CRM的戰(zhàn)略及其開發(fā)形式

CRM戰(zhàn)略及開發(fā)CRM的戰(zhàn)略CRM的生命周期CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式結(jié)束7.1CRM的戰(zhàn)略定義目的體現(xiàn)影響CRM戰(zhàn)略的因素CRM流程循環(huán)實施CRM中的四個重要問題CRM戰(zhàn)略的組成CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行CRM的戰(zhàn)略——定義：企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價值而制定的長遠規(guī)劃和長遠目標是企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。是一個漫長的歷程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，為客戶服務，更好地為客戶服務。返回CRM的戰(zhàn)略——目的：建立、合成和保持優(yōu)勢：幫助企業(yè)市場人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；以清晰的目標策劃和管理市場營銷；通過雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進行電話銷售和銷售管理，促進當前業(yè)務流程的流水線化；與客戶之間形成緊密的往來關系，改善客戶服務，最大化企業(yè)收益；使員工能夠遵循科學的流程來了解客戶需求。返回CRM的戰(zhàn)略——體現(xiàn)在：建立新的優(yōu)勢，它能夠增加客戶滿意度并領先競爭對手一定距離。維持現(xiàn)存優(yōu)勢，它能夠增加客戶滿意度并領先競爭對手一定距離。壓制或者消除競爭對手的優(yōu)勢。返回影響CRM戰(zhàn)略的因素：考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃遵循“技術(shù)服務于經(jīng)營管理”的宗旨考慮：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告戰(zhàn)略制定、市場定位、技術(shù)選擇、業(yè)務流程、組織機構(gòu)返回CRM流程循環(huán)分析與提煉客戶互動市場計劃知識發(fā)現(xiàn)返回實施CRM中的四個重要問題：1．尋找正確的客戶；2．提供正確的產(chǎn)品和服務；3．在正確的時間與客戶接觸；4.利用正確的渠道為客戶提供服務。返回CRM戰(zhàn)略的組成1．客戶戰(zhàn)略2．產(chǎn)品和渠道策略3．基礎設施戰(zhàn)略4．相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略返回CRM戰(zhàn)略中的客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個客戶組合，一個客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：

（1）客戶理解。（2）客戶競爭。（3）客戶親和力。（4）客戶管理能力。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？返回CRM戰(zhàn)略中的產(chǎn)品和渠道策略此策略保證一個組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理。返回CRM戰(zhàn)略中的基礎設施戰(zhàn)略此戰(zhàn)略保證CRM的整體是現(xiàn)時有一定的技術(shù)支持，技術(shù)保障。返回CRM戰(zhàn)略中的相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略此戰(zhàn)略能創(chuàng)造出可以和客戶建立關系并滿足客戶需要的環(huán)境，這需要具有激進客戶管理和互動客戶關懷的能力。返回CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行客戶戰(zhàn)略渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略基礎設施戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略基于當前和潛在客戶的需要，如何細分客戶？

特別的客戶有獨一無二的需求嗎？

對特定的客戶群體應提供獨一無二的產(chǎn)品和服務嗎？

有獨創(chuàng)的戰(zhàn)略確保客戶忠誠和留住客戶嗎？

你和客戶建立了雙贏的關系了嗎？

返回渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務？

在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？

每個渠道的成本如何？

何種產(chǎn)品或服務應用什么渠道直銷于不同的客戶群？

可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理？

返回基礎設施戰(zhàn)略需要什么技術(shù)性基礎設施？

建立一個學習機構(gòu)，需要什么技術(shù)呢？

需要什么新的CRM規(guī)則、進程和工具？

為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，需要什么新的機構(gòu)和具有競爭性的人？

返回7.2CRM的生命周期集成階段分析階段行動階段返回集成階段集成的內(nèi)容收益形成的報告作用返回集成的內(nèi)容：企業(yè)前臺業(yè)務的集成；客戶相關數(shù)據(jù)的集中。返回集成階段——收益：前臺業(yè)務運作的高效率；生產(chǎn)力的提高。返回集成階段——形成的報告：只是典型的摘要水平，僅表明發(fā)生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。返回集成階段的作用：通過系統(tǒng)應用，主要解決的是圍繞客戶信息進行的各個部門的協(xié)同工作。通過此階段CRM的應用，在企業(yè)上下將CRM的概念和基礎數(shù)據(jù)的采集從無到有地建立了起來。返回分析階段是CRM成功的關鍵。內(nèi)容功能返回分析階段——內(nèi)容：對客戶數(shù)據(jù)的分析。返回分析階段——功能：能夠統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析；能夠處理復雜的數(shù)據(jù)并支持對客戶進行行為分析；具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能；能夠進行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘。返回行動階段目的作用返回行動階段——目的：實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。返回行動階段——作用：通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎業(yè)務過程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務在內(nèi)的所有面向客戶的活動，使得業(yè)務和財政計劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個CRM環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的有價值的深入分析來獲利。返回7.3CRM開發(fā)形式形式一形式二形式三返回CRM開發(fā)形式——形式一：企業(yè)自主開發(fā)并實施。返回CRM開發(fā)形式——形式二：選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產(chǎn)品，自己實施。返回CRM開發(fā)形式——形式三：選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個合適的軟件供應商或咨詢公司幫助實施。委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā)。第三種形式的組織機構(gòu)返回第三種形式的組織機構(gòu)企業(yè)決策者IT專業(yè)人員CRM項目經(jīng)理開發(fā)商與外部服務提供商返回企業(yè)決策者

.企業(yè)決策者負有CRM業(yè)務轉(zhuǎn)型的任務返回IT專業(yè)人員IT專業(yè)人員負有解決CRM的IT復雜性的任務返回CRM項目經(jīng)理CRM項目經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)是：在整個CRM項目生命周期內(nèi)，哪些需要貫徹始終的項目管理決策？如何估算CRM的總擁有成本和投資回報，以獲得高層領導的認可？如何制定評價標準，如何確定軟件廠商與服務提供商的評估模式？返回開發(fā)商與外部服務提供商開發(fā)商與外部服務提供商需了解世界范圍的CRM應用軟件市場返回CRM戰(zhàn)略的七大誤區(qū)對數(shù)據(jù)重要性認識不夠缺乏統(tǒng)一規(guī)劃技術(shù)與業(yè)務部門缺乏協(xié)調(diào)沒有長遠發(fā)展計劃以企業(yè)為中心將CRM引入錯的業(yè)務流程忽視員工技術(shù)培訓7.4CRM戰(zhàn)略的確定和實施7.4.1成都海浪公司簡介7.4.2公司營銷策略分析7.4.3市場競爭狀況7.4.4公司目前存在的問題7.4.1成都海浪公司簡介由重慶海浪集團投資控股，于1996年10月創(chuàng)辦。主導產(chǎn)品為雙叉奶。日銷量達近10萬瓶，每年凈利潤達數(shù)百萬元。員工90余人，送奶員400余人。成都海浪的組織結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理

營銷付總

投訴中心

市場

銷售配送中心

辦公室

人力資源信息中心

財務部

生產(chǎn)中心

車間

研發(fā)

采購組

7.4.2公司營銷策略分析一、采取走“訂戶市場”的策略，避開了走大眾場與強大對手正面交鋒。上門征定、送貨上門“客戶先吃后付款”的具體措施對送奶員實施高額酬金制度

7.4.2公司營銷策略分析二、分銷渠道7.4.3公司業(yè)務流程7.4.4市場競爭狀況當?shù)仄放浦饕小半p叉”、“華西”、“菊樂”、“沙河”，“陽平”等。主要走大眾市場，在大商場、超市、店、鋪、攤點銷售。7.4.4公司營銷存在的問題資金流、物流、信息流三方面都在一條線上，即公司→送奶員→客戶，這種單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷，風險巨大?？蛻魯?shù)據(jù)(包括姓名、住址、訂奶數(shù)量、品種等)均在送奶員手中。公司短期局部調(diào)查流失率多達67％7.5客戶關系管理戰(zhàn)略確定和實施7.5.1客戶關系管理應用需求分析與戰(zhàn)略確定7.5.2客戶關系管理戰(zhàn)略實施7.5.3客戶關系管理戰(zhàn)略評價指標7.5.1CRM應用需求分析與戰(zhàn)略確定（1）客戶/銷售方面（2）客戶服務方面（3）員工管理方面（4）企業(yè)前端業(yè)務管理方面（1）客戶/銷售方面

①

沒有客戶數(shù)據(jù)；②

無法分類統(tǒng)計客戶和潛在客戶信息；③

對銷售人員/送奶員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況;④

無法快捷及時地考評銷售人員的業(yè)績；⑤

缺乏行之有效的營銷策略。（2）客戶服務方面①

只能被動接受客戶投訴；②

缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準確的客戶服務檔案；③

服務中的有關產(chǎn)品的知識無法共享。（3）員工管理方面①

送奶員的離開必定造成客戶資源的流失；②

送奶員缺乏自我約束，時間管理要領欠缺。（4）企業(yè)前端業(yè)務管理方面①銷售、營銷、客戶服務之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應業(yè)務部門協(xié)同工作；②缺乏對客戶、服務、員工等業(yè)務狀況的定性量化分析。7.4.2客戶關系管理戰(zhàn)略實施①現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整；②現(xiàn)有成本會計調(diào)整；③客戶關系管理項目的實施；④企業(yè)文化改造；⑤客戶關系管理環(huán)境下的營銷策略。(1)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整②現(xiàn)有成本會計調(diào)整傳統(tǒng)的財務會計將企業(yè)的所有收入和成本累加以確定企業(yè)的回報，同時也計算出產(chǎn)品的直接成本作業(yè)成本控制企業(yè)可以采用ABC法來計算客戶成本，也就可以計算某個客戶的利潤貢獻，為該客戶的區(qū)分提供了依據(jù)。③客戶關系管理項目的實施客戶關系管理系統(tǒng)設計應用業(yè)務集成業(yè)務數(shù)據(jù)分析決策執(zhí)行客戶關系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計客戶關系管理系統(tǒng)功能設計客戶信息中心客戶管理銷售管理服務管理營銷管理數(shù)據(jù)庫管理應用業(yè)務集成將獨立的市場管理、銷售管理與售后服務進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺，將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。業(yè)務數(shù)據(jù)分析采用OLAP方式進行，生成各類報告應用數(shù)據(jù)挖掘要求預測客戶贏利客戶的獲得客戶的保持交叉營銷決策執(zhí)行培訓員工實施執(zhí)行調(diào)整適應④企業(yè)文化改造定義新的經(jīng)營理念建立“客戶導向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)人與思想方式的一致性培訓④企業(yè)文化改造建立“客戶導向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。a.

權(quán)力向最重要并經(jīng)常與客戶接觸的人手里轉(zhuǎn)移；b.企業(yè)高層將扮演領隊及教練的角色；c.改變企業(yè)中層是企業(yè)瓶頸的狀況，使其成為企業(yè)資源分配器，使得一線隨時得到支持，而一線員工將有更大的自主權(quán)。任何主動的創(chuàng)造性勞動都將受到贊賞。d.企業(yè)體系朝倒金字塔變化；e.客戶的需求代替領導的判斷成為決策的基本依據(jù)。

⑤客戶關系管理環(huán)境下的營銷策略

7.5.3客戶關系管理戰(zhàn)略評價指標a.新增客戶量(率)：衡量潛在客戶增加對營銷戰(zhàn)略影響。b.流失客戶量(率)：衡量客戶關系好壞.c.升級客戶量（率）：客戶升級的最終目標是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶。d.客戶平均贏利能力：衡量營銷策略的市場反應狀況?？蛻綦A梯給予了客戶平均贏利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關系管理里面的客戶平均贏利能力是“級次”的。演講完畢，謝謝觀看！內(nèi)容總結(jié)CRM戰(zhàn)略及開發(fā)。是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。CRM的戰(zhàn)略——目的：。CRM的戰(zhàn)略——體現(xiàn)在：。此戰(zhàn)略保證CRM的整體是現(xiàn)時有一定的技術(shù)支持，技術(shù)保障。對特定的客戶群體應提供獨一無二的產(chǎn)品和服務嗎。你和客戶建立了雙贏的關系了嗎。客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)