深度營銷及客戶關(guān)系管理公開課

深度營銷及客戶關(guān)系管理公開課提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念從不同角度認(rèn)識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念從不同角度認(rèn)識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心學(xué)習(xí)知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識技能業(yè)績態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績的四大因素

技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境觀念方法

打工自由職業(yè)投資人老板規(guī)劃VS執(zhí)行

規(guī)劃1執(zhí)行234智商財(cái)商逆境商心商情商提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念從不同角度認(rèn)識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心營銷獲利

營銷、銷售、服務(wù)

銷售動作

服務(wù)手段

門店銷售大客戶銷售請進(jìn)來走出去接待、服務(wù)、銷售溝通、說服、差異服務(wù)營銷關(guān)系營銷服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷

從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點(diǎn)開源節(jié)流開源節(jié)流新區(qū)域本地深耕從觀念、策略、技巧三個層面談營銷

作為觀念存在的市場營銷作為策略存在的市場營銷作為技巧存在的市場營銷觀念層面談營銷－顧客從我們買走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文化安心價值感覺4P產(chǎn)品價格渠道促銷

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4R-基于4P、4C的現(xiàn)實(shí)營銷思想

積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念從不同角度認(rèn)識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競爭對手的法寶—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化努力滿足最有價值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求服務(wù)效率-識別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“客戶滿意”層面的競爭法寶

SmileService

能否讓客戶滿意并忠誠？

客戶需要：speedservice熟客感覺VIP感覺滿意VS忠誠品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶關(guān)系的四個層次

面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實(shí)生活中的案例要點(diǎn)：5個支柱，缺一不可；5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固

會指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題積極回復(fù)你的電話認(rèn)為你是最好的不與你的競爭者簽定協(xié)議推遲與你競爭者的談話不時地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不選擇你競爭者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處

忽略了雙向互動的價值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫沒有將老客戶納入預(yù)算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新

終身客戶與客戶終身價值

CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個性化

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本CRM客戶檔案客戶細(xì)分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?jié)省時間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個客戶了，別人將不得不對此客戶進(jìn)行接管。

基本細(xì)節(jié)如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等

商業(yè)細(xì)節(jié)

個人細(xì)節(jié)

后勤細(xì)節(jié)

商業(yè)記錄

如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時間等

如生日、興趣、愛好、個人偏見

如優(yōu)先送貨等

過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等

客戶特征偏好迷信客戶類別身份識別素質(zhì)意愿生活背景客戶檔案層面的八大競爭法寶

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

提升業(yè)績、建立競爭力的出路“高度競爭時代”的營銷核心理念從不同角度認(rèn)識并理解營銷客戶VS大客戶客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)