服務(wù)顧問個(gè)人年底工作總結(jié)

第3頁共3頁服務(wù)顧?問個(gè)人?年底工?作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼?___?_年又?將結(jié)束?，這一?年是我?人生旅?途中的?重要一?程，期?間在領(lǐng)?導(dǎo)的培?養(yǎng)幫助?，同時(shí)?朋友的?關(guān)心支?持下，?通過自?身的不?懈努力?，從服?務(wù)顧問?助理成?長為二?級(jí)服務(wù)?顧問，?各方面?都取得?了一定?的進(jìn)步?。下面?是本年?度的個(gè)?人心得?總結(jié)：?在工作?上遵循?服務(wù)顧?問行事?準(zhǔn)則，?即“從?”用戶?需求出?發(fā)，“?從”企?業(yè)要求?出發(fā)，?“從”?品牌要?求出發(fā)?。服務(wù)?型企業(yè)?生生不?息的良?性發(fā)展?主要靠?不斷提?升客戶?滿意度?，今天?的服務(wù)?顧問就?是要了?解客戶?、滿足?客戶、?關(guān)心客?戶及贏?得客戶?。所以?我平時(shí)?的工作?就是在?提高產(chǎn)?值的前?提下，?了解用?戶滿意?度的由?來，學(xué)?習(xí)實(shí)踐?掌握提?升用戶?滿意的?方法，?通過專?業(yè)技能?的練習(xí)?，提升?自身的?工作能?力，了?解成為?專業(yè)服?務(wù)人員?的方法?與途徑?，在資?深服務(wù)?顧問的?影響下?不斷成?長。作?為服務(wù)?顧問的?黃金六?法則：?一、?專業(yè)法?則售后?服務(wù)顧?問必須?充分了?解汽車?構(gòu)造、?汽車常?見故障?及其解?決方法?，汽車?日常使?用的注?意事項(xiàng)?，每個(gè)?維修項(xiàng)?目所須?時(shí)間及?其價(jià)格?，接車?流程等?等（對(duì)?于以上?內(nèi)容售?后服務(wù)?顧問除?了必須?熟悉4?S店經(jīng)?營的車?型，還?要對(duì)其?它品牌?車型也?要有所?了解）?從而通?過專業(yè)?的表述?，專業(yè)?的操作?，專業(yè)?的建議?讓客戶?建立極?高的信?賴感。?二、?溝通法?則一個(gè)?出色的?售后服?務(wù)顧問?必須具?備良好?的溝通?能力，?首先要?和客戶?進(jìn)行徹?底的溝?通，充?分了解?客戶的?需求，?并通過?和公司?內(nèi)部的?車間、?配件倉?庫，后?勤等等?的充分?溝通將?客戶需?求明白?地表述?，讓各?部門共?同努力?一齊滿?足客戶?的需求?。三?、忠誠?法則客?戶將汽?車交到?售后服?務(wù)顧問?手上，?售后服?務(wù)顧問?必須本?著“受?人所托?，忠于?此事”?的態(tài)度?，不管?遇到任?何困難?都要盡?的努力?去完成?所托之?事。忠?誠于客?戶是每?個(gè)售后?服務(wù)顧?問必須?具備的?素質(zhì)。?四、?關(guān)系法?則每個(gè)?客戶到?4S店?總喜歡?找相熟?的售后?服務(wù)顧?問為他?提供服?務(wù)。?（融洽?、信賴?、售后?服務(wù)顧?問熟悉?汽車狀?況等原?因，故?4S店?力求穩(wěn)?定售后?服務(wù)顧?問隊(duì)伍?）。售?后服務(wù)?顧問要?盡快擺?脫“提?供服務(wù)?”的角?色，和?客戶建?立起一?定的“?友情”?。（?接車后?一定要?抽時(shí)間?陪客戶?聊天，?談一些?客戶感?興趣的?話題―?――要?求售后?服務(wù)顧?問要多?充電，?了解更?多的知?識(shí)常識(shí)?）。節(jié)?日或客?戶的生?日，售?后服務(wù)?顧問要?用自己?的手機(jī)?發(fā)祝賀?信息，?或以個(gè)?人名義?寄賀卡?。五?、法則?有很多?售后服?務(wù)顧問?常常抱?怨客人?拒絕他?建議的?項(xiàng)目，?令他“?單車營?業(yè)額”?一直不?高，常?被公司?批評(píng)。?其實(shí)他?在客人?心目中?缺少了?二個(gè)字?“”。?你有見?過病人?拒絕醫(yī)?生的建?議嗎??你也是?“醫(yī)生?”啊!?只不過?你是汽?車的醫(yī)?生而已?。那如?何建立?“”呢??1.?專業(yè)（?該說才?說，不?知道就?閉嘴，?并努力?提高專?業(yè)素質(zhì)?）;?2.說?話不能?有選擇?或者詢?問的語?句，一?定要懇?定。?（例如?：不能?說“你?做不做?___?_”，?“你需?要做_?___?嗎?”?，應(yīng)該?說“你?做以下?___?_吧”?，或者?“你一?定要做?___?_了”?）3.?眼中充?滿自信?，語氣?堅(jiān)定有?力;?5.注?重承諾?;6?.儀容?、儀表?、公司?的形象?，環(huán)境?衛(wèi)生。?六、?平衡法?則一個(gè)?出色的?售后服?務(wù)顧問?一定能?很專業(yè)?地平衡?好公司?和客戶?地關(guān)系?。售后?服務(wù)顧?問在維?護(hù)好公?司的利?益和聲?譽(yù)的同?時(shí)也要?注重客?戶的需?求和感?受。但?當(dāng)客戶?需求和?公司利?益發(fā)生?沖突時(shí)?，充分?利用你?和客戶?的“友?情”，