客房服務(wù)與管理總結(jié)范本

第13頁共13頁客房服?務(wù)與管?理總結(jié)?范本?飯店前?廳客房?服務(wù)與?管理?【選擇?題單選?10_?___?多選1?0__?__2?簡答題?5__?__8?案例分?析（1?）__?__分?（2）?___?_分】?一、?前廳部?的地位?及服務(wù)?功能：?地位?：1?、前廳?部是飯?店的營?業(yè)窗口?，反映?飯店的?整體服?務(wù)質(zhì)量?。2?、前廳?部是留?給賓客?第一印?象和最?后印象?的所在?地。?3、前?廳部是?飯店的?信息中?心。?4、前?廳部是?飯店的?神經(jīng)中?樞，負?責聯(lián)絡(luò)?和協(xié)調(diào)?各部門?的對客?服務(wù)。?5、?前廳部?承擔著?推銷客?房及其?他產(chǎn)品?和服務(wù)?的職責?。6?、前廳?部是飯?店建立?良好賓?客關(guān)系?的主要?部門。?功能?：1?、推銷?客房?2、提?供信息?3、?協(xié)調(diào)對?客服務(wù)?4、?及時、?準確地?顯示客?房狀況?5、?建立、?控制客?賬6?、提供?各類前?廳服務(wù)?7、?建立客?史檔案?二、?前廳員?工的基?本素質(zhì)?要求?1、前?廳部員?工代表?整個飯?店接待?每一位?客人，?良好的?外部形?象2?、前廳?部員工?要有成?熟而健?康的心?理3?、前廳?部員工?應(yīng)機智?靈活，?善于應(yīng)?變4?、前廳?部員工?應(yīng)懂得?各種知?識，以?接待不?同的客?人5?、前廳?部員工?應(yīng)善于?聆聽?6、前?廳部員?工要有?過硬的?語言表?達能力?7、?前廳部?員工應(yīng)?具備嫻?熟的業(yè)?務(wù)技能?8、?前廳部?員工應(yīng)?掌握一?定的銷?售技巧?三、?前廳員?工的服?務(wù)態(tài)度?在對?客服務(wù)?過程中?前廳人?員所體?現(xiàn)出的?主觀意?向和心?理狀態(tài)?，服務(wù)?態(tài)度好?壞程度?是由其?職業(yè)道?德和專?業(yè)素質(zhì)?決定的?。熱情?、禮貌?、主動?、快捷?、細致?、準確?是服務(wù)?態(tài)度的?外顯形?式。?四、前?廳功能?分區(qū)?1、正?門入口?處及人?流線路?2、?服務(wù)區(qū)?3、?休息區(qū)?4、?公共衛(wèi)?生間?五、前?廳環(huán)境?氛圍營?造及燈?光色彩?搭配?前廳是?現(xiàn)代飯?店建筑?中必須?進行重?點裝飾?美化的?空間。?要精心?設(shè)計，?努力把?滿足功?能要求?與創(chuàng)造?環(huán)境、?氛圍的?藝術(shù)效?果結(jié)合?起來，?把體現(xiàn)?民族風?格、地?方特色?與適應(yīng)?藝術(shù)新?潮流結(jié)?合起來?，并與?大自然?緊密聯(lián)?系，與?飯店規(guī)?模、目?標市場?相適應(yīng)?，與飯?店整體?建筑相?和諧，?從而形?成本飯?店自己?的格調(diào)?、氣氛?和氛圍?，這是?現(xiàn)代飯?店對客?人產(chǎn)生?形象吸?引力，?提高競?爭能力?的一種?獨特的?資本。?為追求?強烈的?氛圍，?大堂一?般采用?高強度?的華麗?吊燈。?客人休?息處設(shè)?有便于?閱讀和?交談的?立燈或?臺燈，?燈光略?暗，形?成舒適?、安靜?和優(yōu)雅?的格調(diào)?。而對?于總服?務(wù)臺的?工作人?員則要?使用照?明度偏?高的燈?光，創(chuàng)?造一種?適宜的?工作環(huán)?境。各?種燈色?都應(yīng)和?諧、柔?和而沒?有刺眼?的感覺?。燈具?除用以?照明外?，其本?身就是?一種裝?飾品，?所以大?堂內(nèi)的?各種燈?具必須?配套，?其造型?應(yīng)與大?堂內(nèi)的?建筑風?格互相?呼應(yīng)。?在飯店?前廳裝?飾美化?中，色?彩的運?用主要?體現(xiàn)在?兩個方?面；一?是色調(diào)?的確定?，二是?色彩的?搭配。?前廳的?色彩一?般以紅?色或其?他暖色?調(diào)為主?，同時?大膽使?用陪襯?色調(diào)，?形成色?彩的對?比，創(chuàng)?造出和?諧的整?體效果?。六?、飯店?大堂公?共面積?。大堂?的建筑?面積與?飯店客?房間數(shù)?之間有?一定的?比例關(guān)?系，約?為__?__平?方米/?間，即?每間客?房應(yīng)占?有__?__平?方米的?大堂面?積。?七、大?堂的溫?度濕度?應(yīng)控制?在多少?以內(nèi)，?氧氣含?量是多?少：大?堂適宜?溫度夏?季為2?2-2?4℃，?冬季為?20-?24℃?，濕度?控制在?___?_%-?___?_%的?范圍內(nèi)?，氧氣?約占有?___?_%?八、總?臺收銀?服務(wù)包?括哪些?：開立?住客賬?戶，負?責業(yè)務(wù)?分析并?累計客?賬，辦?理客人?的離店?結(jié)賬手?續(xù)，處?理住客?信貸和?夜間審?計，提?供外幣?兌換服?務(wù)業(yè)務(wù)?，管理?客用安?全保險?柜九?、房價?類型有?哪些：?標準房?價（門?市價、?牌價）?、商務(wù)?合同價?、團隊?價、旺?季價、?淡季價?、小包?價、折?扣價、?白天租?用價、?免費?十、客?房預(yù)定?的種類?有哪些?：臨時?性預(yù)訂?、確認?性預(yù)訂?、保證?性預(yù)訂?十一?、酒店?的分類?：按星?級，按?功能，?按客房?數(shù)量（?特大型?：__?__間?以上，?大型：?___?_間，?中型：?___?_間，?小型：?___?_間以?下）?十二、?飯店服?務(wù)的特?點：?1、服?務(wù)的無?形性?2、服?務(wù)的可?分性?3、服?務(wù)的不?可存貯?性4?、服務(wù)?的重復(fù)?性5?、服務(wù)?的勞動?密集型?十三?、酒店?客房的?種類：?單人房?，雙人?房，標?準房，?套房?十四、?行李員?的服務(wù)?規(guī)范：?1、?迎客服?務(wù)趨前?開啟車?門用左?手拉開?車門，?程__?__度?角左右?。右手?擋在車?門上沿?為賓客?護頂防?止賓客?碰傷頭?部并協(xié)?助賓客?下車原?則上應(yīng)?該優(yōu)先?為女賓?老年人?外賓開?車門。?2、?送行服?務(wù)請賓?客上車?為賓客?護頂?shù)?賓客坐?穩(wěn)后再?關(guān)車門?切忌夾?住賓客?的衣裙?等3?、站在?汽車斜?前方0?.8到?___?_米的?位子懷?著感激?的心情?說再見?一路順?風等禮?貌用語?，揮手?在賓客?告別，?___?_賓客?。4?、客人?在前臺?登記時?行李員?應(yīng)該走?在左前?方，帶?路則為?右后方?離客人?___?_米遠?。十?五、前?廳部_?___?原則：?1、?從實際?出發(fā)?2、精?簡高效?、分工?合理?3、任?務(wù)明確?、統(tǒng)一?指揮?4、便?于協(xié)作?、服務(wù)?順暢?十六、?房間安?排的原?則及順?序：?順序：?1、?團體賓?客（團?隊或會?議賓客?）2?、重要?賓客和??？?3、已?付定金?的預(yù)定?賓客?4、要?求延期?離店的?賓客?5、普?通預(yù)定?賓客，?并有準?確航班?號或抵?達時間?6、?無預(yù)定?的散客?原則?：1?、盡量?將團體?賓客（?團體或?會議賓?客）入?住在同?一樓層?或相近?的樓層?，采取?相對集?中排房?的原則?。一則?便于同?一團體?賓客間?的聯(lián)系?和管理?。二則?團體離?店后，?空余的?大量房?間可安?排給下?一個團?體，便?于管理?，也有?利于提?高住房?率。此?外，由?于怕受?干擾，?散客一?般也不?愿與團?體賓客?住在一?起。因?此，應(yīng)?提前預(yù)?留好團?體賓客?的房間?。2?、內(nèi)外?賓有著?不同的?語言和?生活習?慣，將?內(nèi)賓和?外賓分?別安排?在不同?的樓層?。3?、將殘?疾人、?老年人?和帶小?孩的賓?客盡量?安排在?離電梯?較近的?房間。?4、?對于常?客和有?特殊要?求的賓?客應(yīng)予?以照顧?，滿足?其要求?。5?、將敵?對國家?的賓客?盡量不?要安排?在同一?樓層或?相近的?房間。?6、?應(yīng)注意?房間號?碼的忌?諱。如?西方賓?客忌“?13”?，一些?地區(qū)的?賓客忌?“14?”等帶?有“4?”（同?“死”?字諧音?）的樓?層或房?號。十?七、?換房的?原因及?程序：?換房?往往有?兩種可?能。一?種是住?客主動?提出，?另一種?是飯店?的要求?。住客?可能因?客房所?處位置?、價格?、大小?、類型?、噪音?、舒適?程度以?及所處?樓層、?朝向、?人數(shù)變?化、客?房設(shè)施?設(shè)備出?現(xiàn)故障?等原因?而要求?換房；?飯店可?能因客?房的維?修保養(yǎng)?、住客?延期離?店，為?團隊會?議賓客?集中排?房等原?因，而?向賓客?提出換?房的要?求。?程序：?1、?弄清換?房的原?因2?、介紹?準備調(diào)?換的客?房情況?，并確?定換房?的具體?時間。?3、?填寫“?換房通?知單”?，送往?相關(guān)部?門，部?門負責?人簽字?以確認?換房信?息已經(jīng)?收到。?4、?更改、?修訂其?原有資?料。?5、將?換房信?息記錄?在客史?檔案卡?上。?6、若?不能馬?上滿足?賓客換?房要求?，則應(yīng)?向賓客?說明，?請其諒?解，并?做好記?錄，一?旦有空?房，則?按賓客?提出換?房的先?后順序?予以滿?足。?7、若?屬飯店?過錯，?容易使?賓客產(chǎn)?生抱怨?情緒，?因此，?應(yīng)向賓?客表示?歉意，?耐心做?好解釋?工作，?求得賓?客的諒?解與合?作。必?要時，?可讓賓?客入住?規(guī)格更?高的客?房。?十八、?辦理入?住登記?的有效?證件有?那些：?護照、?簽證、?___?_、_?___?證、戶?口簿、?___?_通行?證、臨?時__?__?十九、?入住登?記的程?序：?1、識?別客人?有無預(yù)?定2?、形成?入住登?記記錄?并驗證?3、?排房、?定價?4、確?定付款?方式?5、完?成入住?登記手?續(xù)6?、建立?相關(guān)表?格資料?二?十、編?寫一封?婉拒的?致歉信?。（自?己百度?）二?十一、?駐機場?人員的?工作內(nèi)?容：?1、熟?知次日?、當日?客情，?在預(yù)定?賓客抵?達前一?天，核?對賓客?姓名、?人數(shù)、?所乘航?班號等?信息。?2、?根據(jù)接?機預(yù)測?報告，?安排好?機場與?飯店間?運行的?穿梭巴?士或向?車隊下?達出車?指令。?3、?賓客抵?達當日?，根據(jù)?所乘航?班時間?提前做?好接機?準備，?如在昭?示牌上?醒目寫?明預(yù)接?賓客的?姓名等?。4?、密切?注意航?班時間?有無變?化。若?飛機延?誤，則?與管理?人員聯(lián)?系，作?出適當?調(diào)整。?5、?接不到?客人的?時候，?應(yīng)該立?即與飯?店取得?聯(lián)系查?找客人?是否自?己乘車?地點，?返回飯?店后及?時與前?臺確認?。二?十二、?行李寄?存的注?意事項?有哪些?：（酒?店需提?醒的）?1、?確認賓?客身份?。2?、了解?住客寄?存行李?的要求?。3?、問清?行李中?是否有?貴重物?品或需?特殊處?理的物?品，并?做好記?錄。?4、請?賓客填?寫行李?“寄存?單”，?并簽名?。5?、將寄?存卡的?上聯(lián)交?給賓客?，提醒?賓客注?意保存?，將下?聯(lián)系在?賓客行?李上。?6、?檢查行?李。?7、將?寄存的?行李有?次序的?擺放好?以免賓?客臨時?錯拿?8、賓?客要求?提取行?李時行?李員應(yīng)?該禮貌?的向賓?客收取?行李的?提取聯(lián)?9、?將寄存?聯(lián)從行?李上取?___?_意檢?查上面?有無記?載其他?事項如?留言郵?件結(jié)賬?后發(fā)生?的費用?等1?0、將?行李當?面請賓?客清點?后再交?給賓客?同時把?寄存卡?上下聯(lián)?訂在一?起存檔?。二?十三、?客房清?潔設(shè)備?的種類?有哪些?：（?一）擦?地/拋?光機?1、單?擦機?2、全?自動洗?地機?3、拋?光機?（二）?吸塵器?（三?）地毯?抽洗機?（四?）吹干?機（?五）高?壓清洗?機（?六）軟?面家具?清洗機?（七?）掃地?機二十?四、?清潔劑?的種類?：（?一）多?功能清?潔劑?（二）?浴室清?潔劑?（三）?恭桶清?潔劑?（四）?玻璃清?潔劑?（五）?空氣清?新劑?（六）?家具蠟?（七?）金屬?拋光劑?（八?）地毯?清潔劑?：1?、高泡?地毯清?潔劑?2、低?泡地毯?清潔劑?3、?干粉地?毯清潔?劑4?、化油?劑5?、消泡?劑6?、去漬?劑（?九）地?面蠟：?1、?底蠟?2、面?蠟3?、噴潔?蠟4?、起蠟?水二?十五、?清潔設(shè)?備使用?過程中?需要注?意哪些?問題。?1、?加強培?訓2?、重視?檢查?3、嚴?格按程?序操作?4、?安全操?作5?、注意?觀察異?常情況?的發(fā)生?6、?保持設(shè)?備清潔?二十?六、清?潔劑使?用過程?需要注?意哪些?問題。?1、?培訓員?工各種?清潔劑?的正確?使用方?法2?、培訓?員工不?要過量?使用清?潔劑?3、所?有清潔?劑容器?上要有?標簽?4、培?訓員工?養(yǎng)成看?商標及?使用說?明的習?慣5?、清潔?劑正式?使用前?須試用?6、?保證有?足夠的?反應(yīng)時?間7?、充分?過水?8、確?保溫度?適度?9、注?意安全?二十?七、飯?店成本?費用包?括那些?。固?定成本?、變動?成本、?總成本?、直接?成本、?間接成?本、邊?際成本?、可控?成本、?機會成?本和標?準成本?等。?二十八?、客房?預(yù)訂的?控制方?法有哪?些。?1、預(yù)?定協(xié)議?2、?確認性?預(yù)定?3、保?證性預(yù)?定4?、等待?類預(yù)定?二十?九、客?房中心?的基本?職能?1、傳?遞信息?2、?協(xié)調(diào)工?作3?、控制?出勤?4、管?理鑰匙?5、?管理遺?留物品?6、?管理資?料7?、分配?清掃房?間三?十、?客房設(shè)?計的基?本原則?1、?盡可能?為客人?提供寬?敞的活?動空間?（1?）改變?房間結(jié)?構(gòu)設(shè)計?（2）?改變傳?統(tǒng)家具?式樣?2、客?房內(nèi)設(shè)?施更趨?完善?（1）?消防安?全性提?高（2?）寬帶?正逐步?進入客?房（3?）vo?d已進?入客房?（4）?照明越?來越亮?（5?）電源?控制更?顯人性?（6）?提供客?人歡迎?的用品?（7）?客用品?保持常?新3?、衛(wèi)生?間更趨?舒適和?方便?（1）?衛(wèi)生間?空間逐?步擴大?（2）?衛(wèi)生間?趨向分?室布局?（3）?淋浴裝?備逐步?取代浴?缸（?4）集?中排風?逐步取?代分散?排風（?5）逐?步取代?地漏（?6）衛(wèi)?生間環(huán)?境更加?輕松?（7）?___?_緊急?呼叫及?稍后按?鈕（8?）提供?可飲用?水裝置?（9）?使用雙?面盆?（10?）配備?化妝鏡?、吹風?機及體?重秤（?11）?豪華客?房衛(wèi)生?間采用?鏡面防?結(jié)霜技?術(shù)4?、大床?單人間?的比例?在逐步?增加?5、對?客人隱?私更加?尊重?三十?一、公?共區(qū)域?的清潔?范圍有?哪些。?1、?大廳?2、公?共洗手?間3?、電梯?4、?飯店周?圍環(huán)境?5、?垃圾處?理三?十二?、客房?的__?__機?構(gòu)圖（?非簡答?題）2?17-?-21?8三?十三?、清潔?、保養(yǎng)?地毯的?方法?1、高?泡清潔?法