解決問題過程

解決問題過程第一頁，共三十三頁，2022年，8月28日PurposeofthisCourse

課程的目的Toprovideteamswithastructuredmethodforexaminingproblemsandfindingsolutions給小組一種結(jié)構(gòu)化的方法，以檢驗問題和找出解決方案Toinstallacommonlanguageforproblem-solving.Eliminateculturalandlanguagebarriers.建立解決問題的共同語言，消除文化和語言差異Tointroducenewtoolsandcoordinatewithexistingtools介紹新的工具，調(diào)整現(xiàn)有的工具Toimproveinterpersonalskills.提高人際技巧Improvequalityofworklife.提高工作質(zhì)量Improveeffectiveness提高效率Improveselfconfidence提高自信第二頁，共三十三頁，2022年，8月28日ACultureChangeisRequired

需要改變的文化TheRateofChangeinOurWorldRequiresSPEEDinallthatWedo我們高速的社會變化需要我們時刻認識速度的重要性YourCompany你的公司ChangesinTechnology技術(shù)的變化Productintroductions產(chǎn)品介紹ChangesinPoliticalEnvironment政治環(huán)境中的變化ChangesinCustomerDemands客戶需求的變化第三頁，共三十三頁，2022年，8月28日“TheMostProductiveEnterpriseonEarth”

世界上最有生產(chǎn)力的企業(yè)第四頁，共三十三頁，2022年，8月28日PurposeoftheProblem-SolvingProcess解決問題過程的目的Provideteamswithastep-by-stepapproachforproblem-solving,plusproceduresfor:帶領(lǐng)小組一步步解決問題，步驟如下：Uncoveringrootcause發(fā)現(xiàn)問題的根本Makingdecisions進行決策Planningandevaluating計劃和評估第五頁，共三十三頁，2022年，8月28日GeneralLearningObjectives

學(xué)習(xí)的一般目標(biāo)UponCompletingThisProgramYouWillBeAbleto課程結(jié)束后，你將能夠：Knowandapplytheproblem-solvingprocesstoajob-relatedproblem知道并運用解決問題的步驟解決工作問題Speakthecommonlanguagewhendiscussingordealingwithproblem-solving在討論和解決問題時有共同的語言Recognize,interpret,anddemonstrateinteractivebehaviorstoworkeffectivelyinagroup認識、說明、論證小組自之間的合作，使工作更有效Performrolesofproblem-solvingprocessteammembers在小組之間分配解決問題過程中執(zhí)行的角色Selectandapplynewtools–aswellastoolsyouarepresentlyusing–inthevariousstepsoftheproblem-solvingprocess.在解決問題的過程的各個步驟選擇和運用新的工具－包括你目前正在使用的工具第六頁，共三十三頁，2022年，8月28日Problem-SolvingProcess

解決問題的過程Howthiscoursewasdeveloped課程產(chǎn)生的過程Basedonthewell-knownXeroxprogram建立在著名的Acollectionofbestpracticesinproblem-solving解決問題的最佳實例集錦SpeciallydesignedtointerrelatewithtoolsandresourcesalreadyinplaceatYourCompany結(jié)合工具和貴公司現(xiàn)有資源，量身定做第七頁，共三十三頁，2022年，8月28日InteractiveBehaviors

合作方法Value:Effectiveinteractivebehaviors…價值：有效的合作HelpDevelopanopenclimateoftrust.有助于營造開放信任的氣氛Helpbuildteams有助于建立團隊Helpusworktogethertoreachconsensus有助于團結(jié)合作，達成一致Improvecommunications促進溝通Savetime節(jié)省時間Objective:目標(biāo)Learnthe8interactivebehaviorsandbeabletoapplythemtoworkeffectivelyinagroup.學(xué)習(xí)8種合作方法，并將他們有效的運用到小組工作中第八頁，共三十三頁，2022年，8月28日明確，選擇問題1分析問題的根源2產(chǎn)生可能解決方案3篩選/計劃解決方案4執(zhí)行解決方案5評估結(jié)果6解決問題程序第九頁，共三十三頁，2022年，8月28日TheWindsofChange

變化的方向Whatareyourreactionstochange?你對變化的反應(yīng)Howdoyouviewthischange?你如何看待變化Whatconcernsdoyouhave?你的意見如何Howcanwesuccessfullymanagechange?我們?nèi)绾纬晒Φ墓芾碜兓谑?，共三十三頁?022年，8月28日Step1:IdentifyingandSelectingaProblem

第一步：認識和選擇問題Here’swhatwe’llbedoing:以下是我們要做的：ReviewtasksofStep1–andtoolswhichmaybeused回顧步驟1的任務(wù)，及可能用到的工具Discussproblemstatements討論問題陳述Lookatateachingexample閱讀教學(xué)案例AttendfirstPSPmeeting參加第一個解決問題會議Applywhatwehavelearnedtoselectajob-relatedproblem應(yīng)用我們所學(xué)的知識選擇一個與工作相關(guān)的問題第十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step1:IdentifyingandSelectingaProblem

第一步：認識和選擇問題Here’swhatwe’llbedoing:Reviewtasksofstep1–andtoolswhichmaybeusedDiscussproblemstatementsLookatateachingexampleAttendfirstPSPmeetingApplywhatwehavelearnedtoselectajob-relatedproblem第十二頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step1tasksDetermineTheme確定主題List列出問題明細Select選擇Write記錄Determine決策Determine/selectanareaoffocus決定和選擇目標(biāo)區(qū)域MakealistofproblemsrelatedtotheTheme.Breakintosmaller,manageableproblems列出與主題相關(guān)的問題，細分至可控制的問題Identifythemostappropriateproblemtoworkon.確定最需要解決的問題Clarifyandwriteaproblemstatement明確并寫出問題陳述Doweneedtoanalyzeforrootcause?我們需要分析根本原因嗎第十三頁，共三十三頁，2022年，8月28日FirstTask:Determinetheproblem-SolvingTheme

第一項任務(wù)：確定解決問題的主題SourcesofTheme主題的來源Management管理MissionStatement陳述Complaintsorproblems抱怨和問題Groupmembers小組成員Goals目標(biāo)Criteria基本原則Areawheregrouphasexpertiseorinfluence小組專長或影響的領(lǐng)域Complementsjobresponsibilities完成工作職責(zé)Presentssolvableproblems提供可以解決的問題第十四頁，共三十三頁，2022年，8月28日SecondTask:ListproblemsrelatedtoTheme

任務(wù)2：列出與主題相關(guān)的問題UseaStructureTreetoBreakDownIntoManageableProblems運用結(jié)構(gòu)樹的方法將管理問題細分問題AskQuestionsandPrioritize提問及排序Whathastheproblem什么會有問題的？Whatareyouhavingaproblemwith?你有什么問題Canyoubemorespecific?你可以更專業(yè)嗎？Whatdoyoumeanby……?這……對你以為著什么？Whatistheproblem?問題是什么？Whatisactuallyhappening?現(xiàn)實中發(fā)生的嗎？Whatbothersyouabout…?什么正困擾著你？Whatdoyoumeanby…?這…對你意味著什么？Whatspecificallyiswrong…?典型的錯誤是什么？Whatevidencedoyouhave…?你存在的問題？第十五頁，共三十三頁，2022年，8月28日ThirdTask:SelectOneProblem

第三項任務(wù)：選擇一個問題Selecttheproblemtobeaddressedbytheteam(considerpriorityandselectioncriteria)選擇一個小組提出的問題（考慮優(yōu)先性和選擇的基本標(biāo)準(zhǔn)）ExamplesofSelectionCriteria:選擇的標(biāo)準(zhǔn)范例：Simplicity–howeasilycanwesolve?簡單－我們解決它的難易度？Speed–Howfastcanwesolve?速度……我們解決它所用的時間ROI–Whatisthepayback？ROI－可能的回報？Availableresources–Dowehavewhat’sneededtodothisjob?可利用資源－完成這項工作需要的資源？Control–Isthisproblemundertheinfluenceofthegroup控制－這個問題受小組的影響嗎？IdentifytheproblemswhichhavethegreatestimpactontheTheme選擇一個對主題有最大影響的問題第十六頁，共三十三頁，2022年，8月28日FourthTask:ClarifyandWriteaProblemStatement

第四項任務(wù)：明確并寫出問題陳述Include“AsIs”and“DesiredState”Guidelinesforproblemstatements包括有關(guān)的“現(xiàn)狀”和“目標(biāo)”的問題陳述的概要Asspecificaspossible越有針對性越好Observable/Measurable可觀察/可測量NoCausesorSolutions沒有原因或解決方案Sufficientlynarrowinscope范圍足夠窄Createoneclearstatementoftheproblem寫出一個清晰的問題的陳述第十七頁，共三十三頁，2022年，8月28日FifthTask:DetermineIfWeneedtoanalyzeforRootCause

第五項任務(wù)：決定我們是否需要分析根本原因Ask…Doweknowwhy?問…我們知道為什么嗎？GotoStep2–AnalyzeforCause到第二步－分析原因Iftheansweris:如果答案是：Wedonotknowwhy我們不知道為什么？Wehavesomeideasaboutthecause(s)butarenotsure我們對原因有一些想法但不明確第十八頁，共三十三頁，2022年，8月28日SelectaProblemtoSolveUsingSixStepPSP

應(yīng)用6步解決問題法選擇要解決的問題TeamEffort小組努力ContemporaryIssue共同的意愿PotentialforPayback潛在回報CanGetData得到數(shù)據(jù)WithinOurControl可控ReasonableTimetoSolve(3-4monthorless)合理的解決問題的時間DoStep1–IdentifyandSelectProblem第1步－確定和選擇目標(biāo)CRITERIA標(biāo)準(zhǔn)第十九頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step2AnalyzingtheProblemforCause

第2步：為尋找原因而分析問題ReviewTasksofStep2回顧步驟2的任務(wù)Tool:Fishbone工具：魚骨Reviewdataonpossiblecauses考察可能理由的數(shù)據(jù)Teachingexample教學(xué)案例AttendsecondandthirdPSPmeetingsandidentifycauses加入第2次和第3次的解決問題會議并明確原因Planfordatacollection–job-relatedproblem收集數(shù)據(jù)的計劃－與工作有關(guān)的問題Here’sWhatWe’llBeDoing:我們要做的是：第二十頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step2Tasks第2項任務(wù)Identifythedatayouneed.Plantocollectit確定你需要的數(shù)據(jù)，并制定收集計劃Obtainasmuchrelevantdataasyoucan盡可能獲得合理的數(shù)據(jù)Graphicallydisplaydata圖表表示數(shù)據(jù)Drawconclusionsfromdisplayeddatatoidentifycauses.Proveassumptions從現(xiàn)實的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論確定原因，證實原假定Reviseproblemstatementasrequired

按需要修改問題陳述Determine決定Collect收集dDisplay展示Identify明確rdswReview回顧第二十一頁，共三十三頁，2022年，8月28日Whatdowewanttoknow?我們需要知道什么？Tounderstand/describeproblem去理解并描述問題Tohelpidentifyrootcause有助于明晰根本原因Wantquestionswillweask?我們需要問的問題？Howwillwegettheinformation我們將如何得到這些信息FirstTask:DetermineDatatocolect第一項任務(wù)：確定要選擇的數(shù)據(jù)第二十二頁，共三十三頁，2022年，8月28日Here’swhatwe’llbedoing:我們要做：Lookattools閱讀工具Reviewteachingexample回顧教學(xué)案例AttendPSPMeeting#4–generatingPotentialSolutions參加解決問題第4次會議－得出潛在解決方案Step3GeneratingSoluations步驟3得到解決方案第二十三頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step3Tasks步驟3任務(wù)Makealistofsolutionswhichmaysolvetheproblem列出可能的解決方案Getacommonunderstanding建立共識Identifyrequirementsmustmeet.明確必須滿足的需求Eliminatesolutionswhichdon’tmeetabsoluterequirements刪去不能滿足絕對需求的解決方案Reducethelisttoafewworkablesolutions精簡可操作性方案Generate產(chǎn)生wordsClarify明確EstablishAbsoluteRequiremen建立絕對需求dsrdsScreenReduce第二十四頁，共三十三頁，2022年，8月28日ThirdTask:EstablishAbsuoluterequirements

第三項任務(wù)：建立絕對需求IdentifyRequirementstheSolutionMUSTMeet明確解決方案必須滿足的需求Requirementsmustbe…需求必須是Mandatory強制性的Realistic現(xiàn)實的Measurable可測量的第二十五頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step4:SelectingandPlanningtheSolution

第4步：選擇和計劃解決方案

Here’sWhatWe’llbeDoing我們要做A.Selecting選擇Reviewtasksforselectingasolution回顧任務(wù)以選擇一個解決方案Learnnewtoolstohelpusrateandselectsolutions學(xué)習(xí)新的工具幫助評估和選擇方案Reviewtheteachingexample回顧教學(xué)案例AttendPSPMeeting#5–Selectasolutionforourcasestudy參加解決問題第5號方案－為我們的案例選擇一個解決方案B.Planning計劃Reviewtasksforplanningthesolution參考任務(wù)單，計劃解決方案第二十六頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step4BTasks步驟4B任務(wù)DevelopCriteria列出基本標(biāo)準(zhǔn)Create創(chuàng)建TestandModify試驗與修正EstablishEvaluation建立評估

Strategies戰(zhàn)略Listcriteriafortheplan列出計劃可能的基本標(biāo)準(zhǔn)Buildanimplementationplan建立一個執(zhí)行計劃Lookforthingsthatmightgowronganddeterminehowtodealwiththem找出一個可能出錯的情況，并決定如何解決Createaplanforevaluationthesolution建立一個計劃去評估此方案第二十七頁，共三十三頁，2022年，8月28日Step4ATasks步驟4A任務(wù)EstablishCriteria建立標(biāo)準(zhǔn)Select選擇標(biāo)準(zhǔn)Get得出結(jié)論

ListcriteriaforconsiderationinsIdentifyrequirementsmustmeet.明確必須滿足的需求Eliminatesolutionswhichdon’tmeetabsoluterequirements刪去不能滿足絕對需求的方案Reducethelisttoafewworkablesolutions精簡可操作性方案第二十八頁，共三十三頁，2022年，8月28日SecondTask:CreatethePlan

任務(wù)2：建立計劃Planshouldinclude:計劃應(yīng)該包括ProcessControlSystem/TrackingSystem過程控制系統(tǒng)/跟蹤系統(tǒng)Responsibilitiesidentified責(zé)任劃分StatementofTasks任務(wù)說明CommitmentStrategy戰(zhàn)略保證ContingencyPlans應(yīng)急計劃Communication/InformationTransfer信息傳遞AMethodOfEvaluation評價方法第二十九頁，共三十三頁，2022年，8月28日Thirdtask:TestAndmodifyplan

任務(wù)3：試驗與調(diào)整SelectObjectivePersonToHelp選擇目標(biāo)人去幫助MakeCriticalReviewOfPlan:制定嚴格的計劃檢查Whatproblemscouldwehave?可能的問題是什么Whatcouldcause