項(xiàng)目型銷售與過程管理

關(guān)于項(xiàng)目型銷售與過程管理第一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四前言

幾年前，在我從事工業(yè)品項(xiàng)目銷售的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，我就發(fā)現(xiàn)：工業(yè)品與快速消費(fèi)品之間的差異。例如，我發(fā)現(xiàn)全球嬰兒護(hù)膚品第一品牌的美國(guó)強(qiáng)生做市場(chǎng)側(cè)重于廣告策略、促銷活動(dòng)與渠道拓展等市場(chǎng)運(yùn)作，然而，同樣世界四通閥控制系統(tǒng)的第一品牌蘭柯（英維思集團(tuán)）做市場(chǎng)則側(cè)重成功案例、樣板工程、技術(shù)交流、商務(wù)考察等市場(chǎng)運(yùn)作。分析這兩種模式不同的市場(chǎng)運(yùn)作方式，是我研究工業(yè)品項(xiàng)目營(yíng)銷的誘因。后來經(jīng)過研究生階段的學(xué)習(xí)，了解到這是效率型產(chǎn)品和效能型產(chǎn)品的差異所在。第二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四場(chǎng)景第三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)第四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一章項(xiàng)目型銷售管理中的四大困惑第五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、現(xiàn)象

幾個(gè)月前，我們咨詢的一位民營(yíng)企業(yè)家張總，從2002年開始，經(jīng)過四年把銷售額從200萬元發(fā)展到2500萬元，在行業(yè)內(nèi)有非常大的知名度和影響力。但是張總向我透露了他所遇到的一件非常煩心的事：我是不是做錯(cuò)了什么，到底是什么原因使?fàn)I銷人員“被判”自己，投靠到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了？第六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、現(xiàn)象四年前，方正集團(tuán)的助理總裁周險(xiǎn)峰攜30為方正科技PC部門的技術(shù)骨干加盟海信；

TCL前任總裁萬明堅(jiān)在手機(jī)事業(yè)部高層集體跳槽之后也赴約長(zhǎng)虹，加盟了國(guó)虹通訊；陸華強(qiáng)離開創(chuàng)維，帶著一群人去獨(dú)自創(chuàng)業(yè)；“小霸王”段永平出走創(chuàng)造“步步高”；

第七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、帶走客戶的分析

一方面，營(yíng)銷人員曾經(jīng)給客戶帶來了相當(dāng)可觀的利潤(rùn)或“好處”，而客戶“感激涕零”，以致“情感”加深，成為了“鐵哥們”，“嫁雞隨雞，嫁狗隨狗”；另一方面，則可能是企業(yè)的“信譽(yù)透支”，企業(yè)信譽(yù)發(fā)生“危機(jī)”，致使?fàn)I銷員的離職讓客戶看不到企業(yè)的希望從而“移情別戀”，進(jìn)而“追隨”營(yíng)銷員。

第八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析健全和完善相應(yīng)的職能部門，建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫

第九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析把銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化，靠系統(tǒng)來運(yùn)行（如圖1-1所示效能型產(chǎn)品銷售過程）電話邀約客戶拜訪簽約成交協(xié)議談判項(xiàng)目評(píng)估需求調(diào)研與方案確認(rèn)技術(shù)交流提交初步方案G(10%)E(25%)F(20%)S(100%)A(90%)B(75%)C(50%)D(30%)第十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析銷售過程細(xì)分化，角色分工，團(tuán)隊(duì)合作一個(gè)項(xiàng)目不是由某個(gè)銷售人員來完成的，而是需要幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，包括：在技術(shù)交流階段需要售前技術(shù)支持人員來配合；在需求調(diào)研與方案確認(rèn)階段需要技術(shù)咨詢專家或顧問來確認(rèn)技術(shù)需求的可行性；在項(xiàng)目評(píng)估階段可以申請(qǐng)公司高層資源參與到項(xiàng)目中；在商務(wù)談判階段需要商務(wù)、財(cái)務(wù)、法律等相關(guān)人員參與；簽約成交階段需要高層來互動(dòng)為項(xiàng)目后續(xù)提供支持。第十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析建立項(xiàng)目定期溝通的制度，遵循“1、15、30法則”

定期（每周）檢查每個(gè)銷售人員的工作進(jìn)展情況，逐個(gè)介紹漏斗中每個(gè)客戶的情況，包括本周做了哪些工作，有什么進(jìn)展，存在哪些問題；

15天后再次跟進(jìn)同樣的客戶進(jìn)展情況；

30天后根據(jù)詢問情況判斷這個(gè)客戶的意向性。第十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析建立銷售人員離職交接班制度來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)成交可能性交接人員交接方式25%以下另一位銷售人員電話交接即可25%~50%另一位銷售人員由原銷售人員帶著新銷售人員拜見客戶50%~75%另一位銷售人員按照銷售漏斗上的信息聯(lián)系客戶，約見客戶75%以上銷售經(jīng)理或另一位銷售人員銷售經(jīng)理上門交接第十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎一、現(xiàn)象

吃喝營(yíng)銷拉攏腐蝕客戶的“采購人員”，進(jìn)行灰色交易，這已經(jīng)成為了工業(yè)品企業(yè)營(yíng)銷過程中的“潛規(guī)則”。至于怎樣建立關(guān)系就靠自己的悟性了，悟性好，就有發(fā)展，能搞定項(xiàng)目。第十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎一、現(xiàn)象

點(diǎn)子傳奇上世紀(jì)90年代初期，一個(gè)很有創(chuàng)意的“點(diǎn)子”能夠奇跡般地使企業(yè)打開市場(chǎng)并產(chǎn)生驚人的經(jīng)濟(jì)效益。無可否認(rèn)，市場(chǎng)確實(shí)需要智慧和靈感，但是片面夸大這種“點(diǎn)子”式智慧的傾向，這種營(yíng)銷決策缺乏科學(xué)性。第十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎二、分析（如圖1-2所示）三、營(yíng)銷是藝術(shù)，更是科學(xué)在普通企業(yè)，業(yè)務(wù)員既是調(diào)研員、企劃員、市場(chǎng)開發(fā)員，還是促銷員、培訓(xùn)員。標(biāo)準(zhǔn)化是讓平凡的人作出不平凡的業(yè)績(jī)的最有效手段。營(yíng)銷培訓(xùn)，大多數(shù)企業(yè)都在做，但優(yōu)秀企業(yè)與普通企業(yè)的目的和做法不一樣。第十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖1-2銷售人員分析銷售人員購買者創(chuàng)新者早期采用者實(shí)用主義者保守者后之后覺者20%80%老鷹技術(shù)20%80%4%16%16%64%第十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項(xiàng)原則原則一：控制過程比控制結(jié)果更重要。

大額產(chǎn)品的項(xiàng)目型銷售，從潛在用戶，我們沒有辦法一蹴而就，我們更多的就像爬樓梯一樣，需要一層一層的進(jìn)行。經(jīng)常提到某些營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)員說：“不管你是怎么賣的，只要你能賣出去就行，公司要的是銷售額?！边@是典型的“結(jié)果導(dǎo)向”的營(yíng)銷管理，在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，上述觀念片面且容易失去市場(chǎng)?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念認(rèn)為：營(yíng)銷管理重在過程，控制了過程就控制了結(jié)果。結(jié)果只能由過程產(chǎn)生，什么樣的過程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。第十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項(xiàng)原則原則二：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到。從事項(xiàng)目型銷售，銷售人員確保每個(gè)階段的達(dá)成非常重要，每一個(gè)階段其實(shí)就是一個(gè)里程碑，只有許多個(gè)里程碑都能實(shí)現(xiàn)才能確保項(xiàng)目的成功。第十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項(xiàng)原則原則三：預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理。

項(xiàng)目性銷售其實(shí)要求銷售人員達(dá)成顧問的角色，我經(jīng)常要一句話來形容顧問“我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果”。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷管理，不可能沒有事后的“問題管理”，但問題管理太多，只能說明管理的失敗。第二十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項(xiàng)原則原則四：營(yíng)銷管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化。

優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點(diǎn)：靠科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷建立企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷能力，而不是靠一兩個(gè)能干的營(yíng)銷人員。第二十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第三大困惑銷售團(tuán)隊(duì)該如何有效分工合作呢一、現(xiàn)象

我們經(jīng)常提到中小企業(yè)老板說：我們企業(yè)比較小，期望業(yè)務(wù)人員能夠全程跟蹤一個(gè)項(xiàng)目，但是，結(jié)果總是不盡如人意；或者擔(dān)心公司的業(yè)務(wù)藥都是掌握在某幾個(gè)銷售精英手中，那么他們帶走公司業(yè)務(wù)，怎么辦？第二十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第三大困惑銷售團(tuán)隊(duì)該如何有效分工合作呢二、分析（如圖1-3、1-4所示）

面向工業(yè)品的銷售是項(xiàng)目型銷售，銷售周期一般為2-12個(gè)月，有時(shí)會(huì)更長(zhǎng)一些，而且如果客戶非常慎重、保守或后知后覺者，考慮時(shí)間自然就更長(zhǎng)了。因此要以客戶為中心，站在客戶的角度，幫助客戶定義需求，形成項(xiàng)目采購目標(biāo)，并幫助客戶啟動(dòng)項(xiàng)目；所以這是一個(gè)過程的銷售，更是一個(gè)階段的銷售。第二十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖1-3項(xiàng)目型銷售的管理流程圖簽約商務(wù)談判確定首選供應(yīng)商招標(biāo)初選制定采購標(biāo)準(zhǔn)建立采購小組研究可行性，確定預(yù)算發(fā)現(xiàn)問題，提出要求10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案演示與技術(shù)交流需求調(diào)研與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判簽約成交第二十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四通過電話或外網(wǎng)等獲取賬戶信息是否為興趣客戶？建立”組織”類型賬戶EIS建立“興趣客戶”賬戶經(jīng)理為營(yíng)銷中心經(jīng)理EIS審核，修改帳戶經(jīng)理，分配客戶EIS按銷售漏斗跟蹤，調(diào)整帳戶類型協(xié)助跟蹤EIS售前材料準(zhǔn)備提供產(chǎn)品原型和相關(guān)資料商務(wù)人員實(shí)施人員研發(fā)人員咨詢?nèi)藛TQA人員客戶經(jīng)理營(yíng)銷中心總經(jīng)理市場(chǎng)人員/電話銷售[產(chǎn)品化銷售]是否EIS工作記錄、客戶經(jīng)理工作周報(bào)、出差報(bào)告對(duì)“意向客戶”理銷售項(xiàng)目銷售項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表對(duì)于投標(biāo)，組織標(biāo)前會(huì)會(huì)議決定提出售前知識(shí)申請(qǐng)售前支持申請(qǐng)接口表、EIS工作流發(fā)送立項(xiàng)通知EIS通知準(zhǔn)備報(bào)價(jià)材料，掛EIS報(bào)價(jià)文檔組織評(píng)審咨詢方案審批工作流必要時(shí)，參與評(píng)審必要時(shí)，提供支持組織報(bào)價(jià)審批報(bào)價(jià)審批工組流圖1-4銷售團(tuán)隊(duì)管理圖第二十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四售前支持實(shí)施。工作成果提交EIS向客戶提交商務(wù)報(bào)價(jià)中標(biāo)？變更客戶類型，銷售結(jié)項(xiàng)合同談判銷售項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)表是否合同評(píng)審合同評(píng)審表發(fā)送結(jié)項(xiàng)通知EIS通知正式合同提交建立EIS中合同回款約定，變更客戶類型為“客戶”招/投標(biāo)書等納人EIS，辦理銷售轉(zhuǎn)實(shí)施（購銷）手續(xù)合同掃描件納入EIS轉(zhuǎn)實(shí)施流程圖1-4銷售團(tuán)隊(duì)管理圖第二十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四大困惑銷售管理與預(yù)測(cè)是最難的嗎一、現(xiàn)象清早，某公司銷售人員大李興沖沖地跨入辦公室，心里正打算這在晨暉事件向銷售經(jīng)理匯報(bào)于某客戶銷售項(xiàng)目的飛躍性進(jìn)展，卻猛然發(fā)現(xiàn)靜悄悄躺在自己辦公桌上的辭退通知。這紙辭退通知猶如寒冬里澆下的一盆冷水，讓大李渾身冰涼。要知道，為了拿下這張訂單，大麗花為了多少的時(shí)間和精力啊。大李想找經(jīng)理問個(gè)明白，卻遭到經(jīng)理“毫無進(jìn)展”、“不敬業(yè)”、“吃干飯”等數(shù)落。大李遭到經(jīng)理的無端譴責(zé)，一氣之下，不加辯解便離開公司。后來，大李非常成功地應(yīng)聘成為同行業(yè)中另一家公司的銷售人員，便將這一張爭(zhēng)取了好久的銷售訂單帶給了新東家。第二十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四大困惑銷售管理與預(yù)測(cè)是最難的嗎二、分析（如圖1-5所示）（1）如何預(yù)測(cè)和掌控銷售業(yè)績(jī)？目前的銷售預(yù)測(cè)方法銷售預(yù)測(cè)存在的問題（如圖1-6所示）（2）如何維護(hù)客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)客戶信息系統(tǒng)的不連續(xù)性（3）如何考核銷售人員？銷售人員為什么不開心考核制度有什么問題第二十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖1-5銷售管理的三個(gè)問題銷售經(jīng)理職能銷售規(guī)劃管理銷售對(duì)象管理銷售人員管理銷售過程管理企業(yè)關(guān)心的問題銷售經(jīng)理關(guān)心的問題如何預(yù)測(cè)和掌控銷售業(yè)績(jī)？如何維護(hù)客戶關(guān)系？如何考核銷售人員？第二十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖1-6銷售預(yù)測(cè)中存在的問題公司戰(zhàn)略營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)前景

競(jìng)爭(zhēng)狀況

目前銷售業(yè)績(jī)銷售預(yù)測(cè)未來銷售業(yè)績(jī)銷售人員客戶關(guān)系第三十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四大困惑銷售管理與預(yù)測(cè)是最難的嗎二、分析（如圖1-5所示）（2）如何維護(hù)客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)客戶信息系統(tǒng)的不連續(xù)性（3）如何考核銷售人員？銷售人員為什么不開心考核制度有什么問題第三十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四大困惑銷售管理與預(yù)測(cè)是最難的嗎二、分析（如圖1-5所示）（3）如何考核銷售人員？銷售人員為什么不開心考核制度有什么問題第三十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四趙本山----賣拐第三十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四趙本山----賣拐趙本山范偉1. 在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個(gè)部位，跟過去有什么變化啊?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腿有問題…）（腰部以下，腳往上，腿有病?。。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者腳短，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ò?？）４.大哥，那該用點(diǎn)什幺藥呢？第三十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第二章項(xiàng)目型銷售與流程管理系統(tǒng)第三十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目型銷售與流程管理概述一、目的銷售人員的信息更加公開化，便于掌控客戶的進(jìn)展。讓項(xiàng)目的銷售過程更加明確化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部的角色分工，使團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)一步加強(qiáng)。更好地做好銷售管理與銷售預(yù)測(cè)的工作。企業(yè)積累應(yīng)有的銷售知識(shí)和客戶資源。二、項(xiàng)目型銷售與流程管理是一種管理理念三、項(xiàng)目型銷售與流程管理是一個(gè)完整的管理體系從客戶方的角度來闡述采購進(jìn)行的過程。從供應(yīng)方的角度來闡述銷售進(jìn)行的過程。從項(xiàng)目成交的可能性來分析項(xiàng)目的過程。從項(xiàng)目里程碑來闡述項(xiàng)目的每一個(gè)進(jìn)展。四、項(xiàng)目型銷售與流程管理是一個(gè)操作系統(tǒng)第三十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

項(xiàng)目型銷售與流程管理的構(gòu)成一、項(xiàng)目型銷售與流程管理的四大組成要素（如圖2-1所示）客戶內(nèi)部采購流程項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程項(xiàng)目型銷售成交管控系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)展的里程碑第三十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖2-1項(xiàng)目型銷售與流程管理系統(tǒng)10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案演示與技術(shù)交流需求調(diào)研與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判簽約成交簽約商務(wù)談判確定首選供應(yīng)商招標(biāo)初選制定采購標(biāo)準(zhǔn)建立采購小組研究可行性，確定預(yù)算發(fā)現(xiàn)問題，提出要求第三十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四二、基礎(chǔ)組成要素：客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)問題，提出問題研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，建立采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商商務(wù)談判簽約第三十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四三、主要組成要素：項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程它包含八個(gè)階段，分別是：客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判簽約成交第四十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四四、衡量階段成功的標(biāo)志：里程碑五、有力的材料分析：輔助工具六、管理組成要素：項(xiàng)目型銷售成交管控系統(tǒng)七、項(xiàng)目型銷售流程管理系統(tǒng)的作用第四十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目型銷售流程管理系統(tǒng)的作用可以歸納為：掌握客戶基本信息隨時(shí)了解客戶采購進(jìn)展隨時(shí)了解銷售進(jìn)展了解銷售人員的工作情況考核銷售人員指導(dǎo)和調(diào)整工作進(jìn)度發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題第四十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目型銷售與流程管理的獨(dú)特賣點(diǎn)項(xiàng)目型銷售流程管理系統(tǒng)是一種管理理念。項(xiàng)目型銷售流程管理系統(tǒng)在管理理念上有其獨(dú)特的見解。首先，項(xiàng)目型銷售流程管理系統(tǒng)非常提倡過程管理，并且認(rèn)為控制過程比控制結(jié)果更重要；其次，在整個(gè)管理架構(gòu)上，項(xiàng)目型銷售流程管理系統(tǒng)將原來分隔開來的銷售管理和銷售技巧通過過程管理方式融合到一起；最后，在銷售技巧上，找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事。（如表2-1所示）第四十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表2-1項(xiàng)目型銷售的關(guān)鍵要點(diǎn)銷售模式管理架構(gòu)銷售技巧以客戶為中心注重過程管理找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事第四十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第三章案例第四十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四King公司（銷售方）介紹（圖3-1King公司的組織結(jié)構(gòu)圖）總經(jīng)理（艾雪）營(yíng)銷副總（趙偉）技術(shù)副總（張文博）運(yùn)營(yíng)副總（李娜）……

營(yíng)銷經(jīng)理（張家強(qiáng)）

技術(shù)經(jīng)理（曾學(xué)明）

商務(wù)經(jīng)理（歐陽華）

財(cái)務(wù)經(jīng)理（湯政葉）……市場(chǎng)主管（陳明）項(xiàng)目主管（鄭鵬）……技術(shù)員（王星）技術(shù)員（張文文）……預(yù)算管理員（趙立峰）……會(huì)計(jì)（張燕）…………第四十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四Temp公司（采購方）介紹（圖3-2Temp公司組織結(jié)構(gòu)圖）工藝工裝部董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理營(yíng)銷副總技術(shù)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)副總技術(shù)設(shè)計(jì)部市場(chǎng)經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理IT經(jīng)理行政人事經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理物流經(jīng)理...市場(chǎng)分析員技術(shù)設(shè)計(jì)員……………………………………………………………………………………………………第四十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目型銷售流程案例一、客戶規(guī)劃與電話邀約二、客戶拜訪三、提交初步方案（如表3-1所示）四、方案演示與技術(shù)交流五、需求性分析與方案確定六、項(xiàng)目評(píng)估七、商務(wù)談判八、簽訂合同第四十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表3-1會(huì)議上各自的態(tài)度營(yíng)銷總監(jiān)非常支持該項(xiàng)目，并詳細(xì)闡述了該項(xiàng)目給企業(yè)帶來的潛在利潤(rùn)

運(yùn)營(yíng)總監(jiān)保持中立，沒有明確表態(tài)IT經(jīng)理持反對(duì)意見，認(rèn)為原來使用的OA系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)中非常麻煩，而且可以在原來的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，只是需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間財(cái)務(wù)經(jīng)理持反對(duì)意見，因?yàn)檫@將意味著前期將會(huì)投入較多的資金，效益很難估量其他領(lǐng)導(dǎo)沒有明確表態(tài)董事長(zhǎng)其實(shí)，客戶關(guān)系管理一直是董事長(zhǎng)的一塊心病，他一直想解決此問題，而且近幾年，企業(yè)的效益不錯(cuò)，趁這次機(jī)會(huì)解決企業(yè)潛在的問題。雖然覺得其他領(lǐng)導(dǎo)提出的問題有一定的道理，但內(nèi)心較傾向營(yíng)銷總監(jiān)董事長(zhǎng)決策：立項(xiàng)立項(xiàng)組織立項(xiàng)小組：組長(zhǎng)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（因?yàn)闋I(yíng)銷總監(jiān)最近要處理建立國(guó)外辦事處的事情，經(jīng)常出國(guó)

成員：市場(chǎng)部經(jīng)理、IT部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理立項(xiàng)小組職責(zé)IT部負(fù)責(zé)收集供應(yīng)商資料；負(fù)責(zé)制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算市場(chǎng)部負(fù)責(zé)提出設(shè)計(jì)需求客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出設(shè)計(jì)需求第四十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四章客戶內(nèi)部采購流程第五十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四客戶內(nèi)部采購流程概述一、客戶內(nèi)部采購流程包含的階段（1）情景假設(shè)（2）客戶內(nèi)部采購的八個(gè)階段（如圖4-1所示）二、機(jī)會(huì)分析（1）項(xiàng)目成敗因素分析（如圖4-2所示）吸引力可行性（2）客戶內(nèi)部采購流程各階段機(jī)會(huì)分析三、銷售漏斗的應(yīng)用（1）銷售漏斗狀態(tài)的分類客戶搜索狀態(tài)進(jìn)入漏斗狀態(tài)最佳狀態(tài)（2）資源分配（如圖4-3所示）（3）客戶內(nèi)部采購流程各階段所處的銷售漏斗狀態(tài)（如圖4-4所示）第五十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖4-1客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商商務(wù)談判簽約設(shè)備產(chǎn)能問題決定現(xiàn)在就購買新設(shè)備來解決產(chǎn)能問題授權(quán)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)采購事務(wù)選擇美國(guó)廠家選定某一種設(shè)備選擇原有供應(yīng)商商談合同內(nèi)容項(xiàng)目成交第五十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖4-2項(xiàng)目成敗分析項(xiàng)目的成敗吸引力可行性價(jià)格成本項(xiàng)目?jī)r(jià)值資源投入資源能力競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)客戶內(nèi)部因素第五十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖4-3精力投入情況一最佳狀態(tài)客戶搜尋進(jìn)入漏斗精力投入第五十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖4-4精力投入情況二招標(biāo)初步篩選建立采購標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目立項(xiàng)組建采購小組精力投入研究可行性確定預(yù)算發(fā)現(xiàn)問題提出需求簽約商務(wù)談判確定首選供應(yīng)商第五十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四客戶內(nèi)部采購流程的八個(gè)階段一、發(fā)現(xiàn)問題，提出要求

1.階段描述：不滿---需求，自滿---需求

2.機(jī)會(huì)分析（如表4-1、4-2所示）二、研究可行性，確定預(yù)算

1.階段描述：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、構(gòu)思解決方向和付出代價(jià)

2.機(jī)會(huì)分析（如表4-3所示）三、項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組

1.階段描述：針對(duì)問題進(jìn)行立項(xiàng)、制定人員，組建采購小組

2.機(jī)會(huì)分析（如表4-4所示）

3.客戶公關(guān)策略（如表4-5、4-6和圖4-5所示）

第五十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

表4-1

客戶內(nèi)部采購流程階段發(fā)現(xiàn)問題，提出要求信息收集范圍機(jī)會(huì)分析目標(biāo)

客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、信譽(yù)情況、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目帶給客戶的價(jià)值、項(xiàng)目受重視的程度等

通過對(duì)以上信息的收集和評(píng)分，判斷該項(xiàng)目可能的利潤(rùn)空間第五十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-2評(píng)估因素權(quán)重客戶A客戶B客戶規(guī)模、行業(yè)地位盈利能力投資狀況信譽(yù)情況項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)目帶給客戶的價(jià)值項(xiàng)目受重視的程度10%10%10%20%20%10%20%57777735975597第五十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-3客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍客戶內(nèi)部采購流程階段機(jī)會(huì)分析目標(biāo)研究可行性，確定預(yù)算

項(xiàng)目的基本要求、項(xiàng)目帶給客戶的價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、項(xiàng)目的規(guī)模及預(yù)算、客戶內(nèi)部的決策流程、采購項(xiàng)目的進(jìn)度安排研究可行性，確定預(yù)算

通過對(duì)以上信息的收集和評(píng)分，判斷該項(xiàng)目可能的利潤(rùn)空間，客戶公關(guān)的突破點(diǎn)，并進(jìn)行初步的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析第五十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-4客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍機(jī)會(huì)分析目標(biāo)項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購小組

客戶要求分析、客戶組織結(jié)構(gòu)、采購小組信息、決策流程、關(guān)鍵人員信息

通過對(duì)以上信息的收集和評(píng)分，評(píng)價(jià)客戶要求，以及判斷客戶公關(guān)的突破點(diǎn)第六十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-5動(dòng)機(jī)工作職責(zé)個(gè)性特點(diǎn)個(gè)人需求具體內(nèi)容技術(shù)、性能、質(zhì)量、價(jià)格、安全、服務(wù)等

工作風(fēng)格、決策風(fēng)格、思維風(fēng)格、做事風(fēng)格、社交風(fēng)格、計(jì)劃性、表達(dá)能力等

完成任務(wù)、成就感、時(shí)間、職責(zé)、個(gè)人能見度、團(tuán)體歸屬感、情感、標(biāo)新立異、地位、規(guī)劃等第六十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖4-5公關(guān)路線圖公關(guān)路線個(gè)人公關(guān)關(guān)系公關(guān)組織外部關(guān)系組織內(nèi)部關(guān)系個(gè)人關(guān)系非正式組織關(guān)系正式組織關(guān)系第六十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-6制定公關(guān)策略的步驟第一步第二步第三步內(nèi)容客戶內(nèi)部人員的個(gè)人動(dòng)機(jī)可能影響客戶內(nèi)部人員的路線公關(guān)路線及公關(guān)要點(diǎn)第六十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四四、建立采購標(biāo)準(zhǔn)

1.階段描述：與項(xiàng)目相關(guān)方接觸、確定重點(diǎn)、制定詳細(xì)采購標(biāo)準(zhǔn)

2.機(jī)會(huì)分析（如表4-7所示）

五、招標(biāo)，初步篩選

1.階段描述：制定招標(biāo)文件、發(fā)布、發(fā)標(biāo)并組織答疑、初選

2.機(jī)會(huì)分析（如表4-8所示）六、確定首選供應(yīng)商：關(guān)系七、合同審核，商務(wù)談判八、簽約第六十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-7

客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍客戶內(nèi)部采購流程階段機(jī)會(huì)分析目標(biāo)制定采購標(biāo)準(zhǔn)(企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品/方案、服務(wù)、價(jià)格和項(xiàng)目管理)客戶采購標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公關(guān)情況制定采購標(biāo)準(zhǔn)通過了解客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，估算我方的資源投入和預(yù)期成本；通過了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的初步方案和客戶公關(guān)情況，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)第六十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表4-8客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍機(jī)會(huì)分析目標(biāo)招標(biāo)，初步篩選項(xiàng)目的具體采購標(biāo)準(zhǔn)、招標(biāo)小組信息等分析客戶的招標(biāo)書以及招標(biāo)小組的信息，確保應(yīng)標(biāo)書的內(nèi)容符合客戶評(píng)標(biāo)的要求，并制定公關(guān)策略第六十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

第五章項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程第六十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

項(xiàng)目型銷售推進(jìn)流程（圖5-1）發(fā)現(xiàn)問題提出要求研究可行性確定預(yù)算確定首選供應(yīng)商商務(wù)談判簽約成功幾率增加方向項(xiàng)目立項(xiàng)組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)初步篩選客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪和初步調(diào)研提交初步方案方案演示和技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計(jì)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)談判簽約成交第六十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

項(xiàng)目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)（圖5-2）上一階段成功標(biāo)志里程碑

本階段成功標(biāo)志50%50%50%~75%75%………………第六十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目型銷售人員的績(jī)效考核一、快速消費(fèi)品銷售人員的工作目標(biāo)和內(nèi)容二、快速消費(fèi)品銷售人員的績(jī)效考核方法

1.基于目標(biāo)管理法的績(jī)效評(píng)估

2.基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估三、項(xiàng)目型銷售人員的績(jī)效考核方法

1.銷售工作的不確定程度

2.獲得銷售訂單的周期解決方式：1、意識(shí)到與快速消費(fèi)品銷售一樣，是一個(gè)規(guī)律性很強(qiáng)的銷售過程。2、清楚每個(gè)階段該做些什么努力才能保證銷售流程向前發(fā)展。前提：跟績(jī)效掛鉤----關(guān)注結(jié)果，兼顧過程。第七十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

項(xiàng)目型銷售管理的八個(gè)流程一、電話規(guī)劃與電話邀約第七十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（如圖5-3所示）2.工作內(nèi)容（1）客戶規(guī)劃。客戶規(guī)劃的目的包括：找出目標(biāo)客戶群。客戶的基礎(chǔ)信息和潛在銷售機(jī)會(huì)。（2）電話邀約。電話邀約的目的：品牌宣傳，廣而告之。激發(fā)并引起客戶的興趣。篩選并發(fā)現(xiàn)潛在客戶。為上門拜訪做預(yù)約。3.主要過程1）獲得市場(chǎng)和客戶信息的渠道客戶企業(yè)網(wǎng)站行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員名冊(cè)會(huì)議中心負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)構(gòu)大學(xué)、研究院的工商發(fā)展研究中心報(bào)紙企業(yè)年度報(bào)告2）市場(chǎng)和客戶信息收集的內(nèi)容行業(yè)因素：行業(yè)是新興的還是成熟的？行業(yè)的平均利潤(rùn)率如何？行業(yè)中的主要競(jìng)爭(zhēng)者有哪些？生命周期：企業(yè)成立的歷史有多長(zhǎng)？處于生命周期的哪個(gè)階段？規(guī)模狀況：客戶企業(yè)是當(dāng)?shù)氐?、區(qū)域性的、全國(guó)性的，還是跨國(guó)企業(yè)？客戶企業(yè)有多少分支機(jī)構(gòu)？企業(yè)的行業(yè)地位如何？組織因素：公司的組織結(jié)構(gòu)圖如何？公司的部門結(jié)構(gòu)如何？權(quán)力結(jié)構(gòu)如何？關(guān)鍵決策者有哪些？發(fā)展目標(biāo)：公司的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？特殊業(yè)務(wù)的目標(biāo)？、經(jīng)營(yíng)狀況：盈利狀況？技術(shù)實(shí)力？客戶和供應(yīng)商？業(yè)務(wù)范圍？產(chǎn)品和服務(wù)體系？最迫切的問題？客戶關(guān)系：客戶與我方的業(yè)務(wù)交往情況？我方與客戶內(nèi)部人員的關(guān)系？

第七十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3）劃分客戶4）開發(fā)客戶①運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)既有客戶：利用目前的客戶資料庫來找出未來的機(jī)會(huì)。推介：請(qǐng)現(xiàn)有（滿意方的）客戶幫你介紹信客戶，在這方面你可能還努力不夠。行業(yè)協(xié)會(huì)：這些機(jī)會(huì)的目的在于讓會(huì)員彼此分享行業(yè)趨勢(shì)、行業(yè)業(yè)務(wù)問題與科技相關(guān)話題。社交活動(dòng)：別忽視工作環(huán)境以外的場(chǎng)合。②解決方案研討會(huì)③貿(mào)易展覽④銷售人員主動(dòng)開發(fā)（2）電話邀約

1）步達(dá)成共識(shí)

2）試探對(duì)方的痛苦

3）約定見面的時(shí)間，達(dá)成關(guān)于第一次會(huì)面的共識(shí)

4）電話邀約的原則打電話與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，應(yīng)該讓對(duì)方感到有必要見我們一面，倘若做不到這一點(diǎn)，至少要使他對(duì)我們的拜訪有興趣。千萬不可在電話里推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，否則容易功敗垂成。電話邀約在營(yíng)銷上所起的作用是進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，如果在電話中推銷產(chǎn)品和服務(wù)，容易讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生反感。在電話溝通中要盡可能讓客戶自己發(fā)現(xiàn)與我們進(jìn)一步溝通的必要性，不要讓目標(biāo)客戶有“被迫接見的感覺”。如果你不能在電話溝通中做到這一點(diǎn)，即使與客戶會(huì)面，你也難以達(dá)到這個(gè)目的，同時(shí)還會(huì)引起客戶的不滿。除非拜訪將給目標(biāo)客戶帶來利益和好處，否則客戶不會(huì)同意會(huì)見我們。不要直接介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)會(huì)換位思考，挖掘客戶企業(yè)中存在的問題，使客戶感到我們對(duì)于處理這類問題具有較多經(jīng)驗(yàn)，與我們進(jìn)一步溝通能夠?yàn)樗麕砗锰?。第七十三頁，共一百四十五頁，編輯?023年，星期四圖5-3流程關(guān)系圖發(fā)現(xiàn)問題提出需求客戶拜訪初步調(diào)研客戶規(guī)劃電話邀約項(xiàng)目性銷售起點(diǎn)第七十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四4.里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理客戶：發(fā)現(xiàn)問題，提出需求.供應(yīng)商：客戶規(guī)劃，電話邀約.里程碑：有興趣.5.階段條件和考核內(nèi)容（1）銷售過程條件進(jìn)行電話邀約的客戶符合我們對(duì)目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。電話邀約的客戶方聯(lián)絡(luò)人員至少是客戶采購項(xiàng)目的經(jīng)手人士，與項(xiàng)目無關(guān)、對(duì)項(xiàng)目情況不了解的客戶內(nèi)部人員，無法帶領(lǐng)我們進(jìn)入項(xiàng)目型銷售流程的下一階段，不能算是合格的聯(lián)絡(luò)人員，必須通過這些人員找到項(xiàng)目的經(jīng)手人士。客戶對(duì)銷售項(xiàng)目比較有興趣了解，而且一定會(huì)慎重考慮。對(duì)方比較積極，而非強(qiáng)迫性的互動(dòng)行為。與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時(shí)間、地點(diǎn)等。（2）客戶關(guān)系條件（3）資料信息條件客戶的基本信息。包括客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、信譽(yù)情況、項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目帶給客戶的價(jià)值、項(xiàng)目受重視的程度等。經(jīng)手人的基本信息。包括經(jīng)手人的職位、職責(zé)范圍的了解，以及其性格特點(diǎn)、個(gè)人興趣的探知。（4）這一階段對(duì)銷售人員的績(jī)效考核內(nèi)容新開發(fā)了潛在客戶。已經(jīng)聯(lián)絡(luò)到經(jīng)手人的客戶。已經(jīng)約定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)的客戶。6.輔助工具（1）電話記錄表（如表5-1所示）（2）客戶基本信息表（如表5-2所示）（3）聯(lián)系人基本信息表（如表5-3所示）（4）客戶綜合評(píng)估表（如表5-4所示）第七十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-1電話記錄表序號(hào)戶稱客名編號(hào)找到誰聯(lián)系方式電話溝通內(nèi)容時(shí)間信息跟蹤內(nèi)容計(jì)劃下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間對(duì)客戶的承諾需完成工作完成時(shí)間填寫人：聯(lián)系日期：年月日編號(hào)：第七十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四企業(yè)名稱

企業(yè)簡(jiǎn)稱

企業(yè)標(biāo)識(shí)/編號(hào)

客戶類型一般、重要、VIP客戶來源廣告反饋、展會(huì)、老客戶介紹、主動(dòng)上門、銷售人員發(fā)掘法人代表

聯(lián)系人

地址

關(guān)鍵決策人

郵編

電話

傳真

E-mail

企業(yè)性質(zhì)外資、合資、國(guó)有、集體、個(gè)體、其他企業(yè)類型生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型、其他企業(yè)所屬行業(yè)航空、機(jī)械、電器、電信、煙草、信息、傳媒、政府、其他主營(yíng)產(chǎn)品

企業(yè)規(guī)模

年產(chǎn)值

市場(chǎng)占有率

銷售額

效益

成本

利潤(rùn)

開戶銀行

銷售費(fèi)用

企業(yè)資信紅、灰、黑、白賬戶/賬號(hào)

異常情況

信息登記日期

信息錄入人

信息采集人

信息審核標(biāo)記

信息審核人

信息修改記錄

圖5-2客戶基本信息表第七十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四客戶

客戶編號(hào)

姓名

職位

服務(wù)企業(yè)

客情狀態(tài)初步接觸、能交流、投緣、非常好影響力一般成員、核心成員、組織者、決策者關(guān)系性質(zhì)目標(biāo)客戶、商務(wù)朋友、聯(lián)系人的朋友、私人朋友關(guān)系狀態(tài)未接觸、點(diǎn)頭之誼、常往來、很好性別

年齡

政治面貌

住址

郵編

電話

傳真

E-mail

生日

出生地

畢業(yè)學(xué)校

專業(yè)

性格

興趣

喜愛運(yùn)動(dòng)

家族成員狀況

社交圈

個(gè)人咨信

信息登記日期

信息采集人

信息錄入人

信息審核人

信息審核標(biāo)記

信息修改記錄

編號(hào)：填寫人：填寫時(shí)間：表5-3聯(lián)系人基本信息表第七十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-4客戶綜合評(píng)估表編號(hào)：評(píng)價(jià)人：客戶名稱

客戶編號(hào)

評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重客戶1客戶2行業(yè)因素行業(yè)成熟度

行業(yè)利潤(rùn)

競(jìng)爭(zhēng)狀況

客戶名稱

客戶編號(hào)

評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重客戶1客戶2生命周期歷史

生命周期階段

規(guī)模狀況區(qū)域跨度

分支機(jī)構(gòu)

行業(yè)地位

組織因素組織結(jié)構(gòu)

部門機(jī)構(gòu)

權(quán)力結(jié)構(gòu)

決策人員

第七十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四發(fā)展目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)

短期目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)

經(jīng)營(yíng)狀況盈利狀況

技術(shù)狀況

客戶

供應(yīng)商

業(yè)務(wù)范圍

產(chǎn)品服務(wù)

關(guān)鍵問題

客戶名稱

客戶編號(hào)

評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重客戶1客戶2客戶關(guān)系業(yè)務(wù)交往

成員交往

綜合評(píng)價(jià)100%

級(jí)別

表5-4客戶綜合評(píng)估表第八十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

二、客戶拜訪與初步調(diào)研第八十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（如圖5-4所示）2.工作內(nèi)容（1）客戶拜訪（2）初步調(diào)研3.主要過程（1）客戶拜訪

1）售前準(zhǔn)備

2）尋求共同話題，營(yíng)造和諧氣氛

3）仔細(xì)地觀察你的潛在客戶

4）提些有意義的問題，確認(rèn)對(duì)方的痛苦

5）展示參考案例

6）提供良好的解決方案

7）客戶拜訪的原則：目的和同理心（2）初步調(diào)研

1）挖掘客戶需求：發(fā)問與傾聽

2）確定客戶的購買能力

3）與客戶商談購買流程4.里程碑與成功標(biāo)志5.階段條件和考核內(nèi)容6.輔助工具（1）客戶拜訪總結(jié)報(bào)告（表5-5）（2）資源支持申請(qǐng)表（表5-6）（3）營(yíng)銷活動(dòng)表（表5-7）（4）客戶內(nèi)部采購流程（表5-8）（5）客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖（圖5-8）（6）客戶內(nèi)部與采購有關(guān)人的角色與態(tài)度（表5-9）（7）建立客戶關(guān)系評(píng)估分析表（表5-10）（8）強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表（表5-11）第八十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四客戶名稱

客戶編號(hào)

客戶規(guī)劃與電話邀約；客戶拜訪；提交初步方案；拜訪處在哪個(gè)階段方案演示與技術(shù)交流；需求性分析及方案確定；

項(xiàng)目評(píng)估；商務(wù)談判；成交拜訪對(duì)象

拜訪時(shí)間

拜訪地點(diǎn)

拜訪內(nèi)容

要達(dá)到什么樣的結(jié)果

拜訪陪同人

拜訪實(shí)際情況關(guān)鍵評(píng)估元素情況我們的成功我們的失敗客戶建議

拜訪中隊(duì)客戶的承諾反饋時(shí)間負(fù)責(zé)人任務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

約定下次拜訪時(shí)間：約定下次拜訪的地點(diǎn)：下次拜訪目的：下次拜訪主要計(jì)劃：對(duì)此客戶下一步擬采取行動(dòng)計(jì)劃：領(lǐng)導(dǎo)建議：

簽字：日期：注：不一定在第二階段，銷售過程中任何階段存在拜訪都得填寫該表。編號(hào)：大客戶經(jīng)理：日期：年月日表5-5客戶拜訪總結(jié)報(bào)告表第八十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-6資源支持申請(qǐng)表編號(hào)：填表人：日期：年月日客戶分類：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶

項(xiàng)目名稱

客戶

客戶編號(hào)

需何支援

支援原因

支持時(shí)間

支持形式

有何要求

預(yù)期目標(biāo)

資料附件

審批所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理審核人力資源管理部門領(lǐng)導(dǎo)

第八十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-7營(yíng)銷活動(dòng)表企業(yè)名稱

企業(yè)標(biāo)識(shí)/編號(hào)

使用業(yè)務(wù)類型

開始使用時(shí)間

業(yè)務(wù)總量

費(fèi)用構(gòu)成

使用時(shí)長(zhǎng)

購買頻率

第一需求

優(yōu)惠政策

對(duì)新產(chǎn)品的傾向

公司報(bào)價(jià)情況

公司評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)承辦人

業(yè)務(wù)介紹人

特殊需求

異常信息

異?？蛻舾櫺畔?/p>

營(yíng)銷活動(dòng)記錄、費(fèi)用、時(shí)間

信息登記日期

信息采集人

信息錄入人

信息審核人

信息審核標(biāo)記

信息修改記錄

第八十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-8客戶內(nèi)部采購流程表步驟采購過程采購負(fù)責(zé)人職位考慮因素

第八十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖5-8客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=第八十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-9相關(guān)人的態(tài)度描述表項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名職務(wù)科室角色態(tài)度聯(lián)系客戶本人的姓名客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級(jí)別客戶所在科室的名稱客戶所在采購中的角色客戶對(duì)我們的態(tài)度與我們之間的聯(lián)系的密切程度操作層、管理層和決策層財(cái)務(wù)、采購、使用、技術(shù)發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者使用者、評(píng)估者支持者、中立者、反對(duì)者密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系第八十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-10客戶關(guān)系評(píng)估分析表編號(hào)：填寫人：日期：項(xiàng)目名稱

項(xiàng)目編號(hào)

項(xiàng)目決策人所屬部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重

項(xiàng)目名稱

項(xiàng)目編號(hào)

項(xiàng)目決策人所屬部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重

評(píng)估結(jié)果分析

填寫人簽字：

日期：領(lǐng)導(dǎo)建議：

填寫人簽字：

日期：第八十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-11強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表與項(xiàng)目有推動(dòng)的和競(jìng)爭(zhēng)同競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)間所在客戶強(qiáng)化

檢查關(guān)的角色影響力業(yè)間的關(guān)系的活動(dòng)情況的科室對(duì)策時(shí)間對(duì)策

第九十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國(guó)有企業(yè)成立時(shí)間：客戶來源：廣告反饋、展會(huì)、老客戶介紹、主動(dòng)上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項(xiàng)目：測(cè)評(píng)軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

當(dāng)?shù)責(zé)煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計(jì)劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計(jì)劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時(shí)間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計(jì)劃：第九十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四目前：項(xiàng)目階段處在---階段，成交可能性處在---階段。背景介紹我們公司：ABC軟件測(cè)評(píng)公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。2月16日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的OA軟件，唐軍希望能找到價(jià)格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，軟件模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問題時(shí)，會(huì)被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！碧栖娬f三年前日本佳能公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)選擇了X公司軟件，他不知道為什么會(huì)選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點(diǎn)再見面，他同意了。3月2日

我把我的報(bào)價(jià)計(jì)劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯(cuò)”，他會(huì)和財(cái)務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會(huì)在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說財(cái)務(wù)總監(jiān)希望做一個(gè)送樣品來技術(shù)測(cè)定再?zèng)Q定，我們承諾下周去做技術(shù)測(cè)定。第九十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

三、提交初步方案第九十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（圖5-6）2.工作內(nèi)容（1）初步方案設(shè)計(jì)與修改1）顯示公司的實(shí)力，建立初步優(yōu)勢(shì)2）協(xié)助客戶項(xiàng)目立項(xiàng)客戶內(nèi)部采購的第三個(gè)階段，客戶的主要任務(wù)有兩個(gè)：一個(gè)是進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)，另一個(gè)是組建采購小組。但同時(shí)我們知道，項(xiàng)目立項(xiàng)的實(shí)質(zhì)就是以一種非常明確的方式發(fā)布解決方案的指導(dǎo)思想。我們的方案如果不能夠符合該指導(dǎo)思想的要求，項(xiàng)目銷售流程也就終止于此了。解決的思路：改變自己；改變客戶的觀念。第九十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3）獲得客戶的認(rèn)同（2）客戶信息收集（3）客戶關(guān)系維護(hù)和發(fā)展3.主要過程（1）初步方案設(shè)計(jì)與修改（2）對(duì)客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建議（3）客戶信息收集（4）客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成提交初步方案階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合的條件：與經(jīng)手人、客戶方相關(guān)部門有針對(duì)性進(jìn)行訪談。所提供的簡(jiǎn)單客戶化的方案是結(jié)合訪談內(nèi)容的。利用溝通，至少要影響經(jīng)手人，提交的方案使其滿意。發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系，深入并擴(kuò)大其他人的客戶關(guān)系。如果涉及價(jià)格，必須保證提供的是報(bào)價(jià)范圍，或者經(jīng)過調(diào)研后提供實(shí)際報(bào)價(jià)。在一段時(shí)間內(nèi)，客戶高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門對(duì)方案表示認(rèn)可，承諾進(jìn)行后續(xù)交流。第九十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四項(xiàng)目立項(xiàng)組建采購小組方案演示與技術(shù)交流提交初步方案客戶拜訪初步調(diào)研圖5-6流程關(guān)系圖第九十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（2）銷售過程條件與經(jīng)手人、客戶內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行針對(duì)性的訪談。與售前技術(shù)支持人員一起，利用交流與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，了解需求。利用客戶對(duì)售前技術(shù)支持人員的評(píng)估來調(diào)查客戶內(nèi)部對(duì)我們的看法。確保所提供的簡(jiǎn)單客戶化方案是結(jié)合訪談內(nèi)容的。利用溝通，至少要影響經(jīng)手人士，提交的方案使其滿意。如果涉及價(jià)格問題，必須保證提供的是報(bào)價(jià)范圍，或者經(jīng)過調(diào)研后提供實(shí)際報(bào)價(jià)。爭(zhēng)取獲得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)以及其他部門對(duì)方案的認(rèn)可，承諾進(jìn)行后續(xù)交流。（3）客戶關(guān)系條件（4）資料信息條件客戶需求分析、客戶組織結(jié)構(gòu)、采購小組信息、決策流程、關(guān)鍵人員信息。明確客戶內(nèi)部人員參與該銷售項(xiàng)目的角色、部門及他們所關(guān)心的問題（特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）。（5）在這一階段，對(duì)銷售人員的績(jī)效考核的內(nèi)容可以包括：完成了初步需求調(diào)研。我們可以通過客戶需求表來確認(rèn)該考核項(xiàng)?？蛻艚?jīng)手人士認(rèn)同初步方案。我們可以通過客戶意見表來確認(rèn)該考核項(xiàng)。客戶高層領(lǐng)導(dǎo)以及其他部門人員同意初步方案。我們可以通過客戶意見表來確認(rèn)該考核項(xiàng)?？蛻粢呀?jīng)要求與我們進(jìn)行方案演示與技術(shù)交流。6.輔助工具（1）初期調(diào)研報(bào)告（表5-12）（2）客戶意見反饋表（表5-13）第九十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-12初期調(diào)研報(bào)告編號(hào)：項(xiàng)目經(jīng)理：日期：年月日基本信息客戶名稱

客戶編號(hào)

地點(diǎn)

調(diào)研日期

調(diào)研部門

調(diào)研對(duì)象

職務(wù)

電話

聯(lián)系人

電話

傳真

E-mail

調(diào)研范圍

調(diào)研目標(biāo)

調(diào)研議程

需求特點(diǎn)及難點(diǎn)描述

客戶關(guān)注點(diǎn)

客戶建議

初步方案優(yōu)勢(shì)

初步方案劣勢(shì)

改進(jìn)措施

領(lǐng)導(dǎo)建議

簽字：日期：

備注

第九十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-13客戶意見反饋表編號(hào)：大客戶經(jīng)理：

日期：年月日客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

意見反饋人情況拜訪人部門職務(wù)影響力個(gè)人特征意見

關(guān)注焦點(diǎn)：

項(xiàng)目經(jīng)理綜合意見：

銷售總監(jiān)意見：技術(shù)總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)意見：

第九十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四四、方案演示與技術(shù)交流第一百頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（圖5-7）2.工作內(nèi)容（1）方案演示（2）技術(shù)交流3.主要過程（1）進(jìn)行方案演示與技術(shù)交流步驟1）在進(jìn)行方案演示之前對(duì)方案演示與技術(shù)交流中講可能涉及的產(chǎn)品、技術(shù)知識(shí)進(jìn)行準(zhǔn)備。找出真正的決策者，并了解他們的個(gè)性特征和職位特征。在與客戶內(nèi)部經(jīng)手人溝通之后，在有把握的情況下，決定邀請(qǐng)客戶高層的關(guān)鍵決策人參與方案演示與技術(shù)交流。盡量與客戶小組中的每個(gè)成員面對(duì)面地多交談幾次。2）在做方案演示時(shí)進(jìn)行自我介紹并介紹我方團(tuán)隊(duì)中的每一位成員。事先設(shè)定時(shí)間與議程。設(shè)定期望與結(jié)果。將會(huì)議交給我們的經(jīng)手人，讓他審視并說明客戶的問題所在。當(dāng)經(jīng)手人進(jìn)行概要說明時(shí)，對(duì)每個(gè)人進(jìn)行細(xì)微地觀察。證明經(jīng)手人進(jìn)行概要說明的正確性。方案演示。致謝。不要向任何人伸出援手。對(duì)不同的意見進(jìn)行協(xié)調(diào)。確定要有的結(jié)果。第一百零一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四建立采購標(biāo)準(zhǔn)需求分析與正式方案設(shè)計(jì)方案演示與技術(shù)交流提交初步方案圖5-7流程關(guān)系圖第一百零二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（2）產(chǎn)品及技術(shù)知識(shí)的準(zhǔn)備（3）方案演示與技術(shù)交流的原則通過技術(shù)交流來體現(xiàn)公司的實(shí)力，讓更多的人對(duì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)來形成認(rèn)同。技術(shù)交流必須提交客戶關(guān)心的問題。利用技術(shù)交流，分析項(xiàng)目?jī)?nèi)部負(fù)責(zé)人，來建立更多的客戶關(guān)系。（4）注意事項(xiàng)展示產(chǎn)品如何來減少客戶的痛苦。今天銷售，明天教育。成為知道自己的產(chǎn)品能夠做什么的專家。利用問題將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶的需求加以連接。不要使用技術(shù)方面的專用名詞。4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成方案演示與技術(shù)交流階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合的條件：明確客戶內(nèi)部參與該銷售項(xiàng)目的角色、部門及他們所關(guān)心的問題（特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，了解需求及建立關(guān)系。利用對(duì)售前技術(shù)支持人員的評(píng)估來調(diào)查客戶內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目演示的想法深入并發(fā)展經(jīng)手人士（SPR）及其他人的關(guān)系（2）銷售過程條件提醒售前技術(shù)支持人員利用交流與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，了解需求及建立關(guān)系。利用客戶對(duì)售前技術(shù)支持人員的評(píng)估來調(diào)查客戶內(nèi)部對(duì)方案演示的想法?？蛻舾邔宇I(lǐng)導(dǎo)以及參與人員對(duì)方案表示滿意?？蛻粢笪覀兲峤徽椒桨冈O(shè)計(jì)。（3）客戶關(guān)系條件第一百零三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（4）資料信息條件明確客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公關(guān)情況。明確客戶內(nèi)部參與該銷售項(xiàng)目的角色、部門及他們所關(guān)心的問題（特別是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）（5）在這一階段，對(duì)銷售人員的績(jī)效考核的內(nèi)容可以包括：我們已經(jīng)完成了方案演示和技術(shù)交流。客戶參與人員和客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案給予正面評(píng)價(jià)。客戶已經(jīng)要求我們進(jìn)行需求調(diào)研和正式方案設(shè)計(jì)。6.輔助工具（1）技術(shù)交流計(jì)劃（表5-14）（2）技術(shù)交流總結(jié)（表5-15）第一百零四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-14技術(shù)交流計(jì)劃表客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

交流目的：

客戶參加技術(shù)交流關(guān)鍵人員姓名部門職位溝通風(fēng)格管理風(fēng)格關(guān)鍵問題

客戶參加技術(shù)交流關(guān)鍵人員姓名部門職位承擔(dān)角色針對(duì)關(guān)鍵人要解決的問題

交流議程：存在的問題或障礙：給客戶帶來的價(jià)值：可能存在的問題：優(yōu)勢(shì)：如出現(xiàn)問題該如何處理：交流達(dá)成目標(biāo)：第一百零五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-15技術(shù)交流總結(jié)表編號(hào)：項(xiàng)目經(jīng)理：日期：年月日客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

交流時(shí)間

年月日星期交流地點(diǎn)

聯(lián)系人姓名

部門與職位

電話號(hào)碼

方案演示

所屬部門

演示情況

方面我方建議客戶建議

重要的資料、資源的協(xié)助：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳細(xì)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

改進(jìn)措施：

建議：

第一百零六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

五、需求分析與正式方案設(shè)計(jì)第一百零七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（圖5-8）2.工作內(nèi)容（1）需求分析（2）正式方案設(shè)計(jì)3.主要過程（1）詳細(xì)的客戶需求分析（2）正式方案設(shè)計(jì)4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成需求分析與正式方案設(shè)計(jì)階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合以下條件：擴(kuò)大需求調(diào)研的部門及對(duì)象，使方案比較有針對(duì)性。方案一定要符合未來項(xiàng)目評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。借此使銷售顧問擴(kuò)大與其他部門時(shí)間的溝通，融合客戶關(guān)系，力爭(zhēng)更多的支持者。力爭(zhēng)找到高層或項(xiàng)目評(píng)估負(fù)責(zé)人來建立關(guān)系，了解需求。（2）銷售過程條件協(xié)助售前支持人員有針對(duì)性地?cái)U(kuò)大需求調(diào)研的部門及對(duì)象，全面收集方案設(shè)計(jì)所需的資料。確保設(shè)計(jì)出的方案符合未來招標(biāo)評(píng)估、項(xiàng)目評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。明確招標(biāo)初選已經(jīng)入圍。（3）客戶關(guān)系條件第一百零八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

圖5-8流程關(guān)系圖招標(biāo)初步篩選項(xiàng)目評(píng)估需求分析與正式方案設(shè)計(jì)方案演示技術(shù)交流第一百零九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（4）資料信息條件項(xiàng)目的具體采購標(biāo)準(zhǔn)。了解項(xiàng)目評(píng)估小組成員的特點(diǎn)。（5）在這一階段，對(duì)銷售人員的績(jī)效考核的內(nèi)容可以包括：完成了需求調(diào)研。客戶評(píng)估小組以及客戶高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的方案給予正面評(píng)價(jià)。我們已經(jīng)通過了客戶的招標(biāo)初步篩選。6.輔助工具（1）關(guān)鍵決策人基本信息表（表5-16）（2）方案說明書（表5-17）第一百一十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

表5-16關(guān)鍵決策人基本信息表第一百一十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四編號(hào)：

填寫人：

日期：

姓名

職位

服務(wù)企業(yè)

性別

年齡

政治面貌

住址

郵編

電話

傳真

E-mail

生日

出生地

性格分析型、表現(xiàn)型、控制型、友善型、未能判定興趣

喜愛運(yùn)動(dòng)

教育背景

社會(huì)經(jīng)歷

婚姻狀況

結(jié)婚紀(jì)念日

配偶姓名

配偶生日

配偶興趣/愛好

子女姓名

子女年齡

子女溺愛程度

子女生日

子女興趣/愛好

家族其他成員情況

社交圈

個(gè)人資信

信息登記日期

信息采集人

信息錄入人

信息審核人

信息審核標(biāo)記

信息修改記錄

第一百一十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-17方案說明書方案說明書編號(hào)：填寫日期：年月日客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

背景介紹：

項(xiàng)目目的：

項(xiàng)目范圍及工作成果：

具體工作安排：

費(fèi)用說明：

付款方式：

售后服務(wù)說明：

客戶的一些特殊要求：

第一百一十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

六、項(xiàng)目評(píng)估第一百一十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（圖5-9）2.工作內(nèi)容3.主要過程4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成項(xiàng)目評(píng)估階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合的條件明確招標(biāo)初選已經(jīng)入圍。滿足項(xiàng)目評(píng)估小組評(píng)估的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展客戶關(guān)系，明確項(xiàng)目評(píng)估小組各自的態(tài)度及傾向性（特別是關(guān)鍵人士）利用內(nèi)部的經(jīng)手人，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，明確動(dòng)向。項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果已經(jīng)確認(rèn)由我公司來執(zhí)行實(shí)施。（2）銷售過程條件確保我們滿足項(xiàng)目評(píng)估小組評(píng)估的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。利用客戶內(nèi)部的經(jīng)手人，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，明確項(xiàng)目的動(dòng)向以及項(xiàng)目評(píng)估小組成員各自的態(tài)度及傾向性（特別是關(guān)鍵人）。項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果已經(jīng)確認(rèn)由我公司來執(zhí)行實(shí)施。（3）客戶關(guān)系條件（4）資料信息條件第一百一十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖5-9流程關(guān)系圖確定首選供應(yīng)商商務(wù)談判項(xiàng)目評(píng)估需求分析與正式方案設(shè)計(jì)第一百一十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（5）在這一階段，對(duì)銷售人員的績(jī)效考核內(nèi)容客戶評(píng)估小組以及客戶高層領(lǐng)導(dǎo)傾向于選擇我們公司的方案或產(chǎn)品。我們已經(jīng)成為首選供應(yīng)商，準(zhǔn)備談判。6.輔助工具（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表（表5-18）（2）影響因素分析表（表5-19）（3）強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表（表5-20）第一百一十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-18競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表編號(hào)：填寫人：日期：客戶名稱

項(xiàng)目名稱

評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)準(zhǔn)（1-5）產(chǎn)品質(zhì)量

效果

價(jià)格

第一百一十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-19影響因素分析表客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

評(píng)估指標(biāo)權(quán)重相關(guān)部門及人員改善可能性策略與方法產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)及時(shí)性

價(jià)格

客戶關(guān)系

技術(shù)指標(biāo)

其他

第一百一十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-20強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃表編號(hào)：填寫人：日期：顧客角色推動(dòng)的和競(jìng)爭(zhēng)同和競(jìng)爭(zhēng)同本公司對(duì)

影響力業(yè)間之前業(yè)間發(fā)展應(yīng)的負(fù)責(zé)強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)策

的關(guān)系的關(guān)系人員

項(xiàng)目可行性分析第一百二十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

七、商務(wù)談判第一百二十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.流程關(guān)系（圖5-10）2.工作內(nèi)容。商務(wù)談判的目的：明確成交的條件與付款方式的細(xì)節(jié)內(nèi)容。形成合同條款。協(xié)商簽約事宜，為雙方利益達(dá)成共識(shí)。3.主要過程（1）商務(wù)談判的策略

1）在談判中，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期雙贏，而不是短期單贏

2）從一開始就試圖建立信任合作的氣氛

3）事先做好充分的準(zhǔn)備

4）談?wù)搯栴}時(shí)盡量使用“我們”

5）以利益而不是以立場(chǎng)為重點(diǎn)

6）增加協(xié)商的議題數(shù)目

7）避免攤派

8）有所失才能有所得

9）在談判時(shí)不要感情用事

10）創(chuàng)造性地解決問題

11）不斷尋找能夠獲得附加價(jià)值的方法

12）書面協(xié)議

13）當(dāng)客戶作出一輸一贏的姿態(tài)時(shí)，測(cè)試他能夠接受的底線第一百二十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四圖5-10流程關(guān)系圖確定首選供應(yīng)商商務(wù)談判項(xiàng)目評(píng)估需求分析與正式方案設(shè)計(jì)第一百二十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（2）逐步讓步（3）關(guān)注最大優(yōu)勢(shì)面（4）商務(wù)談判的原則為雙贏而達(dá)成共識(shí)是協(xié)議談判的原則。爭(zhēng)取長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系是我們竭力要實(shí)現(xiàn)的。協(xié)議談判是爭(zhēng)取雙方利益最大化的有效方式。4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成商務(wù)談判階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合條件對(duì)到貨期、實(shí)施進(jìn)度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議（含需求說明書）等細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商。將協(xié)商內(nèi)容形成合同條款。（2）銷售過程條件商務(wù)談判。將協(xié)商內(nèi)容形成合同條款，并約定簽約時(shí)間、地點(diǎn)。（3）在這一階段，對(duì)銷售人員的績(jī)效考核內(nèi)容商務(wù)談判達(dá)成一致。商務(wù)談判內(nèi)容已經(jīng)形成合同條款。6.輔助工具（1）關(guān)鍵采購標(biāo)準(zhǔn)清單（表5-21）（2）商務(wù)談判計(jì)劃書。（表5-22）（3）商務(wù)條款偏離表。（表5-23）（4）談判記錄表。（表5-24）（5）合同評(píng)審記錄。（表5-25）第一百二十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-21關(guān)鍵采購標(biāo)準(zhǔn)清單編號(hào)：填寫人：日期：客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

關(guān)注點(diǎn)權(quán)重

合計(jì)100%第一百二十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-22商務(wù)談判計(jì)劃書客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

商務(wù)談判小組成員姓名職位職責(zé)聯(lián)系方式

客戶談判成員

姓名職位職責(zé)聯(lián)系方式

商務(wù)談判目標(biāo)：商務(wù)談判推進(jìn)進(jìn)度表：商務(wù)談判計(jì)劃合同樣本：項(xiàng)目經(jīng)理及成員安排：合同工作范圍：產(chǎn)品策略與產(chǎn)品配置：總價(jià)和分價(jià)格策略：價(jià)格折讓策略：價(jià)格底限：付款方式：處罰方式：階段驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：知識(shí)產(chǎn)權(quán)約定：其他：第一百二十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-23商務(wù)條款偏離表編號(hào)：填寫人：制定日期：年月日客戶名稱

項(xiàng)目名稱

序號(hào)招標(biāo)文件條目號(hào)招標(biāo)文件的商務(wù)條款招標(biāo)文件的商務(wù)條款說明

序號(hào)招標(biāo)文件條目號(hào)招標(biāo)文件的商務(wù)條款招標(biāo)文件的商務(wù)條款說明

客戶經(jīng)理綜合意見：銷售主管綜合意見：第一百二十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四表5-24談判記錄表編號(hào)：填寫人：日期：客戶名稱

客戶編號(hào)

項(xiàng)目名稱

談判次數(shù)負(fù)責(zé)人參與人員客戶談判人日期主要成果條款修改意見修改負(fù)責(zé)人其他信息