(CRM客戶關(guān)系)CRM功能及模塊

（CRM客戶關(guān)系)CRM功能及模塊功能及模塊介紹客戶關(guān)系管理—構(gòu)建客戶統(tǒng)一管理平臺客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場營銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。加強客戶資源管理：實現(xiàn)公司范圍的客戶管理，將分散在營銷人員的客戶集中管理。實現(xiàn)了客實現(xiàn)客戶的全生命周期管理客戶基礎(chǔ)檔案管理：客戶基礎(chǔ)檔案：客戶聯(lián)系人檔案：聯(lián)系人資料、關(guān)系圖等；客戶完整信息管理：完整記錄客戶關(guān)懷、客戶交流等信息；客戶拜訪記錄等；客戶信用與忠誠度管理：完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時根據(jù)其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠度；客戶交易概況管理：從交易類、財務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況；并識別客戶類別：潛在客戶、交易客戶、休眠客戶等?？蛻舻姆诸惻c價值管理：建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶價值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)資源合理分配。

客戶基礎(chǔ)信息管理CRM系統(tǒng)加強了對潛在客戶與客戶信息的管理，任何業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶都可以在CRM納入管理，客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價值信息等；CRM系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。CRM系統(tǒng)對客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級、分類管理，用戶可根據(jù)需要自行對客戶進(jìn)行客戶級別和客戶類別的定義；系統(tǒng)提供客戶資料自定義查詢方案（預(yù)先定義好各種查詢條件并保存為查詢方案），提供按客戶級別、類別等的客戶列表查詢及統(tǒng)計分析；支持按區(qū)域、部門、業(yè)務(wù)員及所使用或經(jīng)銷的產(chǎn)品等查詢和統(tǒng)計分析處理。客戶聯(lián)系人管理系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護(hù)和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理。客戶的聯(lián)系人是銷售過程中的一個重要角色，實際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中，客戶的聯(lián)系人是一個相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人，

對客戶的關(guān)懷一般被對聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在CRM管理中把對聯(lián)系人管理提升到更重要的地位。聯(lián)系人基本信息、個人愛好、內(nèi)部關(guān)系的維護(hù)。業(yè)務(wù)員通過多次對客戶展開活動活動后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人，以及關(guān)系，對這種內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭取建立長期的合作關(guān)系?？蛻敉暾畔⒐芾聿还苁切驴蛻簟⒗峡蛻?，在納入營銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來信息，提供完整的記錄與管理，讓業(yè)務(wù)員和其他相關(guān)人員可以快速對客戶的以往情況進(jìn)行了解，特別是對于重新接手此客戶的業(yè)務(wù)員，能夠減少時間去重新獲取這些信息?？蛻艚灰仔畔⑴c信用管理系統(tǒng)提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對客戶交易信息快速獲取，對客戶交易情況做出準(zhǔn)確的判斷。1、客戶交易匯總情況查詢2、客戶交易明細(xì)資料

3、客戶信用管理：實現(xiàn)對客戶信用天數(shù)、信用期限以及信用控制強弱的多維度管理。客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷主要對客戶或會員提供常規(guī)關(guān)懷（如節(jié)日祝福、活動邀請等）和特殊關(guān)懷（生日、升遷、廠店慶祝福）處理。系統(tǒng)應(yīng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等?？蛻絷P(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定（客戶關(guān)懷計劃）、對客戶進(jìn)行關(guān)懷；客戶生日祝福、企業(yè)店慶廠慶祝福等，系統(tǒng)支持自動關(guān)懷，通知用語、祝福用語可以進(jìn)行預(yù)設(shè)。當(dāng)然系統(tǒng)還需要支持人工選擇關(guān)懷處理。另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，業(yè)務(wù)員拜訪計劃編制及時間提醒，客戶業(yè)務(wù)提醒等。客戶價值分析提供基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價值管理評估模型。系統(tǒng)可設(shè)置評估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價值評估模型；客戶信用評估模型等；同時系統(tǒng)為客戶評估提供多種指標(biāo)，例如：

1、交易類指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等；2、財務(wù)類指標(biāo)：收款額、欠款額(應(yīng)收)等；3、特征類指標(biāo)：企業(yè)類型；4、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：拜訪次數(shù)/頻率等。滿足企業(yè)在客戶等級價值的精細(xì)化管理需求?？蛻艚鹱炙峁┛蛻艚鹱炙治鎏幚砉δ?，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率，激勵企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準(zhǔn)因素來來對客戶進(jìn)行細(xì)分、進(jìn)行客戶金字塔分析。支持從不同維度對客戶進(jìn)行評分，如累計訂單金額、累計收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等。業(yè)務(wù)員管理-規(guī)范工作行為提升工作績效一個業(yè)務(wù)人員一般需要面對多個客戶，并且需要對各個客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開發(fā)新保客戶外，還要把保留老客戶，并從老客戶中挖掘新的商機(jī)，或在原有產(chǎn)品交易的基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售規(guī)?；蚍秶７€(wěn)定與發(fā)展客戶關(guān)系，管理好高價值客戶，這樣的工作僅靠手工管理顯然達(dá)不到要求。另外，企業(yè)也需要有相應(yīng)的管理工具來協(xié)助銷售管理人員對業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管理。面對超過1000人的營銷隊伍，希望能夠借助信息化實現(xiàn)業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理的精細(xì)化管理，達(dá)到以下目的：

規(guī)范工作行為提升工作績效：通過系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強化銷售與服務(wù)人員過程管理，銷售項目的關(guān)鍵信息管理，使得員工養(yǎng)成一個好的習(xí)慣，通過系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長，管理人員管理則管理重點突出。業(yè)務(wù)員管理主要是處理業(yè)務(wù)員的日?；顒影才?計劃)和日?；顒忧闆r記錄，業(yè)務(wù)員變更、業(yè)務(wù)員對自己所負(fù)責(zé)客戶的關(guān)懷等。每個業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶有哪些，在客戶基本檔案中的業(yè)務(wù)員信息中確定，系統(tǒng)支持按業(yè)務(wù)查詢所負(fù)責(zé)客戶的清單和詳細(xì)資料。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員變更處理功能，支持將原業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶變更分配給指定的新業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)維系，即客戶的分配對于業(yè)務(wù)員日常最重要的工作活動(日志)，系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員日?；顒庸芾砉δ埽С挚蛻舭菰L計劃編制、拜訪結(jié)果記錄，拜訪情況統(tǒng)計分析等。上級可以對下級活動進(jìn)行評價與指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員也可以對通過活動安排工作計劃，上級對業(yè)務(wù)員的工作計劃進(jìn)行監(jiān)督。

另外，支持業(yè)務(wù)員按客戶制定銷售計劃，并對銷售計劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員業(yè)績統(tǒng)計分析處理功能，包括業(yè)務(wù)員業(yè)績增長與客戶整體業(yè)績增長情況對比分析，業(yè)務(wù)員銷售額占客戶總份額的分析等。競爭對手管理-知己知彼百戰(zhàn)百勝在競爭越來越激烈的環(huán)境中，銷售過程中，對于每個商機(jī)都有可能存在多個競爭對手參與競爭，因此密切關(guān)注每個競爭對手的動態(tài)及其銷售活動，并及時進(jìn)行積極應(yīng)對是贏得商機(jī)的重要手段。提供競爭對手管理功能，包括處理競爭對手基本資料管理、競爭產(chǎn)品資料的管理、競爭對手威脅程度及其他動態(tài)信息管理等。競爭對手分區(qū)域競爭對手和全局競爭對手，企業(yè)在制訂競爭策略時需要根據(jù)競爭對手的具體情況來制定。商機(jī)管理—建立規(guī)范化、制度化的銷售流程對于商機(jī)，其原始需求一般來源于客戶，商機(jī)從發(fā)現(xiàn)，到最終簽單，一般經(jīng)過如下過程：潛在信息收集->客戶需求了解(拜訪、調(diào)研等)—>技術(shù)服務(wù)（解決方案）—〉報價——>商務(wù)洽談——〉簽單。

注意，商機(jī)產(chǎn)生后，需要進(jìn)行報備，確認(rèn)無相同的商機(jī)后才能當(dāng)作有效的商機(jī)進(jìn)行處理。商機(jī)贏單后，后續(xù)的交付過程業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行跟蹤，了解合同的實際執(zhí)行情況，以及跟進(jìn)收款。產(chǎn)品交付后，業(yè)務(wù)員需要協(xié)調(diào)總部跟進(jìn)現(xiàn)場的安裝，即售后服務(wù)。其產(chǎn)品的銷售一般需要公司的技術(shù)部門人員參與、協(xié)助完成,需要技術(shù)部門人員幫助業(yè)務(wù)人員（商機(jī)責(zé)任人）向客戶提供技術(shù)解決方案。因此產(chǎn)品的銷售過程需要通過一個項目團(tuán)隊人員的協(xié)同推進(jìn)，其市場營銷模式更多表現(xiàn)為項目型營銷的業(yè)務(wù)管理模式特征；其商機(jī)處理流程如下：商機(jī)管理可以由集團(tuán)統(tǒng)一定制銷售流程和個性化的工作流程，對銷售過程中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，根據(jù)制定的工作流自動傳遞各個環(huán)節(jié)的信息，使信息及時共享，如：銷售商機(jī)的產(chǎn)生，銷售商機(jī)分配、評估；商機(jī)推進(jìn)、銷售活動計劃制定，隨時提醒相關(guān)崗位人員及時處理，并及時反饋處理結(jié)果，樣品的申請、銷售報價情況的記錄，贏單后銷售合同、訂單的管理等。目前及希望通過CRM，建立起業(yè)務(wù)員的營銷平臺，能夠?qū)ι虣C(jī)過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，銷售經(jīng)理和總監(jiān)能夠?qū)ι虣C(jī)過程、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控與指導(dǎo)，提高商機(jī)的贏單率。其信息化目標(biāo)：管好項目實現(xiàn)戰(zhàn)略營銷對于銷售周期長的項目，通過對項目（商機(jī)）的過程控制和階段式有效管理，達(dá)到加強項目的監(jiān)控和改善項目的質(zhì)量，最終能夠?qū)崿F(xiàn)提升項目的成功

率，從而提升公司的銷售效率，并達(dá)到銷售過程規(guī)范化、制度化戰(zhàn)略意義。強化客戶關(guān)系提升核心競爭力實現(xiàn)公司范圍的客戶管理、項目協(xié)作，實現(xiàn)從售前、售中到售后的客戶生命周期管理。商機(jī)管理提供下面主要處理功能：（1）銷售階段劃分對銷售階段進(jìn)行劃分和定義，商機(jī)按照預(yù)定的階段進(jìn)行管理和推進(jìn)，實現(xiàn)過程規(guī)范化管理。銷售階段和銷售活動的使用應(yīng)按下面層次進(jìn)行管理，業(yè)務(wù)管理模式—>銷售階段—>銷售活動。（2）商機(jī)建立商機(jī)即商業(yè)機(jī)會，一般為客戶的需求或購買意向相對明確的銷售機(jī)會。商機(jī)根據(jù)其來源可分為公共商機(jī)、個人商機(jī)，公共商機(jī)需要分配到個人或項目團(tuán)隊負(fù)責(zé)跟進(jìn)。辦事處銷售人員發(fā)現(xiàn)商機(jī)后，將建立商機(jī)，錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報備。（3）商機(jī)評估商機(jī)以商機(jī)注冊（增加新商機(jī)到系統(tǒng)中）為商機(jī)管理的起點，在進(jìn)行商機(jī)注冊時需要根據(jù)企業(yè)所確定的商機(jī)沖突處理原則進(jìn)行沖突判斷處理；一般用于商機(jī)沖突判斷的客戶信息主要有:客戶名稱、地址、稅務(wù)號、電話、手機(jī)、郵箱、

網(wǎng)址等,對于客戶名稱和地址支持模糊判斷（發(fā)現(xiàn)相似客戶由人工進(jìn)行判斷確認(rèn)）。對于項目型銷售的商機(jī)管理，這時商機(jī)即項目，商機(jī)類別設(shè)置為項目類別（缺省為普通類別），項目類別商機(jī)涉及項目立項（通過項目狀態(tài)位進(jìn)行標(biāo)識是否已立項）、項目計劃（銷售活動計劃）、項目團(tuán)隊設(shè)置、項目費用預(yù)算（銷售費用預(yù)算）、項目進(jìn)程（銷售階段）、項目決策樹管理、項目競爭對手和與合作伙伴管理、項目總結(jié)（贏單輸單總結(jié)）等。因此，所以商機(jī)必須進(jìn)行統(tǒng)一的評估管理，業(yè)務(wù)員將商機(jī)提交商機(jī)進(jìn)行商機(jī)的合法性、撞單分析等，商機(jī)評估通過后才能進(jìn)行項目的立項。（4）商機(jī)活動為促進(jìn)商機(jī)的成交，業(yè)務(wù)員很大一部分工作是商機(jī)過程的中的客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動。需要對商機(jī)過程中所有活動進(jìn)行記錄，以便銷售團(tuán)隊對商機(jī)的狀態(tài)能夠?qū)崟r了解。（5）商機(jī)分配與共享根據(jù)商機(jī)的來源不同分為私有商機(jī)和公共商機(jī)，由業(yè)務(wù)員自己挖掘的商機(jī)一般為業(yè)務(wù)員的私有商機(jī)，該商機(jī)的責(zé)任人一般自動設(shè)置為業(yè)務(wù)員自己，對于非業(yè)務(wù)員挖掘的商機(jī)稱為公共商機(jī)，該類商機(jī)沒有明確責(zé)任人，無法被推進(jìn)，因此需要將這類商機(jī)分配給指定的業(yè)務(wù)員，明確責(zé)任人以便責(zé)任人制定推及計劃進(jìn)行商機(jī)推進(jìn)。

商機(jī)除提供分配和重新分配處理功能外，對于團(tuán)體銷售，還需要提供商機(jī)的協(xié)助人員，實現(xiàn)商機(jī)的共享。項目團(tuán)體協(xié)作（6）內(nèi)部聯(lián)系人、相關(guān)客戶對商機(jī)涉及的多方的聯(lián)系人、多種客戶進(jìn)行管理，理清復(fù)雜項目的內(nèi)部利益關(guān)系，提高商機(jī)贏單幾率。（7）商機(jī)推進(jìn)商機(jī)推進(jìn)就是指針對該商機(jī)制定各種業(yè)務(wù)活動計劃并加以實施（行動）；商機(jī)推進(jìn)先主要按不同類型商機(jī)的各銷售階段制定階段的銷售活動計劃，編制年、月、周、日的活動計劃），對各項銷售活動計劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗、產(chǎn)品報價等具體銷售活動內(nèi)容。銷售漏斗分析銷售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型，利用漏斗圖形和報表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機(jī)會的進(jìn)展情況：預(yù)計收入、權(quán)重收入（預(yù)計收入*成功率）、商機(jī)數(shù)量。通過對銷售漏斗的分析可以動態(tài)反映銷售機(jī)會的升遷狀態(tài)，預(yù)測銷售結(jié)果；通過對銷售升遷周期、機(jī)會階段轉(zhuǎn)化

率、機(jī)會升遷耗時等指標(biāo)的分析評估，可以準(zhǔn)確評估銷售人員和銷售團(tuán)隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；系統(tǒng)提供按預(yù)計收入、權(quán)重收入、商機(jī)數(shù)量顯示銷售漏斗圖\表.銷售管理-售前與內(nèi)部有序協(xié)同商機(jī)管理的主要用于銷售過程的業(yè)務(wù)推進(jìn)管理，當(dāng)銷售業(yè)務(wù)推進(jìn)到成交階段，則商機(jī)管理也就告以段落，后續(xù)的工作由銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，銷售管理主要包括銷售合同或銷售訂單的簽定，銷售合同或訂單的執(zhí)行，如組織生產(chǎn)、發(fā)貨出庫等，最后進(jìn)行銷售結(jié)算完成整個銷售業(yè)務(wù)處理。K3CRM提供商機(jī)->合同，有效與K3銷售管理進(jìn)行銜接。主要功能包括：銷售計劃管理銷售合同管理銷售業(yè)務(wù)管理（報價、訂單、發(fā)貨、出庫、退貨、結(jié)算等）銷售政策管理（客戶信用、價格政策管理）銷售價格管理（包括基本價格，按客戶、數(shù)量、金額、區(qū)域、時間等制定價格政策）銷售管理需要與商機(jī)管理、服務(wù)管理等進(jìn)行整合，商機(jī)管理系統(tǒng)的輸出為銷售管理系統(tǒng)的輸入，而銷售管理系統(tǒng)的輸入為服務(wù)管理系統(tǒng)的輸入，這三個系統(tǒng)之間有關(guān)聯(lián)關(guān)系。商機(jī)管理與合同的業(yè)務(wù)集成商機(jī)贏單后直接生成合同：

合同與商機(jī)緊密集成合同后續(xù)執(zhí)行跟蹤服務(wù)管理-構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系建立客戶服務(wù)平臺可為企業(yè)客戶、銷售環(huán)節(jié)等提供服務(wù)與支持，幫助企業(yè)向客戶提供全面的服務(wù)，例如提供基于客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品等“主動式”服務(wù),提供客戶的請求、投訴、建議等“被動式”服務(wù)等，讓相關(guān)員工與負(fù)責(zé)人能全面掌控不同客戶對產(chǎn)品、員工、企業(yè)的建議與意見。梳理服務(wù)流程改善服務(wù)形象：咨詢、報修、現(xiàn)場服務(wù)、問題反饋、投訴流程規(guī)范化處理，每一環(huán)節(jié)清晰記錄，提高了服務(wù)響應(yīng)速度；服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)包括：服務(wù)申請（請求、投訴）、服務(wù)訂單處理、服務(wù)費用結(jié)算、服務(wù)跟蹤回訪等業(yè)務(wù)處理功能；產(chǎn)品檔案管理1.記錄銷售產(chǎn)品狀態(tài)，提供產(chǎn)品生命周期全過程管理。2.實現(xiàn)產(chǎn)品的保修期限管理3.變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提供預(yù)見性服務(wù)，變改服務(wù)思維，提高客戶滿意度。

服務(wù)申請?zhí)幚矸?wù)申請服務(wù)管理的需求來源，客戶的投訴、服務(wù)請求、網(wǎng)上和電話服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生的服務(wù)需求均通過服務(wù)申請單來收集、匯總。服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來源和所需要處理問題（內(nèi)容）進(jìn)行分類、分級；相關(guān)服務(wù)單位根據(jù)不同服務(wù)類別和級別進(jìn)行后續(xù)