客服中心工作手冊

客服中心工作手冊目 錄生疏客戶：員工儀容儀表、用語及行為標(biāo)準(zhǔn) 3前臺接待工作規(guī)程 錯誤！未定義書簽。了解客戶：\l“_TOC_250004“入住治理作業(yè)規(guī)程 3\l“_TOC_250003“裝修治理作業(yè)規(guī)程 22幫助客戶：\l“_TOC_250002“報修治理作業(yè)規(guī)程 27園區(qū)巡查工作規(guī)程 錯誤！未定義書簽。\l“_TOC_250001“空置房治理作業(yè)規(guī)程 33\l“_TOC_250000“用戶違章處理作業(yè)規(guī)程 33理解客戶：用戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 40收費作業(yè)規(guī)程 錯誤！未定義書簽。感動客戶：客戶回訪作業(yè)規(guī)程 45員工獎懲規(guī)程 51員工考核規(guī)程 55“因您而變”是我們追求的目標(biāo)。員工儀容儀表、用語及行為標(biāo)準(zhǔn)目的質(zhì)量體系。適用范圍全部客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)著裝和行為舉止標(biāo)準(zhǔn)；禮貌效勞用語標(biāo)準(zhǔn)；接聽、撥打標(biāo)準(zhǔn)；接待用戶和來訪者的標(biāo)準(zhǔn)；工作程序標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)工作服保持筆挺，不行有皺折，女員工須扣好上裝紐扣，不得放開；統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持鞋面干凈，女員工穿肉色襪子；統(tǒng)一佩戴公司工號牌；形象、儀容儀表不留長指甲，保持雙手清潔；保持口腔清爽；頭發(fā)梳理整齊，不染怪異發(fā)色；時刻面帶微笑，精神飽滿；與客戶交談時，時刻留意對方，談吐文明得體，讓客戶感受到我們對他的敬重；用語標(biāo)準(zhǔn)接待來訪客戶工作期間須使用一般話，留意用語標(biāo)準(zhǔn)，不得使用不文明語言；合理掌握語速及音量，營造客服中心優(yōu)雅、舒適的氣氛?？蛻舻絹頃r，點頭、微笑致禮見有生客，起身等候，微笑問候已記錄下來，我會通知相關(guān)工作人員盡快處理客戶離開時傷殘人員來訪時，準(zhǔn)時引導(dǎo)客戶到便利入座或隱蔽的位子，都要留神幫助客戶挪動椅子；兩位客戶同時需要效勞時：做到熱忱周到，忙而不亂，依據(jù)先、先進門優(yōu)先、長者優(yōu)先有被冷落和怠慢。來電去電用語詢問對方姓名或單位嗎？”***記錄下來，我們會聯(lián)系相關(guān)工作人員盡快處理一點好嗎？”如還聽不清，請客戶掛斷再打或給客戶回。上門訪問客戶客戶開門后，先作自我介紹效勞中心客服***，今日來是關(guān)于***事，來了解一下狀況，期望您能如客戶不便利或事情處理完畢離開時，留下一張名片，表示對客戶的問候打攪或耽誤了客戶客戶前來繳費或詢問繳費客戶到來時好，請問您房號是多少？”**費**元，停車效勞費**元，水電費**客戶詢問繳費方式時*****及貴公司名稱，以便于我們核對，感謝繳費完畢時**客戶提問，自己難以答復(fù)時請客戶稍等，請教或查詢后在答復(fù)；經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客戶一個回音，并急躁解釋，表示歉意；“可能”等詞語去答復(fù)；客戶要求我們代辦事項時做到一準(zhǔn)二清三準(zhǔn)時：代辦事項準(zhǔn)；賬目清、手續(xù)清；交辦準(zhǔn)時、送回準(zhǔn)時、請示匯報準(zhǔn)時；聽時，客戶來訪看到客戶，應(yīng)點頭示意，問候客戶，請客戶稍后；盡快完畢通話，以免讓客戶久等；放下聽筒后，首先向客戶致歉，詢問客戶有什么需要幫助，馬上為客戶供給效勞；客戶發(fā)脾氣時保持冷靜，待客戶安靜后再作婉言解釋與賠禮，確定不能與客戶爭吵或謾罵；如客戶的氣尚未安靜，應(yīng)準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。稱呼客戶男士稱“先生//客戶姓氏，稱呼如“張先生/行為標(biāo)準(zhǔn)坐姿就座姿勢端正，入座要輕緩，重心要穩(wěn)，上身直，腰部挺，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在3/4處。站姿右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲，雙腳并攏或成丁字步；站立與客戶交談時，目光停留在客戶鼻眼三角區(qū)，與客戶相60-100cm之間。行走迎面遇見客戶，為其讓路時，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，30度鞠躬或點頭禮，問候客戶；向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客戶。為客戶指示方向拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，女員工出手優(yōu)雅，不行用一個手指為客戶指示方向。送走客戶當(dāng)員工處在客服前臺外側(cè)時，走在客戶前側(cè)或后側(cè)，距離左右，向前方伸手指引客戶門口的方向，微笑著跟客戶禮貌道別；當(dāng)員工處在客服前臺內(nèi)側(cè)時，起身，向客戶伸手指引大門的方向，微笑著跟客戶禮貌道別。為客戶作介紹把年輕的介紹給年老的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團體；被介紹假設(shè)是坐著，應(yīng)馬上站起來；被介紹雙方相互點頭致意；雙方握手，同時應(yīng)酬幾句。握手3-5秒，手用力適度，簡潔地說一些歡送語或客套話，須面帶微笑注視對方。舉手禮把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕搖擺，禮貌向客人微笑問候。承受或遞送物品遞送填寫資料，上身前傾，將資料文字正對著客戶，假設(shè)客戶需簽名，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆；承受客戶物品或遞送票據(jù)，用雙手承受或呈送票據(jù)，念出〔遞送票據(jù)收費工程及金額并記錄于物品存放單上或裝入客戶檔案袋中；不行給客戶送全部是白色的鮮花，慶賀或慰問時，可送石竹花、杜鵑花或黃菊，一般情形可用康乃馨或劍蘭花。乘坐電梯梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉，另一只手示意請客戶先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客戶按欲去樓層；出梯時應(yīng)留意讓客戶先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。使用接聽：鈴響三聲內(nèi)接聽；問候?qū)Ψ剑f明自己身份〔所在部門或崗位速、音量掌握及用語標(biāo)準(zhǔn)，手邊保持紙筆；掛：等對方先掛斷后再放下聽筒；輕拿輕放；通過程：話筒和嘴唇距離2.5-5cm；保持微笑，音調(diào)甜蜜且自然。訪問客戶先按門鈴或用中指敲門，連按鈴或連敲門三下。相關(guān)文件和質(zhì)量記錄《獎懲登記表》前臺接待工作規(guī)程目的展現(xiàn)效勞窗口形象的目的。適用范圍全部客服人員職責(zé)負責(zé)接待和處理用戶詢問、投訴工作，并做好具體記錄；負責(zé)用戶報刊的接收及發(fā)放工作；負責(zé)用戶投訴有效率及處理準(zhǔn)時率的月統(tǒng)計工作；的辦理工作；負責(zé)園區(qū)一卡通的辦理；負責(zé)鑰匙的治理工作；負責(zé)用戶檔案的治理工作；負責(zé)各項費用的催繳工作；負責(zé)做好特約效勞受理工作；對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)視工作；負責(zé)有關(guān)用戶的回訪工作；負責(zé)《派工單》的派發(fā)工作；工作程序受理詢問、投訴和訪問工作；受理詢問和訪問工作；負責(zé)接待用戶和用戶的口頭或書面等形式的詢問和訪問工作，并做好急躁細致的解釋；假設(shè)不能馬上答復(fù)客戶的有關(guān)詢問，首先表示歉意，并商定時間給客戶回復(fù)；做好相關(guān)重要詢問內(nèi)容的記錄；受理投訴接到用戶和用戶的投訴后應(yīng)做好具體記錄，并報相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《用戶和用戶投訴處理作業(yè)規(guī)程對投訴處理狀況準(zhǔn)時跟進，并將結(jié)果回復(fù)投訴人。投訴統(tǒng)計投訴工程分類安保工作；清潔；綠化；工程修理；信件、報刊收發(fā)；裝修治理；員工效勞態(tài)度；其它。投訴工程分類，在每月末對其進展統(tǒng)計；統(tǒng)計表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、用戶對處理結(jié)果的滿足程度、投訴受理人等；做好投訴有效率和處理準(zhǔn)時率的月統(tǒng)計工作；30負責(zé)對用戶和用戶緊急求援、求救信號進展登記，并快速上報相關(guān)部門或責(zé)任人；好大事記錄和承受用戶相關(guān)的詢問；告知并勸慰用戶，大事正在處理。中做好具體登記，并準(zhǔn)時通知相關(guān)部門處理。報刊的收發(fā)工作當(dāng)安保員將園區(qū)內(nèi)用戶報刊送來后，客服專員應(yīng)具體檢查報刊等有無損傷，并認真做好簽收；簽收完畢后，將收到的報刊進展分類整理，并做好登記；客服專員依據(jù)報刊到來的時間，安排好派發(fā)工作；收樓入住手續(xù)的辦理：嚴格依據(jù)入住作業(yè)規(guī)程辦理裝修手續(xù)及《施工人員臨時出入證》的辦理：嚴格依據(jù)裝修作業(yè)規(guī)程辦理鑰匙治理鑰匙分類；空置房屋鑰匙；用戶托管鑰匙；各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙；其它對各類鑰匙進展分樓棟、分層、分類治理，并歸入專用鑰匙柜；各類鑰匙粘貼明顯清楚標(biāo)識；各類鑰匙借用嚴格實行登記，并跟蹤去向，準(zhǔn)時回收；內(nèi)部工作人員借用時請其簽名認可；非公司工作人員借用必需請其出示有效身份證件，同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽名；用戶收樓領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好具體記錄。30上報給客服主管。收費工作，依據(jù)收費作業(yè)規(guī)程辦理特約效勞受理當(dāng)面或受理用戶的特約效勞懇求，并做好具體記錄；將效勞懇求內(nèi)容通知相關(guān)部門受理；做好特約效勞的質(zhì)量跟蹤；每月末對特約效勞狀況進展統(tǒng)計分析，并將狀況于當(dāng)月30日上報客服主管。物業(yè)部經(jīng)理匯報。負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的用戶回訪和物業(yè)效勞中心組織的重大時做好相關(guān)記錄，并準(zhǔn)時將通知、回訪狀況上報。派工單的治理〔一式三聯(lián)〕發(fā)往相關(guān)部門處理，并請接收人簽名確認；在規(guī)定的時限內(nèi)準(zhǔn)時跟進處理狀況；將處理狀況或結(jié)果準(zhǔn)時告知用戶/假設(shè)在規(guī)定時限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其賠禮并做好解釋工作；做好派工單的回收工作；每月末對報事狀況進展統(tǒng)計分析，并將統(tǒng)計狀況于當(dāng)月30日上報客服主管。相關(guān)文件和質(zhì)量記錄《用戶特約效勞登記表》5.6《客戶效勞中心接待登記表》《報刊收發(fā)記錄表》《鑰匙借用登記表》入住治理作業(yè)規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)用戶收樓入住治理工作，確保用戶順當(dāng)收樓入住。適用范圍適用于用戶入住手續(xù)的辦理工作。職責(zé)客服主管負責(zé)組織安排收樓入住手續(xù)的辦理工作?？头T負責(zé)具體辦理用戶的入住手續(xù)?？头T及工程修理員負責(zé)帶著用戶驗房及遺漏工程的跟進處理工作?？头T負責(zé)用戶入住的收費工作。程序要點收樓入住的預(yù)備工作資料的預(yù)備修手續(xù)時須攜帶的資料、證件及交納的費用明細。各類入住表單的預(yù)備——《用戶資料表》——《交樓表》——《收樓缺陷記錄表》設(shè)計辦理收樓手續(xù)流程圖。收樓入住時的環(huán)境布置園區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處標(biāo)明物業(yè)效勞中心的地址及辦公時間辦公環(huán)境——擺放盆景、糖果等，給人以盛大、喜慶的感受；——張貼醒目的《入住手續(xù)流程圖——客服人員著裝干凈，精神飽滿；——客服中心資料擺放整齊有序。辦理入住手續(xù)流程圖。接到招商部的入住通知客服中心負責(zé)通知以下部門做好預(yù)備工作——通知保潔部對收樓單元進展清潔——通知工程部對收樓單元設(shè)施進展檢查——客服中心做好入住資料、單元鑰匙的預(yù)備工作收樓入住手續(xù)的辦理用戶須攜帶以下資料及證件——招商部簽發(fā)的《入住通知單1份；——用戶單位《營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件1份〔加蓋公章；1份；1份。驗證：客服專員在用戶前來辦理收樓入住手續(xù)時，應(yīng)首先對上述證件資料進展檢查；檢查無誤后，將資料存入用戶檔案；交納相關(guān)費用，需交納的費用包括以下工程：——物業(yè)治理效勞費，計費起始日依照《華匯房屋租賃合同》商定；簽署相關(guān)文件——《用戶資料表》簽領(lǐng)資料——園區(qū)平面圖；——消防申報所需圖紙〔單元平面圖、消火栓圖、報警圖、噴淋圖等；——消防驗收合格證；——其他。驗房工程修理人員在用戶繳納完入住費用后與客服專員一同陪用戶驗收房屋，并將房屋驗收狀況填入《收樓表》中；房屋驗收合格后請用戶在《收樓表》中簽名確認；房屋驗收中覺察的工程遺留問題，用戶要求搬入或二次裝改，并將整改狀況準(zhǔn)時告知客服中心：假設(shè)在限期內(nèi)未能整改完畢的，客服專員應(yīng)將具體狀況反響給用戶，并告知具體驗收時間；整改完畢后，由客服中心通知用戶進展二次驗收，二次驗收不合格的，由客服專員進展催促跟進，限期盡快解決。發(fā)放鑰匙戶房屋鑰匙全部交給用戶；的同時，留下一把入戶門鑰匙在客服中心，以供修理時用，同時請用用戶檔案治理的具體方法詳見《用戶檔案治理作業(yè)規(guī)程記錄《入住裝修手續(xù)辦理須知》《收樓預(yù)備通知單》《收樓辦理進程表》《用戶資料表》《收樓表》《收樓缺陷記錄表》《鑰匙托管承諾書》裝修治理作業(yè)規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)裝修治理工作，保障公共設(shè)施的正常使用，樓宇安全和外觀的統(tǒng)一美觀。適用范圍適用于物業(yè)效勞中心對裝修的治理工作。職責(zé)工程主管負責(zé)裝修方案的審核〔裝修方案、水、電、氣、線路布置圖〕及裝修申請的審批；工程主管負責(zé)處理重大違章裝修；客服專員負責(zé)裝修施工檢查及處理一般違章裝修；客服專員負責(zé)核收裝修治理費用；安保部負責(zé)裝修施工人員及消防安全的治理；程序要點裝修申請與審批用戶需攜帶以下資料證件提前向客服中心提出裝修申請；——圖紙〔須加蓋資質(zhì)單位的出圖章〕單元內(nèi)部裝修施工圖；天花平面圖；電器系統(tǒng)圖；布局平面圖；空調(diào)和通風(fēng)布局；水管和排水設(shè)施布局；消防布置圖等?！b修公司《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件1〔須加蓋裝修公司公章〕——裝修公司《資質(zhì)證書》復(fù)印件1〔須加蓋裝修公司公章〕書面許可；——消防變更的須供給雨花臺區(qū)消防部門的審批備案書面證明；〔保險受益人包括但不限于：南京華匯治理中心，供給保單復(fù)印件；簽署相關(guān)文件——《裝修審批表》——《裝修工程消防安全承諾》客服中心接到用戶裝修申請〔附裝修圖紙〕當(dāng)日，轉(zhuǎn)交給工程部，由工程主管、物業(yè)部經(jīng)理、工程工程部、總經(jīng)理逐級審核。檢查裝修設(shè)計是否對房屋構(gòu)造、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；檢查裝修設(shè)計是否有嚴峻消防隱患；是否有其他違規(guī)狀況。日內(nèi)給出同意意見；客服專員將審核后的裝修審批意見告知用戶。裝修申請〔附裝修圖紙〕獲得批準(zhǔn)后，客服專員通知用戶帶著裝修公司一同到客服中心辦理有關(guān)手續(xù)。用戶和裝修公司在客服中心交納相關(guān)費用：——裝修保證金；——施工人員臨時出入證押金。裝修公司簽署相關(guān)文件——《裝修承諾書》——《裝修工程消防安全承諾》——《施工人員登記表》客服中心發(fā)放《裝修施工許可證》辦理《施工人員臨時出入證》須攜帶以下資料施工人員本人身份證復(fù)印件一份；1客服專員在用戶和裝修公司辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)馬上通知工程部開通用戶水電，并告知用戶可進場裝修。施工期間的治理客服專員每日巡查裝修施工狀況；工程部負責(zé)監(jiān)控裝修公司土建、水電裝修是否違章；安保部負責(zé)對施工人員進展治理。裝修施工的竣工驗收裝修施工完畢后，由用戶和裝修公司負責(zé)人共同向客服中心提出驗收申請；用戶供給消防部門出具的《消防驗收合格證客服中心兩日內(nèi)通知工程部對裝修進展現(xiàn)場驗收。裝修如無違章狀況，按以下程序辦理；竣工驗收合格后，由工程主管在《裝修竣工驗收表》內(nèi)簽署裝修公司交還《施工人員出入證》及收據(jù)，客服專員依據(jù)收回出入證的數(shù)量退還押金；退還裝修保證金用戶填寫《裝修保證金退款審核表客服中心、工程部、物業(yè)部經(jīng)理及總經(jīng)理逐級審核，如無異財務(wù)部將裝修保證金退還給用戶；違章裝修處理裝修施工期間，覺察違章裝修的，客服專員應(yīng)馬上要求用戶停頓違章裝修，恢復(fù)原狀，并視狀況實行以下方式處理：口頭制止；出具《裝修違章整改通知書》限期整改；裝修施工驗收時，如覺察用戶違章裝修的，工程主管應(yīng)對違業(yè)部經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由客服專員按以下方法進展扣款，扣款挨次為：首先從用戶/裝修公司繳納的裝修保證金中扣款；扣完裝修保證金所不能補償扣款的，要求用戶賜予賠償；歸入用戶檔案長期保存。4.7 本規(guī)程作為相關(guān)員工業(yè)績考評的依據(jù)之一。相關(guān)支持文件及記錄《裝修審批表》《裝修工程消防安全承諾書》《裝修承諾書》《裝修施工許可證》《裝修違章整改通知書》《裝修巡查表》《裝修竣工驗收表》《裝修保證金退款審核表》報修治理作業(yè)規(guī)程目的準(zhǔn)時有效的處理。適用范圍適用于用戶各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。職責(zé)工程主管負責(zé)修理工作的組織、監(jiān)視以及對治理處制定的《修理工程收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進展收費評審。催促修理工作按時完成。工程修理人員負責(zé)報修內(nèi)容確實認及修理工作。程序要點用戶報修客服專員接到用戶報修要求時，應(yīng)馬上填寫《修理派工單5〔包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系、報修內(nèi)容、預(yù)約修理時間等〕〔一式二聯(lián)〕10工程主管按報修內(nèi)容，安排修理人員的工作如用戶報修內(nèi)容屬《有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)》中的工程，用戶15達修理現(xiàn)場；報修內(nèi)容屬《有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)》中的工程，用戶另有預(yù)5具、備件到達修理現(xiàn)場；對于不屬于《有償效勞收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修工程，由工程15述時效和修理要求安排修理人員前往修理。修理人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修工程進展比照確認，如返回向工程主管說明狀況，當(dāng)工程主管一同在用戶《修理派工單》上注明緣由并簽名確認后交還客服中心備案。假設(shè)修理材料是用戶供給的，由修理人員對材料質(zhì)量進展驗證，并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料，修理人員應(yīng)主動提示用戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)留意敬重用戶的選擇。派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額，并請用戶試用檢查合格后，在《修理派工單》上簽名。修理人員將《修理派工單〔第一聯(lián)〕交回工程部經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收效勞費用的依據(jù)。公共設(shè)施設(shè)備報修5〔一式二聯(lián)，在10分鐘通知到工程部。工程主管接到報修內(nèi)容后，安排修理人員帶齊修理工具及備件盡快到現(xiàn)場進展修理。完成修理工作后，修理人員應(yīng)將《修理派工單〔第一聯(lián)〕返還客服中心。資料存檔〔第一聯(lián)〕由客服中心保管，24.5 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)支持文件及記錄《報修記錄表》5.4《修理派工單》巡查工作規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)園區(qū)巡查工作，保障園區(qū)正常的工作秩序。適用范圍適用于客服專員的巡查工作。職責(zé)客服主管負責(zé)園區(qū)巡查的組織、治理工作；客服專員負責(zé)具體的園區(qū)巡查工作。程序重點客服主管應(yīng)于每月月底制定下月的園區(qū)巡查工作方案，內(nèi)容包括巡查安排及巡查內(nèi)容等；治安隱患的巡查；公共設(shè)施設(shè)備安全，完好狀況的巡查；清潔衛(wèi)生狀況的巡查；園林綠化維護狀況的巡查；裝修違章的巡查；消防違章的巡查；利用巡查時機與用戶溝通；房屋本體巡查的工作要領(lǐng)巡查樓梯間通道各項狀況是否良好。巡查逃命天臺各項狀況是否良好。巡查電梯綜合狀況是否良好。巡查大堂、門廳、走廊綜合狀況是否良好。進展調(diào)查，當(dāng)緣由不明時，應(yīng)馬上告知安保部或工程部進展檢查；公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查公共文體設(shè)施及園林綠化檢查雕塑小品及文體設(shè)施是否完好，是否有安全隱患；檢查綠地、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土暴露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地：檢查是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境檢查園區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見《裝修治理作業(yè)規(guī)程巡查空置房：詳見《空置房治理作業(yè)規(guī)程》對巡查中覺察問題的處理要領(lǐng)中，巡查回來后報告客服主管解決；客服主管視狀況處理：需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長；屬用戶違章造成的問題，應(yīng)按《用戶違章處理作業(yè)規(guī)程》處理。由客服主管處理；巡查中覺察問題處理完畢后，客服專員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并且經(jīng)相關(guān)人員簽名認可?！堆膊橛涗洷怼访吭碌讌R總由客服中心歸檔保存，保存期兩年；本規(guī)程操作狀況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。55.1《巡查記錄表》空置房治理作業(yè)規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)空置房的治理工作，確保空置房的質(zhì)量。適用范圍適用于已接收的空置房治理。職責(zé)客服主管負責(zé)空置房治理的組織、監(jiān)視工作；客服專員負責(zé)具體實施空置房的日常治理工作。程序重點空置房的建檔客服專員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)；空置房的維護空置房由客服專員進展日常治理，每半月進戶巡查一遍。客服專員依據(jù)季節(jié)變化對空置房進展開窗通風(fēng)、散熱處理?？头T每月定期通知保潔部進展一次例行清潔。房內(nèi)有特別狀況，應(yīng)準(zhǔn)時向安保部或客服主管匯報?？罩梅康睦瞄L期閑置的空置房治理處可考慮進展合理利用；客服專員每次巡查后應(yīng)將空置房的維護治理狀況記錄在工作28本規(guī)程操作狀況作為客服中心績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)支持文件及記錄《空置房屋登記表》5.5《空置房巡查作業(yè)規(guī)程》用戶違章處理作業(yè)規(guī)程目的境和秩序。適用范圍適用于園區(qū)范圍內(nèi)的用戶違章大事的處理。職責(zé)客服主管負責(zé)用戶重大違章大事的處理；客服專員負責(zé)用戶一般違章大事的處理；各部門員工負責(zé)用戶各類違章行為的奉勸工作。程序重點違章處理的原則以勸導(dǎo)、教育為主的原則；慎重懲罰的原則；取得其他用戶支持后再進展懲罰的原則；實施懲罰以贏得大多數(shù)用戶的認可的原則；批判奉勸從重，懲罰從輕的原則；盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系。常見的違章現(xiàn)象違反裝修治理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自轉(zhuǎn)變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的構(gòu)造、外觀〔含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、外形和規(guī)格布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進展違章戳、拆、搭建；擅自撤除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅拘束門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀；擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其它違反裝修治理規(guī)定的行為。違反消防治理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；超負荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其它違反消防治理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；放高音喇叭制造噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品；其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安治理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其它違反治安治理的行為。無特別緣由、拒交有關(guān)治理效勞費的行為；其它可能損害用戶利益或影響園區(qū)安全的行為；違章；違章的處理方法即時勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章大事；4.2成經(jīng)濟損失的違章大事；4.2利益造成較大經(jīng)濟損失的違章大事；通報批判：適用于不承受違章處理意見的用戶；拖欠或拒交有關(guān)治理效勞費用。違章處理程序的方式進展處理，勸導(dǎo)用戶停頓違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)準(zhǔn)時將狀況反響到客服中心；客服中心接到用戶違章信息后，在《用戶違章大事記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進展處理：屬重大違章大事的報客服主管或報物業(yè)部經(jīng)理處理；屬一般違章大事的由客服專員到現(xiàn)場實行勸導(dǎo)、教育等方式進展處理。區(qū)造成經(jīng)濟損失大小，打算賜予“賠償經(jīng)濟損失”或其他處理意見；對于用戶漠視賜予的處理意見，不協(xié)作園區(qū)正常治理工作的；必要時，予以通報批判；對于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴峻拖欠或拒交有關(guān)治理費用，必要時可向當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟；對于“賠償經(jīng)濟損失和雙方關(guān)系；〔工程部〕復(fù)印一份保存，原件報財務(wù)統(tǒng)一扣款；對違章用戶的懲罰工作，只能由物業(yè)部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進展勸導(dǎo)、教育，嚴禁進展越權(quán)懲罰。般違章大事資料保存期為一年，重大違章大事的資料保存期為五年。55.1《用戶違章記錄表》5.1用戶投訴處理作業(yè)規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)投訴處理工作，確保用戶的投訴能準(zhǔn)時、合理地得到解決。適用范圍適用于用戶和用戶針對公司治理效勞工作的有效投訴處理。職責(zé)物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴?？头鞴茇撠?zé)處理重要投訴。匯報工作。物業(yè)效勞中心相關(guān)部門負責(zé)人幫助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴大事，并準(zhǔn)時向客服中心反響處理信息?？头T負責(zé)投訴接待工作。工作程序處理投訴的根本原則投訴接待時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱忱、友善、急躁、公平”的效勞方針，嚴禁與用戶進展辯論、爭吵。投訴界定投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)治理求、埋怨；非物業(yè)治理效勞投訴是指非因物業(yè)治理效勞引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)治理效勞投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致用戶、使用人不滿而向治理公司反映的行為。重大投訴。以下投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定供給的效勞沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過失，經(jīng)用戶屢次提出而得不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給用戶造成重大經(jīng)濟損失或人身損害的；1重要投訴重要投訴是指因公司的治理效勞工作不到位、有過失引起的投訴。稍微投訴稍微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和治理水平有限給用戶而較易得到解決或改進的投訴。投訴接待當(dāng)接到用戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向用戶表示歉意，并馬上在《投訴處理記錄表》中做好具體記錄。記錄內(nèi)容如下：——投訴大事的發(fā)生時間、地點；——被投訴人或被投訴部門；——投訴大事的發(fā)生經(jīng)過〔簡潔明白地表達〕；——投訴人的要求；——投訴人的聯(lián)系方式、方法。接待用戶時應(yīng)留意：——請用戶入座，急躁傾聽用戶投訴，并照實記錄；——必要時，通知客服主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋；——留意力要集中，適時地與用戶進展溝通，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴的處理承諾：重大投訴，當(dāng)天呈送物業(yè)部經(jīng)理進入處置程序；2215呈相關(guān)責(zé)任人。投訴處理工作程序被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在《投訴記錄表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當(dāng)天將《投訴記錄表》交到客服中心。接待員收處處理完畢的《投訴記錄表》后，應(yīng)在《投訴處理記錄匯總表》上做好記錄。專員上門告之。上門回訪。每月對投訴大事進展統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報物業(yè)部經(jīng)理，《投訴記錄表》長期保存。其它形式的投訴〔如信函〕，參照本程序辦理。投訴的處理時效2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。210質(zhì)量記錄《投訴記錄表》《投訴處理記錄匯總表》收費工作規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)效勞費用的收繳工作，確保如數(shù)、準(zhǔn)時、安全地收取各項費用。適用范圍適用于客服中心人員。職責(zé)負責(zé)對租金的收??；負責(zé)對物業(yè)治理效勞費的收?。回撠?zé)對水電費的收??；負責(zé)對裝修相關(guān)費用的收?。回撠?zé)對停車效勞費的收?。回撠?zé)特約效勞費用的收??；各項效勞費用的計算及填制《繳費通知單負責(zé)各項費用的收取統(tǒng)計分析工作；負責(zé)對拖欠費用的催繳。工作程序租金、物業(yè)治理效勞費的收繳按《華匯房屋租賃合同》商定，租金和物業(yè)治理效勞費須于下一周期起始日前一個月繳納；1/物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；3部審核，如審核有過失，應(yīng)準(zhǔn)時更正；6繳；客服專員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金交與財務(wù)部；水電費的收繳1費，并制作各戶的《水電費明細表6裝修相關(guān)費用的收繳嚴格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，并實行單獨建帳的方式進展治理，以確保該類費用的準(zhǔn)確計收；停車效勞費的收繳1編號、單元號、用戶姓名、車位號、停車費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；3審核有過失，應(yīng)準(zhǔn)時更正；6特約效勞費的收繳；每次依據(jù)《派工單》記錄的金額，準(zhǔn)時收?。豢头T每月做好有償效勞費的匯總工作；拖欠費用的催繳工作對未能按時繳納的用戶，客服專員依據(jù)欠費資料填寫《首次5填寫《其次次催款通知單》并派發(fā)；客服專員再次填寫《最終催款通知單》并派發(fā)；用戶收到《最終催款通知單》仍拒不結(jié)清費用的，物業(yè)效勞中心將實行其他方式進展催繳。上述全部費用的收取均應(yīng)在每月的報表中具體列出，并對欠費狀況做出說明；客服人員對用戶拖欠費用進展催繳，以確保綜合收費率到達100%以上。相關(guān)文件及質(zhì)量記錄《繳費通知單》《應(yīng)收租金、物業(yè)治理效勞費明細表》《催款通知單》客戶回訪作業(yè)規(guī)程目的效勞工作質(zhì)量。適用范圍適用于各項治理效勞工作效果的回訪。職責(zé)物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作；作；客服專員負責(zé)具體實施回訪工作。程序要點回訪時間安排投訴大事的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進展；修理工程的回訪，應(yīng)在完成修理工程后的二天內(nèi)進展，必要時在完成修理工程一個月后，兩個月內(nèi)進展其次次回訪；急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作完畢后的一周內(nèi)進展；物業(yè)效勞中心發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進展；其他治理效勞工作的回訪，應(yīng)安排在完成治理效勞工作后的一周內(nèi)進展。回訪率100%；100%；30%；10%；其他治理效勞的回訪率按當(dāng)時狀況由物業(yè)部經(jīng)理確定?；卦L人員的安排重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進展；一般投訴的回訪由被投訴部門與客服主管共同進展；修理效勞、特約效勞和求助效勞的回訪由客服專員進展?；卦L的形式上門回訪；回訪；信函回訪。回訪的內(nèi)容質(zhì)量評價；效勞效果的評價：用戶的滿足度評價；缺點與缺乏評價；用戶建議的征集。表》上，并請用戶對記錄內(nèi)容簽名確認?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服中心?？头鞴軐μ幚硗戤叺摹痘卦L記錄表》進展審核，并加留意見。作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。否依據(jù)《持續(xù)改進掌握程序》辦理。30兩年。本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)支持文件及記錄《回訪記錄表》《回訪記錄簽收表》員工獎懲規(guī)程目的性。適用范圍客服中心員工工作程序?qū)嵭兄鸺壣蠄髮徟头行膯T工受獎〔懲〕由客