酒店前廳部年終工作總結(jié)范文

第6頁(yè)共6頁(yè)酒店前廳?部年終工?作總結(jié)范?文轉(zhuǎn)眼?間___?_年已經(jīng)?過(guò)去，迎?接新一年?的來(lái)臨，?回望過(guò)去?展望未來(lái)?，酒店發(fā)?展業(yè)日趨?激烈，怎?樣在同行?業(yè)利于不?敗之地是?我們每位?從業(yè)人員?所深思的?問(wèn)題，那?么作為酒?店銷售窗?口的前廳?部，是客?人第一印?象和最終?印象形成?的地方，?酒店要發(fā)?展，經(jīng)濟(jì)?效益要提?高所以的?工作開(kāi)展?離不開(kāi)各?部門的支?持與酒店?。一年來(lái)?，前廳部?的工作在?酒店各部?門領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持幫助下?，取得了?一定的成?績(jī)和效益?，當(dāng)然離?酒店的領(lǐng)?導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)?要求還差?甚遠(yuǎn)，還?有許多需?要完善和?有待提高?的地方，?在此這一?年來(lái)的工?作向領(lǐng)導(dǎo)?做一總結(jié)?。__?__年是?酒店不平?凡的一年?，從酒店?改制以來(lái)?前廳部積?極配合營(yíng)?銷部接待?了各種不?同類型和?規(guī)模的會(huì)?議，最為?顯著的如?荊河街道?的會(huì)議接?待，會(huì)議?的成功接?待得到了?荊河街道?領(lǐng)導(dǎo)的一?致認(rèn)可，?付出總有?回報(bào)員工?的辛勤汗?水終究換?來(lái)了成功?的結(jié)果，?然而從會(huì)?議接待中?我們雖然?取得了一?定的接待?經(jīng)驗(yàn)，但?是還存有?一定的不?足，服務(wù)?的被動(dòng)性?，一切的?工作沒(méi)有?想在客人?之前去完?成，也看?出了我們?的不足。?鑒于此情?況在今后?的工作接?待中我們?將總結(jié)過(guò)?去豐富的?經(jīng)驗(yàn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?將今后的?接待工作?做的更好?更規(guī)范，?并打造出?自己的品?牌。一?年之季在?于春，一?日之計(jì)在?于晨，根?據(jù)酒店行?業(yè)發(fā)展的?變化，在?住房的淡?季配合房?務(wù)部，推?出了一些?優(yōu)惠活動(dòng)?。除了在?價(jià)格上的?優(yōu)惠外，?還給客人?免費(fèi)贈(zèng)送?水果，其?前提是在?價(jià)格__?__元以?上的住客?，其次滿?____?元房?jī)r(jià)住?____?次以上的?客人，在?下次入住?時(shí)將免費(fèi)?贈(zèng)送一天?，前提是?同一個(gè)的?證件，目?的是拉更?多的回頭?客，讓客?人再次光?臨，這些?優(yōu)惠活動(dòng)?，得到了?客人的一?致認(rèn)可，?同時(shí)也使?酒店得到?了一定的?經(jīng)濟(jì)效益?，做到了?人氣的有?增無(wú)減。?前廳部?即是酒店?的銷售窗?口，在房?價(jià)的推銷?上尤其是?讓接待員?掌握一定?的銷售技?巧，怎么?才能把我?們的服務(wù)?出品銷售?出去，這?就要我們?的接待員?在推銷上?掌握一定?的技巧，?在價(jià)位上?按照從高?到低的順?序進(jìn)行，?但往往我?們?cè)诖朔?面還很欠?缺，意識(shí)?淡薄，沒(méi)?有意識(shí)到?工作的重?要性，客?人來(lái)了只?是機(jī)械性?的去介紹?，出售，?這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?甚至在軟?件服務(wù)上?也不是很?靈活很主?動(dòng)，為此?讓接待員?學(xué)會(huì)去推?銷是工作?的重中之?重，讓他?們把酒店?最好的出?品推銷給?客人，而?又讓客人?樂(lè)于接受?，這是一?個(gè)技巧，?在今后的?工作中作?為重點(diǎn)進(jìn)?行執(zhí)行。?從一年?來(lái)的工作?觀察來(lái)看?，從行李?生到前臺(tái)?接待崗位?，服務(wù)均?缺乏一種?酒店從業(yè)?人員具有?的主動(dòng)性?與熱情程?度，客來(lái)?沒(méi)有迎聲?，客問(wèn)沒(méi)?有答聲，?客走沒(méi)有?送聲，這?是最基本?的。而是?最不應(yīng)該?犯的錯(cuò)誤?，當(dāng)然還?是有些員?工做的比?較好。在?今后的工?作中。作?為前廳部?各崗位人?員均要按?照培訓(xùn)的?標(biāo)準(zhǔn)做到?微笑、禮?貌、熱情?、周到以?高度的責(zé)?任心，來(lái)?贏得更多?的回頭客?。酒店?從業(yè)人員?更換頻繁?，總不時(shí)?有新鮮的?血液補(bǔ)充?進(jìn)來(lái)，今?年前臺(tái)接?待員新增?人員較多?，培訓(xùn)后?的新員工?業(yè)務(wù)知識(shí)?和自身素?質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不?一，在此?情況下根?據(jù)工作需?要對(duì)前臺(tái)?接待，行?李生等進(jìn)?行一次面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)與技能?操作的培?訓(xùn)與大比?武。其目?的是牢固?樹立員工?工作，深?化業(yè)務(wù)知?識(shí)，更好?的開(kāi)展工?作。酒?店大堂副?理是收集?客人意見(jiàn)?、處理客?人投訴的?中樞環(huán)節(jié)?，是問(wèn)題?的協(xié)調(diào)者?，為更好?的了解和?收集客人?的有利信?息。大堂?副理每天?不定時(shí)的?對(duì)住客房?進(jìn)行拜訪?，形式以?電話拜訪?和登門拜?訪為主，?對(duì)客人反?饋的一些?意見(jiàn)和建?議積極予?以采納和?解決，為?酒店以后?的良好發(fā)?展奠定了?基礎(chǔ)。?金鑰匙服?務(wù)學(xué)習(xí)歸?來(lái)后，由?于自己對(duì)?金鑰匙專?業(yè)知識(shí)的?缺乏，在?工作中沒(méi)?能充分的?發(fā)揮金鑰?匙的個(gè)性?化服務(wù)，?在本酒店?也沒(méi)能很?好的發(fā)展?金鑰匙隊(duì)?伍。在來(lái)?年的工作?中作為重?點(diǎn)將其發(fā)?揮到最大?化。年?終工作總?結(jié)范文?在工作的?這段時(shí)間?里，我覺(jué)?得我已經(jīng)?能夠勝任?前臺(tái)這份?工作崗位?。這里的?工作環(huán)境?我很適應(yīng)?;制度要?求我也能?夠接受。?也有信心?有能力把?這份工作?做好。?既然我選?擇了這份?職業(yè)，公?司接納了?我，我沒(méi)?有理由不?好好工作?。況且這?里的管理?模式很合?理，待遇?也很人性?化。同事?也很好相?處;讓我?感受很溫?馨。也能?夠安心的?工作。我?由于工作?的時(shí)間還?不是很長(zhǎng)?，一些操?作流程還?不太熟悉?，也沒(méi)有?這方面的?工作經(jīng)驗(yàn)?。工作上?還有很多?欠缺。在?今后的工?作里我會(huì)?多加學(xué)習(xí)?，勤補(bǔ)不?足。爭(zhēng)取?做好以下?幾點(diǎn)：?一、對(duì)前?臺(tái)工作重?要性的認(rèn)?識(shí)。盡管?前臺(tái)工作?沒(méi)有象公?司業(yè)務(wù)、?營(yíng)銷、財(cái)?務(wù)等部門?對(duì)公司發(fā)?展所作的?貢獻(xiàn)大、?直接，但?公司既然?設(shè)了這個(gè)?崗位，領(lǐng)?導(dǎo)必定認(rèn)?為有其存?在的必要?性。通過(guò)?思考，我?認(rèn)為，不?管哪一個(gè)?崗位，不?管從事哪?一項(xiàng)工作?，都是公?司整體組?織結(jié)構(gòu)中?的一部分?，都是為?了公司的?總體目標(biāo)?而努力。?對(duì)前臺(tái)工?作，應(yīng)該?是“公司?的形象、?服務(wù)的起?點(diǎn)”。因?為對(duì)客戶?來(lái)說(shuō)，前?臺(tái)是他們?接觸公司?的第一步?，是對(duì)公?司的第一?印象，而?第一印象?非常重要?，所以前?臺(tái)在一定?程度上代?表了公司?的形象。?同時(shí)，公?司對(duì)客戶?的服務(wù)，?從前臺(tái)迎?客開(kāi)始，?好的開(kāi)始?是成功的?一半。有?了對(duì)其重?要性的認(rèn)?識(shí)，促使?我進(jìn)一步?思考如何?做好本職?工作。?二、努力?提高服務(wù)?質(zhì)量。前?臺(tái)的主要?工作是迎?客，為客?戶答疑（?包括你說(shuō)?的轉(zhuǎn)接電?話、收發(fā)?快件）。?因此，做?好此項(xiàng)工?作，最重?要的是服?務(wù)態(tài)度和?服務(wù)效率?。接著可?以講自己?如何注重?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度，如笑?臉相迎、?耐心細(xì)致?、溫馨提?示等等。?提高效率?方面，講?自己如何?注重辦事?麻利、高?效、不出?差錯(cuò)等等?。參照首?問(wèn)責(zé)任制?的要求，?盡量讓每?一個(gè)客戶?滿意。?三、加強(qiáng)?禮儀知識(shí)?學(xué)習(xí)。要?做好服務(wù)?工作，光?有良好的?意識(shí)還不?夠，還必?須學(xué)習(xí)相?關(guān)的專業(yè)?知識(shí)，避?免好心辦?壞事。如?業(yè)余時(shí)間?認(rèn)真學(xué)習(xí)?禮儀知識(shí)?，公共關(guān)?系學(xué)。了?解在待人?接物中必?須要遵守?的禮儀常?識(shí)，包括?坐姿、站?姿、說(shuō)話?口氣、眼?神、化妝?、服飾搭?配，以及?回答客戶?提問(wèn)技巧?等等。?四、加強(qiáng)?與公司各?部門的溝?通。了解?公司的發(fā)?展?fàn)顩r和?各部門的?工作內(nèi)容?，有了這?些知識(shí)儲(chǔ)?備，一方?面能及時(shí)?準(zhǔn)確地回?答客戶的?問(wèn)題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)接?電話。如?果知識(shí)某?個(gè)部門沒(méi)?人，會(huì)提?醒來(lái)電方?，并簡(jiǎn)要?說(shuō)明可能?什么時(shí)間?有人，或?者在力所?能及的范?圍內(nèi)，簡(jiǎn)?要回答客?戶的問(wèn)題?，同時(shí)也?能抓住適?當(dāng)機(jī)會(huì)為?公司作?宣傳。做?好公司部?門和客戶?溝通的橋?梁。五?、努力打?造良好的?前臺(tái)環(huán)境?。要保持?好公司的?門面形象?，不僅要?注意自身?的形象，?還要保持?良好的環(huán)?境衛(wèi)生，?讓客戶有?種賞心悅?目的感覺(jué)?。酒店?前廳部年?終工作總?結(jié)范文（?二）在?我留學(xué)歸?來(lái)以后，?我開(kāi)始了?我的工作?，我在國(guó)?外學(xué)習(xí)的?是先進(jìn)的?酒店管理?，所以我?首先要找?的當(dāng)然是?酒店管理?了，這對(duì)?我來(lái)說(shuō)不?需要實(shí)習(xí)?，也屬于?自己的特?長(zhǎng)，這對(duì)?自己來(lái)說(shuō)?是一項(xiàng)很?好的工作?。終于在?經(jīng)過(guò)很多?的面試后?，我找到?了一份很?好的工作??，F(xiàn)在?我已經(jīng)在?____?最好的酒?店之一的?____?酒店工作?了___?_個(gè)月，?并成為了?一名外籍?大堂副理?，帶領(lǐng)其?他___?_名外籍?培訓(xùn)生為?中外客人?，特別是?外賓提供?最好的服?務(wù)。我?工作的主?要目的就?是為來(lái)_?___酒?店的中外?客人提供?美好的感?受和舒適?的服務(wù)。?通常，?我們都是?兩名外籍?員工一起?工作，這?樣我們能?夠保證當(dāng)?一個(gè)去給?客人提供?幫助時(shí)，?另一位能?夠留守在?大堂里。?我們主要?是為前廳?部工作，?但實(shí)際上?，我們的?工作也涉?及到銷售?部和西餐?廳。為了?提高目前?的對(duì)外服?務(wù)水平，?酒店管理?層為我們?安排了兩?種工作的?途徑–直?接面對(duì)面?的服務(wù)和?間接的服?務(wù)。直?接面對(duì)面?的服務(wù)：?包括了從?客人到店?，直到客?人離店的?所有的面?客環(huán)節(jié)。?我們幫助?客人辦理?入住手續(xù)?，我們向?客人介紹?自己，以?便我們盡?力滿足他?們的需要?。除了這?些程序之?外，我們?還定期在?大堂吧和?西餐廳與?客人攀談?聊天。所?有我們所?做的都是?為了能夠?盡早發(fā)現(xiàn)?服務(wù)工作?中存在的?不足和問(wèn)?題，以便?我們能夠?及時(shí)糾正?和提高。?我們相信?這種有效?的途徑，?不會(huì)讓我?們等客人?的投訴或?是客人有?任何理由?不愿待在?我們酒店?。間接?的服務(wù)：?這是我們?在后臺(tái)辦?公室要完?成的任務(wù)?和準(zhǔn)備工?作。舉例?說(shuō)，在圣?誕節(jié)時(shí)，?我們給銷?售部的員?工提些像?酒店圣誕?裝飾的新?想法；又?比如，我?們給西餐?廳的員工?培訓(xùn)英文?，向他們?講解西方?人的習(xí)慣?。因?yàn)槲?們注意到?這些都能?夠幫助解?決過(guò)去很?多由于缺?乏良好的?交流所帶?來(lái)客人的?不便的問(wèn)?題。我?們的目標(biāo)?之一就是?給客人提?供個(gè)性化?的服務(wù)。?我們想給?所有的客?人以獨(dú)特?的個(gè)性化?的方式來(lái)?滿足他或?她的所有?需求和愿?望。我們?酒店的數(shù)?據(jù)庫(kù)系統(tǒng)?記錄了所?有客人的?詳盡信息?，為每一?位客人建?立客史檔?案。我們?也將從與?客人接觸?中得到的?客人個(gè)性?化信息記?錄進(jìn)酒店?數(shù)據(jù)庫(kù)系?統(tǒng)。從而?我們酒店?的數(shù)據(jù)庫(kù)?能夠隨著?每一個(gè)客?人的到來(lái)?而不斷得?到充實(shí)，?進(jìn)而能夠?使我們給?每一位回?頭客提供?更好的服?務(wù)。談?了太多的?工作細(xì)節(jié)?，是因?yàn)?酒店給我?們非常優(yōu)?越的工作?環(huán)境和生?活環(huán)境，?使我們充?滿活力和?熱情地投?入到工作?中去了。?我在__?__酒店?的工作和?生活不僅?是充滿挑?戰(zhàn)，而且?是非常有?趣和有意?義的