前臺客服年終總結(jié)及明年計(jì)劃

第32頁共32頁前臺客?服年終?總結(jié)及?明年計(jì)?劃適?應(yīng)工作?環(huán)境和?前臺這?個嶄新?的工作?崗位，?認(rèn)真地?履行自?己的工?作職責(zé)?，完成?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。一?、日常?工作內(nèi)?容1?、轉(zhuǎn)接?電話，?準(zhǔn)確的?轉(zhuǎn)接來?訪者電?話，委?婉對待?騷擾電?話，提?高工作?效率;?2、?來訪人?員接待?及指引?，配合?人事部?門做好?應(yīng)聘者?信息登?記;?3、通?訊錄更?新，鑒?于公司?人員調(diào)?動較大?，以及?新增人?員較多?，通訊?錄不能?及時更?改，影?響各部?門之間?以及客?戶與公?司之間?溝通。?所以?要做好?跟進(jìn)工?作，及?時更新?通訊錄?，而且?在以后?工作中?經(jīng)常和?各部門?溝通聯(lián)?系，便?于及時?得到正?確信息?;4?、考勤?記錄，?為新來?員工登?記錄入?指紋，?做好考?勤補(bǔ)充?記錄;?5、?記錄每?天的值?日情況?，并做?好前臺?以及貴?賓室的?清潔;?6、?每天9?：30?–10?：00?開啟l?ed大?屏，并?檢查其?使用，?若出現(xiàn)?故障，?立刻聯(lián)?系相關(guān)?人員維?修;?7、做?好總經(jīng)?理、董?事長辦?公室的?清潔;?8、?領(lǐng)取每?天的報(bào)?紙及郵?件，并?將信件?及時轉(zhuǎn)?交給相?關(guān)人員?;9?、公司?文件的?分發(fā)，?及時將?文件分?發(fā)給各?部門，?將公司?的各項(xiàng)?政策措?施快速?傳達(dá)下?去;?10、?會務(wù)工?作，會?議前通?知人員?準(zhǔn)時到?會，并?準(zhǔn)備茶?水;會?議時要?及時添?加茶水?;會議?結(jié)束后?做好會?議室的?清潔;?11?、每天?登記溫?度，按?規(guī)定開?啟空調(diào)?并做好?記錄;?12?、下班?時檢查?前臺燈?光、貴?賓室以?及庫房?門鎖，?確定空?調(diào)、電?腦的電?源關(guān)閉?。二?、存在?的問題?做事?情不夠?細(xì)心，?考慮問?題不全?面，有?時候會?丟三落?四。?目前公?司人員?流動較?大，進(jìn)?出門人?員多且?頻繁，?出現(xiàn)了?一些疏?漏。?三、對?自己的?建議?1、作?為總辦?員工，?除了腳?踏實(shí)地?、認(rèn)認(rèn)?真真做?事外，?還應(yīng)該?注意與?各部門?的溝通?。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識?儲備能?及時準(zhǔn)?確地回?答來訪?者的問?題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)?接來電?者的電?話。?2、按?規(guī)定做?事的前?提下還?應(yīng)該注?意方式?方法，?態(tài)度堅(jiān)?定、講?話委婉?，努力?提高自?己的服?務(wù)質(zhì)量?。3?、做事?要考慮?周全、?細(xì)心。?有時?因?yàn)橐?些小問?題鑄成?大錯，?所以凡?是都要?先想到?后果;?4、?工作進(jìn)?度及工?作過程?中遇到?的問題?因不能?及時處?理的應(yīng)?向上級?反饋。?5、?加強(qiáng)禮?儀知識?的學(xué)習(xí)?。光?工作中?學(xué)習(xí)的?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠，在?業(yè)余時?間還必?須學(xué)習(xí)?相關(guān)的?專業(yè)知?識，了?解在待?人接物?中必須?要遵守?的禮儀?常識。?以上?這些正?是我在?工作中?缺少的?。通?過思考?，我認(rèn)?為，不?管哪一?個崗位?，不管?從事哪?一項(xiàng)工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?對前?臺工作?，應(yīng)該?是“公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)”。?因?yàn)?對客戶?來說，?前臺是?他們接?觸公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?而第一?印象非?常重要?，所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。?同時，?公司對?客戶的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，促使?我進(jìn)一?步思考?如何做?好本職?工作。?所以?在今后?的日子?里我一?定會更?加努力?的工作?!前?臺客服?年終總?結(jié)及明?年計(jì)劃?（二）?自學(xué)?校畢業(yè)?來海外?溪賓館?工作，?從一名?客房服?務(wù)員做?到前臺?服務(wù)員?，直到?升為大?堂副理?，學(xué)到?了很多?在書本?上沒有?的知識?。以下?是我_?___?上半年?工作總?結(jié)：?前臺作?為酒店?的窗口?，是酒?店給客?人的第?一印象?。首先?我們要?保持自?己最好?的形象?，面帶?微笑、?精神飽?滿，用?我們最?美麗的?一面去?迎接客?人，讓?每位客?人走進(jìn)?酒店都?會體驗(yàn)?到我們?的真誠?和熱情?。其?次，關(guān)?注賓客?喜好。?當(dāng)客人?走進(jìn)酒?店時，?我們要?主動問?好，稱?呼客人?時，如?果是熟?客就要?準(zhǔn)確無?誤地說?出客人?的姓名?和職務(wù)?，這一?點(diǎn)非常?重要，?賓客會?為此感?受到自?己的受?到了尊?重和重?視。我?們還要?收集客?人的生?活習(xí)慣?、個人?喜好等?信息，?并盡最?大努力?滿足客?人，讓?賓客的?每次住?店，都?能感受?到意外?的驚喜?。再?次，提?供個性?化的服?務(wù)。在?客人辦?理手續(xù)?時，我?們可多?關(guān)心客?人，多?詢問客?人，如?果是外?地客人?，可以?向他們?多講解?當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人?情，主?動為他?們介紹?車站、?商場、?景點(diǎn)的?位置，?詢問客?人是否?疲勞，?快速地?辦好手?續(xù)，客?人退房?時，客?房查房?需要等?待幾分?鐘，這?時不要?讓客人?站著，?請客人?坐下稍?等，主?動詢問?客人住?得怎樣?或是對?酒店有?什么意?見，不?要讓客?人覺得?冷落了?他。進(jìn)?一步溝?通能使?客人多?一份溫?馨，也?能消除?賓客在?酒店里?所遇到?的種種?不快。?最后?也是最?重要的?，微笑?服務(wù)。?在與客?人溝通?過程中?，要講?究禮節(jié)?禮貌，?與客人?交談時?，低頭?和老直?盯著客?人都是?不禮貌?的，應(yīng)?保持與?客人有?時間間?隔地交?流目光?。要多?傾聽客?人的意?見，不?打斷客?人講話?，傾聽?中要不?斷點(diǎn)頭?示意，?以示對?客人的?尊重。?面對客?人要微?笑，特?別當(dāng)客?人對我?們提出?批評時?，我們?一定要?保持笑?容，客?人火氣?再大，?我們的?笑容也?會給客?人“滅?火”，?很多問?題也就?會迎刃?而解。?多用禮?貌用語?，對待?賓客要?做到來?時有迎?聲，走?時有送?聲，麻?煩客人?時要有?致歉聲?。與客?人對話?說明問?題時，?不要與?客人爭?辯，就?算是客?人錯了?，也要?有一定?的耐心?向他解?釋。只?要我們?保持微?笑，就?會收到?意想不?到的效?果。我?認(rèn)為，?只有注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會?使我們?的工作?更為出?色。?在工作?中，每?天看見?形形色?色的客?人進(jìn)進(jìn)?出出，?為他們?提供不?同的服?務(wù)，解?決各種?各樣的?問題。?有時工?作真的?很累，?但是我?卻感覺?很充實(shí)?，很快?樂。我?十分慶?幸自己?能走上?前臺這?一崗位?，也為?自己的?工作感?到無比?驕傲，?我真摯?的熱愛?自己的?崗位，?在以后?的工作?中，我?會做好?個人工?作計(jì)劃?，會努?力在這?里創(chuàng)造?出屬于?自己的?輝煌!?前臺?客服年?終總結(jié)?及明年?計(jì)劃（?三）?即將過?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂的一?年。在?這歲末?年初之?際，回?首過去?，展望?未來!?過去的?___?_月份?開始，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我們的?工作學(xué)?習(xí)得到?了不少?的進(jìn)步?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)?前臺是?展示公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對?于客戶?來說，?前臺是?他們接?觸我們?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時?，公司?對客戶?的服務(wù)?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)?真接聽?每一個?電話，?對反應(yīng)?的問題?認(rèn)真解?答做好?記錄同?時根據(jù)?信息涉?及的部?門或責(zé)?任人進(jìn)?行調(diào)度?、傳遞?、匯報(bào)?。客戶?來訪時?我們將?時刻注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，熱?情的接?待。在?合適的?環(huán)境下?巧妙回?答客戶?提出的?問題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?在業(yè)余?時間我?們將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?服務(wù)禮?儀知識?。不斷?的為自?己充電?，以適?應(yīng)公司?的快速?發(fā)展。?根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，_?___?年我來?公司開?始：填?寫鋼、?鋁基價(jià)?90余?次、接?待來訪?客人3?0余次?、訂飲?用水3?00余?次、做?員工考?勤表2?次、轉(zhuǎn)?接電話?200?余次、?更新通?訊錄3?次、快?遞收發(fā)?100?余次、?盤點(diǎn)申?購庫存?3次、?收發(fā)傳?真50?余次、?打印文?件10?0余次?、打掃?衛(wèi)生9?0余次?、周末?轉(zhuǎn)接電?話4次?、指紋?登記1?0余次?等。?二、做?好倉庫?管理，?按時盤?點(diǎn)倉庫?，做好?物品歸?類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時?查看物?品的完?好情況?，對缺?少或損?壞的物?品及時?上報(bào)相?關(guān)部門?進(jìn)行采?購或維?修。根?據(jù)統(tǒng)計(jì)?___?_年_?___?月份至?今共辦?理各部?門各項(xiàng)?物品入?庫20?余次，?入庫物?品都配?有相應(yīng)?出庫記?錄。?三、應(yīng)?以大局?為重，?不計(jì)較?個人得?失。?不管是?工作時?間還是?休假時?間，公?司有臨?時任務(wù)?分配，?我們都?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為?一員，?我們將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時積?極參加?公司組?織的活?動，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解公司?的基本?情況和?經(jīng)營內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?雖然前?臺的工?作有時?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?們都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我們的?機(jī)會;?通過這?將近三?個月的?工作，?我也清?醒地看?到了自?己還存?在許多?不足，?在以后?的日子?里我們?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力把?工作做?得更好?!四?、來年?工作計(jì)?劃_?___?年已過?，未來?的日子?依然會?很漫長?，接下?來的_?___?年會如?何發(fā)展?沒人能?預(yù)料，?我總覺?得所要?做的就?是努力?和堅(jiān)持?著，看?似容易?的一句?話，做?起來卻?是相當(dāng)?的不易?，不斷?的吸取?，不斷?的總結(jié)?，吸取?別人的?優(yōu)點(diǎn)，?總結(jié)自?己的缺?點(diǎn)，學(xué)?習(xí)別人?的優(yōu)點(diǎn)?通過自?己的方?式表達(dá)?出來，?這就是?我做人?的觀點(diǎn)?，未來?的一段?時間內(nèi)?，我會?按照這?個想法?努力做?下去。?曾經(jīng)的?一位朋?友對我?說過一?句話“?不斷的?努力和?堅(jiān)持是?一種真?正的等?待，等?來的也?許就是?屬于自?己的一?個機(jī)會?”。是?啊!我?相信這?句話，?等待，?等待的?背后是?需要不?斷的努?力，始?終認(rèn)為?，只要?努力了?，不用?自己去?宣揚(yáng)，?自然會?有人去?說，也?自然會?有人來?認(rèn)可。?現(xiàn)將?對于明?年的工?作計(jì)劃?如下：?1、?加強(qiáng)本?職工作?，技能?學(xué)習(xí)使?自己本?職工作?能力得?進(jìn)一步?提高于?加強(qiáng)。?2、?工作中?做到積?極主動?，團(tuán)結(jié)?同事，?結(jié)合不?同的工?作環(huán)境?及個人?脾氣、?性格做?好一線?工作配?合，使?各種人?際關(guān)系?更加融?洽和諧?。3?、在工?程部工?作中，?努力熟?悉學(xué)習(xí)?工程特?點(diǎn)、施?工技巧?、方法?等，提?高自己?專業(yè)水?平，為?明年工?程部工?作中貢?獻(xiàn)出自?己的力?量。?路漫漫?其修遠(yuǎn)?兮，吾?將上下?而求索?，在來?年中，?我將加?強(qiáng)自主?管理的?意識，?勇于開?拓創(chuàng)新?，加強(qiáng)?理論和?設(shè)計(jì)學(xué)?習(xí)，不?斷提高?專業(yè)技?術(shù)水平?。也將?會遇到?很多困?難，我?相信，?在領(lǐng)導(dǎo)?關(guān)心培?養(yǎng)下、?同事的?幫助下?、自己?的努力?下，我?將不斷?提升自?己的工?作技能?水平和?個人文?化素質(zhì)?，為企?業(yè)建設(shè)?做應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?。前?臺客服?年終總?結(jié)及明?年計(jì)劃?（四）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次，?接待報(bào)?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修70?00余?次，公?共報(bào)修?330?0余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?55%?提高到?58%?;二期?從60?%提升?到70?%;三?期從3?0%提?升到4?0%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。客?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報(bào)家?門“您?好”，?天元物?業(yè)×號?×人為?您服務(wù)?”。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費(fèi)?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實(shí)?際當(dāng)中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識，?如業(yè)主?報(bào)修，?我們應(yīng)?能分清?報(bào)修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?前臺?客服年?終總結(jié)?及明年?計(jì)劃（?五）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?里，我?在企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)是?同事的?關(guān)心和?熱情幫?助下，?順利完?成了前?臺接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對?___?_的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺工?作的基?本內(nèi)容?。前?臺的工?作是一?個需要?有耐心?和責(zé)任?心的崗?位，熱?誠、積?極的工?作態(tài)度?很重要?。__?__月?，我開?始從事?前臺接?待工作?，深知?接待人?員是展?示企業(yè)?形象的?第一人?。在工?作中，?嚴(yán)格按?照企業(yè)?的要求?，工裝?上崗，?五官清?秀。熱?情對待?每一個?來訪客?戶，并?熱心的?指引到?相關(guān)的?辦公室?。為企?業(yè)提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。接?電話時?，做到?耐心聽?客戶的?詢問，?并力所?能及的?作出相?應(yīng)的解?答。?二、前?臺工作?的經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)?。在?到__?__企?業(yè)工作?前，雖?然也有?過前臺?接待的?工作經(jīng)?驗(yàn)，但?是，還?是需要?不斷學(xué)?習(xí)和努?力的。?比如綜?合素質(zhì)?方面，?責(zé)任心?和事業(yè)?心有待?進(jìn)一步?提高，?服務(wù)觀?念有待?進(jìn)一步?深入。?在工作?期間，?讓我學(xué)?會的如?何更好?的溝通?，如何?踏實(shí)的?積極進(jìn)?取。?三、前?臺工作?的下一?步計(jì)劃??；?于對前?臺接待?工作的?熱愛，?我會嚴(yán)?格要求?自己不?但要遵?守企業(yè)?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實(shí)?的對待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強(qiáng)對?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進(jìn)一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點(diǎn)，?克服不?足，揚(yáng)?長避短?。與企?業(yè)及同?事團(tuán)結(jié)?一致，?為企業(yè)?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績?！前?臺客服?年終總?結(jié)及明?年計(jì)劃?（六）?__?__年?前三個?季度的?工作已?經(jīng)結(jié)束?了，在?全體員?工不懈?努力與?堅(jiān)持下?，基本?完成了?前三季?度的工?作任務(wù)?。具體?分以下?幾方面?1、?提升服?務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認(rèn)?為企業(yè)?的服務(wù)?品質(zhì)要?上臺階?單靠我?們服務(wù)?辦的跟?蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的?，所以?在年初?我們就?制定了?樓層兼?職值班?經(jīng)理，?由個樓?層主任?級人員?擔(dān)任，?和我們?共同配?合，對?各樓層?的員工?日常行?為規(guī)范?進(jìn)行檢?查，從?而在賣?場檢查?方面力?量得到?加強(qiáng)。?在本年?第二季?度，服?務(wù)辦帶?領(lǐng)各商?品部開?展班組?建設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域?yàn)閱?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導(dǎo)購?日?？?核方面?進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務(wù)?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負(fù)?責(zé)、分?級管理?（服務(wù)?辦企業(yè)?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。部?門干部?負(fù)責(zé)本?部門的?現(xiàn)場管?理，有?問題時?可以及?時處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓(xùn)制?，進(jìn)行?銷售跟?進(jìn)。?第三季?度服務(wù)?辦對全?員的服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進(jìn)行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對全?年違紀(jì)?的員工?累計(jì)超?過6次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進(jìn)?行培訓(xùn)?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機(jī)意識?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營造最?佳服務(wù)?環(huán)境，?截止目?前為止?累計(jì)更?換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)?量跟蹤?卡40?00余?張，在?店慶前?我們還?在員工?中推出?了我微?笑、我?引領(lǐng)的?服務(wù)口?號，并?組織制?作員工?微笑服?務(wù)牌并?全員下?發(fā)，全?員佩戴?，通過?這樣的?方式使?全體員?工都微?笑面對?每一位?顧客，?為顧客?留住國?芳百盛?的微笑?。__?__月?份為了?更進(jìn)一?步的提?升服務(wù)?品質(zhì)，?樹立員?工服務(wù)?意識，?還推出?服務(wù)明?星候選?人共4?4人，?起到了?以點(diǎn)帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會或?溝通會?、專題?培訓(xùn)等?形式對?樓層管?理人員?進(jìn)行企?業(yè)退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務(wù)?為主要?工作目?標(biāo)，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實(shí)規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務(wù)辦?定期檢?查，對?不規(guī)范?的管理?人員進(jìn)?行處罰?），在?今年_?___?月份企?業(yè)安排?我對一?線領(lǐng)班?的投訴?技巧進(jìn)?行培訓(xùn)?，我精?心準(zhǔn)備?后，帶?出了顧?客投訴?處理藝?術(shù)，并?得到基?層管理?的好評?，通過?本次培?訓(xùn)提高?樓層基?層管理?人員處?理投訴?能力。?___?_年前?三季度?服務(wù)辦?全體共?接待各?類投訴?371?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務(wù)類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險(xiǎn)企?業(yè)又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?第三方?責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?企業(yè)發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險(xiǎn)?范圍，?從而為?企業(yè)減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二線?和一線?員工管?理納入?同步軌?道，進(jìn)?行日常?監(jiān)督和?管理。?依企業(yè)?相關(guān)規(guī)?章制度?，一視?同仁，?嚴(yán)格落?實(shí)，做?到公平?公正，?不厚此?薄彼，?達(dá)到監(jiān)?督檢查?透明化?，管理?標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一?的問題?，我們?還制定?了整改?通知單?，對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?進(jìn)行整?改，從?而使部?分工作?得到很?大提升?，而且?我們還?加大力?度對干?部在崗?進(jìn)行檢?查，從?以前的?每天兩?次增加?到四至?六次，?使各部?門管理?人員有?了自律?意識。?在迎賓?方面我?們要求?各樓層?管理人?員在每?天員工?進(jìn)店前?，就要?站在員?工通道?迎接員?工進(jìn)店?，通過?這種方?式，管?理人員?的親和?力得到?加強(qiáng)，?使各級?管理人?員與員?工之間?距離更?加接近?。4?、賣場?五大管?，嚴(yán)格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點(diǎn)。?在每日?的查場?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時解?決（但?也有部?分問題?得不到?落實(shí)，?主要以?硬件問?題為主?，我們?通過查?場通報(bào)?進(jìn)行跟?進(jìn)），?杜絕一?面講，?一面不?落實(shí)的?工作被?動局面?。在_?___?年前三?季度服?務(wù)辦對?賣場進(jìn)?行檢查?，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀(jì)58?23人?次，企?業(yè)平均?違紀(jì)率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀(jì)的?員工給?予經(jīng)濟(jì)?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?企業(yè)人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓(xùn)?計(jì)劃，?定期進(jìn)?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓(xùn)，培?訓(xùn)師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔(dān)?任，用?我們的?弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)?來補(bǔ)我?們自己?的弱項(xiàng)?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進(jìn)一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能?及處理?顧客投?訴水平?，進(jìn)一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機(jī)制，?前三季?度度服?務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)?各類培?訓(xùn)近2?0余次?。6?、白銀?店工作?。在具?體工作?中服務(wù)?辦按照?企業(yè)統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招聘，?培訓(xùn)等?方面進(jìn)?行，商?業(yè)服務(wù)?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計(jì)?20余?課時，?按時完?成培訓(xùn)?任務(wù)。?其次我?們還對?服務(wù)臺?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)?觀念。?顧客需?要的，?就是我?們要做?的。時?刻以顧?客的滿?意度來?處理問?題，為?顧客提?供“盡?如您意?”的服?務(wù)。對?白銀店?服務(wù)辦?值班經(jīng)?理我們?也是嚴(yán)?格要求?，要求?他們必?須按照?總店的?管理水?平去管?理，雖?然現(xiàn)在?分店的?管理和?總店還?有差距?，但我?們有信?心把分?店的管?理抓上?去。?7、積?極配合?企業(yè)完?成各項(xiàng)?工作?從參與?者、執(zhí)?行者、?策劃者?到組織?者在企?業(yè)各項(xiàng)?大型活?動中，?處處都?有服務(wù)?辦值班?經(jīng)理的?身影，?對企業(yè)?提出的?各項(xiàng)工?作都能?及時、?全面、?保質(zhì)保?量的完?成，并?取得了?一定成?效，受?到企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)和?人力資?源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)?可與肯?定。總?結(jié)__?__年?前三季?度服務(wù)?辦工作?，雖然?取得了?一定的?成績，?也受到?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但?是我們?的工作?提升還?是進(jìn)展?較慢，?人員的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值?班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)?還存在?一定的?距離，?而且部?門多數(shù)?為新進(jìn)?員工，?專業(yè)素?質(zhì)還相?對較低?，在處?理顧客?投訴等?方面經(jīng)?驗(yàn)還相?對欠缺?，在服?務(wù)品質(zhì)?方面跟?發(fā)達(dá)城?市的大?型購物?中心還?存在一?定的距?離，所?有在_?___?年第四?季度_?___?年一季?度我會?努力提?升我部?人員素?質(zhì)，提?升工作?效率，?在蘭州?率先提?倡并實(shí)?施“特?色化服?務(wù)”，?大打特?打服務(wù)?牌，使?顧客不?但可以?享受到?國芳百?盛的品?牌文化?，更能?享受到?國芳百?盛的服?務(wù)文化?。前?臺客服?年終總?結(jié)及明?年計(jì)劃?（七）?前臺?是展示?公司的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對于每?一位來?訪萬達(dá)?的客人?來說，?前臺是?他們接?觸我們?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時?，公司?對來訪?客人的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認(rèn)識，?所以我?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?一，?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量。?認(rèn)真接?聽每一?個電話?，并且?熟記每?個部門?的分機(jī)?號，嚴(yán)?格接照?公司的?要求為?每一位?來訪客?人打電?話核對?樓上的?聯(lián)系人?，并認(rèn)?真的為?每一位?來訪客?人辦理?臨時訪?客證。?來訪的?客人參?觀或者?地方上?訪時我?將時刻?注重保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度，?將熱情?的接待?。巧妙?回答客?戶提出?的問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細(xì)致?、溫馨?提示等?。在業(yè)?余時間?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?禮儀知?識。最?近公司?組織英?語培訓(xùn)?，我堅(jiān)?持每一?節(jié)課都?去參加?，在那?里認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?不斷的?為自己?充電，?以適應(yīng)?公司的?快速發(fā)?展。?二，努?力打造?良好的?前臺環(huán)?境。要?保持好?公司的?門面形?象，不?僅要注?意自身?的形象?，還要?保持良?好的環(huán)?境衛(wèi)生?，讓來?訪客人?有種賞?心悅目?的感覺?。三?，以大?局為重?，不計(jì)?較個人?得失。?不管是?工作時?間還是?休假時?間，如?果公司?有臨時?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?萬達(dá)的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?公司效?命。平?時積極?參加公?司組織?的活動?，加強(qiáng)?同事之?間的感?情和部?門之間?的溝通?。并且?多了解?公司的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。做?前臺工?作也快?一年了?，工作?范圍較?小;工?作內(nèi)容?也比較?少。但?自己也?有不足?的地方?，工作?時集中?力不夠?，會犯?迷糊;?有時候?解決問?題還有?所欠缺?，我希?望以后?能夠更?認(rèn)真上?班工作?，勤力?做事。?為公司?做的多?些。?在明年?我要不?斷提高?自身形?象，做?好明年?工作計(jì)?劃，提?高工作?質(zhì)量、?效率。?還有責(zé)?任心.?（1?）努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?，做事?麻利，?有效率?，不出?差錯。?服務(wù)態(tài)?度要良?好，接?待客人?要不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)，要?給客人?留下良?好印象?。接電?話時，?也要不?斷提高?用語技?巧;巧?妙的問?答客人?。盡量?讓每一?個客戶?滿意。?（2?）加強(qiáng)?禮儀知?識學(xué)習(xí)?。如業(yè)?余時間?認(rèn)真學(xué)?習(xí)禮儀?知識，?公共關(guān)?系學(xué)。?了解在?待人接?物中必?須要遵?守的禮?儀常識?，包括?坐姿、?站姿、?說話口?氣、眼?神、化?妝、服?飾搭配?，以及?回答客?戶提問?技巧等?等。也?可以上?像玫琳?凱的課?，講的?知識都?是很實(shí)?用的，?上了課?后會讓?人更自?信，令?一個人?有氣質(zhì)?。（?3）加?強(qiáng)與公?司各部?門的溝?通。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識?儲備，?一方面?能及時?準(zhǔn)確地?回答客?戶的問?題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)?接電話?。另一?方面也?能在力?所能及?的范圍?內(nèi)，簡?要的回?答客戶?的問題?，同時?也能抓?住適當(dāng)?機(jī)會為?公司作?宣傳。?雖然?前臺的?工作比?較輕松?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?都會用?心的去?做每一?件事。?在以后?的日子?里我將?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努?力工作?!前?臺客服?年終總?結(jié)及明?年計(jì)劃?（八）?前臺?是酒店?的窗口?，是展?示公司?的形象?，是服?務(wù)的起?點(diǎn)，是?顧客接?觸我們?酒店的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。所?以我一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。?一、面?帶微笑?、精神?飽滿?我們要?保持自?己最好?的形象?，用我?們最美?麗的一?面去迎?接客人?，讓每?位客人?走進(jìn)酒?店都體?驗(yàn)到我?們的真?誠和熱?情。努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)?真接聽?每一個?電話，?做好每?一個記?錄。時?刻注重?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?，熱情?的接待?，巧妙?回答顧?客提出?的每一?個問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細(xì)致?、溫馨?提示等?。二?、關(guān)注?賓客的?習(xí)慣和?喜好?當(dāng)客人?走進(jìn)酒?店時，?我們要?主動問?好，稱?呼客人?時，如?果是熟?客就要?準(zhǔn)確無?誤地說?出客人?的姓名?，這一?點(diǎn)非常?重要，?賓客會?為此感?受到自?己的受?到了尊?重和重?視。如?果是外?地客人?，可以?向他們?多講解?當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人?情，為?他們介?紹車站?、商嘗?景點(diǎn)的?位置，?快速地?辦好手?續(xù)?？?人辦理?手續(xù)時?，我們?可多關(guān)?心客人?，詢問?客人，?我們還?要收集?客人的?生活習(xí)?慣、個?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人客?人退房?時，客?房查房?需要等?待幾分?鐘，這?時不要?讓客人?站著，?請客人?坐下稍?等。?三、講?究禮節(jié)?禮貌?與客人?交談時?，應(yīng)保?持與客?人有時?間間隔?地交流?目光。?面對客?人要微?笑，特?別當(dāng)客?人對我?們提出?批評時?或者說?明問題?時，不?要與客?人爭辯?，就算?是客人?錯了，?也要把?對的讓?給客人?。我們?一定要?保持笑?容，客?人火氣?再大，?我們的?笑容也?會給客?人“滅?火”，?很多問?題也就?會迎刃?而解。?多用禮?貌用語?，對待?賓客要?做到來?時有迎?聲，走?時有送?聲，麻?煩客人?時要有?致歉聲?。盡量?及時的?為客人?解決問?題，急?客人之?所急。?我認(rèn)為?，只有?注重細(xì)?節(jié)，從?小事做?起，從?點(diǎn)滴做?起，才?會使我?們的工?作更為?出色。?四、?以大局?為重，?不計(jì)較?個人得?失不?管是工?作時間?還是休?息時間?，如果?公司有?臨時任?務(wù)分配?，我將?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為陽?光36?5酒店?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時積?極參加?公司組?織的活?動，服?從上級?領(lǐng)導(dǎo)的?安排，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?五、?各個部?門之間?的溝通?，配合?問題?前臺，?客房，?后勤，?在一起?就像一?個鏈條?，每一?個部門?的工作?都是很?重要的?，所以?在以后?的工作?中，我?們要加?強(qiáng)與其?他部門?的合作?問題，?那樣我?們才能?更加愉?快的工?作，更?加高效?率的工?作，獲?得更大?的效益?。前?臺的工?作都是?比較瑣?碎的，?但是大?小事只?要我們?認(rèn)真，?都是可?以做好?的。所?以，我?會更加?的認(rèn)真?，細(xì)心?去做好?每一件?事情。?每天看?著形形?色色的?客人進(jìn)?進(jìn)出出?，我為?我能給?他們提?供不同?的服務(wù)?，解決?各種各?樣的問?題感到?很開心?。我?感謝我?們部門?的熊經(jīng)?理當(dāng)初?給了我?一個工?作的機(jī)?會，感?謝公司?為我提?供了一?個可以?鍛煉自?己的平?臺，我?慶幸自?己能走?上前臺?這一崗?位，也?為自己?的工作?感到無?比驕傲?和自豪?，我真?摯的熱?愛自己?的崗位?，希望?自己在?以后的?工作中?，能變?得更加?的成熟?，遇到?問題時?也要變?得更加?的冷靜?，鎮(zhèn)定?。在以?后的時?間里，?我會多?學(xué)習(xí)一?些關(guān)于?電話技?巧和禮?儀知識?，以適?應(yīng)公司?的快速?發(fā)展，?做好個?人工作?計(jì)劃，?并且多?了解公?司的基?本情況?和經(jīng)營?內(nèi)容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)，?也會努?力在這?里創(chuàng)造?出屬于?自己的?輝煌!?前臺?客服年?終總結(jié)?及明年?計(jì)劃（?九）?回首前?臺客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?___?_年部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)余次?，接待?報(bào)修余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?余次，?公共報(bào)?修余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)余?次，日?平均接?待來訪?余次，?回訪平?均每日?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?55%?提高到?58%?;二期?從60?%提升?到70?%;三?期從3?0%提?升到4?0%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?1、好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報(bào)家?門“您?好”，?天元物?業(yè)號人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?2、?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報(bào)修?，我們?應(yīng)能分?清報(bào)修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計(jì)大約?有近5?0家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費(fèi)?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費(fèi)?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費(fèi)的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?戶水表?，并且?追繳了?費(fèi)用。?前臺?客服年?終總結(jié)?及明年?計(jì)劃（?十）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺客?服接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對?___?_年的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺?客服工?作的基?本內(nèi)容?前臺?客服的?工作是?一個需?要有耐?心和責(zé)?任心的?崗位，?熱誠、?積極的?工作態(tài)?度很重?要。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個業(yè)主?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為業(yè)?主提供?了方便?。接電?話時，?做到耐?心聽業(yè)?主的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?客服工?作的經(jīng)?驗(yàn)和教?訓(xùn)在?到物業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺客?服接待?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實(shí)?的積極?進(jìn)取。?三、?物業(yè)前?臺客服?接待工?作總結(jié)?前臺?客服之?所以被?稱之為?“前臺?客服”?，我想?，在做?好此項(xiàng)?工作之?前，首?先應(yīng)該?對這個?職位有?個正確?的認(rèn)識?，才有?可能更?好地發(fā)?揮自己?的潛力?去做好?它，完?善它。?我覺得?前臺客?服，不?能單從?字面上?去理解?它，認(rèn)?為它只?是公司?門面，?只要外?表裝飾?得漂亮?就夠了?，而忽?略了它?的內(nèi)在?，這恰?恰是最?重要的?東西。?前臺?客服作?為公司?整體形?象的最?直觀體?現(xiàn)，前?臺客服?人員對?來電、?來訪人?員所說?的每一?句話、?做的每?一動作?都會給?對方留?下深刻?的印象?，他們?的印象?不僅是?對前臺?客服服?務(wù)人員?的印象?，更是?對公司?整體的?印象，?所以前?臺客服?服務(wù)人?員在工?作的過?程中扮?演著相?當(dāng)重要?的角色?。1?、通過?在前臺?客服工?作的實(shí)?習(xí)，可?有利于?新員工?對公司?內(nèi)部組?織結(jié)構(gòu)?的迅速?了解，?也有利?于加強(qiáng)?對公司?新老業(yè)?主的認(rèn)?識。作?為前臺?客服人?員，我?覺得前?臺客服?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因?yàn)橹?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進(jìn)來找?這位同?事時，?就能迅?速的將?這一信?息傳達(dá)?給對方?，針對?事情的?急緩，?做出合?理處理?;在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?。;在?多看上?，要時?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動情?況等。?2、?前臺客?服的服?務(wù)對象?具有復(fù)?雜多樣?性，大?到公司?老板、?重要業(yè)?主，小?到送水?員、清?潔工，?而針對?這些不?同業(yè)主?卻只有?一種營?銷方式?，那就?是直銷?。因此?，在工?作過程?中，前?臺客服?人員一?定要注?意自己?的言行?舉止，?因?yàn)樽?己所做?的每一?細(xì)節(jié)都?代表著?公司形?象，所?以對待?每一戶?業(yè)主都?要認(rèn)真?對待，?以同樣?的熱情?、周到?的服務(wù)?去為業(yè)?主服務(wù)?，讓業(yè)?主對自?己、對?公司都?留下美?好而且?深刻的?印象。?在這?一過程?中，我?覺得同?等對待?很重要?，因?yàn)?在工作?的過程?中有很?多時候?都是很?難在第?一時間?就分清?對方的?身份，?特別是?在電話?或與業(yè)?主溝通?的過程?中，所?以只有?保持用?熱情積?極的態(tài)?度、周?到的服?務(wù)去對?待每一?位業(yè)主?，才能?做到盡?善盡美?，才能?讓雙方?都能在?溝通中?享受到?快樂。?3、?前臺客?服的工?作紛繁?蕪雜，?在這些?混雜的?工作過?程中要?善于總?結(jié)，勤?于思考?，在不?斷的學(xué)?習(xí)過程?中逐步?提高自?己，將?這些繁?雜的事?情逐步?的程序?化，一?體化。?對自己?處理不?當(dāng)?shù)氖?情要及?時的改?正，努?力不再?犯同樣?的錯誤?，其實(shí)?這些東?西說起?來都很?容易，?但在實(shí)?際的工?作中真?正要做?到這點(diǎn)?卻不是?件容易?的事，?所以在?跟進(jìn)工?作的過?程中，?也要注?意跟進(jìn)?自己。?在做許?多事情?的時候?要多站?在對方?的角度?去考慮?問題，?盡可能?的做到?讓自己?的服務(wù)?對象滿?意!?在新的?一年里?，我將?恪守己?任，不?斷提高?自己，?在日常?工作中?認(rèn)真學(xué)?習(xí)、取?長補(bǔ)短?認(rèn)真完?成領(lǐng)導(dǎo)?安排的?工作，?不辜負(fù)?業(yè)主和?領(lǐng)導(dǎo)的?期望!?前臺?客服年?終總結(jié)?及明年?計(jì)劃（?十一）?在過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的關(guān)心?幫助下?，順利?完成了?相應(yīng)的?工作，?現(xiàn)對一?年的工?作做一?個總結(jié)?。一?、在實(shí)?踐中學(xué)?習(xí)，努?力適應(yīng)?工作?一年來?，我從?事前臺?接待工?作，接?待人員?是展現(xiàn)?公司形?象的第?一人，?在工作?中，我?嚴(yán)格按?照公司?要求，?熱情對?待每一?位來訪?客戶，?并指引?到相關(guān)?辦公室?，為領(lǐng)?導(dǎo)提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。這?是我畢?業(yè)之后?的第一?份工作?，作為?一個新?人，剛?加入公?司，我?對公司?的運(yùn)作?模式和?工作流?程都很?生疏，?多虧了?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的耐心?指導(dǎo)和?幫助，?讓我在?較短的?時間內(nèi)?熟悉了?前臺的?工作內(nèi)?容還有?公司各?個部門?的職能?所在。?也讓我?很快的?完成了?從學(xué)生?到職員?的轉(zhuǎn)變?。都?說前臺?是公司?對外形?象的窗?口，在?短短的?一年時?間也讓?我對這?句話有?了新的?認(rèn)識和?體會。?前臺不?是花瓶?，一言?一行都?代表著?公司，?接待公?司來訪?的客人?要以禮?相迎，?接聽和?轉(zhuǎn)接電?話要態(tài)?度和藹?，對待?不必要?的電話?和事物?要學(xué)會?拒絕，?處理公?司的日?常事務(wù)?要仔細(xì)?認(rèn)真，?對待同?事要虛?心真誠?。點(diǎn)點(diǎn)?滴滴都?要讓我?在工作?中學(xué)習(xí)?，在工?作中進(jìn)?步，受?益匪淺?。二?、學(xué)習(xí)?公司企?業(yè)文化?，提升?自我?加入到?這個大?集體中?才真正?體會到?了天地?人的精?髓，感?受到了?“策略?驅(qū)動世?界”的?理念和?“謀動?天下”?的口號?的內(nèi)涵?。我想?這也是?激勵我?們每一?位員工?前進(jìn)的?動力，?我從領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的敬?業(yè)中感?受到了?這種文?化，在?這樣好?的工作?氛圍中?，我也?要以這?樣的規(guī)?范來要?求自己?，以積?極的工?作態(tài)度?投入到?工作中?，踏踏?實(shí)實(shí)的?做好自?己的本?職工作?，及時?發(fā)現(xiàn)工?作中的?不足，?及時的?和公司?領(lǐng)導(dǎo)，?同事們?進(jìn)行溝?通，爭?取把工?作做好?，做一?個合格?稱職的?職員。?這也是?我今后?工作努?力的目?標(biāo)。?三、拓?展自己?的知識?面，不?斷完善?自己?一年的?工作時?光也讓?我產(chǎn)生?了危機(jī)?意識。?發(fā)現(xiàn)工?作和學(xué)?校中的?學(xué)習(xí)是?有很大?出入的?，在課?本中學(xué)?到的在?工作中?可以正?好用得?上，還?有更多?更陌生?的知識?要面對?。所以?單靠我?現(xiàn)在掌?握的和?對公司?的了解?是完全?不夠的?，我想?以后的?工作過?程中不?斷充電?，工作?之余，?學(xué)習(xí)文?稿的排?版及設(shè)?計(jì)，詳?細(xì)的業(yè)?務(wù)項(xiàng)目?等等。?初入職?場，難?免會出?現(xiàn)一些?小差錯?需要領(lǐng)?導(dǎo)不斷?指正，?但前事?之鑒，?后事之?師，這?些經(jīng)歷?也讓我?不斷成?熟，在?處理各?種問題?時考慮?得更全?面，杜?絕類似?事物的?發(fā)生。?這段?工作經(jīng)?歷讓我?學(xué)到了?很多，?感悟了?很多，?看到公?司的業(yè)?績，我?深感驕?傲，也?會不斷?努力提?升自己?的修養(yǎng)?和內(nèi)涵?，彌補(bǔ)?不足，?在新的?學(xué)習(xí)中?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，用?謙虛的?態(tài)度和?飽滿的?熱情做?好我的?本職工?作，發(fā)?揮自己?的潛力?更好的?為公司?的發(fā)展?貢獻(xiàn)自?己的力?量。?前臺客?服年終?總結(jié)及?明年計(jì)?劃（十?二）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作?。現(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺工?作的經(jīng)?驗(yàn)和教?訓(xùn)。?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進(jìn)一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進(jìn)一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實(shí)?的積極?進(jìn)取。?三、?前臺工?作的下?一步計(jì)?劃。?基于對?前臺接?待工作?的熱愛?，我會?嚴(yán)格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實(shí)的對?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強(qiáng)?對工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進(jìn)?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點(diǎn)?，克服?不足，?揚(yáng)長避?短。與?公司及?同事團(tuán)?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績!?前臺客?服年終?總結(jié)及?明年計(jì)?劃（十?三）?忙碌的?___?_即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)?自__?__年?我部門?提出首?問負(fù)責(zé)?制的工?作方針?后，_?___?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，今年?前臺的?電話接?聽量達(dá)?260?00余?次，接?待報(bào)修?103?00余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?700?0余次?，公共?報(bào)修3?300?余次;?日平均?電話接?聽量高?達(dá)70?余次，?日平均?接待來?訪30?余次，?回訪平?均每日?20余?次。?在首問?負(fù)責(zé)制?方針落?實(shí)的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如微?笑、問?候、規(guī)?范等。?我們根?據(jù)平時?成績到?月底進(jìn)?行獎懲?，使前?臺的服?務(wù)有了?較大的?提高，?得到了?廣大業(yè)?主的認(rèn)?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?以往?客服部?對收費(fèi)?工作不?夠重視?，沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?，由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi)，?而且只?在周六?、日才?收，造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位，?收費(fèi)放?在第二?位，這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力，收?多收少?都一樣?，甚至?收與不?收一個?樣，嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以，從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?，取消?樓宇管?理員，?設(shè)立專?職收費(fèi)?員，將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤，建?立激勵?機(jī)制，?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員，通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從55?%提高?到59?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?，而且?涉及范?圍廣，?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟，?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，