客運(yùn)站服務(wù)流程和操作規(guī)程

頁(yè)眉內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容客運(yùn)站效勞流程和操作規(guī)程客運(yùn)站效勞流程圖客客車進(jìn)站出行旅到達(dá)旅落客到達(dá)班三品檢查查車輛整備問(wèn)事服小件寄車輛安報(bào)班其他服售票應(yīng) 班候車打印結(jié)車出站檢出站安全生產(chǎn)操作規(guī)程一、值班站長(zhǎng)工作程序工作程序預(yù)備工作班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)工作工作程序預(yù)備工作班前會(huì)現(xiàn)場(chǎng)工作調(diào)查協(xié)調(diào)巡回查崗互通狀況做好記錄下班前1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。3、了解當(dāng)日車次、車型、客流變化及線路通阻狀況。4、對(duì)當(dāng)班站務(wù)人員進(jìn)展考勤。

把握狀況，了解動(dòng)態(tài)。覺察問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)處理2、檢查各崗位效勞人員著裝與佩帶效勞證章狀況。4、落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。

準(zhǔn)時(shí)監(jiān)視，嚴(yán)格檢查。搞好協(xié)調(diào)，明確任務(wù)。1、檢查各項(xiàng)效勞設(shè)施、設(shè)備是否齊全、有效。3、催促各崗位履行職責(zé)，防止“三品”上車。4、處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。5、組織指揮班車正班正點(diǎn)發(fā)車。

嚴(yán)格檢查，指揮堅(jiān)決。正點(diǎn)發(fā)車，秩序井然。12、覺察車輛故障，準(zhǔn)時(shí)與修理車間聯(lián)系，組織搶修。3、做好到達(dá)班車的接車、驗(yàn)票、行包交付的組織工作。4、檢查后勤工作，確保正常供給。

征詢意見，覺察問(wèn)題。準(zhǔn)時(shí)處理，確保運(yùn)行。1、檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況。2、催促各崗位履行職責(zé)，親熱協(xié)作，相互連接。3、檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行狀況。4、提示各崗位全面效勞，重點(diǎn)照看。

巡察查崗，把握狀況。嚴(yán)格制度，不徇私情。1、準(zhǔn)時(shí)把握旅客流量、流向、流時(shí)的變化，合理調(diào)整發(fā)車班次。2、對(duì)無(wú)故缺班和線路變更狀況準(zhǔn)時(shí)做好記錄，并向站長(zhǎng)匯報(bào)。做好對(duì)旅客的解釋工作。3、因路阻造成的停運(yùn)，準(zhǔn)時(shí)向旅客公布或播送。

把握狀況，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。反響信息，快速完整。1、檢查處理當(dāng)日旅客意見薄上的問(wèn)題，并做出答復(fù)。對(duì)重點(diǎn)意見或建議請(qǐng)示站特長(zhǎng)理。2、認(rèn)真寫好值班站長(zhǎng)日志，檢查各崗位的原始記錄、報(bào)表等工作，做好記錄等登記。

旅客意見，準(zhǔn)時(shí)處理。原始記錄，完整準(zhǔn)確。1、催促各班組、各崗位搞好各防衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作。2、催促各班組開好班后會(huì)，搞好效勞競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄。3、檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作的預(yù)備狀況。

衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，總結(jié)全面。記錄清楚，準(zhǔn)確充分。二、迎門效勞員工作程序工作程序預(yù)備工作迎客進(jìn)站工作程序預(yù)備工作迎客進(jìn)站介紹引導(dǎo)熱忱宣傳把握狀況做好交接下班前1、著裝干凈，佩帶效勞怔章，簽到上崗。2、參與班前會(huì)，把握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變更等狀況。3、掛效勞牌、旅客意見薄、記錄本等。4、做好其它各項(xiàng)效勞預(yù)備工作。旅客進(jìn)站，笑臉相迎，招手示意，幫拿物品，文明效勞。1、向旅客介紹車站效勞工程與效勞處所的位置。2、引導(dǎo)旅客購(gòu)票、候車、托運(yùn)行包。3、熱忱答復(fù)旅客的詢問(wèn)。1、宣傳車站開拓的線路和增班車狀況。2、宣傳班次變更狀況。3、宣傳《客規(guī)》的有關(guān)規(guī)定和車站衛(wèi)生治理規(guī)定等。1、觀看旅客狀況，幫助查看攜帶物品。2、全方位為旅客效勞，重點(diǎn)旅客照看周到。狀況。1、清掃本區(qū)衛(wèi)生，參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。2、匯報(bào)當(dāng)天工作。

質(zhì)量要求把握狀況，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。預(yù)備工作，充分扎實(shí)。面帶微笑，站姿端正。舉止大方，效勞周到。主動(dòng)調(diào)解，明確具體。態(tài)度和氣，百問(wèn)不煩。準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)口齒清楚文明易懂旅客滿足重點(diǎn)照看攜老扶幼嚴(yán)禁三品確保安全重點(diǎn)旅客妥當(dāng)安置干凈衛(wèi)生，善始善終。匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)，交接認(rèn)真。三、問(wèn)事效勞員工作程序工作程序預(yù)備工作工作程序預(yù)備工作解答問(wèn)題聯(lián)下班前1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。2、參與班前會(huì)，把握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變更等狀況。1、熱忱答復(fù)旅客的問(wèn)詢。3購(gòu)票。2、供給旅行指南。1、做好4留票和座號(hào)。3、介紹車站的車次、時(shí)間、乘車留意事項(xiàng)等。依據(jù)旅客的需要，2等環(huán)節(jié)的聯(lián)系工作。4、宣傳《客規(guī)》、《乘車須知》、《安全常識(shí)》等。1、清掃本區(qū)衛(wèi)生。2、取下意見薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問(wèn)題或好的建議準(zhǔn)時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)。3、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

質(zhì)量要求把握狀況，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。有問(wèn)必答，，，把握狀況，照章退票。。記錄準(zhǔn)確，反響信息，匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)，快速完整。交接認(rèn)真。四、售票員工作程序工作程序工作程序作業(yè)內(nèi)容“一會(huì)”：會(huì)一般話和當(dāng)?shù)胤窖裕毁|(zhì)量要求“二清”：車票日期、車次、進(jìn)間、序號(hào)清，售票記錄清；1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。預(yù)備工作“三問(wèn)”：?jiǎn)?、時(shí)間，問(wèn)購(gòu)票張數(shù)；3、翻開計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼。4、備好零錢和滿員牌等工具，整理操作臺(tái)。5、按時(shí)開窗售票。儀容干凈，牌證齊全。代碼正確，開窗準(zhǔn)時(shí)。收款售票1、座姿端正，微笑迎客，用語(yǔ)文明。*，給錯(cuò)購(gòu)站點(diǎn)、車次的旅客換票。3、售票完畢，準(zhǔn)時(shí)退出終端機(jī)。文明售票，禮貌待客?？焖贉?zhǔn)確，票款相符?；ネ顩r1、客滿、改線、停發(fā)時(shí)準(zhǔn)時(shí)發(fā)出公告。出增開班次的懇求。公告準(zhǔn)時(shí)，信息準(zhǔn)確。售票記錄，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交。結(jié)帳繳款2、清點(diǎn)票款。3、交款。填寫認(rèn)真，不草不漏。清點(diǎn)準(zhǔn)確，上交準(zhǔn)時(shí)。1、做好交接工作。3、搞好室內(nèi)衛(wèi)生。4、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。交接清楚，下班前保障安全。搞好衛(wèi)生，認(rèn)真總結(jié)。工作程序 作業(yè)內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容五、小件存放效勞員工作程序工作程序作業(yè)內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容五、小件存放效勞員工作程序質(zhì)量要求預(yù)備工預(yù)備工檢查簽存放物品2、參與班前會(huì)，承受任務(wù)。13、做好票據(jù)、印記、帳牌、錢款等預(yù)備工作。14、存放登記。42、整理貨架，核對(duì)存放物品。2、熱忱接待旅客，對(duì)存放物品逐件檢查。1。、按規(guī)待清楚。存放物品擺放整齊。輕拿輕放，上輕下重，系好存放牌。驗(yàn)證付貨下班前1驗(yàn)證付貨下班前2、如存放憑證喪失，憑本人身份證，寫清取貨單前方可付貨。3、超時(shí)存放，按規(guī)定補(bǔ)收保管費(fèi)。1、做好存放物品的質(zhì)量、數(shù)量、庫(kù)存等登記或交接工作。2、日清日結(jié)，帳、票、款相符。3、整理備用品，貨件擺放整齊，關(guān)好門窗。4、做好交接班工作。5、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

正點(diǎn)開窗，預(yù)備充分。文明效勞，認(rèn)真檢驗(yàn)。計(jì)價(jià)合理，票款相符。擺放整齊，輕拿輕放。保質(zhì)保量，完好無(wú)損。無(wú)自取，無(wú)錯(cuò)付，無(wú)多付，無(wú)漏付。結(jié)帳準(zhǔn)時(shí)，記錄完整。物品干凈，環(huán)境美麗。頁(yè)眉內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容六、候車室效勞員工作程序工作程序準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備設(shè)施候車室服務(wù)班前1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。3、檢查售票大廳，候車大廳衛(wèi)生情況。42準(zhǔn)備好服務(wù)臺(tái)內(nèi)的各種服務(wù)用品。1、答復(fù)問(wèn)詢，解決困難，效勞在旅客之中。2、維護(hù)候車室秩序，為旅客排憂解難。3、引導(dǎo)旅客按車次區(qū)域、按號(hào)候車，照看好重點(diǎn)旅客。14旅客按號(hào)排隊(duì)檢票，維護(hù)檢票秩序。15填好規(guī)2的記錄，全面清掃候車室衛(wèi)生。7、廣泛聽取34、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

質(zhì)量要求儀容端莊，證章齊全。熱心效勞，嚴(yán)格檢查。確保安全，維護(hù)秩序，，。，交接認(rèn)真。工作程序工作程序七、播送效勞員工作程序作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求預(yù)備工1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。2、參與班前會(huì)，把握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等狀況。播送詞語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。1、播送本站的發(fā)出車次時(shí)間，宣傳乘車常識(shí)，介紹站內(nèi)的效勞工程、服3、檢查播送器材是否完好，線路是否通暢。播送準(zhǔn)時(shí)，播送器材，指播2、介154、預(yù)備唱片、錄音帶和播送詞。齊全有效。用詞標(biāo)準(zhǔn)。宣發(fā)傳2、播送班車6全乘車常識(shí)。指揮堅(jiān)決。3發(fā)車。，協(xié)作得當(dāng)，廣車播服12、廣告宣傳。，做好交接班記錄。3、廣通知。4、轉(zhuǎn)播聞和文藝節(jié)目、配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。準(zhǔn)確無(wú)誤。，，。務(wù)工作程序預(yù)備工工作程序預(yù)備工排隊(duì)下班前候頁(yè)眉內(nèi)容八、檢票效勞員工作程序作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求立，用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語(yǔ)宣講乘安全常識(shí)和本1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。 把握狀況，2、參與班前會(huì)，和線路變化等狀況。 3、檢查客車2員清車清場(chǎng)。 ，、向旅客介紹本次班車的終到站和途徑主要站點(diǎn)。宣講清晰，24。23引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票。效勞周到。檢查認(rèn)真，排隊(duì)整齊，態(tài)度和氣。3、對(duì)上車。動(dòng)物快捷，。記錄準(zhǔn)確。，交接認(rèn)真。干凈衛(wèi)生，托運(yùn)者不檢，攜帶免票兒童超過(guò)規(guī)定高度的未購(gòu)兒童票者不檢，客車超員后不檢。頁(yè)眉內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容工作程序準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)作客稽車查前作業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量要求1、著裝干凈，佩帶效勞證章，簽到上班。2、參與班前會(huì)，1線路變化等狀況。2詢。1、公1站。2、上車清點(diǎn)乘客人數(shù)票乘客和出售廢票工作。1、組織旅客對(duì)號(hào)入座。2、無(wú)發(fā)車時(shí)無(wú)票旅客進(jìn)展補(bǔ)票。1、上交票款，認(rèn)真交接班。2、參與本區(qū)衛(wèi)生。3、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

警容端莊，證，。準(zhǔn)備充分。，時(shí)補(bǔ)票快速，補(bǔ)票快速，笑臉相迎。。，搞好衛(wèi)生。工作程序 十、車輛調(diào)度員工作程序作業(yè)內(nèi)容 工作程序十、車輛調(diào)度員工作程序作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求預(yù)備工作預(yù)備工作處理排計(jì)劃務(wù)下班前調(diào)2、參與班前會(huì)，承受任務(wù)，把握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等狀況。3、檢查發(fā)車前的預(yù)備狀況。1發(fā)車。1點(diǎn)。3、況。4、處理和停滯途1、接2雜費(fèi)。

檢查全面，預(yù)備充分。把握狀況，。，了解客流。合征求意見。2、做好包車記錄，準(zhǔn)時(shí)調(diào)度車輛。1、了解駕乘人員出勤、替班和變化狀況。2、填寫調(diào)度日志和各次班車運(yùn)行記錄。3、準(zhǔn)時(shí)匯總上報(bào)客運(yùn)班車動(dòng)態(tài)和生產(chǎn)狀況。4、清掃本區(qū)衛(wèi)生。5、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

計(jì)費(fèi)合理。計(jì)劃周密安排合理。記錄完整，上報(bào)準(zhǔn)時(shí)。作業(yè)內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容十一、車場(chǎng)治理員工作程序作業(yè)內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容十一、車場(chǎng)治理員工作程序質(zhì)量要求工作程序工作程序備作工場(chǎng)車車調(diào)輛下班前2、參與班前會(huì)，把握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路變化等狀況。1在指定位置。2、檢查“車容”、“車況”。13。2、依據(jù)車輛運(yùn)行打算，指揮客車進(jìn)入指定發(fā)車位置。1、觀看發(fā)車區(qū)四周狀況，疏通行車道。1、指2車位。2、幫助老、弱、病、幼等旅客下車。3、指揮車輛準(zhǔn)時(shí)離開到達(dá)車位，停放到車場(chǎng)指定車位。1、填寫車場(chǎng)停、發(fā)車記錄。2、清掃本區(qū)衛(wèi)生。3、認(rèn)真交接班。4、參與班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。

車場(chǎng)環(huán)境，干凈干凈。車輛衛(wèi)生，指揮用具，車容干凈。齊全有效。。車道暢通，指揮得當(dāng)，準(zhǔn)確無(wú)誤。熱忱幫助。停車場(chǎng)內(nèi)，清潔衛(wèi)生，井然有序。環(huán)境美麗。記錄完整，交接認(rèn)真。作業(yè)內(nèi)容頁(yè)眉內(nèi)容 質(zhì)量要求十二、車輛安全檢測(cè)員工作程序工作程工作程備工作總分析班前1、著