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【精品文檔】「【精品文檔】「做一個(gè)走心的咨詢師」你需要具備些什么?12345678911時(shí)間&態(tài)度語氣、語言,親切、舒服、耐心(表情、符號也要注意)22話術(shù)&專業(yè)以真誠服務(wù)和幫助用戶的角度和語氣,去了解用戶、回答用戶問題(切記做回答工具、答非所問、回復(fù)生硬、著急銷售)無論是設(shè)計(jì),還是用戶的顧慮,分析、建議和解答一定要具體且專業(yè)(站在用戶角度思考問題)。33邀約與結(jié)束 邀約不要太著急,邀約失敗不要繼續(xù)多次邀約(切忌沒聊兩句就邀約、一次不成功不放棄繼續(xù)邀約,而是先和顧客聊到認(rèn)可了,再適當(dāng)引導(dǎo)來院的意思)結(jié)束后少問:已預(yù)約成功后就要特別只要自己的言行了,這時(shí)要注意言多必失,以免說錯(cuò)話顧客猶豫不來醫(yī)院了,這時(shí)友好的提醒預(yù)約時(shí)間和注意事項(xiàng)然后送走就可以網(wǎng)咨在溝通中,需要讓用戶認(rèn)可,除了專業(yè)知識、溝通技巧,“有圖有真相”用戶是否更容易被帶入。同時(shí)注意各個(gè)小細(xì)節(jié)的溝通和服務(wù),也會讓用戶覺得很輕松和安心。私信溝通前準(zhǔn)備工具最重要的一點(diǎn)其實(shí)是幫助網(wǎng)咨能減輕溝通成本,同時(shí)讓用戶更認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備工具:1、診斷工具(美學(xué)圖、相學(xué)圖、)2、項(xiàng)目包裝(概述、適應(yīng)癥、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后注意、恢復(fù)時(shí)間、效果、常見疑問等)3、案例包裝(效果圖、視頻、故事)4、醫(yī)院、醫(yī)生、咨詢師的包裝(話術(shù)、證書、榮譽(yù)照片、視頻等)5、催單工具(紅包、項(xiàng)目、技術(shù)活動(dòng))6、路線圖(地鐵、開車路線)7、到院用戶的信息對接分析表 定位是醫(yī)生或助理的角色來做咨詢服務(wù),要做到:解答咨詢的每個(gè)問題,同時(shí)打消顧慮,并讓她產(chǎn)生強(qiáng)烈到院的欲望;同時(shí)讓用戶覺得我們能解決她的問題,抱有期望。最后達(dá)到預(yù)約到院。11怎么勾搭瀏覽用戶分析:紅包+案例+項(xiàng)目技術(shù)+優(yōu)惠活動(dòng)例:您好,親愛的/寶寶,我是漢口愛爾眼科醫(yī)院的醫(yī)生助理,看到您瀏覽的xxx項(xiàng)目,是我院王主任特色項(xiàng)目奧,好評如潮,請問有什么可以幫助您的嗎?(發(fā)案例)22怎么開場,保持興趣,持續(xù)交流?分析:態(tài)度+吸睛內(nèi)容+問句好的開場,可以增加用戶與網(wǎng)咨間的關(guān)系,能夠更快的促成下單及到院。 例如:您好,親愛的/寶寶,您看的是眼整形科室特色項(xiàng)目哦,有什么想了解的嗎/是想改善眼部哪一塊呢?33了解需求分析:問診+照片+認(rèn)可+畫餅不管什么項(xiàng)目,當(dāng)要顧客描述情況時(shí),一定要引導(dǎo)式、選擇式方法,這樣不會被顧客牽著走,也不會讓顧客覺得不知道如何描述。需要了解用戶目前存在的問題,再了解她對對此項(xiàng)目的認(rèn)知度有多少,來判斷什么方案她更適合和更能接受(是只想開眼角,還是對本身雙眼皮認(rèn)知不夠)例1:“親愛噠,您目前眼部大概是什么情況呢?是單純單眼皮,還是大小眼,還是內(nèi)雙之類的呢?方便發(fā)照片我看看嗎?”顧客發(fā)照后,首先對顧客給予認(rèn)可和贊美(切忌諷刺和侮辱讓用戶不舒服的話),再從照片上做具體分析。▼例2:“親愛噠,你的眼部基礎(chǔ)其實(shí)不錯(cuò)的哦,雖然從整體來看眼部········(分析問題)會是顯的不那么秀氣和有神一些,但是不用擔(dān)心,這些都可以改善的,您確實(shí)非常適合做眼睛,做完不只眼型會好看,你臉部也會更有輪廓立體感,對整體面部的視覺會有很大改善哦,~~” 44如何給顧客方案?分析:2—3個(gè)方案+各自優(yōu)點(diǎn)當(dāng)了解用戶的問題和期望后,就必須給他解決方案,我院有哪些方式可以解決她的問題,達(dá)到她的期望,同時(shí)在介紹方案時(shí),必須說明方法的優(yōu)勢,并主推適合顧客的產(chǎn)品和醫(yī)生(專家和項(xiàng)目的優(yōu)勢要突出來吸引用戶)。例:“親愛的,根據(jù)您目前的情況和您的期望,我院有兩種方案可以達(dá)到您的需求““一個(gè)是,;另一個(gè)是。咱們眼科專家王主任強(qiáng)調(diào)搭配整體臉型和五官特征來設(shè)計(jì),根據(jù)您自身?xiàng)l件,對眼部全方位精細(xì)塑形,術(shù)后不管是從單獨(dú)眼部來看還是整體五官和臉型來看,都是最符合您的個(gè)性美眸,無論選擇哪種方案都非常安全有效當(dāng)給了用戶方案后,用戶的問題會比較多,甚至?xí)m結(jié)選擇哪種,這些需要咨詢師專業(yè)知識夠,每個(gè)方案的區(qū)別,幫助選擇,引導(dǎo)到院再專家建議再決定。55顧客猶豫怎么辦?(安全、效果等)分析:技術(shù)+規(guī)范+案例+觀念 當(dāng)用戶對方案產(chǎn)生興趣了,用戶就會非常好奇和考慮這個(gè)方案帶來的效果,以及關(guān)于這個(gè)方案的所以問題。這時(shí)針對效果,如果你的回答太肯定,可能會造成前后不一的一些不成交或投訴的不必要的麻煩。如果回答模棱兩可,顧客又會不放心沒有保障。所以對于立竿見影的,要非??隙?例如單眼皮做完變雙眼皮肯定好看,上瞼下垂的情況一定會得到改善等等。效果要肯定,但細(xì)節(jié)要根據(jù)用戶的情況來定)。如果是治療型、療程型的,需要時(shí)間和配合程度。例1:“親愛噠,您到院后王主任會根據(jù)基礎(chǔ)情況為您制定系統(tǒng)的治療方案以及效果評估,咱們是正規(guī)三級眼科醫(yī)院,王主任更是眼整形方面的碩士生導(dǎo)師,醫(yī)生的審美和技術(shù)都是非常專業(yè),并且醫(yī)院還非常注重術(shù)后管理達(dá)到最佳的效果,口碑一直都非常好,我院對病人都有嚴(yán)格的體系管理,術(shù)前會通過設(shè)計(jì)、溝通和檢查來建立最完美科學(xué)的手術(shù)方案,每個(gè)顧客都需按國家要求建立完善的病例、檢查以及術(shù)前術(shù)后的照片等等系統(tǒng)的終生檔案,不過您放心這些也是按國家要求絕對保密的。從根本上來保障每一位用戶的安全和效果~~”例2:“親愛噠,放心吧,您的眼睛做完一定是有明顯的改善,眼睛是五官之神,做完不僅眼睛會看起來更加立體有靈氣好看,整個(gè)面部都會有一定的視覺改善,會看起來更立體有輪廓感,拍照一定會非常好看,現(xiàn)在做眼睛的人非常多,很多工作和生意人為了社交上面給別人一個(gè)好印象,也為了親近感更好都會選擇做眼袋,所以您的選擇是一定沒有錯(cuò)的呢~~”66用戶私信中說價(jià)格比別人家貴,分析下顧客的心理,應(yīng)該怎么回答? 分析:技術(shù)效果性價(jià)比+找優(yōu)惠例1:親親~非常理解您的心情,價(jià)格固然重要,安全和效果更需要我們消費(fèi)者關(guān)注的哦,任何手術(shù)的價(jià)格肯定都和專家資質(zhì),技術(shù),耗材成本,高端醫(yī)療設(shè)備等有關(guān),那么這些也決定了手術(shù)的品質(zhì),因此付出和收益總是成正比的,我們也知道市場的價(jià)格,我們漢口愛爾眼科醫(yī)院做的是品牌哦,并不是以低價(jià)吸引顧客的,要是以低價(jià)格吸引顧客來到時(shí)候來院不一樣,那么顧客來院也會說咱們欺騙消費(fèi)者,我們是需要對顧客手術(shù)的效果負(fù)責(zé)的呢”例2:親,單純的對比價(jià)格,小機(jī)構(gòu)或許會低一點(diǎn)點(diǎn),但是費(fèi)用和效果是成正比的,咱們漢口愛爾眼科醫(yī)院都是資質(zhì)高的副主任醫(yī)師親自為您操作的呢,能給您最好的效果和安全保障。咱們眼整形科主任王醫(yī)生在眼整形方面技術(shù)精湛,總結(jié)了很多眼整形的專利技術(shù),有數(shù)十余篇科研論文發(fā)表于國內(nèi)核心期刊以及美國整形外科手術(shù)雜志。每年均受邀在全國眼科年會和眼瞼眼眶眼整形大會上發(fā)表數(shù)篇專題發(fā)言。在美學(xué)視角和技術(shù)的精細(xì)度上造詣非常高,工作之余經(jīng)常會利用自己休息時(shí)間參加國內(nèi)外的學(xué)術(shù)交流,無論是技術(shù)還是審美都是與國際接軌,術(shù)后效果是非常符合您氣質(zhì)可以凸顯您特色的,這個(gè)價(jià)格相對來說在同等資質(zhì)的專家當(dāng)中是偏低很多的哦。77怎么邀約下單用戶?分析:第一時(shí)間預(yù)約+項(xiàng)目與時(shí)間優(yōu)勢+限時(shí)活動(dòng) 例:您好,親愛的/寶寶,您的精切雙眼皮項(xiàng)目已下單成功,本月到店面診或手術(shù)用戶還有意外禮物哦,親愛的可以先抽時(shí)間面診后再決定是否手術(shù),請問幫親愛的預(yù)約什么時(shí)間到院面診呢?88如何讓用戶對該產(chǎn)品加深興趣?分析:項(xiàng)目效果+專業(yè)技術(shù)+活動(dòng)例:親愛的,從美學(xué)角度來說,眼睛是面中之王,眼睛對面部整體美感非常重要,您面部中眼部和臉型基礎(chǔ)都還是不錯(cuò)的,目前就是眼部基礎(chǔ)偏差一點(diǎn),可以想之前給您分析的那樣,做一個(gè)綜合的改善,當(dāng)然最后還是需要到院讓咱們眼整形專家王主任親自診斷設(shè)計(jì),確定最終方案,您再決定,王主任是咱們漢口愛爾眼科醫(yī)院的頂級眼科專家,目前為回饋用戶,可以通過新氧享受限時(shí)底價(jià)優(yōu)惠,同時(shí)本月到院還有限量禮品哦~99如何溝通中引導(dǎo)用戶下單和到院?分析:排異解難(問題、只面診、隨時(shí)退單)+加深欲望(效果、觀念、技術(shù))例:親愛的,眼睛是心靈的窗戶,所有的靈氣美感都可以通過眼來展現(xiàn),眼部手術(shù)是全世界手術(shù)數(shù)量最多的術(shù)式,亞洲10個(gè)人,可能9個(gè)就做過眼部手術(shù),這個(gè)手術(shù) 非常普遍但要求精細(xì)度也是最高的,咱們王主任是眼部整形專家,除了可以享受新氧特價(jià),到院還有精美禮品,要不我給您先預(yù)約一個(gè)時(shí)間過來看看,怎么做最合適,您再決定~1010邀約顧客到院分析:引導(dǎo)時(shí)間+專業(yè)設(shè)計(jì)+解決顧慮例1:“親愛噠,您平時(shí)什么時(shí)間有空呢?我?guī)湍A(yù)約一個(gè)時(shí)間,先過來跟我們的專家做個(gè)詳細(xì)的溝通和咨詢,讓專家根據(jù)您的五官比例為您定制一個(gè)適合您的治療方案,這樣您也可以對這個(gè)項(xiàng)目有個(gè)透徹的了解,同時(shí)您也可以了解一下我們的專家和我們醫(yī)院,這樣您在
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