電子結(jié)算柜員禮儀規(guī)范課件

電子結(jié)算柜員禮儀規(guī)范當(dāng)前1頁，總共49頁。

序言每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為灃盛的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員。“以人為本、技術(shù)為先導(dǎo)”是每位哈達(dá)電子結(jié)算員工的期望。作為一名哈達(dá)電子結(jié)算員工，我們的一言一行都代表著哈達(dá)的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)一步了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。當(dāng)前2頁，總共49頁。學(xué)習(xí)禮儀的意義與目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升銀行與個人附加價值當(dāng)前3頁，總共49頁。什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性當(dāng)前4頁，總共49頁。禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”當(dāng)前5頁，總共49頁。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的肢體語當(dāng)前6頁，總共49頁。7儀表禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質(zhì)當(dāng)前7頁，總共49頁。8服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明當(dāng)前8頁，總共49頁。儀容儀表——男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四和第五粒扣子之間。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過一枚，且不得造型奇異。當(dāng)前9頁，總共49頁。著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀表——女士當(dāng)前10頁，總共49頁。當(dāng)前11頁，總共49頁。

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度。

標(biāo)準(zhǔn)站姿當(dāng)前12頁，總共49頁。姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

當(dāng)前13頁，總共49頁。標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿當(dāng)前14頁，總共49頁。錯誤的坐姿：[女職員]說明：入座時右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。√標(biāo)準(zhǔn)坐姿當(dāng)前15頁，總共49頁。

坐姿可分為入座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：入座時，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西。標(biāo)準(zhǔn)坐姿當(dāng)前16頁，總共49頁。17語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉當(dāng)前17頁，總共49頁。18語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

當(dāng)前18頁，總共49頁。示意入座當(dāng)客戶臨近柜臺時，柜員應(yīng)根據(jù)不同對象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，主動打招呼。并示意客戶入座。示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。服務(wù)禮儀當(dāng)前19頁，總共49頁。■表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。表情當(dāng)前20頁，總共49頁。微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠、適度、合時宜?！霰磉_(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感?！龇潘勺约旱拿娌考∪猓棺旖俏⑽⑾蛏下N起，讓嘴角略呈弧形。微笑當(dāng)前21頁，總共49頁。眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶短時間交談時——注視客戶的雙眼與客戶較長時間交談時——以客戶的整個面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時——最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜同客戶相距較遠(yuǎn)時——以客戶的全身為注視之點(diǎn)遞接物品時——注視客戶的手部眼神當(dāng)前22頁，總共49頁。服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)受理禮儀受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時應(yīng)語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了XX證件了嗎？“客戶遞上資料、證件時應(yīng)雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶。當(dāng)前23頁，總共49頁。（一）傾聽技巧服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。

溝通語言當(dāng)前24頁，總共49頁。傾聽技巧1、在傾聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳

-身體姿式的投入

-頭部與面部表情的配合

-目光接觸

-適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2、傾聽過程中的跟進(jìn)技巧

-開放式的引導(dǎo)

-簡短的語言鼓勵

-偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題）

-注意的沉默3）傾聽過程中的回饋技巧

-重復(fù)

-改句

-反映情感

-反映反饋當(dāng)前25頁，總共49頁。文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。5、掌握處理應(yīng)急事件的語言。注意事項(xiàng)：●工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?！駥π鑸F(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”?！穹?wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。

●針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。服務(wù)用語當(dāng)前26頁，總共49頁。文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語五十句第一類迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識你很高興。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多執(zhí)教。（17）請您多關(guān)照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊(duì)。（25）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時間給您答復(fù)。（29）請出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對我們很重要，謝謝您。（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請您在這里簽名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（36）感謝您對我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類向客戶致歉文明用語（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？服務(wù)用語當(dāng)前27頁，總共49頁。（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯了,這絕對不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰?。?9）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（21）你的事，怨誰?。?2）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？

服務(wù)忌語服務(wù)用語當(dāng)前28頁，總共49頁。1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；比較積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。

2、善用"我"代替"你"

例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎？”3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法”。語言技巧當(dāng)前29頁，總共49頁。服務(wù)禮儀需返還證件或給客戶單據(jù)時應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的證件和XX資料，請收好?！碑?dāng)知道客戶的姓氏后在稱呼客戶時應(yīng)添加客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對客戶的尊重并增加親切感。當(dāng)客戶需要用筆時，應(yīng)盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對著客戶。當(dāng)前30頁，總共49頁。遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。版本如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。服務(wù)禮儀當(dāng)前31頁，總共49頁。遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。服務(wù)禮儀當(dāng)前32頁，總共49頁。接遞名片換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

服務(wù)禮儀當(dāng)前33頁，總共49頁。服務(wù)禮儀

辦理常規(guī)性業(yè)務(wù)時，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示：“對不起，您還缺XXXX資料，麻煩補(bǔ)一下。”需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尾或食指示意應(yīng)填寫的位置，同時說，“麻煩您在這里簽名（或補(bǔ)填XX內(nèi)容）?！碑?dāng)前34頁，總共49頁。為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。服務(wù)禮儀當(dāng)前35頁，總共49頁。服務(wù)禮儀受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤需退還客戶時，應(yīng)耐心使用標(biāo)準(zhǔn)語言，“對不起，您的XX申請資料不全，根據(jù)XX規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補(bǔ)齊資料之后辦理”。同時，積極幫助客戶提供其他處理方法的建議，如：“可不可以這樣，您先把申請資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。”當(dāng)前36頁，總共49頁。友情提示：對不符合公司規(guī)定或不合理的申請要耐心細(xì)致解釋清楚，要使用恰當(dāng)委婉的語言，講究方式及技巧，嚴(yán)禁指責(zé)客戶。當(dāng)前37頁，總共49頁。友情提示：當(dāng)窗口柜員有特殊情況必須暫時離開停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌。當(dāng)前38頁，總共49頁。服務(wù)禮儀接受客戶付款時要雙手接取并說：“收您XX元?！?；付給客戶現(xiàn)金或找回現(xiàn)金給客戶時應(yīng)雙手將錢遞到客戶手中，同時輕快地說出：“收您XX元，找您XX元，請收好?！碑?dāng)前39頁，總共49頁。交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。服務(wù)禮儀當(dāng)前40頁，總共49頁。服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)受理完畢時應(yīng)主動征詢客戶：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理時應(yīng)選用委婉的送客語送客：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，很高興為您服務(wù)！”認(rèn)真審核完客戶資料，應(yīng)盡快將相關(guān)資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對客戶說：“對不起，請您稍等。”當(dāng)前41頁，總共49頁。友情提示：

業(yè)務(wù)受理過程中需要注意：工作期間不得臨柜撥打、接聽電話及手機(jī)，客戶服務(wù)柜面的工作電話應(yīng)由綜合崗或主管負(fù)責(zé)接聽、處理。服務(wù)中途不得隨意離開客戶，如不得已需短暫離開時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“對不起，我去XX，請您稍等?！毕蚩蛻舻狼?，并請其稍候，征得客戶同意后再離開?；貋砗箝_始服務(wù)時，應(yīng)再次使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“對不起，讓您久等了”向客戶致歉。當(dāng)前42頁，總共49頁。服務(wù)禮儀（二）客戶咨詢服務(wù)禮儀當(dāng)客戶進(jìn)入