客戶服務(wù)技巧20411課件

客戶服務(wù)技巧2006.6客戶關(guān)系的維護(hù)客戶資料非個(gè)人消費(fèi)性的客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)了解:客戶的組織機(jī)構(gòu)。產(chǎn)品或服務(wù)使用部門及其主要人員和高層管理者的基本情況?？蛻魧?duì)同類產(chǎn)品或者服務(wù)情況?？蛻羲谛袠I(yè)的基本情況?？蛻舻臓I業(yè)情況和業(yè)績情況?？蛻舻母偁帉?duì)手是誰，競爭的主要方面等?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)客戶資料個(gè)人的消費(fèi)者和客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)了解:何種職業(yè)、工作單位以及在單位中的職務(wù)情況。專業(yè)背景和畢業(yè)院校。個(gè)人愛好和專長，包括體育、藝術(shù)、技能等方面的愛好和突出的才能。個(gè)人偏好，如客戶對(duì)某種品牌的產(chǎn)品非常喜歡和信賴對(duì)某種顏色的產(chǎn)品不喜歡等。喜歡什么樣的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、書籍、音樂和寵物等。個(gè)人的發(fā)展和志向，近期和遠(yuǎn)期的計(jì)劃。客戶關(guān)系的維護(hù)構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)庫的要點(diǎn)要點(diǎn)客戶的專業(yè)、個(gè)人、家庭檔案客戶的其他與之有關(guān)的檔案客戶與行為產(chǎn)品、企業(yè)關(guān)系檔案客戶的社會(huì)動(dòng)態(tài)檔案客戶關(guān)系的維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有形性可靠性回應(yīng)性真實(shí)性同情性與企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、原材料等物質(zhì)因素有關(guān)，也與員工外表有關(guān)。意味著企業(yè)能及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品，不會(huì)發(fā)生延誤等情況。員工應(yīng)具有幫助客戶的主觀愿望，并能迅速而有效地解決客戶所面臨的問題。員工行為能增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，使客戶感到安全；員工具備良好的專業(yè)技能和知識(shí)，誠意地為客戶服務(wù)和解決問題?？头藛T能設(shè)身處地為客戶著想，對(duì)客戶困難同情并盡可能提供幫助和解決。客戶關(guān)系的維護(hù)有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)7R標(biāo)準(zhǔn)合適的時(shí)間(RightTime)合適的價(jià)格(RightPrice)合適的產(chǎn)品或服務(wù)(RightProductorService)合適的地點(diǎn)(RightPlace)合適的客戶(RightTime)合適的方式(RightChannelorWay)合適的需求(RightWantorWish)客戶情緒管理與客戶情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)7個(gè)要點(diǎn)時(shí)機(jī)方式關(guān)注細(xì)節(jié)思維習(xí)慣真誠分寸體驗(yàn)客戶的情緒客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問題1.客戶情緒的管理就是察顏觀色，哄客戶開心嗎？2.對(duì)客戶情緒的關(guān)注到購買階段即告結(jié)束了嗎？3.企業(yè)與客戶是對(duì)立的角色嗎？4.企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意嗎？5.要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)＝態(tài)度＋知識(shí)＋技巧友好、熱情、微笑、理解深刻熟悉提供的產(chǎn)品和服務(wù)，還要理解服務(wù)對(duì)象；同時(shí)熟悉組織架構(gòu)和服務(wù)流程客服過程中所運(yùn)用的方式方法優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧服務(wù)的3A法則態(tài)度(Attitude)表現(xiàn)(Appearance)手段(Approach)主動(dòng)禮貌有幫助的注意力熱情關(guān)心自信有知識(shí)歡迎理解聲音肢體語言目光接觸微笑如何贏得客戶的技巧1.遇到如下情形時(shí),客戶將一定會(huì)取消我們的服務(wù)對(duì)我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興,客戶將不再致電與我們聯(lián)系。長時(shí)間致電我們卻得不到任何跟進(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題，導(dǎo)致的結(jié)果客戶將直接離開。市場(chǎng)上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低。公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品。購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴了，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品?？蛻舾杏X使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會(huì)帶來任何益處。如何贏得客戶的技巧2.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示出關(guān)心同情行動(dòng)理解客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”九準(zhǔn)“我會(huì)找出正確答案的。”“我所能做的是……”“這是能幫助你的某某人……”“我理解你的感受?！薄白屛铱纯次夷転檫@件事作些什么?！薄白屛襾韼椭?。”“我會(huì)盡全力。”“對(duì)不起?！薄拔遥兀胤昼姾缶突貋??！笨蛻舴?wù)的基本準(zhǔn)則客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”九不準(zhǔn)“我不知道?！薄安恍??！薄澳遣皇俏业墓ぷ?。”“你是對(duì)的