面談與調(diào)查技巧

關(guān)于面談與調(diào)查技巧第一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧調(diào)查的方法:--刑訊和藥物--“白臉和紅臉”--事實(shí)法--情感法第二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧情感法:面談?wù)呙鎸?duì)嫌疑人不是過于強(qiáng)調(diào)調(diào)查事件的細(xì)節(jié),而是幫助嫌疑人分析他行為的動(dòng)機(jī)和原因.通過給嫌疑人設(shè)立各種借口和理由,使嫌疑人既承認(rèn)錯(cuò)誤又能保全面子,從而減少了調(diào)查中的阻力.情感法面談的柔和性體現(xiàn)了尊重個(gè)人的原則,符合法律程序,因此被廣泛地運(yùn)用于美國(guó)零售業(yè)的防損體系中.面談是一種藝術(shù),但可以通過練習(xí)提高技巧.第三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧面談準(zhǔn)備初步判斷否認(rèn)的原因開始面談指控性面談減輕抵抗/開托獲得承認(rèn)繼續(xù)挖掘?qū)I(yè)收?qǐng)龅谒捻?，共一百二十頁，編輯?023年，星期四一.面談準(zhǔn)備背景調(diào)查--了解嫌疑人:家庭背景,工作經(jīng)歷,生活環(huán)境,潛在個(gè)性,特長(zhǎng)愛好……--建立面談溝通的橋梁--為開托尋找主題第五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備確定面談?wù)?-面談?wù)吲c嫌疑人的關(guān)系第六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備道具的使用技巧--道具:文件夾,報(bào)告,錄像帶…--適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)使用道具可以增強(qiáng)調(diào)查可信度--注意:不要過度強(qiáng)調(diào)道具,會(huì)引起反感和抵抗--證據(jù)一定嚴(yán)加看管第七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備隱私保護(hù)--地點(diǎn)隱蔽,避免干擾--合理的時(shí)間--面談?wù)叩陌踩诎隧?，共一百二十頁，編輯?023年，星期四一.面談準(zhǔn)備房間布置--面談?wù)咭呀?jīng)準(zhǔn)備好,消除一切干擾因素--房間要舒適,沒有威脅感--房間要整潔,沒有分散嫌疑人的物體第九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備分散注意--嫌疑人的小動(dòng)作會(huì)分散注意力,影響面談進(jìn)程如:抽煙,擺弄小東西等--一些暗示懲罰性的事物也會(huì)分散注意力,給嫌疑人造成心理壓力--整理桌面,拔掉電話,關(guān)調(diào)手機(jī),避免一切干擾--“面談中,請(qǐng)勿打擾”的掛牌第十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備面談?wù)叩慕巧?-面談是心智的較量--高度的自信心--穿著體現(xiàn)出地位的平等--預(yù)見到對(duì)方的態(tài)度來調(diào)整自身的形象第十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備語言--面談如同推銷商品--提問要簡(jiǎn)單明了,不要模棱兩可--使用方言會(huì)有損你的可信度--語調(diào)和語速--不要使用敏感詞語第十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備記錄--面談中隨機(jī)地記錄--在中途回顧總結(jié)時(shí)應(yīng)停止記錄第十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四一.面談準(zhǔn)備面談策略--面談順序第十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧面談準(zhǔn)備初步判斷否認(rèn)的原因開始面談指控性面談減輕抵抗/開托獲得承認(rèn)繼續(xù)挖掘?qū)I(yè)收?qǐng)龅谑屙?，共一百二十頁，編輯?023年，星期四二.初步判斷面談?wù)叩闹庇X--通過言語的和非言語的特征判斷--55%-65%通過非言語表現(xiàn),30%-40%通過言語表現(xiàn),通過講話的內(nèi)容表現(xiàn)少于10%第十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷常見的特征--不能自控的流露出的情緒,感情--身體語言--講話伴隨的手勢(shì)--語言和行為的一致性和協(xié)調(diào)性第十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷行為的掩飾--嫌疑人無法刻意通過行為來掩飾他的不誠(chéng)實(shí)--如果嫌疑人和面談人間有阻隔,就容易做到第十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷評(píng)估嫌疑人的行為--任何人在緊張時(shí)都會(huì)有行為的異常--誠(chéng)實(shí)的人會(huì)在面談中逐漸恢復(fù)正常--不誠(chéng)實(shí)的人在面談中會(huì)提高緊張程度--和多數(shù)人常規(guī)行為的對(duì)比,例如:握手--異常的行為不是孤立的,而是相互關(guān)聯(lián)的第十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷行為組合--行為組合,如眼神,身體語言,姿勢(shì),語氣等可以增加判斷的準(zhǔn)確性第二十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷面談?wù)叩男袨?-面談?wù)呓^不可以流露出他對(duì)嫌疑人的態(tài)度--面談?wù)卟灰拖右扇俗锰?-眼神不要過多接觸--不要向嫌疑人指明他異常的行為第二十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷異常行為的頻率和發(fā)生的時(shí)機(jī)--舉例:用手扶眼鏡框第二十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷行為判斷的陷阱--注意力分散--個(gè)人偏見--嫌疑人的智力和教育水平--藥物的影響--文化地域的差異--職業(yè)罪犯,演員--對(duì)被發(fā)現(xiàn)的恐懼,舉例第二十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷身體的自動(dòng)防御系統(tǒng)--身體受到威脅時(shí)的自動(dòng)反應(yīng):呼吸,脈搏,出汗,臉紅…第二十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷感情的面具--嫌疑人越想掩蓋事實(shí),他就越有可能流露出異常的行為--用微笑和憤怒來掩飾感情第二十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的態(tài)度特征誠(chéng)實(shí)的:--平靜,放松,合作,少許緊張--言語態(tài)度真誠(chéng),多數(shù)行為友好,有時(shí)也有例外不誠(chéng)實(shí)的:--不耐煩,不友好--表現(xiàn)出無所謂,心不在焉--過度友好,合作,甚至道歉--對(duì)面談?wù)吖粜缘膽B(tài)度可能共有的態(tài)度特征:--緊張和憤怒(舉例)第二十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征誠(chéng)實(shí)的坐姿:--身體端正,雙肩和面談人平行--雙手自然放松第二十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的坐姿:--坐下時(shí)試圖移動(dòng)椅子--防御性的坐姿--試圖掩蓋身體某個(gè)部位--不正面對(duì)向面談?wù)叩诙隧摚惨话俣?，編輯?023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的坐姿:--懶散的姿勢(shì)--伸腿以拉開距離--身體向桌椅傾斜--呼吸急促,不規(guī)則--易出汗第二十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征誠(chéng)實(shí)的手勢(shì)動(dòng)作:--舒適放松--協(xié)調(diào)性好,書寫,用手操作一些物體沒有異常--起初握手感到?jīng)龊蜐?逐漸恢復(fù)溫暖,干爽第三十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的手勢(shì)動(dòng)作:--肌肉緊張--書寫困難,動(dòng)作笨拙--手心一直是濕冷多汗的--喜歡用手捂住嘴,一來阻隔聲音,

二來說錯(cuò)了話可以擋住口形--用手阻擋目光接觸:抓鼻子,摸眉毛,扶眼鏡框等等第三十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的手勢(shì)動(dòng)作:--手指敲擊說明他沒有耐心--握緊拳頭說明他對(duì)面談的消極態(tài)度--手托住頭,身體傾斜表示厭倦--抓撓身體的部位如臉和脖子,如果有抓痕說明抓撓超過了5次,而正常的因不適的抓撓不會(huì)超過5次,不會(huì)留下痕跡.抓撓充血的部位是一種掩飾--女士的抓撓會(huì)輕微一些第三十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的手勢(shì)動(dòng)作:--圖中的手勢(shì)代表了自信--雙手的摩擦代表熱切的期待--緩慢的動(dòng)作是欺騙的跡象第三十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的手勢(shì)動(dòng)作:--圖中的手勢(shì)代表了對(duì)面談?wù)呓o予的壓力毫不在乎--手臂完全交叉代表消極不合作的態(tài)度--手臂交叉并且下面的拳頭緊握,這是和感到寒冷手臂交叉的區(qū)別--手臂不完全交叉,如只交叉蓋住手表也是一種跡象第三十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征誠(chéng)實(shí)的腿腳位置:--通常的雙腿交叉的方式--或雙腳落地,兩腿分開,女士雙腳合攏--雙腳落地反映出情緒的平穩(wěn),是誠(chéng)實(shí)的重要特征--嫌疑人要承認(rèn)前通常也是雙腳落地第三十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征腿腳的位置:--這種交叉方式代表了對(duì)抗的意味第三十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的腿腳位置:--腿翹得越高,對(duì)抗的意味越嚴(yán)重--把雙腳交叉伸向面談?wù)?代表消極,

緊張和恐懼--在談話中突然改變姿勢(shì),輪換雙腿交叉,是緊張的表現(xiàn)第三十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的腿腳位置:--圖示都是通過腿和手臂增加和面談?wù)唛g的障礙第三十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的腿腳位置:--女士的抵抗姿勢(shì),她的手臂和雙腿都是交叉的第三十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的腿腳位置:--圖示表示他隨時(shí)準(zhǔn)備離開,可能談話時(shí)間太久了--用腳尖拍地代表一種不耐煩--正常的拍地在提問時(shí)會(huì)停下來,

而在提問時(shí)才開始拍地是一種不誠(chéng)實(shí)的跡象第四十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征誠(chéng)實(shí)的頭頸位置:--頸部直立--頭部略微傾斜,顯示出有興趣的態(tài)度和表情第四十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的頭頸位置:--圖中表示消極或屈服的態(tài)度第四十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的頭頸位置:--圖中表示了他的優(yōu)勢(shì)心理--有時(shí)會(huì)旋轉(zhuǎn)頭頸以放松緊張的肌肉--點(diǎn)頭時(shí)伴隨著身體的擺動(dòng)都是為了放松第四十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征誠(chéng)實(shí)的眼睛活動(dòng):--和面談?wù)哂泻芎玫囊曈X接觸--目光是溫和深切的,面談?wù)呖梢酝高^眼神看到他的內(nèi)心世界第四十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的眼睛活動(dòng):--不敢視線接觸是典型的欺騙跡象--通常也有視覺接觸,不過眼神冰冷和敵意--面談?wù)邿o法透過眼神--問到緊張問題時(shí),視線接觸中斷,然后又返回--或者是一直咄咄逼人地注視著面談人--否認(rèn)時(shí)閉眼睛或用手擋住眼睛,或把頭扭開--虛假的笑容無法和臉部和眼睛周圍的肌肉配合第四十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征誠(chéng)實(shí)的嘴部位置:--笑容真誠(chéng),面部肌肉放松--笑容持續(xù)的時(shí)間短第四十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的嘴部位置:--嘴唇發(fā)干是重要的特征--不斷地用舌頭舔嘴唇--嘴角有白沫--嗓音發(fā)干而經(jīng)常清嗓音--有時(shí)啃指甲--虛假僵硬的笑容第四十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的鼻子特征:--用手摸鼻子以阻擋視線--緊張引起鼻子癢而用手撓鼻子第四十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征不誠(chéng)實(shí)的頸部位置:--由于肩頸的緊張引起男子的喉結(jié)顫抖,同時(shí)聲音也顫抖--頸部動(dòng)脈顯示出脈搏的加速跳動(dòng)第四十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的非言語特征回顧一下:--坐姿…--手勢(shì)…--腿腳…--頭…--眼睛…--嘴…--鼻子…--頸…第五十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的言語特征單從語言的字面含義無法區(qū)分,而語調(diào)和語速是很好的工具.誠(chéng)實(shí)的特征:--及時(shí)地回答問題,不拖延時(shí)間--不怕說一些敏感的詞語--如有抱怨,通常等面談?wù)哒f完第五十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的言語特征不誠(chéng)實(shí)的特征:--說話含糊,回答問題有較長(zhǎng)時(shí)間停頓--抱怨通常不等面談?wù)哒f完,試圖主導(dǎo)面談過程舉例第五十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的言語特征不誠(chéng)實(shí)的特征:--解釋性的否認(rèn)--使用無法考證的證人,如“你可以問….”--過度地禮貌和客氣--過度地合作以迷惑面談?wù)?如表現(xiàn)過于積極,或面談完主動(dòng)提問,返回糾正錯(cuò)誤等第五十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的言語特征不誠(chéng)實(shí)的特征:--回答問題拖延是重要地特征--相關(guān)聯(lián)的動(dòng)作:咳嗽,深呼吸,清嗓子,嘆氣等等--而有時(shí)不假思索地回答問題也值得懷疑--緩慢地重復(fù)面談?wù)叩膯栴}以拖延時(shí)間,判斷發(fā)問者的意圖第五十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四二.初步判斷嫌疑人的言語特征不誠(chéng)實(shí)的特征:--不正面回答,而是反問面談?wù)咭粋€(gè)問題--沉默,是在做心理斗爭(zhēng),權(quán)衡利弊--只做輕微的承認(rèn),如承認(rèn)違反操作以掩蓋偷竊行為--自嘲的笑,嘲諷面談?wù)叩膯栴},讓他不要再問下去--記憶問題,讓他重復(fù)故事,每次都不一樣第五十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧面談準(zhǔn)備初步判斷否認(rèn)的原因開始面談指控性面談減輕抵抗/開托獲得承認(rèn)繼續(xù)挖掘?qū)I(yè)收?qǐng)龅谖迨摚惨话俣?，編輯?023年，星期四三.否認(rèn)的原因心理分析童年的回憶—害怕承認(rèn)錯(cuò)誤社會(huì)道德—鼓勵(lì)誠(chéng)實(shí)兩者的矛盾產(chǎn)生罪惡感對(duì)后果的恐懼--恐懼被起訴--恐懼被解聘--恐懼沒面子--恐懼賠償--恐懼自己或他人的人身安全第五十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因否認(rèn)的形成--恐懼后果害怕承認(rèn)抵抗否認(rèn)--利弊的權(quán)衡--保全面子可以減少他對(duì)后果的恐懼第五十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因引起否認(rèn)的因素--環(huán)境--面談?wù)?-嫌疑人第五十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因引起否認(rèn)的因素--環(huán)境隱私--房間缺少隱私會(huì)讓他感到尷尬--證人的選擇不要選擇嫌疑人熟悉的環(huán)境和嫌疑人的距離(1-2英尺/2-6英尺/6-10英尺)第六十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因引起否認(rèn)的因素--面談?wù)呙嬲務(wù)叩娜似?是否有誠(chéng)意讓嫌疑人信任面談?wù)叩膽B(tài)度:--是否缺乏自信或過于急躁--面談?wù)哌^去的聲譽(yù)不好--面談?wù)吆拖右扇诉^去有過不愉快的接觸--面談?wù)哌^去被嫌疑人欺騙過面談?wù)叩牟淮_定的言語和非言語的行為第六十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因引起否認(rèn)的因素--面談?wù)呙嬲務(wù)咛峁┑腻e(cuò)誤的借口使用敏感詞語,過分強(qiáng)調(diào)后果面談?wù)叩某聊嬲劜呗?虛虛實(shí)實(shí),一開始不要強(qiáng)調(diào)具體事件錯(cuò)誤或不完整的證據(jù),否認(rèn)具體的細(xì)節(jié)是快承認(rèn)的先兆.

“我沒有拿200塊錢”嫌疑人事先有準(zhǔn)備第六十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因引起否認(rèn)的因素--面談?wù)邌栐挼募记?不要在面談初期直接指控不要在面談初期過早使用證據(jù),因?yàn)闆]有給他面子等待承認(rèn)的時(shí)間太久,如哭完又繼續(xù)否認(rèn)初次指控后沒有繼續(xù)指控第六十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四三.否認(rèn)的原因引起否認(rèn)的因素--嫌疑人裝做不了解規(guī)則,而實(shí)際上是他工作方面的專家文化差異,如性別后果的判斷,利弊的權(quán)衡單獨(dú)作案要比團(tuán)體作案更喜歡否認(rèn)誠(chéng)實(shí)的否認(rèn):直接,自然而且堅(jiān)定第六十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧面談準(zhǔn)備初步判斷否認(rèn)的原因開始面談指控性面談減輕抵抗/開托獲得承認(rèn)繼續(xù)挖掘?qū)I(yè)收?qǐng)龅诹屙?，共一百二十頁，編輯?023年，星期四四.開始面談非指控性面談--面談的準(zhǔn)備:把要問的關(guān)鍵問題寫下來--和管理層建立好的關(guān)系:讓他們了解面談流程--和嫌疑人建立好的關(guān)系:共同的話題—了解過去背景著裝舉止—不要引起他緊張鏡像行為,鏡像言語－有助于建立關(guān)系第六十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四四.開始面談鏡像行為:第六十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四四.開始面談--告訴嫌疑人面談的目的--讓嫌疑人描述故事和事件經(jīng)過--用開放式問句挑戰(zhàn)故事的漏洞--觀察嫌疑人的身體語言，判斷其真實(shí)性--決定是否轉(zhuǎn)為指控性面談第六十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四四.開始面談?dòng)^察眼睛的神經(jīng)性運(yùn)動(dòng):練習(xí):你今天早上幾點(diǎn)起床?你今天早餐吃了什么?你喜歡聽誰的歌曲?他的什么歌你最喜歡?你唱兩句聽聽.你生活里最難過的一件事是什么?你有一天凌晨1點(diǎn)才回家,你老婆問你,你怎么回答的?第六十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四四.開始面談?dòng)^察眼睛的神經(jīng)性運(yùn)動(dòng):眼球向右上轉(zhuǎn),代表視覺上的編造眼球向左上轉(zhuǎn),代表視覺上的回憶眼球向右平轉(zhuǎn),代表聽覺上的編造眼球向右平轉(zhuǎn),代表聽覺上的回憶眼球向下轉(zhuǎn),代表觸動(dòng)了感情第七十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四四.開始面談問題的技巧：事件性問題與控制性問題舉例：?jiǎn)枺鹤屛襾韱柲?，你有沒有拿這3500元的存款？答：沒有（平靜而直接）問：那你有沒有拿過銀行里其他的款項(xiàng)？答：沒有問：回想一下，你有沒有其他違反銀行其他政策的行為？答：沒有（平靜而直接）第七十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四四.開始面談高低關(guān)注程度事件性問題控制性問題可能真實(shí)可能欺騙無法判斷第七十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧面談準(zhǔn)備初步判斷否認(rèn)的原因開始面談指控性面談減輕抵抗/開托獲得承認(rèn)繼續(xù)挖掘?qū)I(yè)收?qǐng)龅谄呤摚惨话俣?，編輯?023年，星期四五.指控性面談指控性面談--首先面談?wù)咭袕?qiáng)烈的自信心,堅(jiān)信嫌疑人的過失--面談房間的布置(面談人和嫌疑人面對(duì)面,間隔1-1.2米)門嫌疑人證人面談人第七十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談指控性面談的方法事實(shí)法(不可常用)

直接指控(不可常用)

推薦的方法:引導(dǎo)法通過事實(shí)和感情引導(dǎo)嫌疑人保全面子,最終承認(rèn)錯(cuò)誤.和直接指控相比,引導(dǎo)法不會(huì)立即引起嫌疑人的否認(rèn),面談?wù)咄ㄟ^建立志在必得的信心讓嫌疑人感覺到他的過失已經(jīng)暴露,面談?wù)卟恍枰缚叵右扇司唧w做了什么,而是幫助嫌疑人尋找事件背后的動(dòng)機(jī)和原因.第七十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:職業(yè)的開場(chǎng)白

解釋調(diào)查者的角色舉例:1)你好,***,我是***,是這家商場(chǎng)的防損部經(jīng)理,防損部的主要職責(zé)是保護(hù)公司的資產(chǎn),公司的資產(chǎn)主要包括商品,設(shè)備,

現(xiàn)金等等,還有員工也是公司重要的資產(chǎn).2)你好,***,我是***,是這家商場(chǎng)的防損部經(jīng)理,防損部的主要職責(zé)是防止損耗的發(fā)生,損耗的產(chǎn)生不外乎三種:外部盜竊,操作失誤以及員工拿了公司的商品.第七十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:職業(yè)的開場(chǎng)白

解釋損失是如何產(chǎn)生的舉例:員工會(huì)通過各種方法給公司造成損失,比如拿了商品沒有付款,利用作廢和退款拿錢,從收銀機(jī)里拿錢,給朋友收銀忘記掃描等等.--把和嫌疑人最接近的行為放到最后講,讓他沒有機(jī)會(huì)否認(rèn)--這時(shí)留意嫌疑人的眼神,略做停頓,但不要停頓太久--羅列很多作弊手法的好處--不要使用敏感詞語第七十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:職業(yè)的開場(chǎng)白

解釋調(diào)查是如何進(jìn)行的舉例:防損部的調(diào)查途徑有很多:比如投訴信,便衣,閉路電視,營(yíng)運(yùn)報(bào)告等等.--注意不要針對(duì)嫌疑人一個(gè)人,描述應(yīng)針對(duì)所有人和情況第七十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:職業(yè)的開場(chǎng)白

討論員工為何會(huì)犯錯(cuò)誤舉例:根據(jù)我們了解的情況,這些違反公司政策的員工都沒有很嚴(yán)重的過失,不外乎是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)緊張,受他人影響或?qū)静粷M而犯這些錯(cuò)誤.--不要針對(duì)嫌疑人,使用第三人稱--使嫌疑人不會(huì)因受到威脅而否認(rèn),反而因這些借口而放松第七十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:

輕微指控舉例:你一天從公司最多拿多少錢?你第一次拿錢是什么時(shí)候?你拿的最貴的商品是什么?你最近一次買東西沒付款是什么時(shí)候？…第八十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:

跟進(jìn)問題：有些夸張地縮小范圍舉例:問：Bob,讓我問你，你最多一次拿了多少錢？答：沉默問：是不是一整天的銷售額？答：不是問：OK，我想也沒有這么多，那是比10000元多還是少？答：少問：那有多少？答：2000元第八十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談引導(dǎo)法:

時(shí)間控制--不要期望在面談15分鐘內(nèi)就能承認(rèn)--在15分鐘到45分鐘是最有效的時(shí)間段--超過1小時(shí)承認(rèn)的機(jī)會(huì)就降低了--花5-7分鐘時(shí)間介紹開場(chǎng)白：我們是誰，做什么；損失如何產(chǎn)生；我們?nèi)绾握{(diào)查--然后解釋犯錯(cuò)的理由，觀察他的行為，準(zhǔn)備輕微指控第八十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談指控性面談的方法事實(shí)法(不可常用)

直接指控(不可常用)

推薦的方法:引導(dǎo)法

推薦的方法:參與法為了防止嫌疑人借口說對(duì)程序政策不清楚，而讓他先描述流程制度，當(dāng)出現(xiàn)了和他的行為相矛盾的地方，就可以指控他。和引導(dǎo)法相比，參與法更多地讓嫌疑人敘述。第八十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談指控性面談的方法推薦的方法:參與法一個(gè)真實(shí)的調(diào)查錄音轉(zhuǎn)述：--通過構(gòu)造故事,包含了作案手法,動(dòng)機(jī),調(diào)查經(jīng)過,開托,輕微指控,否認(rèn)后再次開托,再次指控等大量的技巧第八十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四五.指控性面談指控性面談的方法推薦的方法:參與法--時(shí)間的控制:經(jīng)驗(yàn)表明,初次承認(rèn)最少要經(jīng)歷1-2個(gè)小時(shí),復(fù)雜的調(diào)查,初次承認(rèn)后的進(jìn)一步承認(rèn)還需要幾個(gè)小時(shí)--嫌疑人試圖逼面談?wù)咴缭鐢偱?這樣引導(dǎo)法和參與法就會(huì)失去作用,比如“你到底想說什么?”“你是說這是我偷的?”試圖讓你直接指控,這樣他就可以立刻否認(rèn).--面談?wù)卟灰萑肴μ?要及時(shí)打斷他,繼續(xù)你的思路.而且一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人是不會(huì)打斷一個(gè)故事的第八十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四面談與調(diào)查技巧面談準(zhǔn)備初步判斷否認(rèn)的原因開始面談指控性面談減輕抵抗/開托獲得承認(rèn)繼續(xù)挖掘?qū)I(yè)收?qǐng)龅诎耸摚惨话俣?，編輯?023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托的含義:開托是獲得承認(rèn)的驅(qū)動(dòng)力--開托是讓面談?wù)吆拖右扇私⒁环N理解關(guān)系--開托是讓面談?wù)甙严右扇说腻e(cuò)誤轉(zhuǎn)移到其他地方--開托是讓面談?wù)甙严右扇说淖⒁饬Ψ旁趩栴}的解決而不是問題的后果上--開托讓嫌疑人消除各種顧慮害怕被起訴害怕丟臉害怕被解聘害怕賠償害怕影響家庭第八十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托確定使用何種開托的因素:--作案的動(dòng)機(jī)偷竊的動(dòng)機(jī)主要是由于經(jīng)濟(jì)財(cái)務(wù)困難,另一方面,有機(jī)會(huì)偷竊也是一個(gè)原因.統(tǒng)計(jì)表明,如果有機(jī)會(huì),30%的人都會(huì)偷竊,而有10%的人不管有沒有機(jī)會(huì),都會(huì)嘗試.--嫌疑人的背景嫌疑人的教育,經(jīng)濟(jì),社會(huì)背景以及人生觀和價(jià)值觀第八十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托確定使用何種開托的因素:--嫌疑人的行為:接受性的行為:眼角的肌肉放松,眼睛變得濕潤(rùn),有時(shí)點(diǎn)頭,緊張的身體開始放松,防御性的手臂和腿的姿勢(shì)開始解除,肩膀開始下垂,否認(rèn)開始逐步減輕不接受性的行為:眼神冰冷，眼部肌肉緊張，皺眉，身體緊張，建立防御性姿勢(shì)，否認(rèn)的頻率增加第八十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托面談?wù)咴陂_托時(shí)通常使用第三人稱，為的是減輕對(duì)嫌疑人的威脅，如“有些人經(jīng)濟(jì)方面有困難”，而不是說“你”經(jīng)濟(jì)方面有困難。如果嫌疑人聽不明白或否認(rèn)，可以轉(zhuǎn)為第二人稱。面談?wù)邥?huì)使用各種不同的開托手法，一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑人表現(xiàn)出接受性的行為，就要不斷地用這個(gè)理由開托，直到減輕他的抵抗到承認(rèn)為止。第九十頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托--減輕問題的嚴(yán)重性例：“每個(gè)人都會(huì)判斷錯(cuò)誤”--讓嫌疑人注意未來和過去談?wù)撍^去好的方面，比如家庭，工作，技能，讓他感到他今天的錯(cuò)誤只是他人生中很小的一部分。--用個(gè)人的經(jīng)歷或故事--運(yùn)用報(bào)刊或媒體的文章上的例子--避免威脅或承諾第九十一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托各種開托的例子:工作壓力：有很多時(shí)候人們做他們不情愿做的事，因?yàn)樗麄冇泻艽蟮墓ぷ鲏毫?，他們有野心想出人頭地，他們想被老板賞識(shí)，我想今天的事就屬于這種情況。經(jīng)濟(jì)壓力：有時(shí)人們做這種事是出于經(jīng)濟(jì)壓力，你知道這年頭很容易申請(qǐng)信用卡，我經(jīng)常都會(huì)收到不同銀行給我的5000美金額度的信用卡。可這些額度通常都超過我們的支付能力，所以準(zhǔn)時(shí)還錢是很困難的。第九十二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托各種開托的例子:減輕錯(cuò)誤：我想每個(gè)人都會(huì)犯一些錯(cuò)誤，沒有人是完美的，很多時(shí)候，這些錯(cuò)誤沒什么了不起。想想高中時(shí)候你想和一個(gè)女孩子約會(huì)，她拒絕了你，你覺得你的人生似乎毀了，可是第二天你起來發(fā)現(xiàn)人生還是美好的，還有很多女孩子可以約會(huì)，不快樂只是你人生的一小部分。關(guān)注未來：你知道，犯了錯(cuò)誤不要緊，重要的是意識(shí)到錯(cuò)誤以后不再犯。我們現(xiàn)在還年輕，一切來得及?？纯雌嚤ｋU(xiǎn)，年輕的時(shí)候保費(fèi)很高，而過了25歲保費(fèi)降下來，為什么？因?yàn)槟阋呀?jīng)從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，變成一個(gè)好的司機(jī)了。第九十三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托各種開托的例子:正面看待問題：有兩個(gè)小孩在家里打球，不小心打爛了燈，家長(zhǎng)回來問他們，其中一個(gè)小孩說：“不是我們做的?！倍硪粋€(gè)小孩說：“對(duì)不起，我們?cè)诩依锎蚯?，不小心打破了燈?！蹦膫€(gè)小孩你更喜歡？犯了錯(cuò)誤不會(huì)讓你變成壞人，重要的是能認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改過自新。第九十四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:建議是沖動(dòng)造成的：如果只是你沒有考慮清楚,選擇性問題:--是你過去計(jì)劃好的呢還是一時(shí)的沖動(dòng)？應(yīng)用：一時(shí)的過失,有報(bào)復(fù)心理的第九十五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:指責(zé)低收入：我很難想像你一小時(shí)5塊錢怎么能維持生計(jì)呢？選擇性問題:--這些商品你是自己用還是拿去賣錢？--這些錢你是吃喝掉了還是支付日常開支？應(yīng)用：低收入的員工第九十六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:指責(zé)同事：這種事如果沒有其他人做過，我才不相信你會(huì)做呢。選擇性問題：--這是你的主意還是別人的主意？--是他來找你做的還是你主動(dòng)找他的？應(yīng)用：用于有同謀或是普遍性的行為第九十七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:指責(zé)不嚴(yán)密的保安系統(tǒng)：我想這家公司的保安系統(tǒng)這么差勁，難怪要發(fā)生這樣的問題。選擇性問題：--是你發(fā)現(xiàn)這些商品的還是它們就在外邊？--門是鎖著的還是根本沒有鎖？--是你開始就想這么做還是發(fā)現(xiàn)保安太糟糕讓你有了機(jī)會(huì)？應(yīng)用：流程,系統(tǒng),安全的漏洞第九十八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:指責(zé)朋友的壓力：我想沒有人逼你,你不會(huì)這么做.選擇性問題:--是你一個(gè)人這么做還是有人讓你這么做?--你是出于人情這么做還是他們事后分給你好處？--你是經(jīng)常這么做還是偶爾這么做?應(yīng)用：有同伙參與第九十九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:夸大損失,次數(shù)或嚴(yán)重性：現(xiàn)在的損失要遠(yuǎn)比你講的多.選擇性問題:--這些損失你是負(fù)全部責(zé)任還是其中一小部分?--這些會(huì)有5000元或是比它少？應(yīng)用：現(xiàn)金或庫(kù)存短缺第一百頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：這個(gè)商品看起來的確很不錯(cuò),選擇性問題:--你只是想占個(gè)小便宜還是真的喜歡(需要)這個(gè)商品？應(yīng)用：?jiǎn)T工通過EAS引起報(bào)警第一百零一頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:指責(zé)供應(yīng)商或社會(huì)風(fēng)氣：目前的這種社會(huì)風(fēng)氣太普遍了,選擇性問題:--你是覺得這是理所當(dāng)然的還是供應(yīng)商主動(dòng)給你？--你是出于人情不好意思拒絕還是怕公司追究供應(yīng)商沒有上交?應(yīng)用：索要回扣第一百零二頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:強(qiáng)調(diào)只是借用：如果這些錢放在你這兒,選擇性問題:--你是想一直放著呢還是想有機(jī)會(huì)歸還？--這個(gè)商品你是想臨時(shí)借用一下還是想過一段買了它？應(yīng)用：侵占財(cái)物第一百零三頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托開托隨后的選擇性問題:逐個(gè)擊破：舉例:“天美時(shí)表”和“勞力士表”應(yīng)用：有同伙參與最后的顧慮:嫌疑人有時(shí)處于屈服狀態(tài),可就是難以開口承認(rèn),面談?wù)咭ㄟ^假設(shè)的情況詢問嫌疑人的顧慮.“假如你換成另一個(gè)人,你認(rèn)為他有什么顧慮不能告訴我事情的真相呢?”“他會(huì)擔(dān)心他的朋友知道.”“我想這也是你的問題,我們會(huì)讓這件事保密的.”第一百零四頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托難以躲避的否認(rèn):面談?wù)咄ㄟ^引導(dǎo)法和參與法減少嫌疑人的否認(rèn),而否認(rèn)是難以躲避的:--第一次否認(rèn)是在指控問題之后--第二次否認(rèn)是在開托時(shí)--第三次否認(rèn)是在開托后的選擇性問題時(shí)--第四次否認(rèn)是在承認(rèn)后的進(jìn)一步挖掘時(shí)第一百零五頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托否認(rèn)的種類:--強(qiáng)調(diào)性否認(rèn)“不是我”“我沒有做”--解釋性否認(rèn)“我根本不缺錢”“我沒有機(jī)會(huì)這么做”第一百零六頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托否認(rèn)的種類:--強(qiáng)調(diào)性否認(rèn)的特征搖頭說“不”皺眉嘴部繃緊呼吸加快否認(rèn)時(shí)目光接觸試圖打斷談話第一百零七頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托否認(rèn)的種類:應(yīng)付強(qiáng)調(diào)性否認(rèn)不要爭(zhēng)吵叫嫌疑人的名字,他就會(huì)停下來告訴嫌疑人他會(huì)有機(jī)會(huì)講話告訴他有時(shí)說謊比沉默要糟糕打斷他，替他否認(rèn)第一百零八頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托否認(rèn)的種類:應(yīng)付強(qiáng)調(diào)性否認(rèn)用手勢(shì)打斷他的否認(rèn)嫌疑人：可是,(搖頭),不…面談?wù)撸旱纫幌拢覀冞€有更重要的事情要講,(伸出手打斷他),重要的是我想你應(yīng)該理解…(開托)第一百零九頁，共一百二十頁，編輯于2023年，星期四六.減輕抵抗/開托否認(rèn)的種類:應(yīng)付強(qiáng)調(diào)性否認(rèn)改變身體的位置如果談了45分