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文檔簡介

第9頁共9頁客房服?務與管?理總結(jié)?范文?飯店客?房服務?與管理?摘要?客房?部被喻?為酒店?的“心?臟”,?是飯店?的核心?部門。?它在酒?店的經(jīng)?營和管?理中占?了很重?要的地?位和作?用,是?酒店為?客人提?供服務?的主要?部門,?也是酒?店取得?經(jīng)營收?入的主?要部門?。由于?客人在?酒店停?留時間?最長的?地方就?是客房?,因此?客房服?務質(zhì)量?的高低?(設(shè)施?是否完?善;房?間是否?清潔;?服務是?否熱情?、周到?、快捷?)在很?大程度?上就反?映了整?個酒店?的服務?質(zhì)量。?而且脫?離了客?房,酒?店的一?切運行?都市區(qū)?了意義?。搞好?客房服?務管理?工作,?將會直?接影響?酒店的?運行與?管理,?同時也?會影響?酒店的?形象、?氣氛及?經(jīng)濟效?益。因?此我們?借助于?對珠海?海泉灣?的考察?,進一?步的探?討客房?的服務?與管理?,以海?泉灣為?例,試?法找出?客房服?務與管?理存在?的優(yōu)勢?與不足?,并尋?求好的?方法進?行改進?,以便?促進酒?店的更?好發(fā)展?。關(guān)?鍵詞:?客房服?務、酒?店、海?泉灣、?員工?前言為?了對飯?店客房?服務與?管理有?進一步?的了解?和認識?,我們?___?_去珠?海海泉?灣進行?考察。?珠海海?泉灣是?個占地?非常大?的溫泉?旅游度?假項目?,而它?的海泉?灣維景?大酒店?是由兩?座五星?級度假?、會議?(海王?星酒店?、天王?星酒店?)、1?2棟_?___?套地中?海溫泉?別墅和?___?_套湖?畔套房?組成。?1客?房部概?述1?.1客?房部的?任務?客房是?客人休?息的地?方,也?是客人?在酒店?停留時?間最長?的場所?,因此?客房部?必須提?供干凈?、整潔?的客房?,為客?人提供?人情周?到的服?務。?(一)?保持房?間干凈?、整潔?、舒適?:每個?酒店包?括我們?考察的?海泉灣?酒店?為了給?客人提?供最好?最舒適?的酒店?,最基?本的就?是要求?客房服?務員每?天檢查?、清掃?和整理?客房,?為客人?創(chuàng)造良?好的住?宿環(huán)境?。(?二)提?供人情?、周到?而禮貌?的服務?:海泉?灣們酒?店的培?訓部主?管帶我?們參?觀他們?地中海?溫泉別?墅的時?候,可?以看到?海泉灣?為客人?提供的?除了保?持客房?及酒店?公共區(qū)?域的清?潔衛(wèi)生?以外,?還為客?人提供?各種其?他服務?,如溫?泉按摩?、洗衣?、房餐?、縫紉?等等,?而且客?房的服?務人員?面對來?訪者總?是微笑?,并熱?情禮貌?地為我?們介紹?房間的?情況。?(三?)確保?客房設(shè)?施設(shè)備?時刻處?于良好?的工作?狀態(tài):?必須做?好客房?設(shè)施設(shè)?備的?日常保?養(yǎng)工作?,一旦?設(shè)施設(shè)?備出現(xiàn)?故障,?贏立即?通知酒?店工程?部維修?,以確???腿?的權(quán)益?。(?四)保?障酒店?及客人?生命和?財產(chǎn)安?全:海?泉灣酒?店客房?的鑰匙?是由特?定的?人保管?,并且?鑰匙的?交接情?況做得?很好,?就算是?帶我們?參觀的?人事部?主管也?要通過?正常的?程序登?記才能?獲得。?而且客?房的員?工具有?強烈的?安全意?識,隨?時隨地?都為保?障客人?的安全?提高警?惕。?(五)?負責酒?店所有?布草及?員工制?服的保?管和洗?滌工作?:所有?的酒店?都具?有自己?獨特的?員工制?服,包?括海泉?灣。統(tǒng)?一的制?服代表?的是酒?店的形?象???房部除?了負責?客房床?單寄各?類毛巾?、餐廳?臺布、?餐巾等?的洗滌?工作外?,還要?負責員?工的制?服的洗?滌和保?管。?1.2?客房設(shè)?計與裝?修2?客房服?務質(zhì)量?管理?隨著人?們生活?水平的?提高,?人們對?外出入?住的酒?店客房?要求也?越來越?高了,?為了迎?合人們?的這種?高要求?,吸引?和贏得?更多顧?客,在?激烈的?競爭中?立于不?敗之地?,因此?酒店要?加強對?客房服?務質(zhì)量?的管理?。2?.1提?供良好?的環(huán)境?(一?)保持?客房的?整潔?客房是?客人在?飯店中?逗留時?間最長?的地方?,此時?客人往?往需求?擁有他?們的空?間,期?望對客?房有一?個“家?”的感?覺???房服務?人員應?該__?__客?人在住?店期間?的心理?特點,?為客人?提供一?個舒適?、安全?、清潔?的房間?。由此?可見,?人們外?出旅行?住宿的?時候,?最__?__的?就是房?間的衛(wèi)?生程度?。所以?客房服?務人員?必須加?強對客?房衛(wèi)生?的管理?,才能?真正地?做好對?客的接?待服務?工作。?(二?)信守?誠信道?德要?增強顧?客的信?任感,?飯店企?業(yè)必須?遵守商?業(yè)道德?,履行?諾言,?自覺地?接受顧?客的監(jiān)?督,并?通過優(yōu)?質(zhì)的服?務,形?成良好?的市場?聲譽。?同時飯?店要為?顧客提?供定制?化、個?性化、?多樣化?的服務?,滿足?每一位?顧客的?特殊需?要。在?飯店廣?告宣傳?中。如?果飯店?向顧客?做出的?承諾過?度,脫?離了實?際,將?會誘導?顧客建?立過高?的服務?預期,?加大顧?客的服?務預期?質(zhì)量和?體驗服?務質(zhì)量?之間的?差距,?最終導?致顧客?感知服?務質(zhì)量?的下降?。承諾?是影響?服務預?期的重?要因素?,飯店?應該加?強這些?因素的?控制,?使其對?顧客和?服務質(zhì)?量形成?良好的?影響。?(三?)重視?補救管?理對?于服務?上出現(xiàn)?的差錯?,不能?認為是?理所當?然,要?想盡一?切辦法?補救。?檢查客?房服務?質(zhì)量,?也要看?有沒有?對出現(xiàn)?差錯的?補救措?施。重?視差錯?補救工?作,將?其列為?服務質(zhì)?量范疇?的重要?組成部?分,才?能不斷?提高飯?店的整?體服務?質(zhì)量。?(四?)加強?企業(yè)文?化任?何酒店?都有一?套適合?本酒店?的企業(yè)?文化,?酒店管?理者應?通過對?本酒店?企業(yè)理?念宗旨?,目標?、行為?規(guī)范等?有關(guān)企?業(yè)文化?方面知?識的廣?泛宣傳?與培訓?,幫助?員工樹?立正確?的觀念?。好的?酒店文?化能夠?提升員?工的服?務意愿?,使得?員工更?加發(fā)自?內(nèi)心的?去為顧?客服務?,而消?費者在?接受這?種服務?,感受?這種企?業(yè)文化?的同時?會自發(fā)?的提升?對本飯?店服務?質(zhì)量的?認同。?(五?)提高?員工素?質(zhì)員?工的素?質(zhì)包含?員工的?道德水?準、文?化修養(yǎng)?、業(yè)務?技能等?諸多方?面,員?工的行?為舉止?是顧客?的第一?印象,?這種印?象往往?導致顧?客對客?房服務?的最基?本評價?。因此?,員工?素質(zhì)的?高低和?服務質(zhì)?量的好?與壞直?接影響?到顧客?對客房?飯店服?務質(zhì)量?的整體?評價。?酒店管?理者要?針對不?同的員?工采取?不同的?方式方?法激勵?員工不?斷進步?。(?六)客?房服務?的督查?客房?服務過?程中的?督查,?是保證?服務質(zhì)?量的一?個重要?環(huán)節(jié)。?第一?,要加?強對各?班組的?___?_和領(lǐng)?導,嚴?格執(zhí)行?規(guī)章制?度地服?務人員?的每一?道程序?要進行?嚴格的?檢查,?實行領(lǐng)?班、經(jīng)?理、質(zhì)?檢員、?房務總?監(jiān)逐級?查房制?度,達?到層層?把關(guān);?第二,?加強各?部門間?的聯(lián)系?,及時?傳遞信?息,客?房管理?不是孤?立存在?的,需?要和其?他部門?協(xié)調(diào)配?合形成?一個統(tǒng)?一的整?體,才?能保證?業(yè)務活?動的?正常進?行;第?三,主?動了解?客人的?反映,?及時處?理客人?投訴,?加強意?見反饋?渠道,?做好接?待服務?工作。?客房管?理的好?壞最終?取決于?客人的?滿意程?度,要?注意分?析客人?類型,?研究客?人的心?理。隨?時掌握?客人的?意見和?要求,?從中發(fā)?現(xiàn)帶有?普遍性?的問題?和客人?需求的?變化規(guī)?律,抓?住客房?服務過?程中的?內(nèi)在聯(lián)?系和基?本環(huán)節(jié)?,不斷?提高服?務質(zhì)量?。2?.2提?供優(yōu)質(zhì)?的服務?(一?)保證?客房的?清潔質(zhì)?量為?了保證?客房清?潔整理?的質(zhì)量?,提高?工作效?率,滿?足客人?對客房?物質(zhì)的?需求,?即提供?清潔、?美觀、?舒適、?方便的?居住空?間,配?備高質(zhì)?量的生?活設(shè)備?和用品?,滿足?客人精?神上的?需要,?向他們?提供全?方位的?優(yōu)質(zhì)服?務,讓?客人真?正體會?到有種?回“家?”的感?覺。要?使客人?感受到?物質(zhì)需?要和精?神需要?的滿足?,最基?本的是?在客房?中,能?夠向客?人提供?一個清?潔衛(wèi)生?的舒適?環(huán)境,?這是人?們生活?的第一?需要。?也就是?說,只?有我們?客房服?務人員?向客人?提供這?樣的一?個居住?環(huán)境。?才能談?得上提?供優(yōu)質(zhì)?服務。?酒店為?了保證?向客人?提供優(yōu)?質(zhì)服務?,做好?客房的?清潔整?理工作?,必須?對客房?衛(wèi)生的?清潔工?作進行?有效管?理,提?高客房?服務人?員的思?想認識?,使客?房服務?人員能?充分認?識客房?服務工?作的重?要性。?客房服?務人員?應該具?有敬業(yè)?樂業(yè)的?精神,?積極主?動的服?務態(tài)度?。并將?日常的?服務工?作化為?他們的?自覺行?動,這?樣才能?真正地?做好客?房的清?潔與維?護工作?,這是?做好客?房服務?工作的?關(guān)鍵。?要做好?客房的?清掃,?保證客?房的清?潔質(zhì)量?,還必?須對每?一位員?工進一?步加強?職業(yè)道?德的教?育,要?求切實?遵守職?業(yè)道德?規(guī)范,?努力鉆?研業(yè)務?,提高?操作技?能,這?是客房?服務人?員在業(yè)?務上的?基本要?求???房服務?人員只?有不斷?地提高?對客房?服務工?作重要?性認識?,提高?操作技?能,嚴?格遵守?操作規(guī)?程,注?意生產(chǎn)?安全,?及時掌?握客房?服務中?各種新?設(shè)備、?新方法?的應用?,從而?進一步?提高客?房的清?掃質(zhì)量?。否則?,將會?嚴重地?影響飯?店的聲?譽,以?致影響?飯店的?形象及?經(jīng)濟收?入。?(二)?滿足客?人求尊?重的心?理1?、主動?主動?就是服?務于客?人開口?之前,?這是客?房服務?人員服?務意識?強烈的?集中表?現(xiàn)。包?括主動?迎送、?主動問?候,主?動與客?人打招?呼、主?動介紹?服務項?目、主?動遞送?和保管?鑰匙、?主動叫?電梯、?主動引?路讓路?、主動?照顧老?弱病殘?客人,?主動征?求客人?意見等?。2?、熱情?熱情?服務就?是幫助?客人消?除陌生?感、拘?謹感和?緊張感?,使其?心理上?得到滿?足和放?松。在?客房服?務過程?中,服?務員要?精神飽?滿,面?帶微笑?,語言?精確,?態(tài)度和?藹,舉?止大方?,不卑?不亢,?樂于助?人,不?辭辛苦?,為客?人排憂?解難。?熱情是?服務態(tài)?度的本?質(zhì)表現(xiàn)?,是取?悅客人?的關(guān)鍵?。3?、禮貌?客房?服務人?員要懂?禮節(jié)有?禮貌。?對客人?有禮貌?,就是?對客人?的尊重?。禮節(jié)?、禮貌?體現(xiàn)在?客房服?務的方?方面面?。如與?客人講?話用禮?貌用語?一操作?時輕盈?利落,?避免干?擾客人?;與客?人相遇?或相向?行走,?讓客人?先行等?等。?4、融?心耐?心就是?指不厭?不煩,?根據(jù)各?種不同?類型的?客人的?具體要?求提供?優(yōu)質(zhì)服?務。它?要求服?務人員?在工作?繁忙時?不急躁?,對愛?挑剔的?客人不?厭煩,?對老弱?病殘的?客人照?顧細致?周到,?客人有?意見時?耐心聽?取,客?人表揚?時不驕?傲自滿?。5?、服務?周到?及時周?到是指?客房服?務人員?能在最?短的時?間內(nèi)提?供客人?所需的?服務,?并做到?細致入?微。這?要求服?務人員?要善于?了解客?人的不?同需要?,采取?有針對?性的服?務。根?據(jù)每個?客人的?需要、?興趣、?性格等?個性特?點,確?定合適?的服務?方式。?服務周?到是贏?得客人?積極評?價的有?效途徑?之一。?服務周?到要求?處處為?客人著?想,提?供的服?務細致?入微、?準確及?時,包?括轉(zhuǎn)達?留言、?叫醒服?務、送?餐服務?等,以?及提供?針線包?、信箋?、信封?、墨水?、圓珠?筆、_?___?號碼本?、節(jié)目?單等。?2.?3增加?客房個?性化服?務在?現(xiàn)代飯?店的經(jīng)?營過程?中,客?房收入?是其經(jīng)?濟收入?的主要?來源之?一、飯?店不僅?要注重?標準化?的服務?,為賓?客創(chuàng)造?一個清?潔、美?觀、舒?適、?方便、?安全的?住房環(huán)?境,滿?足客人?的基本?需求,?同時還?要創(chuàng)造?個性化?的服務?,從而?不斷提?升企業(yè)?的文化?品位和?服務質(zhì)?量,增?加飯店?收益。?個性?化服務?就是指?為顧客?提供具?有個人?特點的?差異性?服務,?以便讓?接受服?務的客?人有一?種自豪?感、一?種滿足?感,從?而留下?深刻的?印象,?并贏得?他們的?忠誠而?成為回?頭客。?個性化?服務也?可以指?服務人?員在提?供服務?的過程?中,對?賓客經(jīng)?過細心?的觀察?、揣度?客人的?心理,?然后認?真地分?析、研?究和判?斷,做?出決定?,積極?主動地?、設(shè)身?處地為?客人提?供__?__的?服務。?個性?化服務?的提供?不僅僅?要求我?們有豐?富的工?作經(jīng)驗?、靈活?的處事?方法、?敏銳的?觀察能?力以及?良好的?個人素?質(zhì),而?且還要?求我們?在服務?中要有?主動意?識、銷?售意識?、創(chuàng)新?意識、?規(guī)范的?操作程?序、細?致而快?捷的服?務等等?。1?.注重?細節(jié)?細節(jié)服?務的內(nèi)?涵包含?了兩方?面。?第一是?指規(guī)范?程序中?的細節(jié)?化:在?規(guī)范化?服務程?序的制?定過程?中,必?須充分?考慮到?操作程?序中的?每一細?小環(huán)節(jié)?,保持?前后的?一致性?,從而?保證服?務質(zhì)量?與客人?的滿意?。這就?使得顧?客對企?業(yè)品牌?產(chǎn)生信?任,有?了這種?信任,?顧客就?會一次?一次?地光顧?。細節(jié)?服務的?第二個?內(nèi)涵指?服務工?作中的?細節(jié)化?在服務?中通過?員工敏?銳的觀?察力去?發(fā)現(xiàn)一?些易被?我們忽?視的問?題,然?后借助?于員工?豐富的?工作經(jīng)?驗和服?務技巧?,提供?出乎客?人意料?之外的?服務。?比如服?務員清?掃客房?,發(fā)現(xiàn)?客人將?毛毯、?棉織品?等硬物?墊于枕?頭下,?可能嫌?房間的?枕頭低?,我們?可以給?客人增?加一個?蕎麥皮?枕頭。?細節(jié)服?務的提?供,貫?穿于客?房服務?的每一?個層面?,它往?往在不?經(jīng)意間?完成,?可它卻?帶給客?人更多?的關(guān)心?與滿足?,凡此?種種,?無小是?在服務?細節(jié)上?下功夫?,注重?感情投?資,突?出服務?的個性?,力求?在細微?之處見?精神。?2.?勇于創(chuàng)?新海?爾總裁?張瑞敏?曾經(jīng)說?過“。?企業(yè)沒?有創(chuàng)新?就意味?著死亡?”???房服務?的創(chuàng)新?就是根?據(jù)賓客?的生活?習慣和?需求并?結(jié)合酒?店的特?色,以?為賓客?營造更?加便利?、舒適?、健康?的居住?休息環(huán)?境為理?念,進?行設(shè)計?、提供?服務和?進行日?常管理?的客房?。首先?,客房?服務的?創(chuàng)新表?現(xiàn)在服?務的創(chuàng)?新上。

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