售樓處銷(xiāo)售管理辦法

銷(xiāo)售管理辦法銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一：工作守則1．微笑服務(wù)：銷(xiāo)售人員的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷(xiāo)售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷(xiāo)售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3．紀(jì)律：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4．保密：銷(xiāo)售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。如有特殊情況，需有銷(xiāo)售經(jīng)理同意。二：考勤制度1．上班不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。工作時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班。2． 休息安排：銷(xiāo)售主管經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名銷(xiāo)售人員休息。3．節(jié)假日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。4．請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng)，由銷(xiāo)售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理，非特殊情況，銷(xiāo)售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫(xiě)《外出登記表》，并由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由經(jīng)理助理代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按礦工處理。每周最多限外出一次。5．備案1）銷(xiāo)售經(jīng)理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)上報(bào)公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三：儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男女均不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)1mm女性不超過(guò)2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四：業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為。銷(xiāo)售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．銷(xiāo)售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．銷(xiāo)售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7．銷(xiāo)售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不得私自承諾保留房號(hào)；9．銷(xiāo)售人員不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶(hù)的各類(lèi)現(xiàn)金錢(qián)款；10．所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售助理外，其他銷(xiāo)售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況；11．銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶(hù)資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。六：客戶(hù)接待制度一、客戶(hù)接待程序1、接待方式①、接待順序：以個(gè)人為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶(hù)。②、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客，搶客；若接待不足三分鐘且不留聯(lián)系方式且此時(shí)沒(méi)有新客戶(hù)到場(chǎng)則繼續(xù)接待，若此期間有新客戶(hù)到場(chǎng)，則不予補(bǔ)接。③、若輪到的銷(xiāo)售人員因個(gè)人情況不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空。④、若客戶(hù)來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某銷(xiāo)售人員，須主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該銷(xiāo)售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。⑤、已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，只要原銷(xiāo)售人員當(dāng)天上班，則新客戶(hù)轉(zhuǎn)由原銷(xiāo)售人員接待，若此時(shí)原銷(xiāo)售人員不在案場(chǎng)，則當(dāng)值銷(xiāo)售人員義務(wù)接待。⑥、已成交客戶(hù)介紹新客戶(hù)并未親自帶到現(xiàn)場(chǎng)的，作為新客戶(hù)接待（除當(dāng)天原銷(xiāo)售員與專(zhuān)案提前說(shuō)明情況外）⑦、已登記客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，若認(rèn)出原銷(xiāo)售員則交予員業(yè)務(wù)員接待，若沒(méi)有認(rèn)出或事后認(rèn)出老客戶(hù)由員業(yè)務(wù)員接待，新客戶(hù)由輪接業(yè)務(wù)員接待。⑧、當(dāng)值銷(xiāo)售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒(méi)有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。2、輪序規(guī)定①、客戶(hù)到訪時(shí)，輪候銷(xiāo)售人員在客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前能認(rèn)出客戶(hù)，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷(xiāo)售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接待已接待人員不得有異議,若出現(xiàn)銷(xiāo)售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶(hù)的，則此客戶(hù)的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。②、若上門(mén)客戶(hù)指明要求某位在場(chǎng)銷(xiāo)售人員為之咨詢(xún)并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷(xiāo)售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶(hù)資格。③、凡是銷(xiāo)售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接新客戶(hù)接待一次。④、當(dāng)班銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否來(lái)電、到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷(xiāo)售人員按順序再接待新客戶(hù)；若前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不在，現(xiàn)接待的銷(xiāo)售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶(hù)接待資格。⑤、若輪到銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，自行放棄新客戶(hù)，保留新客戶(hù)接待資格。⑥、銷(xiāo)售人員正在接待上門(mén)客戶(hù)、老客戶(hù)或與客戶(hù)簽約，輪到其接待時(shí)，其接待新客戶(hù)機(jī)會(huì)保留。⑦、如當(dāng)班銷(xiāo)售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他銷(xiāo)售人員依順序跟上，其接待客戶(hù)機(jī)會(huì)保留。⑧、如因客戶(hù)強(qiáng)烈要求更換銷(xiāo)售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷(xiāo)售員。七：客戶(hù)登記制度為加強(qiáng)客戶(hù)管理，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)跟蹤意識(shí)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，要求銷(xiāo)售人員在客戶(hù)登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。1、客戶(hù)接待登記表單實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專(zhuān)人管理。銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好來(lái)人來(lái)電接待登記，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，并以此作為客戶(hù)成交重要依據(jù)。2、銷(xiāo)售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的客戶(hù)登記卡。6、銷(xiāo)售人員須將客戶(hù)的到訪日期、客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)需求、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等信息記錄清楚，且要與來(lái)人來(lái)電表信息一致。7、客戶(hù)有效期為十五天。即客戶(hù)到訪登記之日起十五天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷(xiāo)售人員要進(jìn)行客戶(hù)跟蹤并有相應(yīng)記錄，過(guò)期作廢。如該客戶(hù)之后到訪，事先并未要求找回原銷(xiāo)售人員，其他銷(xiāo)售人員可以進(jìn)行接待，如成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷(xiāo)售人員不得與之分單。8、如同一客戶(hù)再次到訪或銷(xiāo)售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷(xiāo)售人員到訪日期、需求、反饋意見(jiàn)、接待情況等詳細(xì)情況記錄在客戶(hù)的專(zhuān)頁(yè)，有效期可以相應(yīng)順延。9、在有效期內(nèi)任何銷(xiāo)售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在原銷(xiāo)售人員不在的情況下，為其做好義務(wù)接待，其接待新客戶(hù)機(jī)會(huì)保留。10、若同一組來(lái)訪兩次被不同銷(xiāo)售人員作為新客戶(hù)接待并都有符合要求的客戶(hù)來(lái)訪登記及追蹤記錄，以有效期為準(zhǔn)，并以先登記者為準(zhǔn)。八：成交程序一、定金、收據(jù)1、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，如因財(cái)務(wù)人員不在則由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理代為收取（具體項(xiàng)目根據(jù)情況而定）。2、交小訂原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，具體情況具體處理。3、銷(xiāo)售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其責(zé)任，對(duì)代客戶(hù)墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還。二、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)1、認(rèn)購(gòu)書(shū)應(yīng)由銷(xiāo)售人員本人填寫(xiě)，客戶(hù)簽署姓名。2、認(rèn)購(gòu)書(shū)上內(nèi)容一律不得涂改。3、銷(xiāo)售人員不得私自承諾任何超出認(rèn)購(gòu)范圍的內(nèi)容。4、認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容的填寫(xiě)，銷(xiāo)售人員須對(duì)此有復(fù)核的責(zé)任；銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽名審核認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容（視情況而定）。5、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書(shū)一律交由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。三、辦理簽訂房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽定后，銷(xiāo)售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款并辦理購(gòu)房手續(xù)。2、銷(xiāo)售人員應(yīng)積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。四、填寫(xiě)客戶(hù)跟蹤記錄1、按表格要求詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)資料。2、登記時(shí)每?jī)蓚€(gè)客戶(hù)登記一頁(yè)，不得掉頁(yè)，并填寫(xiě)好銷(xiāo)售信息反饋表。登記時(shí)不得私自涂改、損壞。銷(xiāo)售人員不得私自檢查，翻閱或復(fù)印他人客戶(hù)登記卡，如需核對(duì)，須有銷(xiāo)售經(jīng)理在場(chǎng)。3、當(dāng)銷(xiāo)售人員離職或銷(xiāo)售完畢后，客戶(hù)登記卡須全部交回公司。九：業(yè)績(jī)判定及考核一、業(yè)績(jī)判定1、客戶(hù)判定準(zhǔn)則：以所接待客戶(hù)留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話及全名，并上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理的客戶(hù)登記卡為依據(jù)，并要與公共客戶(hù)登記本信息一致，且嚴(yán)格按照下次約見(jiàn)時(shí)間追蹤。2、為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉先由銷(xiāo)售人員自行協(xié)商解決，協(xié)商不成再由銷(xiāo)售經(jīng)理按照現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度分配處理。3、家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）。4、企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理。5、熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)指定某銷(xiāo)售人員