便利店-7-11便利店資料

此資料為更新文檔正品，資料時(shí)時(shí)在線更新，更新文檔您的在線商業(yè)顧問(wèn)7-11公司資料7-Eleven：便利店冠軍□起源與發(fā)展1927年，7-ELEVEN(7-11)連鎖便利店的前身SouthlandIceCompany創(chuàng)立于美國(guó)德州達(dá)拉斯(Dallas,Texas)，主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。1946年，南方公司(TheSouthlandCorporation)推出了當(dāng)時(shí)便利服務(wù)的‘創(chuàng)舉’，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)為早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，于是誕生了“7-ELEVEN”這個(gè)傳奇性的名字。1964年，7-Eleven開始特許加盟(FC)經(jīng)營(yíng)。1973年，日本伊藤洋華堂公司(ItoYokado)與美國(guó)南方公司簽訂地區(qū)性特許加盟協(xié)議，日本第一家7-Eleven店開業(yè)。1987年，美國(guó)南方公司多元化擴(kuò)張失敗，并在3年后申請(qǐng)破產(chǎn)。1991年，日本最大的零售企業(yè)伊藤洋華堂購(gòu)買了這家公司73%的股份，成為美國(guó)南方公司最大股東。1999年4月28日美國(guó)南方公司正式改名為7-ELEVENINC.。7-Eleven目前在全球已設(shè)立了2.3萬(wàn)個(gè)零售點(diǎn)，業(yè)務(wù)遍及四大洲20個(gè)國(guó)家及地區(qū)。每日為接近3000萬(wàn)位不同種族、不同膚色、不同生活習(xí)慣的顧客提供24小時(shí)全天候便利服務(wù)。除北美本土市場(chǎng)外，日本、中國(guó)臺(tái)灣和泰國(guó)擁有最龐大的7-ELEVEN便利店網(wǎng)絡(luò)。作為世界最大連鎖便利店(ConVenienceStore，簡(jiǎn)稱CVS)的7-ELEVEN，除經(jīng)營(yíng)日常必需的商品外，還協(xié)助附近社區(qū)居民收取電費(fèi)、煤氣費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、水費(fèi)、有線廣播電視收視費(fèi)，甚至快遞費(fèi)、國(guó)際通訊費(fèi)，對(duì)附近的生活居民切實(shí)起到了便利的作用。目前，香港牛奶公司(DairyFarm)擁有中國(guó)香港地區(qū)、中國(guó)廣東地區(qū)和新加坡的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)下屬的統(tǒng)一超商取得了7-11在臺(tái)灣的永久特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，臺(tái)灣便利店總數(shù)已超過(guò)6000家，并取得了菲律賓7-11公司50.4%的股權(quán)。泰國(guó)正大集團(tuán)擁有7-11在泰國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，便利店總數(shù)超過(guò)1700家?！跖c中國(guó)市場(chǎng)1992年，香港牛奶公司在深圳開設(shè)中國(guó)的第一家7-Eleven店。進(jìn)入中國(guó)初期，7-Eleven主要以經(jīng)營(yíng)日常必需品為主，并引進(jìn)國(guó)際便利店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，主要售賣進(jìn)口貨。隨著中國(guó)人民生活水平的不斷提高、生活節(jié)奏的不斷加速，7-Eleven貨品逐漸加入合適本土口味的產(chǎn)品，另外，主力推廣快餐，以本地顧客的口味為發(fā)展方向。近年更加強(qiáng)以顧客的需求出發(fā)，以創(chuàng)意增值為原則，積極開發(fā)極具特色的便民服務(wù)，為顧客提供一站式的便利購(gòu)物服務(wù)方案。10年來(lái)，7-Eleven根據(jù)顧客要求，不斷補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容，更利用7-Eleven店鋪網(wǎng)絡(luò)之便，擴(kuò)展八大項(xiàng)24小時(shí)便民服務(wù)，包括：1.電訊有關(guān)服務(wù)：包括各類電話卡、手機(jī)充值卡、補(bǔ)換SIM卡及提供手機(jī)充電等；2.互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)：上網(wǎng)卡、游戲點(diǎn)數(shù)卡及網(wǎng)站點(diǎn)數(shù)卡等；3.票務(wù)服務(wù)：包括體育彩票、彩票投注卡、各類演唱會(huì)、展覽會(huì)及講座門票，以及泊車卡等；4.代收?qǐng)?bào)名服務(wù)：代辦各類培訓(xùn)的報(bào)名手續(xù)；5.訂購(gòu)服務(wù)：代訂考試教材、潮流用品、禮品等；6.送貨上門服務(wù)：根據(jù)不同區(qū)域的顧客需要，提供送貨上門服務(wù)；7.傳統(tǒng)便民服務(wù)：出售郵票、復(fù)印、傳真等；8.除了利用店鋪網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)之外，7-Eleven還利用柜臺(tái)處理交易的特點(diǎn)，成為首家在市場(chǎng)提供另類繳費(fèi)途徑的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展繳費(fèi)服務(wù)。除了香港牛奶公司獲得了7-11在廣東的經(jīng)營(yíng)權(quán)，并已經(jīng)在廣東開設(shè)了100多家店外，香港牛奶公司、泰國(guó)正大集團(tuán)和臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)一直在爭(zhēng)奪著7-11在內(nèi)地其它地區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)特別是在上海和北京的經(jīng)營(yíng)權(quán)。7-11如何構(gòu)建便利店講起便利店，大家都會(huì)想到7-11，因?yàn)楸憷晔菑?-11開始的。7-11從1927年開始做便利店，最韌的業(yè)務(wù)是在德州賣解暑的冰塊，在深入了解市場(chǎng)需求之后，開始在經(jīng)營(yíng)品種中加入了蔬菜、水果乃至其它日用品。經(jīng)過(guò)近肋年的發(fā)展，今天的7-11除了提供日用消費(fèi)品之外，還向客戶提供加油、電話卡、銀行支票兌換等服務(wù)，并且還在根據(jù)市場(chǎng)需求的變化不斷的拓展自己的業(yè)務(wù)范圍。便利店的門店規(guī)模7-11便利店的門店面積一般在75m2至200m2?？紤]到租金和客流方面的因素，位于商業(yè)區(qū)的門店一般面積較小，而位于居住區(qū)的門店面積較大。經(jīng)營(yíng)單品的數(shù)量也從1200種到2500種不等(據(jù)統(tǒng)計(jì)，門店經(jīng)營(yíng)單品數(shù)量在1500種至1600種時(shí)可以得到最高的銷售回報(bào)串)。便利店的營(yíng)業(yè)時(shí)間和服務(wù)特色7-11便利店一般是24小時(shí)營(yíng)業(yè)。出于方便和效率的考慮，在服務(wù)方面，店員很少提供除收銀以外的其它服務(wù)。在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)品種方面，香港和臺(tái)灣的便利店經(jīng)營(yíng)香煙的收入占銷售總額的比例最高，分別可達(dá)20％和16％，向下依次是飲料(包括礦泉水、軟飲料、碳酸飲料、啤酒等)、零食、報(bào)紙和雜志。便利店的操作模式信息采集：每個(gè)門店都要向總部提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，總部匯總分析后作出經(jīng)營(yíng)決策，力求使決策者最大限度的貼近市場(chǎng)和客戶。監(jiān)控成本：每個(gè)門店有店長(zhǎng)，店長(zhǎng)之上設(shè)分區(qū)經(jīng)理，每個(gè)分區(qū)經(jīng)理管轄8-12個(gè)門店；分區(qū)經(jīng)理之上設(shè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，每個(gè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理管轄6-8個(gè)分區(qū)經(jīng)理。因此監(jiān)控成本是便利店經(jīng)營(yíng)中非常大的一項(xiàng)支出，而門店密度的高低對(duì)分區(qū)經(jīng)理和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作效率的影響之大不容忽視。加盟店管理：如前所述，監(jiān)控成本已經(jīng)成為便利店企業(yè)的沉重包袱，它使得很多便利店企業(yè)在擴(kuò)張時(shí)猶豫不決，而特許經(jīng)營(yíng)形式的出現(xiàn)較好地解決了這個(gè)問(wèn)題。不管特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的韌衷如何，在現(xiàn)階段，大部分便利店企業(yè)開展特許加盟最重要的原因不是為了賺取利潤(rùn)，而是無(wú)力再負(fù)擔(dān)高昂的監(jiān)控成本。但是對(duì)加盟店的篩選很重要——一個(gè)不賺錢的店鋪是無(wú)法貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針的。在對(duì)加盟店的管理中還要注意一點(diǎn)：一定要及時(shí)給加盟店足夠的商品信息和銷售信息，幫助它進(jìn)行正確的經(jīng)營(yíng)決策。店面管理：貸品的選擇——除了根據(jù)銷售選擇貨品外，便利店的特性決定了它選擇貸品的策略：輕便短小?？蛻暨M(jìn)行大宗采購(gòu)的首選地點(diǎn)是超市，因此便利店經(jīng)營(yíng)商品以小包裝最為合適。同時(shí)要注意尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)(如日本的便利店已經(jīng)開始提供“拿起來(lái)就吃”的“快餐服務(wù)”，這一點(diǎn)是超市做不到的)。質(zhì)量的控制——對(duì)于零售連鎖行業(yè)來(lái)說(shuō)，商品質(zhì)量是企業(yè)的生命。一家門店出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，所有門店的銷售都會(huì)受到影響；便利店的配送系統(tǒng)和信息系統(tǒng)便利店門店數(shù)量大、規(guī)模小，所以需要一個(gè)小而高效的配送系統(tǒng)來(lái)保證商品的銷售，同時(shí)還要注意控制配送的成本，不能讓它吃掉過(guò)多的毛利(如果有生鮮經(jīng)營(yíng)和快餐服務(wù)的話，配送的成本會(huì)更高)。。信息系統(tǒng)可以提升便利店的管理層次，提高工作效率，更重要的是它能夠及時(shí)的收集各門店的銷售信息并及時(shí)的將這些信息反饋給企業(yè)決策層。將這些信息匯總并分析后，決策層將清楚地看到小到每一種單品，大到每一個(gè)門店、每一個(gè)地區(qū)的銷售狀況并制訂相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策賂予以正確指導(dǎo)。便利店商品的淘汰率淘汰率多少?zèng)]有標(biāo)準(zhǔn)的答案。零售業(yè)都存在進(jìn)店費(fèi)的收入。商品淘汰率高、周轉(zhuǎn)快，進(jìn)店費(fèi)收入也會(huì)很高，但是會(huì)對(duì)供貸商產(chǎn)生不好的影響。日本7-11的商品淘汰串約為60％，而在香港7-11這個(gè)數(shù)字是65％，但是這兩家公司的規(guī)模和市場(chǎng)占有率都很高，有很多與供貸商談判的籌碼。如果公司規(guī)模(門店數(shù)和市場(chǎng)份額)較小的話，就沒有那幺多籌碼去和供貸商討價(jià)還價(jià)了。便利店的選址沒有一定之規(guī)。7-11在廣東的一家店單純經(jīng)營(yíng)食品，包括茶葉蛋、包子、熱狗和飲料，這家門店的日營(yíng)業(yè)額超過(guò)一萬(wàn)元——這樣的店只能開在鬧市區(qū)而不能開在居民區(qū)?？偟膩?lái)說(shuō)，便利店的選址是由門店的模式和投資規(guī)模決定的。便利店的配送美國(guó)的7-11在每個(gè)地區(qū)都有自己的大倉(cāng)庫(kù)，因此它可以一次向供貸商訂購(gòu)大量的貸品以求降低成本。香港7-11沒有自己的大倉(cāng)庫(kù)，所以每次的定貨量不會(huì)超過(guò)時(shí)段內(nèi)的需求量，而且貸品一般在配送中心不過(guò)夜，周轉(zhuǎn)率較高。7-11便利店員工管理體系所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對(duì)于所有店員的活動(dòng)，７－１１制定了每天的工作計(jì)劃表。通過(guò)這個(gè)表，店員能清楚地知道在什幺時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什幺樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其它事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來(lái)的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示。在7—11的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨(在7一ll的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日?qǐng)?bào)等。以補(bǔ)充消耗品為例，7一11要求在早上銷售高峰來(lái)臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。除了利用計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外，7一ll對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說(shuō)明。可以說(shuō)，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。7—11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場(chǎng)的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺(tái)周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺(tái)的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7一ll不僅對(duì)清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對(duì)各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什幺樣的工具、用什幺樣的洗滌品、以什幺方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對(duì)店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。原來(lái)的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國(guó)進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。進(jìn)貨陳列管理也是7—11對(duì)員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。在此過(guò)程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂信道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對(duì)店鋪有效管理以及滿足顧客購(gòu)物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。面對(duì)這種兩難局面，7一11著重通過(guò)規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。具體看，7—11的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其它商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。7—11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其它部位不活動(dòng)，那幺他就不是一個(gè)健全的人。7—11在用人時(shí)非?？粗匾粋€(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問(wèn)題的能力。例如，7—11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶。對(duì)7—11來(lái)講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問(wèn)題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。如果一個(gè)人沒有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小問(wèn)題可能釀成大問(wèn)題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問(wèn)題往往積重難返。在這種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過(guò)工作計(jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評(píng)估，為此，7一11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)照各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。7—11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其它相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：在柜臺(tái)時(shí)看見顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺(tái)時(shí)看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”在上貨、清掃、陳列時(shí)看見顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時(shí)看見顧客出店能高喊“非常感謝”從臨時(shí)存貨間出來(lái)，走進(jìn)銷售場(chǎng)時(shí)能高喊“歡迎你！”與顧客擦肩而過(guò)時(shí)能說(shuō)“歡迎您！”清掃時(shí)能經(jīng)常面對(duì)顧客方（門口）清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”，并立即停止手中的活在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成信道狹窄時(shí)向身旁顧客說(shuō)“請(qǐng)”，并把地方讓開在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。其它店員在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊由此可見，7-11的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時(shí)的待客行為。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對(duì)顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語(yǔ)；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說(shuō)明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購(gòu)買盒飯和食品時(shí)，要問(wèn)一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說(shuō)“讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。7一11規(guī)定的店員用的寒喧用語(yǔ)一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您”和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”、“非常抱歉”等三句。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)外，7一Il在工作臺(tái)里還列有其它7句對(duì)顧客的寒喧用語(yǔ)，只是到目前為止，尚未廣泛使用。7—11將5句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)，無(wú)論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開商店時(shí)必須詠唱規(guī)定的誓言：今天又是美好的一天，我們滿懷著自信和熱情，為尊敬的顧客提供最大的滿足。面對(duì)著店鋪，面對(duì)著商品，我們懷著深深的愛。不忘奉獻(xiàn)的精神，為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。7—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)對(duì)于流動(dòng)型顧客或新顧客來(lái)講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這5句用語(yǔ)就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個(gè)問(wèn)題，7一11在5句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，又制定了針對(duì)老顧客的“6用語(yǔ)”，這些用語(yǔ)包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請(qǐng)慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請(qǐng)多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來(lái)了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了’、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語(yǔ)。店員在使用這些寒喧語(yǔ)時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì)到7—11的溫暖和熱情。為此，新店員或新店主在開始營(yíng)業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。在7一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值就越小，對(duì)人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。據(jù)說(shuō)，在東京一家7一11店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問(wèn)不知如何回答時(shí)，他會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”，然后，請(qǐng)教其它同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說(shuō)的是什幺，錦囊里說(shuō)“不準(zhǔn)向顧客說(shuō)‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天路過(guò)本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說(shuō)如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無(wú)數(shù)顆誠(chéng)摯的心。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問(wèn)路，店員絕對(duì)不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來(lái)小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。7-11便利店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者的需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求營(yíng)銷手段必須滿足市場(chǎng)發(fā)展的新需要，市場(chǎng)營(yíng)銷需要識(shí)別顧客的需求和欲望，確定某個(gè)組織所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和計(jì)劃方案以滿足這些市場(chǎng)的需要，其目的是通過(guò)與重要的客戶建立有特定價(jià)值傾向的關(guān)系，創(chuàng)造顧客滿意并獲取利潤(rùn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一系列市場(chǎng)行為，它的本質(zhì)是排除或減少障礙，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)商品或服務(wù)從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的過(guò)程，它是新經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物。1927年創(chuàng)立于美國(guó)德州達(dá)拉斯的7-Eleven，初名為南方公司，主要業(yè)務(wù)是零售冰品、牛奶、雞蛋。到了1964年，推出了當(dāng)時(shí)便利服務(wù)的“創(chuàng)舉”，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)為早上7點(diǎn)至晚上11點(diǎn)，自此，“7-Eleven”傳奇性的名字誕生。1972年5月，日本7-Eleven的第一家門店在東京開業(yè)。從此，日本的7-Eleven便進(jìn)入了高速成長(zhǎng)期，當(dāng)年就開設(shè)了15家門店，而與此同時(shí)的美國(guó)7-Eleven卻是處在命運(yùn)的十字路口，首先是在都市市場(chǎng)開發(fā)的失敗，接著失去理性的參與投機(jī)浪潮，最為關(guān)鍵的是80年代便利店競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和郊外大型購(gòu)物中心和折扣店的涌現(xiàn)，使之錯(cuò)誤地采取價(jià)格折扣的形式倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)，結(jié)果必然是使便利店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)喪失殆盡。作為“兒子”的日本7-Eleven在很短時(shí)間內(nèi)，迅速變得強(qiáng)大起來(lái)，1987年生命垂危的美國(guó)7-Eleven為了走出困境，將特許契約抵押給租賃公司，1989年又不得不懇請(qǐng)有償轉(zhuǎn)讓夏威夷和加拿大的美國(guó)7-Eleven店鋪給這個(gè)曾經(jīng)不屑一顧的日本7-Eleven公司。1992年，作為加盟者的日本7-Eleven正式當(dāng)家作主，完全接手了其總部的一切工作?，F(xiàn)在，它業(yè)務(wù)遍及四大洲二十多個(gè)國(guó)家及地區(qū)，共設(shè)立23000多個(gè)零售點(diǎn)，每日為接近3000萬(wàn)的顧客服務(wù)，穩(wěn)踞全球最大連鎖便利店的寶座。是什幺原因使得日本7-Eleven公司取得如此驕人的成績(jī)呢？其主要原因是7-Eleven能與客戶進(jìn)行電子溝通的e戰(zhàn)略的應(yīng)用：一、迅捷易用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)20世紀(jì)80年代中期7-Eleven已經(jīng)使用能夠監(jiān)控顧客購(gòu)買行為的POS系統(tǒng)，取代了老式的現(xiàn)金出納機(jī)。7-Eleven自己開始建立這樣一個(gè)系統(tǒng)時(shí)，硬件設(shè)備由NEC公司生產(chǎn)，由于創(chuàng)建這樣一套復(fù)雜的軟件系統(tǒng)是如此困難，最后，它求助于美國(guó)軟件巨頭微軟公司，幫助它建立了一個(gè)基于Windows的定制系統(tǒng)。1996年該軟件安裝到大約6.1萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)上，這些計(jì)算機(jī)分散在7-Eleven公司的商店、總部和供應(yīng)商那里。1998年耗資600億日元（4.9億美元）的系統(tǒng)更新工作完成，一條直通微軟公司西雅圖辦公室的專線為新系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)技術(shù)支持，軟件支持情況處于不間斷的監(jiān)控狀況下，如果系統(tǒng)癱瘓就會(huì)自動(dòng)修復(fù)，如果發(fā)生超過(guò)兩次癱瘓狀況就會(huì)及時(shí)通知當(dāng)?shù)氐木S修企業(yè)。若干年后分析，把軟件開發(fā)交給微軟來(lái)做，是一個(gè)英明之舉，因?yàn)殡S著微軟在全球PC機(jī)上成為必備之品，這使得7-Eleven的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和顧客之間的聯(lián)系變得輕而易舉。7-Eleven的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充分地發(fā)揮了它的功能。現(xiàn)在每一家7-Eleven商店都安裝了一個(gè)衛(wèi)星接收器，使用衛(wèi)星接收不僅比使用地面光纜成本更便宜，而且對(duì)于郊區(qū)商店來(lái)說(shuō)，這是唯一可行的選擇，處于地震高發(fā)地帶的日本，衛(wèi)星接收器還為商店提供了兩套有保障的電話線路，其主機(jī)分別在東京和大版。這種能密切聯(lián)系供應(yīng)商、商店、員工和銀行的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)許多零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，甚至在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和復(fù)雜程度的今天仍然是個(gè)夢(mèng)想，這一新技術(shù)系統(tǒng)與日本其它連鎖零售商相比有著四大優(yōu)勢(shì)。第一，可以監(jiān)控顧客的需求情況。“我們認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是變化。企業(yè)要做的不是將商品推銷給顧客，而是要讓顧客的需求推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展?！?-Eleven公司信息系統(tǒng)部門總監(jiān)MakotoUsui如是說(shuō)。第二，7-Eleven公司可以使用銷售數(shù)據(jù)和軟件改善企業(yè)的質(zhì)量控制、產(chǎn)品定價(jià)和產(chǎn)品開發(fā)等工作。有了這個(gè)系統(tǒng)，7-Eleven公司可以一天三次收集所有商店的銷售信息，并在20分鐘內(nèi)分析完畢。這就使7-Eleven公司更快分辨出哪些商品或包裝吸引顧客。“7-Eleven的銷售和產(chǎn)品開發(fā)的能力是令人生畏的。它感受新趨勢(shì)并研制出高質(zhì)量產(chǎn)品的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它的制造商?！爆F(xiàn)在7-Eleven公司正利用這些技能來(lái)增加有更高利潤(rùn)的自有品牌產(chǎn)品的開發(fā)。第三，通過(guò)新系統(tǒng)可以幫助預(yù)測(cè)每年的市場(chǎng)趨勢(shì)。顧客越來(lái)越善變，產(chǎn)品生命周期普遍縮短成為新的發(fā)展潮流。盒裝午飯、飯團(tuán)和三明治幾乎構(gòu)成了一家便利店一日銷售額的一半曾是一種普遍的現(xiàn)象，但這種潮流持續(xù)的時(shí)間卻非常短。7-Eleven公司宣稱它可以與潮流保持同步的部分原因在于它一直關(guān)心天氣的變化。來(lái)自數(shù)百個(gè)私人氣象中心報(bào)告，每天5次到達(dá)所有的商店，每一個(gè)中心覆蓋20公里半徑內(nèi)的地區(qū)，這在日本是非常有用的，因?yàn)橄嗑?0公里遠(yuǎn)的小鎮(zhèn)，氣溫能夠相差5度。每份報(bào)告都會(huì)將今天與昨天的氣溫進(jìn)行比較。第四，7-Eleven公司的電子投資提高了公司供應(yīng)鏈的效率。訂單流動(dòng)加快了，早上10點(diǎn)鐘訂貨，下午4點(diǎn)取貨，訂單的電子處理過(guò)程不超過(guò)7分鐘。這些貨物被送往專為7-Eleven公司服務(wù)的230家配送中心。運(yùn)貨的卡車司機(jī)都攜帶著有條形碼的卡片，當(dāng)他們到達(dá)運(yùn)貨點(diǎn)就可以將卡放在商店的計(jì)算機(jī)掃描。如果某位司機(jī)總是遲到，調(diào)度員就會(huì)考察其行走的路線或者增加其它的卡車以減輕其運(yùn)載數(shù)量，同樣，7-Eleven公司還幫助供應(yīng)商和制造商控制他們的補(bǔ)貨。7-Eleven不滿足于這套基于企業(yè)網(wǎng)技術(shù)的系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展計(jì)劃已在進(jìn)行中，它正計(jì)劃安裝一個(gè)Ariba日本公司提供的電子商務(wù)軟件用來(lái)進(jìn)行辦公用品等的大宗采購(gòu)，以降低費(fèi)用。這方面它已嘗到甜頭，過(guò)去10年中7-Eleven致力于成為一家“無(wú)紙”公司，現(xiàn)在每年減少700億日元的管理費(fèi)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用將使公司能節(jié)省更多。此外，在其龐大的連鎖便利店基礎(chǔ)上，7-Eleven要把自己變成在線交易的支付點(diǎn)和提貨點(diǎn)。E-shop!books(一家在售書公司)的許多顧客就選擇在7-Eleven提貨和支付。這此應(yīng)用還幫助吸引了客流，使得7-Eleven平均每天的銷售是對(duì)手的1.5倍。二、利用切合實(shí)際的支付方式，不斷擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)范圍1987年安裝了條形碼識(shí)別系統(tǒng)后，7-Eleven公司把它的商店變成了支付公用品（水、電、煤氣等）賬單的地方。差不多15年后，這一改變（只需要在軟件系統(tǒng)方面增加很少的投資）使7-Eleven公司在這個(gè)巨大的市場(chǎng)上占有3%的份額，而在這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中包括銀行和郵局。現(xiàn)在，公司正通過(guò)將商店改造為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買、取貨點(diǎn)付賬來(lái)增加其客流量。在一個(gè)消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上使用信用卡心存疑慮、更愿意在商店支付現(xiàn)金的國(guó)家來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)聰明的舉動(dòng)。確實(shí)，就像7-Eleven公司所說(shuō)，大約75%的網(wǎng)上購(gòu)物者，是從現(xiàn)實(shí)的由磚瓦構(gòu)成的商店里提貨付款的。7-Eleven商店每日銷售額大約比它最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要高出50%。它的網(wǎng)站7D在2001年七月開通，網(wǎng)站的合作企業(yè)有另外七家，其中包括NEC公司和Nomura研究所，該網(wǎng)站提供范圍極為廣泛的商品和服務(wù)，包括書籍、CD、音樂會(huì)門票和旅游服務(wù)。7-Eleven南中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬世豪先生在總結(jié)這方面的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)也談到：在廣州，7-Eleven成為首家設(shè)立“好易”自助繳費(fèi)終端的24小時(shí)零售店鋪，該終端除了提供繳納各種費(fèi)用的功能以外，還可以為顧客購(gòu)買保險(xiǎn)及訂購(gòu)機(jī)票。而在深圳，7-Eleven則通過(guò)一系列的市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)深圳顧客比較喜歡以現(xiàn)金繳費(fèi)付手機(jī)話費(fèi)，鑒于此，7-Eleven開辟另類繳費(fèi)途徑，積極在深圳拓展手機(jī)現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，成為首家24小時(shí)“實(shí)時(shí)”代收中國(guó)移動(dòng)話費(fèi)的零售網(wǎng)絡(luò)。顧客只需到深圳全線7-Eleven分店的收銀臺(tái)前說(shuō)出所需繳費(fèi)的電話號(hào)碼，付款后即完成整個(gè)繳費(fèi)手續(xù)。為滿足廣大網(wǎng)民的需要，7-Eleven利用現(xiàn)在的賬單繳費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)大了應(yīng)用范圍，為網(wǎng)站提供“e-currency”網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付服務(wù)。而首個(gè)利用這項(xiàng)服務(wù)的是擁有龐大瀏覽量和注冊(cè)會(huì)員的新浪網(wǎng)（）。新浪網(wǎng)自去年推出網(wǎng)上收費(fèi)平臺(tái)“SinaPlay（新浪樂元）”后，廣受網(wǎng)民歡迎，注冊(cè)用戶不斷提升，為使這項(xiàng)服務(wù)更為普及，新浪網(wǎng)透過(guò)7-Eleven的零售網(wǎng)絡(luò)，整合這項(xiàng)嶄新的網(wǎng)點(diǎn)預(yù)付服務(wù)，讓用戶更容易購(gòu)買到“SinaPlay新浪樂元”；與商務(wù)網(wǎng)上書店CP1897.com合作中學(xué)教科書訂購(gòu)及提取服務(wù)，目的主要為家長(zhǎng)及中學(xué)生提供一站式書店的購(gòu)物便利；與吉仕科技組成策略聯(lián)盟，為7-Eleven提供全新沖曬及數(shù)碼影像服務(wù)。近年來(lái)，7-Eleven根據(jù)顧客要求，不斷補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容，更利用7-Eleven店鋪網(wǎng)絡(luò)之便，擴(kuò)展八大項(xiàng)24小時(shí)便民服務(wù)，包括：1、電訊有關(guān)服務(wù)：包括各類電話卡、手機(jī)充值卡、補(bǔ)換SIM卡及提供手機(jī)充電等；2、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)：上網(wǎng)卡、游戲點(diǎn)數(shù)卡及網(wǎng)站點(diǎn)數(shù)卡等；3、票務(wù)服務(wù)：包括體育彩票、彩票投注卡、各類演唱會(huì)、展覽會(huì)及講座門票，以及泊車卡等；4、代收?qǐng)?bào)名服務(wù)：代辦各類培訓(xùn)的報(bào)名手續(xù)；5、訂購(gòu)服務(wù)：代訂考試教材、潮流用品、禮品等；6、送貨上門服務(wù)：根據(jù)不同區(qū)域的顧客需要，提供送貨上門服務(wù)；7、傳統(tǒng)便民服務(wù)：出售郵票、復(fù)印、傳真等；8、除了利用店鋪網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)之外，7-Eleven還利用柜臺(tái)處理交易的特點(diǎn)，成為首家在市場(chǎng)提供另類繳費(fèi)途徑的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展繳費(fèi)服務(wù)。三、集中化的物流管理典型的7-Eleven便利店非常小，場(chǎng)地面積平均僅100平方米左右，但就是這樣的門店提供的日常生活用品達(dá)3000多種。雖然便利店供應(yīng)的商品品種廣泛，通常卻沒有儲(chǔ)存場(chǎng)所，為提高商品銷量，售賣場(chǎng)地原則上應(yīng)盡量大。這樣，所有商品必須能通過(guò)配送中心得到及時(shí)補(bǔ)充。如果一個(gè)消費(fèi)者光顧商店時(shí)不能買到本應(yīng)有的商品，商店就會(huì)失去一次銷售機(jī)會(huì)，并使便利店的形象受損。第一，設(shè)立區(qū)域配送中心為了保證有效率地供應(yīng)商品，日本7-Eleven不得不對(duì)舊有分銷渠道進(jìn)行合理化改造。許多日本批發(fā)商過(guò)去常常把自己定性為某特定制造商的專門代理商，只允許經(jīng)營(yíng)一家制造商的產(chǎn)品。在這種體系下，零售商要經(jīng)營(yíng)一系列商品的話，就不得不和許多不同的批發(fā)商打交道，每個(gè)批發(fā)商都要單獨(dú)用卡車向零售商送貨，送貨效率極低，而且送貨時(shí)間不確定，但人們往往忽視了這種配送系統(tǒng)的低效率。7-Eleven在整合及重組分銷渠道上進(jìn)行改革。在新的分銷系統(tǒng)下，一個(gè)受委托的批發(fā)商被指定負(fù)責(zé)若干銷售活動(dòng)區(qū)域，授權(quán)經(jīng)營(yíng)來(lái)自不同制造商的產(chǎn)品。此外，7-Eleven通過(guò)和批發(fā)商、制造商簽署銷售協(xié)議，能夠開發(fā)有效率的分銷渠道與所有門店連接。7-Eleven按照不同的地區(qū)和商品群劃分，組成共同配送中心，由該中心統(tǒng)一集貨，再向各店鋪配送。地域劃分一般是在中心城市商圈附近35公里，其它地方市場(chǎng)為方圓60公里，各地區(qū)設(shè)立一個(gè)共同配送中心，以實(shí)現(xiàn)高頻度、多品種、小單位配送。實(shí)施共同物流后，其店鋪每日接待的運(yùn)輸車輛從70多輛下降為12輛。另外，這種做法令共同配送中心充分反映了商品銷售、在途和庫(kù)存的信息，7-Eleven逐漸掌握了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的主導(dǎo)權(quán)。在連鎖業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日漸犀利的情況下，7-Eleven通過(guò)降低成本費(fèi)用，為整體利潤(rùn)的提升爭(zhēng)取了相當(dāng)大的空間。第二，量身定造的物流體系經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大以及集中化物流體制的確立雖然由7-Eleven主導(dǎo)，但物流體系的建設(shè)卻是由合作生產(chǎn)商和經(jīng)銷商根據(jù)7-Eleven的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，根據(jù)其獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程與技術(shù)而量身打造的。這些技術(shù)有訂發(fā)貨在線網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼分揀技術(shù)、進(jìn)貨車輛標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)及專用物流條形碼技術(shù)等。例如，在日本，7-Eleven的點(diǎn)心配送都是由批發(fā)商A公司承擔(dān)，起初，它們利用自己的一處閑置倉(cāng)庫(kù)為7-Eleven從事物流活動(dòng)，并安排了專門的經(jīng)營(yíng)管理人員，但隨著7-Eleven的急劇擴(kuò)張，A公司為了確保它的商品供應(yīng)權(quán)，加大了物流中心的建設(shè)和發(fā)展，在關(guān)東地區(qū)建立了四大配送中心。每個(gè)配送中心為其臨近的500家左右店鋪配送所有點(diǎn)心，品種大概在650~700之間。每天早上，8點(diǎn)至10點(diǎn)半從生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)貨，所要進(jìn)貨的商品在中午之前入庫(kù)。為了保證穩(wěn)定供貨，每個(gè)配送中心擁有4天的安全庫(kù)存，在庫(kù)水準(zhǔn)根據(jù)銷售和生產(chǎn)情況及時(shí)補(bǔ)充。中午11點(diǎn)半左右配送中心開始安排第二天的發(fā)貨，配送路線、配送店鋪、配送品種、發(fā)貨通知書等及時(shí)地打印出來(lái)，交給各相關(guān)部門。同時(shí)，通過(guò)計(jì)算機(jī)向備貨部門發(fā)出數(shù)碼備貨要求。設(shè)置配送流程以分鐘計(jì)算：從一個(gè)配送小組的物流活動(dòng)時(shí)間看，一個(gè)店鋪的備貨時(shí)間大約要65秒，貨運(yùn)搬運(yùn)時(shí)間大約花費(fèi)5-6分鐘；從點(diǎn)頭分揀到結(jié)束需要15分鐘，所有170個(gè)-180個(gè)店鋪要4個(gè)多小時(shí)，即整個(gè)物流活動(dòng)時(shí)間大約為4個(gè)小時(shí)（不算貨車在配送中心停留等待出發(fā)的時(shí)間）；貨車一般在配送中心停留一晚，第二天早上4點(diǎn)半到5點(diǎn)半，根據(jù)從遠(yuǎn)到近的原則配送到各店；最早一個(gè)到店的貨車時(shí)間應(yīng)該是上午6點(diǎn)鐘，運(yùn)行無(wú)誤的話，店鋪之間的運(yùn)行為15分鐘，加上15分鐘的休息時(shí)間，每個(gè)店鋪商品配送需要的時(shí)間為半個(gè)小時(shí)；也就是最遲在早上9點(diǎn)半或10點(diǎn)半左右，完成所有店鋪的商品配送任務(wù)。從每輛車的配送效率看，除了氣候特殊原因，平均每輛車配送商品金額為75萬(wàn)日元，裝載率能穩(wěn)定達(dá)到80%。配送中心每月平均商品供應(yīng)為50億日元，相當(dāng)于為每個(gè)店鋪供應(yīng)100萬(wàn)元的商品。貨車運(yùn)行費(fèi)用每天為2.4萬(wàn)日元，相當(dāng)于供應(yīng)額的3.2%，于成本目標(biāo)管理值3.0%-3.5%范圍之內(nèi)，為7-Eleven壓縮了大量的物流成本?，F(xiàn)在，7-Eleven已經(jīng)實(shí)現(xiàn)一日三次配送制度。其中包括一次特別配送，即當(dāng)預(yù)計(jì)到第二天會(huì)發(fā)生天氣變化時(shí)，另對(duì)追加商品進(jìn)行配送。使7-Eleven及時(shí)向其所有網(wǎng)點(diǎn)店鋪提供高鮮度、高附加值的產(chǎn)品，從而為消費(fèi)者提供了更便利、新鮮的食品，實(shí)現(xiàn)了與其它便利店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)化，通過(guò)其集中化的物流管理系統(tǒng)，成功地削減了相當(dāng)于商品原價(jià)10%的物流費(fèi)用。以信息為中心管理商品是7-Eleven公司最為自豪的一點(diǎn)。早在1978年，7-Eleven就開始了信息系統(tǒng)的建設(shè)，此后歷經(jīng)4次信息系統(tǒng)的再建，目前，7-Eleven已發(fā)展為日本零售業(yè)信息化、自動(dòng)化程度最高的企業(yè)。通過(guò)其發(fā)達(dá)的信息系統(tǒng)，借助于衛(wèi)星通訊，7-Eleven可以對(duì)商品的訂貨情況進(jìn)行細(xì)分，對(duì)店鋪給予積極的指導(dǎo)，而且能分時(shí)段對(duì)商品進(jìn)行管理．真正做到了單品管理。也正因?yàn)槿绱耍?-Eleven的物流效率非常高，它不僅擁有龐大的物流配送系統(tǒng)，而且其推行的共同配送、全球物流等做法作為行之有效的經(jīng)營(yíng)方式和策略被世界所接受。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的破滅使得企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理解更為切合實(shí)際，互聯(lián)網(wǎng)有著其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，強(qiáng)大的通信能力和交互式信息傳播有利于企業(yè)便于市場(chǎng)調(diào)研，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全程營(yíng)銷，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)管理中盡可能地降低商品在從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)供應(yīng)鏈上所占用的成本和費(fèi)用比例，縮短運(yùn)作周期；然而，互聯(lián)網(wǎng)也有它的缺點(diǎn)，開放式結(jié)構(gòu)能帶來(lái)巨大的信息量，但同時(shí)也影響著網(wǎng)絡(luò)安全，尤其是電子支付系統(tǒng)，在大多數(shù)人沒有接受電子貨幣之前，利用柜臺(tái)交易是一個(gè)非常切實(shí)可行的方法；同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)而建立起來(lái)的物流體系是非常高效的，特別是連鎖商業(yè)，物流在它的地位相當(dāng)于人體中的血液系統(tǒng)。綜上所述，日本7-Eleven公司的“鼠標(biāo)”加“水泥”的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，把網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相整合，把從生產(chǎn)什幺銷售什幺轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩托枰茬劬蜕a(chǎn)什幺的觀念，把顧客的需求導(dǎo)向具體為以信息為中心的管理經(jīng)營(yíng)模式，在高技術(shù)的基礎(chǔ)上建立企業(yè)的信息化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中牢牢把握新潮流變換趨勢(shì)來(lái)贏得市場(chǎng)，至今立于不敗之地，對(duì)于試圖在中國(guó)加入WTO之后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外國(guó)連鎖商，或是對(duì)于中國(guó)本土的連鎖商，都具有非常重要的啟發(fā)和借鑒意義。（作者童云）變化的陳列--從7-11談商品的陳列世界著名的連鎖便利公司7-11的店鋪一般的營(yíng)業(yè)面積為100平米，店鋪內(nèi)的商品品種一般為3000多種，每3天就要更換15-18種商品，每天的客流量有1000多人，因此商品的陳列管理十分重要。曾經(jīng)就有這樣一個(gè)趣事：一位女高中生在7-11的店鋪中打工，由于粗心大意，在進(jìn)行酸奶訂貨是多大了一個(gè)零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶變成了30瓶。按規(guī)矩應(yīng)由那位女高中生自己承擔(dān)損失--意味著他一周的打工收入將付之東流，這就逼著他只能想方設(shè)法地爭(zhēng)取將這些酸奶趕快賣出去。冥思苦想的高中生靈機(jī)一動(dòng)，把裝酸奶的冷飲柜移到盒飯銷售柜旁邊，并制作了一個(gè)POP，寫上“酸奶有助于健康“。令他喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不僅全部銷售一空，而且出現(xiàn)了斷貨。誰(shuí)也沒有想到這個(gè)小女孩的戲劇性的實(shí)踐帶來(lái)了7-11的新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)。從此，在7-11店鋪中酸奶的冷藏柜便同盒飯銷售柜擺在了一起。由此可見，商品陳列對(duì)于商品銷售的促進(jìn)作用是十分明顯的。7-11在具體的做法上是每周都要一本至少50多頁(yè)的陳列建議彩圖，內(nèi)容包括新商品的擺放，招貼畫的設(shè)計(jì)，設(shè)置等，這些使各店鋪的商品陳列水平都有了很大的提高。除此之外，7-11還在每年春、秋兩季各舉辦一次商品展示會(huì)，向各加盟店鋪展示標(biāo)準(zhǔn)化的商品陳列方式，參加這種展示會(huì)的只能是7-11的職員和各加盟店的店員，外人一律不得入內(nèi)，因?yàn)檫@個(gè)展示會(huì)揭示了7-11半年內(nèi)的商品陳列和發(fā)展戰(zhàn)略。另外，7-11還按月，周對(duì)商品陳列進(jìn)行指導(dǎo)，比如，圣誕節(jié)來(lái)臨之際，圣誕商品如何陳列，店鋪如何裝修等都是在總部指導(dǎo)下進(jìn)行的。從上述的有關(guān)7-11的一些介紹中，我們可以了解到國(guó)際大型連鎖超市對(duì)于商品陳列的管理方法。同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)看到:目前我們自己的門店對(duì)于商品陳列的管理還有什幺不足。一些剛?cè)氤羞@一行業(yè)的人大都已經(jīng)知道超市的一些基本的商品陳列的方法，諸如：商品的突出陳列，商品的關(guān)聯(lián)陳列，比較性陳列，隨機(jī)性陳列等等。但是這些陳列的方法的運(yùn)用是變化的，就如同商業(yè)的發(fā)展一樣，一直在隨著社會(huì)和人們生活水平的發(fā)展而在不斷地變化。例如：以前比較性陳列是將相同商品依照不同的規(guī)格或不同的數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。同一品牌的單聽飲料和單打裝的飲料的價(jià)格比較或是250ML和500ML的同品牌礦泉水的比較陳列，從而鼓勵(lì)顧客購(gòu)買大包裝的商品。但是現(xiàn)在，在很多賣場(chǎng)就有將不同品牌的相同或相似的商品陳列在一起，如：同是500ML的礦泉水都在進(jìn)行促銷，就將這兩個(gè)品牌的商品陳列在一起，從而引起供貨商之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和促銷競(jìng)爭(zhēng)，商家可以坐享漁翁之利，同時(shí)又把門店的銷售帶入了良性的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。商品的陳列是隨著時(shí)間和季節(jié)等外部的變化而變化，一成不變的商品陳列就如同是一潭死水。“流水不腐，樞戶不蠹“，商品的陳列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的門店間的相同商品的陳列也各有不同。商品的陳列的變化應(yīng)符合以下幾方面：1商品的陳列要符合門店的整體形象和感觀；2商品的陳列要符合門店的促銷策略；3商品的陳列要適應(yīng)季節(jié)的變化；4商品的陳列要便于顧客選購(gòu)；5商品的陳列要美觀大方，富有藝術(shù)感。變化的商品陳列是為門店能夠取得良好的銷售業(yè)績(jī)的途徑之一，它會(huì)為門店的日常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)活力，同時(shí)檢查一項(xiàng)商品陳列的變化的成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)也將是商品的銷售業(yè)績(jī)。由此也可以看出商品陳列的重要性，好的商品陳列就好象是一個(gè)懂得修飾女孩會(huì)吸引人的目光，良好的商品陳列同樣能夠使門店富有魅力，吸引眾多的顧客的目光。臺(tái)灣地區(qū)“7—11”便利店經(jīng)驗(yàn)7—11”便利店總結(jié)出臺(tái)灣地區(qū)的特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)如下：1．商品與行銷（1）強(qiáng)化商品開發(fā)，提升商品競(jìng)爭(zhēng)力。1997年“7—11”便利店引進(jìn)新品2729項(xiàng)，并淘汰309項(xiàng)銷售狀況不佳的舊商品，籍此建立消費(fèi)者對(duì)公司的好印象。（2）開發(fā)自有品牌，創(chuàng)造了不少消費(fèi)者喜愛、其它連鎖企業(yè)仿效的自創(chuàng)商品。日前自創(chuàng)商品有一百多項(xiàng)，可籍此減輕同類貨品的比價(jià)程度、增加消費(fèi)者的選擇性、差異化，并建立起專屬的市場(chǎng)信譽(yù)。（3）商品本土化：不賣漢堡而賣黑蛋（茶葉蛋）。（4）以顧客為導(dǎo)向：應(yīng)消費(fèi)者的需求，開發(fā)特殊商品。（如重量杯、思樂冰、熱狗大亨、微波快餐、關(guān)東煮、御飯團(tuán)等）并提供便利性服務(wù)。此外，還銷售B.B.CALL通訊商品；代理財(cái)險(xiǎn)，結(jié)合財(cái)險(xiǎn)公司推出以家庭財(cái)產(chǎn)為投保對(duì)象的綜合財(cái)險(xiǎn)；積極推動(dòng)代收、宅配業(yè)務(wù)。（5）強(qiáng)調(diào)區(qū)域行銷與單店行銷：適應(yīng)商圈特性而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，并與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)活動(dòng)結(jié)合。（6）國(guó)際采購(gòu)與大量采購(gòu)：可降低成本與售價(jià)，如“7—11”club冰川水。（7）明確的食品存貯政策，結(jié)合供貨、物流廠商進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，創(chuàng)造差異性產(chǎn)品。（8）積極建立結(jié)盟關(guān)系，包括共同開發(fā)新商品（如快餐、鮮食等），聯(lián)合行銷（如與著名游樂區(qū)合作代售入場(chǎng)券）等，可營(yíng)造話題，增加店面的活性化，降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)等，達(dá)到事半功倍的效果。2．物流配送系統(tǒng)的整合（1）成立專業(yè)物流公司：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率。“7—11”有近八成的商品通過(guò)8家協(xié)作物流中心配送，且依地區(qū)、溫層的不同而統(tǒng)一規(guī)劃，提升專業(yè)化配送的效益；（２）溫層精耕管理：實(shí)施同溫層共同配送，推展定時(shí)配送管理，建立QU資料庫(kù)，共同采購(gòu)、集中研發(fā)；（3）物流配送頻繁，可有效降低門市庫(kù)存，提高商品新鮮度；（4）為適應(yīng)未來(lái)的需要，積極籌劃地區(qū)性小型模型物流中心（modelDC）及低溫物流中心，未來(lái)可望進(jìn)一步提高專業(yè)化配送效率；（5）創(chuàng)造伙伴關(guān)系：篩選長(zhǎng)期合作伙伴、建立合理利潤(rùn)評(píng)估系統(tǒng)；（6）效率化的物流：為降低物流成本，成立專業(yè)物流公司；（7）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升配送品質(zhì)、強(qiáng)化作業(yè)效率，同時(shí)減少交通流量、空氣污染，對(duì)廠商、零售商、消費(fèi)大眾均有益處。3．加盟推展（1）加盟制度順勢(shì)推展的優(yōu)點(diǎn)在于：A．低風(fēng)險(xiǎn)及合理獲利的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)；B．加盟主“經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)”，因此經(jīng)營(yíng)成本可有效控制；C．分店獨(dú)立管理，總部專心技術(shù)支持，連鎖體系發(fā)展迅速。（2）“7—11”便利店對(duì)于加盟主的評(píng)選相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，需經(jīng)八方訪談與面試，之后，希望在與加盟主利益共享、風(fēng)險(xiǎn)均擔(dān)的基礎(chǔ)上，建立起長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。同時(shí)輔以完整的教育訓(xùn)練與經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)支持，使得加盟店能維持有直營(yíng)店相同的整體服務(wù)品質(zhì)。（３）累計(jì)長(zhǎng)期的產(chǎn)業(yè)知識(shí)，建立起完整的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)體系，派有專責(zé)區(qū)顧問(wèn)經(jīng)常到店輔導(dǎo)，提供充分的知識(shí)、技術(shù)支持及經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)。另外還定期發(fā)行加盟事務(wù)聯(lián)絡(luò)單、設(shè)立加盟咨詢專線等，以強(qiáng)化總部與加盟主之間的溝通渠道。有關(guān)加盟事務(wù)的規(guī)章制度相當(dāng)完整，如溝通系統(tǒng)、年度滿意度調(diào)查、訓(xùn)練制度、激勵(lì)制度等，且定期檢視，使得加盟系統(tǒng)得以順利運(yùn)作，以提供給社會(huì)人士?jī)?nèi)部員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。4．改良管理系統(tǒng)（1）完善人事培育計(jì)劃與訓(xùn)練體系：自新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練，乃至中高級(jí)主管的特訓(xùn)，針對(duì)不同階段人員的職能需求，公司設(shè)計(jì)有關(guān)訓(xùn)練課程，并訂有派外訓(xùn)練辦法，兩相配合；（2）經(jīng)營(yíng)知識(shí)手冊(cè)化、系統(tǒng)化、電腦化：建立門市及后勤的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）；（3）全面啟用人力資源系統(tǒng)電腦化作業(yè)，強(qiáng)化人員的選、訓(xùn)、晉用等作業(yè)，有助于整體人力資源的掌握、運(yùn)用與規(guī)劃；全面導(dǎo)入工程保修制度，可將單一門市的設(shè)備故障風(fēng)險(xiǎn)分散，尤其對(duì)加盟店而言，可減少加盟主的預(yù)期外支出，使加盟主能更安心地經(jīng)營(yíng)門市。另外設(shè)立呼叫中心，提高效率。5．彈性組織，精簡(jiǎn)人力（1）定期檢視組織運(yùn)作效能及人員生產(chǎn)力，全面提升經(jīng)營(yíng)管理效益。（2）加速國(guó)際化、多元化專業(yè)人才的培訓(xùn)。香港地區(qū)“7—11”便利店經(jīng)營(yíng)制度經(jīng)驗(yàn)“7—11”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時(shí)不停營(yíng)業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買到所需要的東西，無(wú)論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時(shí)買到。在1992年底香港“7—11”便利店數(shù)目已超過(guò)二百八十間。“7—11”提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這里概述一下“7—11”店的結(jié)構(gòu)。1．物業(yè)部“7—11”挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競(jìng)爭(zhēng)性。資料經(jīng)過(guò)分析后如果滿意的話，便可購(gòu)買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。２．器材設(shè)置店內(nèi)所有器材包括冷氣機(jī)、大凍房、貨架、收銀機(jī)及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。３．貨品方面一間裝修妥當(dāng)、貨品齊備的“7—11”便利店交予特許經(jīng)營(yíng)商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)，“7—11”更為特許經(jīng)營(yíng)商提供一批信譽(yù)、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營(yíng)商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣。４．廣告“7—11”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營(yíng)商帶來(lái)更多生意。特許經(jīng)營(yíng)商也可另登廣告，但須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實(shí)習(xí)訓(xùn)練及課室外訓(xùn)練課程。從中，特許經(jīng)營(yíng)商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店。５．雇員雖然大部分“7—11”特許經(jīng)營(yíng)店多由家人合作經(jīng)營(yíng)，但也需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)。“7—11”根據(jù)特許經(jīng)營(yíng)商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方式發(fā)薪金。６．簿記“7—11”為特許經(jīng)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的店面做會(huì)計(jì)筆記記錄，經(jīng)營(yíng)商只需把每天營(yíng)業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶，特許經(jīng)營(yíng)商授權(quán)“7—11”代支一切店務(wù)開支及支付供應(yīng)商貸款。７．投資經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店，特許經(jīng)營(yíng)商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費(fèi)及其它牌照費(fèi)用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對(duì)一合格的申請(qǐng)人，“7—11”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營(yíng)商須繳付經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)，而實(shí)際經(jīng)營(yíng)權(quán)費(fèi)則視所選擇的店鋪而定。特許經(jīng)營(yíng)商所賺利潤(rùn)的高低取決于以下因素：（1）管理才能；（２）雇傭及員工能力；（３）防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；（４）控制存貨的能力；（５）推銷能力；（６）建立良好的顧客關(guān)系的能力；（７）店鋪清潔程度。８．利潤(rùn)“7—11”加盟經(jīng)營(yíng)商應(yīng)提供所屬店鋪的營(yíng)業(yè)記錄。利潤(rùn)方面，“7—11”占的毛利比例其實(shí)是特許經(jīng)營(yíng)商向“7—11”交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、50%電費(fèi)及長(zhǎng)期顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用的63%。