(jù)年度預(yù)算員工未在酒店安排下自行在外學(xué)習(xí)而取得了和酒店行業(yè)有關(guān)聯(lián)的國家勞動部頒發(fā)或國家承認(rèn)的職業(yè)資格證書（除必備上崗證書）的，也可得到一定金額的獎勵。證類

獎額

備中級（酒店英語、餐廳、客房、前廳服務(wù)員職培費用的10%業(yè)資格證保安員職業(yè)資格證、人力資源管理師（二級業(yè)培訓(xùn)師（二級高高人力資源管理師級業(yè)培訓(xùn)師、訓(xùn)費用的20%高級烹調(diào)技師、高級烹調(diào)師、職業(yè)經(jīng)理人等）獎勵申請程序：一、員工人申請

根據(jù)年度預(yù)算、持效發(fā)票和課簡介到培訓(xùn)部提出申請，培訓(xùn)部進(jìn)行備案。、培部根據(jù)年度訓(xùn)預(yù)算和員工的實際工作與培訓(xùn)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行審核。、工作日后，通知該員工是否可享有此獎勵措施。16

員工培訓(xùn)發(fā)展體系、培結(jié)束后，持頒發(fā)的證書（可上網(wǎng)查證真?zhèn)?0個工作日后，可領(lǐng)取次費用。二、部申請酒店鼓勵部門負(fù)責(zé)人積極推動員工學(xué)習(xí)，部門可根據(jù)自身情況，集體安排培訓(xùn)活動，可以更大程度的為本部門員工爭取更多的培訓(xùn)獎勵津貼。、根本部門的年培訓(xùn)計劃，提前到培訓(xùn)部備案次年的培訓(xùn)課程。、培部根據(jù)實際況和年度預(yù)算對此計劃進(jìn)行審批和備案。、經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后部門在規(guī)定的時間內(nèi)完成此培訓(xùn)計劃。、逾未進(jìn)行的培計劃將視為自動放棄。不再為其保留培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)效評價與培訓(xùn)核酒店采用酒店業(yè)常用的柯克帕特里克的四級評估模式1一評估：反應(yīng)層次2二評估：學(xué)習(xí)層次3三評估：行為層次4四評估：結(jié)果層次評估的目的是要確定培訓(xùn)是否達(dá)到了培訓(xùn)目的及培訓(xùn)課程對經(jīng)營目標(biāo)的影響果估結(jié)果未能到達(dá)酒店的戰(zhàn)略要求則要對課程加以修改和取代。評標(biāo)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)

評重評估受訓(xùn)者對課程的接受程度

評內(nèi)評估培訓(xùn)項目，受訓(xùn)者的態(tài)度、

評方問卷調(diào)查

評時課程進(jìn)行中或結(jié)束前學(xué)習(xí)興趣、參與和訓(xùn)導(dǎo)師授課情況等學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

評估受訓(xùn)者對課程內(nèi)容的掌握程度

評估受訓(xùn)者是否達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否掌握

實操練習(xí)、問卷調(diào)查、學(xué)習(xí)心得交流等

一般在課程開始前或課程結(jié)束后進(jìn)行（培訓(xùn)前進(jìn)了基本概念、技能要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中加以應(yīng)用。

行的評估主要調(diào)查相相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容）工作行為標(biāo)準(zhǔn)

評估受訓(xùn)者培訓(xùn)后的工作變化

評估受訓(xùn)者是否已紀(jì)掌握了工作行為標(biāo)準(zhǔn)并在工作中加以應(yīng)用，

觀察報告、業(yè)績評估報告、問卷調(diào)查、對比培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)

培訓(xùn)結(jié)束3個月后進(jìn)行績效追蹤評估（根據(jù)人力資源部的績效考17

員工培訓(xùn)發(fā)展體系而且產(chǎn)生了實際效益

核）組織成果標(biāo)準(zhǔn)

評估因培訓(xùn)導(dǎo)致組織績效產(chǎn)生的變化

衡量受訓(xùn)者行為變化對酒店產(chǎn)生的影響。

成本和效益指標(biāo)

在酒店經(jīng)營管理效果有了改善之后或培訓(xùn)結(jié)束半年或一年之后相關(guān)培制度、新員崗培管制一、總則凡本酒店員工新入職員工，必須參加由培訓(xùn)部舉辦的崗前培訓(xùn)班，有關(guān)事項均按本制度執(zhí)行。1.0宗1.1通過向員工介紹酒店的概況，酒店文化和價值觀，各項規(guī)章制度等，使新員工了解、熟悉酒店的一般情況，掌握酒店的各項管理制度，從而適應(yīng)酒店的環(huán)境，并勝任所從事的工作。2.0崗培內(nèi)容2.1酒的組織結(jié)構(gòu)2.2酒業(yè)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.3酒規(guī)章制度（員工手冊）2.4贏執(zhí)行VCD2.5意情況處理及環(huán)境保護2.6員的培訓(xùn)及發(fā)展2.7禮禮貌要求2.9高質(zhì)務(wù)的具體要求2.8電禮3.0培期3.1培部辦的崗前培訓(xùn)為期為4個作，每月1次共20個時。3.2各門據(jù)勞動合同的相關(guān)規(guī)定在一個月內(nèi)完成階段性的培訓(xùn)。二、崗前培訓(xùn)階段4.0新職工崗前培訓(xùn)需經(jīng)歷三個階段：18

員工培訓(xùn)發(fā)展體系4.1酒組的崗前培訓(xùn)4工作日4.2各門崗位知識培訓(xùn)，具體時間有部門自定。4.3實培，具體時間由部門確定。崗前培訓(xùn)期為期一個月，一般不超過3個。5.0各門訓(xùn)必須有部門主管級以上人員監(jiān)督并實施6.0各門前培訓(xùn)的重點：6.1部管理制度6.2崗職6.3工程和標(biāo)準(zhǔn)6.4實操6.5服禮6.6服用6.7服質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)6.8專外6.9職安7.0有工態(tài)度和語言的培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到能夠促進(jìn)新員工養(yǎng)成樂觀、自信、主動、熱情的工作態(tài)度的效果，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顧客至上的信念履行職責(zé)。8.0實操訓(xùn)練應(yīng)在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，專業(yè)人員要協(xié)助受訓(xùn)者安照規(guī)定的服務(wù)程序和質(zhì)量要求完成培訓(xùn)。專業(yè)指導(dǎo)員應(yīng)及時將實際操作培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)的方法與受訓(xùn)者溝通，必要時給予實際操作指導(dǎo)。9.0崗培考核評估9.1新工接受個作日的崗前培訓(xùn)后必須參加由培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)考核，達(dá)到規(guī)定的考核分?jǐn)?shù)，不達(dá)標(biāo)者將有一次補考的機會，再次不達(dá)標(biāo)者，酒店將不予錄用。9.2考的式以筆試為主分為及格分?jǐn)?shù)。9.3部門應(yīng)照確定的評估標(biāo)準(zhǔn)，對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)評估。評估合格者，酒店將正式錄用，評估不合格者，酒店將視具體情況延長培訓(xùn)期，延長試用期和不錄用，部門可以根據(jù)實際操作培訓(xùn)的情況安排技能考核。三、崗前培訓(xùn)的培訓(xùn)紀(jì)律及請假制度19

員工培訓(xùn)發(fā)展體系各部門根據(jù)培訓(xùn)部所提供的新員工名單時地安排員工參加為期個工作日的培訓(xùn)班。

未參加入職培訓(xùn)的員工將不予轉(zhuǎn)正。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)保證名單上的員工及時參加培訓(xùn)連續(xù)兩個月未參加訓(xùn)的員工在部門的負(fù)責(zé)人將員工手冊’第六章—輕微過失的十八條進(jìn)行處罰。凡是在本月受訓(xùn)人員名單中的員工，無故不得請假及缺勤。如因本部門工作安排而不能上課者應(yīng)通過部門負(fù)責(zé)人向培訓(xùn)部請假時超過總課時的要重修。對于在本月開課后入職的員工將參加下個月的培訓(xùn)課程際情況將視培訓(xùn)活動情況而具體安排。各部門在新員工的培訓(xùn)期間可按照‘員工手冊’的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行和操作。三、附則本制度自公布之日起實施。附件：崗前培訓(xùn)程序1新員工報到2第一階段：進(jìn)行崗前培訓(xùn)3、考核合格4、專業(yè)知識培訓(xùn)（1月）5、考核、評估合格-轉(zhuǎn)為正式員工

不合格淘汰不合格-淘汰20

員工培訓(xùn)發(fā)展體系2、語訓(xùn)理度一、總則為了提高酒店員工英語水平，更好的為客人提供服務(wù)。特設(shè)立英語培訓(xùn)班，有關(guān)事宜按照此規(guī)定執(zhí)行。1.0宗旨通過系統(tǒng)的英語培訓(xùn)，使得員工不僅在工作中，更為員工今后的自我發(fā)展，打下良好的個人素質(zhì)基礎(chǔ)。2.0內(nèi)2.12.22.3

新概念英語一新概念英語二部門專業(yè)英語（自定教材）3.0培訓(xùn)班3.1

設(shè)為二個不同等級的英語班，初級班和中級班。3.2初級班括：財務(wù)部、客房員工、餐飲部部分員工念語一）3.3中級班括：前臺、康體員工、餐飲部部分員工概英語二）3.4每英語培訓(xùn)（自定教材4.0培訓(xùn)周4.1每周二初級英語培訓(xùn)。4.2每周四中級英語培訓(xùn)。4.3教課內(nèi)為每隔一周重復(fù)授課。4.4每三個進(jìn)行一次考試，六個月為一周期。5.0培紀(jì)及請假制度5.1各門據(jù)培訓(xùn)部所提供的培訓(xùn)時間表，適時地安排員工參加英語培訓(xùn)班。5.2所員故不得請假及缺勤因本部門工作安排而不能上課者應(yīng)通部門負(fù)責(zé)人向培訓(xùn)部請假。5.3無曠員工每人每次罰款元。6.0考6.1英培班為三個月進(jìn)行一次考試。考試前三名員工予以15010050不21

員工培訓(xùn)發(fā)展體系等的獎勵。6.2考連兩次不合格員工對其給與停薪留職的處理，直至考試合格。6.3考方筆試為主分及格標(biāo)準(zhǔn)。6.4每部英語培訓(xùn)為不定期口語考核，每月月底給出綜合評定。7.0其7.1客部餐飲部、財務(wù)部收銀員為必須參加的部門。7.2其部可自愿參加英語培訓(xùn)。二、附則8.0本度公布之日起實施。

外派培訓(xùn)批程序、外培訓(xùn)應(yīng)依據(jù)度培訓(xùn)計劃執(zhí)行、培部根據(jù)年度訓(xùn)計劃中確定的外派培訓(xùn)項目和確定的外派人員提前3填寫‘外派培訓(xùn)課程申請表、培部根據(jù)年度派培訓(xùn)計劃進(jìn)行審批，并報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。、臨外派培訓(xùn)課（沒有列入年度外派培訓(xùn)計劃中）申請人須提前0天培訓(xùn)部填寫‘外派培訓(xùn)課程申請表訓(xùn)程通知單，送交培訓(xùn)部。培訓(xùn)部根據(jù)課程的重要程度、培訓(xùn)資格、培訓(xùn)費用等隊臨時培訓(xùn)課程提出審批建議，并報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。、臨外派培訓(xùn)課獲得批準(zhǔn)后，培訓(xùn)部將申請計劃外培費用，并將這一費用列入下