物業(yè)客服部工作總結(jié)和計劃

第9頁共9頁物業(yè)客?服部工?作總結(jié)?和計劃?在這?一年里?我們認?真貫徹?我們金?源人企?業(yè)理念?“以情?服務(wù)，?用心做?事”把?服務(wù)業(yè)?主，做?好本職?，為己?任。我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項工?作，辦?理手續(xù)?及時、?服務(wù)周?到，報?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項目?標(biāo)及計?劃。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?，日常?接待工?作每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。二?，信息?發(fā)布工?作本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短信群?發(fā)發(fā)送?通知累?計54?000?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?，業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作__?__年?我客服?部回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時，?積極走?進小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?世紀城?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務(wù)?質(zhì)量及?服務(wù)水?平。?六，建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完善?及更新?業(yè)主檔?案并持?續(xù)補充?整理業(yè)?主電子?檔案。?八，?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)?公司歐?主任的?多次指?導(dǎo)下，?我部門?從客服?人員最?基本的?形象建?立，從?物業(yè)管?理最基?本的概?念，到?物業(yè)人?員的溝?通技巧?，到物?業(yè)管理?的各個?環(huán)節(jié)工?作，再?結(jié)合相?關(guān)的法?律法規(guī)?綜合知?識，進?行了較?為系統(tǒng)?的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。?九，?在公司?大力號?召全員?賣車位?車庫的?方向下?，我們?E區(qū)客?服員工?做出了?努力和?汗水，?做出了?不速度?業(yè)績。?部門?員工由?一個思?想認識?不足、?對工作?沒有激?情的隊?伍引導(dǎo)?成一個?對公司?充滿憧?憬，對?行業(yè)發(fā)?展和自?身成長?充滿希?望的團?隊;把?部門員?工由一?個對物?業(yè)管理?知識掌?握空白?培訓(xùn)成?一個具?一定物?業(yè)管理?常識的?團隊。?工作?中存在?的不足?、發(fā)現(xiàn)?的問題?及遇到?的困難?總結(jié)如?下：?一、由?于我部?門均未?經(jīng)過專?業(yè)的物?業(yè)管理?培訓(xùn)，?關(guān)于物?業(yè)方面?的知識?仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)?規(guī)范及?溝通技?巧也要?進一步?加強。?二、?業(yè)主各?項遺漏?工程的?工作跟?進、反?饋不夠?及時;?三、?物業(yè)各?項費用?收取時?機、方?式、方?法不夠?完善;?物業(yè)費?到期業(yè)?主催繳?，水電?費預(yù)交?費用不?足。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運?用先進?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡化?工作難?度。?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想：?我部?門在做?好收費?及日常?工作的?基礎(chǔ)上?，繼續(xù)?加強員?工的培?訓(xùn)和指?導(dǎo)，進?一步明?確各項?責(zé)任制?，強化?部門工?作紀律?和服務(wù)?規(guī)范，?并按照?目標(biāo)、?預(yù)算和?工作計?劃及時?做好各?項工作?。一?、對部?門員工?工作范?圍、內(nèi)?容進一?步細化?、明確?;二?、加強?培訓(xùn)，?保證部?門員工?勝任相?應(yīng)崗位?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?;三?、強化?部門工?作紀律?管理，?做到工?作嚴謹?、紀律?嚴明;?四、?加強對?各項信?息、工?作狀況?的跟進?，做到?各項信?息暢通?、準確?。五?、通過?部門的?日常工?作安排?和心理?調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)?，營造?出“在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長?”的氛?圍，讓?部門員?工有種?“緊張?但又不?會感覺?壓力太?大”的?充實感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學(xué)?習(xí)科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率。?綜上所?述，_?___?年，我?部門工?作在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的全力?支持，?在各部?門的大?力配合?以及部?門員工?的共同?努力下?，雖然?取得了?一定的?成績，?但還沒?有完全?達到公?司的要?求，離?先進物?業(yè)管理?水平標(biāo)?準還有?一段距?離，我?們今后?一定加?強學(xué)習(xí)?，在物?業(yè)公司?經(jīng)理的?直接領(lǐng)?導(dǎo)下，?依據(jù)湖?南省、?長沙市?政府有?關(guān)物業(yè)?管理的?政策、?法規(guī)及?世紀城?小區(qū)《?臨時管?理規(guī)約?》為業(yè)?主提供?規(guī)范、?快捷、?有效的?服務(wù)，?認真做?好接待?工作，?為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)?美、舒?適的生?活、休?閑氛圍?，提升?世紀金?源的服?務(wù)品牌?。物?業(yè)客服?部工作?總結(jié)和?計劃（?二）?歲月如?梭，轉(zhuǎn)?眼又快?迎來了?新的一?年。在?即將過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?是同事?的關(guān)心?和熱情?幫助下?，順利?完成了?前臺接?待相應(yīng)?的工作?。現(xiàn)在?對__?__年?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺工作?的基本?內(nèi)容。?前臺?的工作?是一個?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對?待每一?個來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺工?作的經(jīng)?驗和教?訓(xùn)。?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實?的積極?進取。?三、?前臺工?作的下?一步計?劃。?基于對?前臺接?待工作?的熱愛?，我會?嚴格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實的對?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強?對工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點?，克服?不足，?揚長避?短。與?公司及?同事團?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績!?物業(yè)客?服部工?作總結(jié)?和計劃?（三）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作,感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?,并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范?前臺服?務(wù)。?自__?__年?我部門?提出“?首問負?責(zé)制”?的工作?方針后?,__?__年?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題,?我們都?能作到?各項工?作不推?諉,負?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實,保?證公司?各項工?作的連?慣性,?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行,?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?,今年?前臺的?電話接?聽量達?___?_余次?,接待?報修_?___?余次,?其中接?待業(yè)主?日常報?修__?__余?次,公?共報修?___?_余次?;日平?均電話?接聽量?高達_?___?余次,?日平均?接待來?訪__?__余?次,回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問負?責(zé)制”?方針落?實的同?時,我?們在_?___?月份對?前臺進?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進行?了筆試?和日檢?查的形?式進行?考核,?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?,如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲,?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高,得?到了廣?大業(yè)主?的認可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程,物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?,以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全,?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?,而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中,?我們嚴?格控制?、加強?巡視,?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修,我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā),善?意勸導(dǎo)?,及時?制止,?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通,制?定了相?應(yīng)的整?改措施?,如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的,?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書,?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視,沒?設(shè)專職?收費人?員,由?樓宇管?理員兼?職收費?,而且?只在周?六、日?才收,?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?,收費?放在第?二位,?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力,?收多收?少都一?樣,甚?至收與?不收一?個樣,?嚴重影?響了收?費率。?所以,?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革,取?消樓宇?管理員?,設(shè)立?專職收?費員,?將工資?與收費?率直接?掛鉤,?建立激?勵機制?,將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員,?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從_?___?%提高?到__?__%?;二期?從__?__%?提升到?___?_%;?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài),?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？头?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門,?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?,所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平,我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺,?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè),接?待業(yè)主?來訪,?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?,我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些,以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面,陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn),?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?,必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話,?第一句?話先報?家門“?您好”?,天元?物業(yè)_?___?號__?__人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?,無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?,這樣?,即提?升了客?務(wù)部的?形象,?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?,更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外,專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識,?從法律?上解決?實際當(dāng)?中遇到?的問題?,我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?,如業(yè)?主報修?,我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少,是?有清楚?了這些?問題,?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費?我們公?司就什?么都負?責(zé)的,?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí),?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理,開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動,?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?,如一?些晚會?、游園?活動,?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認可?,但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運營情?況,_?___?元/平?方米標(biāo)?準的物?業(yè)費連?日常的?管理開?支都保?證不了?,更何?況組織?這些活?動要花?費相當(dāng)?大的一?筆費用?,在這?種情況?下,我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法,合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費?開展活?動。?我們結(jié)?合實際?情況,?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?,這些?公司提?負責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目,園?區(qū)業(yè)主?共同參?與,寓?樂其中?,經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?,而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費?用來彌?補物業(yè)?費的不?足,?通過一?次次的?活動,?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理,?同時也?增進了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?,并為?公司增?加一筆?收入,?據(jù)統(tǒng)計?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動?形式收?取現(xiàn)金?及實物?共計約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表,追?繳經(jīng)濟?損失。?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進行?調(diào)查,?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表,?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上,?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?,許多?卡式水?表需換?新的電?池,面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表,并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標(biāo)準,?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?,園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶,?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費結(jié)清?,便于?___?_月份?水費上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次,?將人員?劃分范?圍,客?服部全?體人員?停休,?加班加?點全員?入戶收?水費。?通過大?家的共?同努力?,在不?到一個?月的時?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時?我們對?于那些?從未收