(CRM客戶關(guān)系)CRM功能及模塊

（CRM客戶關(guān)系)CRM功能及模塊功能及模塊介紹客戶關(guān)系管理—構(gòu)建客戶統(tǒng)一管理平臺(tái)客戶是企業(yè)的核心資源，企業(yè)的每一分收入都來自客戶。深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地發(fā)展和維系客戶，制定有效的市場(chǎng)營銷及服務(wù)策略，獲得更多商機(jī)，而客戶信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關(guān)鍵。加強(qiáng)客戶資源管理：實(shí)現(xiàn)公司范圍的客戶管理，將分散在營銷人員的客戶集中管理。實(shí)現(xiàn)了客實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期管理客戶基礎(chǔ)檔案管理：客戶基礎(chǔ)檔案：客戶聯(lián)系人檔案：聯(lián)系人資料、關(guān)系圖等；客戶完整信息管理：完整記錄客戶關(guān)懷、客戶交流等信息；客戶拜訪記錄等；客戶信用與忠誠度管理：完整記錄客戶的信用執(zhí)行情況，同時(shí)根據(jù)其交易記錄，正確反饋該客戶的忠誠度；客戶交易概況管理：從交易類、財(cái)務(wù)類等維度全面記錄與客戶的交易狀況；并識(shí)別客戶類別：潛在客戶、交易客戶、休眠客戶等?？蛻舻姆诸惻c價(jià)值管理：建立經(jīng)客戶與最終用戶的正確分類；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶價(jià)值模型（如戰(zhàn)略客戶等），實(shí)現(xiàn)差異化營銷戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)資源合理分配。

客戶基礎(chǔ)信息管理CRM系統(tǒng)加強(qiáng)了對(duì)潛在客戶與客戶信息的管理，任何業(yè)務(wù)員開發(fā)的客戶都可以在CRM納入管理，客戶的基礎(chǔ)信息客戶的名稱、地址、行業(yè)、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)信息及價(jià)值信息等；CRM系統(tǒng)支持客戶資料的統(tǒng)一維護(hù)和管理。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的分級(jí)、分類管理，用戶可根據(jù)需要自行對(duì)客戶進(jìn)行客戶級(jí)別和客戶類別的定義；系統(tǒng)提供客戶資料自定義查詢方案（預(yù)先定義好各種查詢條件并保存為查詢方案），提供按客戶級(jí)別、類別等的客戶列表查詢及統(tǒng)計(jì)分析；支持按區(qū)域、部門、業(yè)務(wù)員及所使用或經(jīng)銷的產(chǎn)品等查詢和統(tǒng)計(jì)分析處理?？蛻袈?lián)系人管理系統(tǒng)提供聯(lián)系人的維護(hù)和管理功能。聯(lián)系人管理的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人基本信息、聯(lián)系人偏好、聯(lián)系人動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人生日提醒、聯(lián)系人接觸計(jì)劃、聯(lián)系人共享、聯(lián)系人文檔、聯(lián)系人緊密度分析、聯(lián)系人業(yè)務(wù)信息、聯(lián)系人忠誠度分析等等；客戶決策樹中的相關(guān)人員均應(yīng)納入聯(lián)系人管理，以便對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤管理?？蛻舻穆?lián)系人是銷售過程中的一個(gè)重要角色，實(shí)際上企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是通過聯(lián)系人來建立并保持的，聯(lián)系人是企業(yè)與客戶之間溝通的紐帶和橋梁。在銷售過程中，客戶的聯(lián)系人是一個(gè)相當(dāng)重要的角色，企業(yè)與客戶的關(guān)系有時(shí)候被濃縮到企業(yè)與聯(lián)系人之間的關(guān)系；聯(lián)系人往往被當(dāng)作客戶的代理人，

對(duì)客戶的關(guān)懷一般被對(duì)聯(lián)系人的關(guān)懷所代替，因此在CRM管理中把對(duì)聯(lián)系人管理提升到更重要的地位。聯(lián)系人基本信息、個(gè)人愛好、內(nèi)部關(guān)系的維護(hù)。業(yè)務(wù)員通過多次對(duì)客戶展開活動(dòng)活動(dòng)后，可能獲得了客戶內(nèi)部相關(guān)部門的聯(lián)系人，以及關(guān)系，對(duì)這種內(nèi)部的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，保持與客戶緊密的溝通與聯(lián)系，爭(zhēng)取建立長期的合作關(guān)系?？蛻敉暾畔⒐芾聿还苁切驴蛻簟⒗峡蛻?，在納入營銷系統(tǒng)后，與客戶相關(guān)的往來信息，提供完整的記錄與管理，讓業(yè)務(wù)員和其他相關(guān)人員可以快速對(duì)客戶的以往情況進(jìn)行了解，特別是對(duì)于重新接手此客戶的業(yè)務(wù)員，能夠減少時(shí)間去重新獲取這些信息?？蛻艚灰仔畔⑴c信用管理系統(tǒng)提供完整的客戶交易信息與分析，銷售環(huán)節(jié)人員可以對(duì)客戶交易信息快速獲取，對(duì)客戶交易情況做出準(zhǔn)確的判斷。1、客戶交易匯總情況查詢2、客戶交易明細(xì)資料

3、客戶信用管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用天數(shù)、信用期限以及信用控制強(qiáng)弱的多維度管理?？蛻絷P(guān)懷管理客戶關(guān)懷主要對(duì)客戶或會(huì)員提供常規(guī)關(guān)懷（如節(jié)日祝福、活動(dòng)邀請(qǐng)等）和特殊關(guān)懷（生日、升遷、廠店慶祝福）處理。系統(tǒng)應(yīng)提供客戶關(guān)懷信函模板、群發(fā)郵件、短消息、信封打印等?？蛻絷P(guān)懷管理包括，待關(guān)懷客戶清單選擇確定（客戶關(guān)懷計(jì)劃）、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷；客戶生日祝福、企業(yè)店慶廠慶祝福等，系統(tǒng)支持自動(dòng)關(guān)懷，通知用語、祝福用語可以進(jìn)行預(yù)設(shè)。當(dāng)然系統(tǒng)還需要支持人工選擇關(guān)懷處理。另外，系統(tǒng)提供客戶預(yù)警處理，業(yè)務(wù)員拜訪計(jì)劃編制及時(shí)間提醒，客戶業(yè)務(wù)提醒等?？蛻魞r(jià)值分析提供基于客戶的自定義、多維度的綜合客戶價(jià)值管理評(píng)估模型。系統(tǒng)可設(shè)置評(píng)估分類，不同分類設(shè)置權(quán)重、分值。例如：客戶價(jià)值評(píng)估模型；客戶信用評(píng)估模型等；同時(shí)系統(tǒng)為客戶評(píng)估提供多種指標(biāo)，例如：

1、交易類指標(biāo)：交易額、交易次數(shù)等；2、財(cái)務(wù)類指標(biāo)：收款額、欠款額(應(yīng)收)等；3、特征類指標(biāo)：企業(yè)類型；4、聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：拜訪次數(shù)/頻率等。滿足企業(yè)在客戶等級(jí)價(jià)值的精細(xì)化管理需求?？蛻艚鹱炙峁┛蛻艚鹱炙治鎏幚砉δ?，以幫助企業(yè)更形象地理解、分析和提高客戶行為和客戶盈利率，激勵(lì)企業(yè)管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員更多地關(guān)注客戶。系統(tǒng)支持自定義基準(zhǔn)因素來來對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分、進(jìn)行客戶金字塔分析。支持從不同維度對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)分，如累計(jì)訂單金額、累計(jì)收款金額、本年訂單金額、本年收款金額等，包括客戶中的自定義字段等。業(yè)務(wù)員管理-規(guī)范工作行為提升工作績效一個(gè)業(yè)務(wù)人員一般需要面對(duì)多個(gè)客戶，并且需要對(duì)各個(gè)客戶的情況了如指掌。業(yè)務(wù)員除了不斷開發(fā)新?？蛻敉?，還要把保留老客戶，并從老客戶中挖掘新的商機(jī)，或在原有產(chǎn)品交易的基礎(chǔ)擴(kuò)大銷售規(guī)?；蚍秶?。穩(wěn)定與發(fā)展客戶關(guān)系，管理好高價(jià)值客戶，這樣的工作僅靠手工管理顯然達(dá)不到要求。另外，企業(yè)也需要有相應(yīng)的管理工具來協(xié)助銷售管理人員對(duì)業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行跟蹤和管理。面對(duì)超過1000人的營銷隊(duì)伍，希望能夠借助信息化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理的精細(xì)化管理，達(dá)到以下目的：

規(guī)范工作行為提升工作績效：通過系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求、工作日志記錄習(xí)慣、強(qiáng)化銷售與服務(wù)人員過程管理，銷售項(xiàng)目的關(guān)鍵信息管理，使得員工養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，通過系統(tǒng)指導(dǎo)銷售人員并快速成長，管理人員管理則管理重點(diǎn)突出。業(yè)務(wù)員管理主要是處理業(yè)務(wù)員的日?；顒?dòng)安排(計(jì)劃)和日?；顒?dòng)情況記錄，業(yè)務(wù)員變更、業(yè)務(wù)員對(duì)自己所負(fù)責(zé)客戶的關(guān)懷等。每個(gè)業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶有哪些，在客戶基本檔案中的業(yè)務(wù)員信息中確定，系統(tǒng)支持按業(yè)務(wù)查詢所負(fù)責(zé)客戶的清單和詳細(xì)資料。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員變更處理功能，支持將原業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶變更分配給指定的新業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)維系，即客戶的分配對(duì)于業(yè)務(wù)員日常最重要的工作活動(dòng)(日志)，系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員日?；顒?dòng)管理功能，支持客戶拜訪計(jì)劃編制、拜訪結(jié)果記錄，拜訪情況統(tǒng)計(jì)分析等。上級(jí)可以對(duì)下級(jí)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員也可以對(duì)通過活動(dòng)安排工作計(jì)劃，上級(jí)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

另外，支持業(yè)務(wù)員按客戶制定銷售計(jì)劃，并對(duì)銷售計(jì)劃執(zhí)行完成情況進(jìn)行分析等。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)員業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析處理功能，包括業(yè)務(wù)員業(yè)績?cè)鲩L與客戶整體業(yè)績?cè)鲩L情況對(duì)比分析，業(yè)務(wù)員銷售額占客戶總份額的分析等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理-知己知彼百戰(zhàn)百勝在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的環(huán)境中，銷售過程中，對(duì)于每個(gè)商機(jī)都有可能存在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與競(jìng)爭(zhēng)，因此密切關(guān)注每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及其銷售活動(dòng)，并及時(shí)進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)是贏得商機(jī)的重要手段。提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理功能，包括處理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本資料管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品資料的管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手威脅程度及其他動(dòng)態(tài)信息管理等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和全局競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)在制訂競(jìng)爭(zhēng)策略時(shí)需要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體情況來制定。商機(jī)管理—建立規(guī)范化、制度化的銷售流程對(duì)于商機(jī)，其原始需求一般來源于客戶，商機(jī)從發(fā)現(xiàn)，到最終簽單，一般經(jīng)過如下過程：潛在信息收集->客戶需求了解(拜訪、調(diào)研等)—>技術(shù)服務(wù)（解決方案）—〉報(bào)價(jià)——>商務(wù)洽談——〉簽單。

注意，商機(jī)產(chǎn)生后，需要進(jìn)行報(bào)備，確認(rèn)無相同的商機(jī)后才能當(dāng)作有效的商機(jī)進(jìn)行處理。商機(jī)贏單后，后續(xù)的交付過程業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行跟蹤，了解合同的實(shí)際執(zhí)行情況，以及跟進(jìn)收款。產(chǎn)品交付后，業(yè)務(wù)員需要協(xié)調(diào)總部跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的安裝，即售后服務(wù)。其產(chǎn)品的銷售一般需要公司的技術(shù)部門人員參與、協(xié)助完成,需要技術(shù)部門人員幫助業(yè)務(wù)人員（商機(jī)責(zé)任人）向客戶提供技術(shù)解決方案。因此產(chǎn)品的銷售過程需要通過一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的協(xié)同推進(jìn)，其市場(chǎng)營銷模式更多表現(xiàn)為項(xiàng)目型營銷的業(yè)務(wù)管理模式特征；其商機(jī)處理流程如下：商機(jī)管理可以由集團(tuán)統(tǒng)一定制銷售流程和個(gè)性化的工作流程，對(duì)銷售過程中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，根據(jù)制定的工作流自動(dòng)傳遞各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，使信息及時(shí)共享，如：銷售商機(jī)的產(chǎn)生，銷售商機(jī)分配、評(píng)估；商機(jī)推進(jìn)、銷售活動(dòng)計(jì)劃制定，隨時(shí)提醒相關(guān)崗位人員及時(shí)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果，樣品的申請(qǐng)、銷售報(bào)價(jià)情況的記錄，贏單后銷售合同、訂單的管理等。目前及希望通過CRM，建立起業(yè)務(wù)員的營銷平臺(tái)，能夠?qū)ι虣C(jī)過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，銷售經(jīng)理和總監(jiān)能夠?qū)ι虣C(jī)過程、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控與指導(dǎo)，提高商機(jī)的贏單率。其信息化目標(biāo)：管好項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略營銷對(duì)于銷售周期長的項(xiàng)目，通過對(duì)項(xiàng)目（商機(jī)）的過程控制和階段式有效管理，達(dá)到加強(qiáng)項(xiàng)目的監(jiān)控和改善項(xiàng)目的質(zhì)量，最終能夠?qū)崿F(xiàn)提升項(xiàng)目的成功

率，從而提升公司的銷售效率，并達(dá)到銷售過程規(guī)范化、制度化戰(zhàn)略意義。強(qiáng)化客戶關(guān)系提升核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)公司范圍的客戶管理、項(xiàng)目協(xié)作，實(shí)現(xiàn)從售前、售中到售后的客戶生命周期管理。商機(jī)管理提供下面主要處理功能：（1）銷售階段劃分對(duì)銷售階段進(jìn)行劃分和定義，商機(jī)按照預(yù)定的階段進(jìn)行管理和推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)過程規(guī)范化管理。銷售階段和銷售活動(dòng)的使用應(yīng)按下面層次進(jìn)行管理，業(yè)務(wù)管理模式—>銷售階段—>銷售活動(dòng)。（2）商機(jī)建立商機(jī)即商業(yè)機(jī)會(huì)，一般為客戶的需求或購買意向相對(duì)明確的銷售機(jī)會(huì)。商機(jī)根據(jù)其來源可分為公共商機(jī)、個(gè)人商機(jī)，公共商機(jī)需要分配到個(gè)人或項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。辦事處銷售人員發(fā)現(xiàn)商機(jī)后，將建立商機(jī)，錄入商機(jī)基本信息進(jìn)行商機(jī)報(bào)備。（3）商機(jī)評(píng)估商機(jī)以商機(jī)注冊(cè)（增加新商機(jī)到系統(tǒng)中）為商機(jī)管理的起點(diǎn)，在進(jìn)行商機(jī)注冊(cè)時(shí)需要根據(jù)企業(yè)所確定的商機(jī)沖突處理原則進(jìn)行沖突判斷處理；一般用于商機(jī)沖突判斷的客戶信息主要有:客戶名稱、地址、稅務(wù)號(hào)、電話、手機(jī)、郵箱、

網(wǎng)址等,對(duì)于客戶名稱和地址支持模糊判斷（發(fā)現(xiàn)相似客戶由人工進(jìn)行判斷確認(rèn)）。對(duì)于項(xiàng)目型銷售的商機(jī)管理，這時(shí)商機(jī)即項(xiàng)目，商機(jī)類別設(shè)置為項(xiàng)目類別（缺省為普通類別），項(xiàng)目類別商機(jī)涉及項(xiàng)目立項(xiàng)（通過項(xiàng)目狀態(tài)位進(jìn)行標(biāo)識(shí)是否已立項(xiàng)）、項(xiàng)目計(jì)劃（銷售活動(dòng)計(jì)劃）、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)設(shè)置、項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算（銷售費(fèi)用預(yù)算）、項(xiàng)目進(jìn)程（銷售階段）、項(xiàng)目決策樹管理、項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和與合作伙伴管理、項(xiàng)目總結(jié)（贏單輸單總結(jié)）等。因此，所以商機(jī)必須進(jìn)行統(tǒng)一的評(píng)估管理，業(yè)務(wù)員將商機(jī)提交商機(jī)進(jìn)行商機(jī)的合法性、撞單分析等，商機(jī)評(píng)估通過后才能進(jìn)行項(xiàng)目的立項(xiàng)。（4）商機(jī)活動(dòng)為促進(jìn)商機(jī)的成交，業(yè)務(wù)員很大一部分工作是商機(jī)過程的中的客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動(dòng)。需要對(duì)商機(jī)過程中所有活動(dòng)進(jìn)行記錄，以便銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)商機(jī)的狀態(tài)能夠?qū)崟r(shí)了解。（5）商機(jī)分配與共享根據(jù)商機(jī)的來源不同分為私有商機(jī)和公共商機(jī)，由業(yè)務(wù)員自己挖掘的商機(jī)一般為業(yè)務(wù)員的私有商機(jī)，該商機(jī)的責(zé)任人一般自動(dòng)設(shè)置為業(yè)務(wù)員自己，對(duì)于非業(yè)務(wù)員挖掘的商機(jī)稱為公共商機(jī)，該類商機(jī)沒有明確責(zé)任人，無法被推進(jìn)，因此需要將這類商機(jī)分配給指定的業(yè)務(wù)員，明確責(zé)任人以便責(zé)任人制定推及計(jì)劃進(jìn)行商機(jī)推進(jìn)。

商機(jī)除提供分配和重新分配處理功能外，對(duì)于團(tuán)體銷售，還需要提供商機(jī)的協(xié)助人員，實(shí)現(xiàn)商機(jī)的共享。項(xiàng)目團(tuán)體協(xié)作（6）內(nèi)部聯(lián)系人、相關(guān)客戶對(duì)商機(jī)涉及的多方的聯(lián)系人、多種客戶進(jìn)行管理，理清復(fù)雜項(xiàng)目的內(nèi)部利益關(guān)系，提高商機(jī)贏單幾率。（7）商機(jī)推進(jìn)商機(jī)推進(jìn)就是指針對(duì)該商機(jī)制定各種業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃并加以實(shí)施（行動(dòng)）；商機(jī)推進(jìn)先主要按不同類型商機(jī)的各銷售階段制定階段的銷售活動(dòng)計(jì)劃，編制年、月、周、日的活動(dòng)計(jì)劃），對(duì)各項(xiàng)銷售活動(dòng)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行登記處理，如拜訪客戶、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)等具體銷售活動(dòng)內(nèi)容。銷售漏斗分析銷售漏斗是反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個(gè)重要的銷售管理模型，利用漏斗圖形和報(bào)表結(jié)合方式，使企業(yè)全面了解商業(yè)機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況：預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入（預(yù)計(jì)收入*成功率）、商機(jī)數(shù)量。通過對(duì)銷售漏斗的分析可以動(dòng)態(tài)反映銷售機(jī)會(huì)的升遷狀態(tài)，預(yù)測(cè)銷售結(jié)果；通過對(duì)銷售升遷周期、機(jī)會(huì)階段轉(zhuǎn)化

率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)的分析評(píng)估，可以準(zhǔn)確評(píng)估銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；系統(tǒng)提供按預(yù)計(jì)收入、權(quán)重收入、商機(jī)數(shù)量顯示銷售漏斗圖\表.銷售管理-售前與內(nèi)部有序協(xié)同商機(jī)管理的主要用于銷售過程的業(yè)務(wù)推進(jìn)管理，當(dāng)銷售業(yè)務(wù)推進(jìn)到成交階段，則商機(jī)管理也就告以段落，后續(xù)的工作由銷售管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，銷售管理主要包括銷售合同或銷售訂單的簽定，銷售合同或訂單的執(zhí)行，如組織生產(chǎn)、發(fā)貨出庫等，最后進(jìn)行銷售結(jié)算完成整個(gè)銷售業(yè)務(wù)處理。K3CRM提供商機(jī)->合同，有效與K3銷售管理進(jìn)行銜接。主要功能包括：銷售計(jì)劃管理銷售合同管理銷售業(yè)務(wù)管理（報(bào)價(jià)、訂單、發(fā)貨、出庫、退貨、結(jié)算等）銷售政策管理（客戶信用、價(jià)格政策管理）銷售價(jià)格管理（包括基本價(jià)格，按客戶、數(shù)量、金額、區(qū)域、時(shí)間等制定價(jià)格政策）銷售管理需要與商機(jī)管理、服務(wù)管理等進(jìn)行整合，商機(jī)管理系統(tǒng)的輸出為銷售管理系統(tǒng)的輸入，而銷售管理系統(tǒng)的輸入為服務(wù)管理系統(tǒng)的輸入，這三個(gè)系統(tǒng)之間有關(guān)聯(lián)關(guān)系。商機(jī)管理與合同的業(yè)務(wù)集成商機(jī)贏單后直接生成合同：

合同與商機(jī)緊密集成合同后續(xù)執(zhí)行跟蹤服務(wù)管理-構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系建立客戶服務(wù)平臺(tái)可為企業(yè)客戶、銷售環(huán)節(jié)等提供服務(wù)與支持，幫助企業(yè)向客戶提供全面的服務(wù)，例如提供基于客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品等“主動(dòng)式”服務(wù),提供客戶的請(qǐng)求、投訴、建議等“被動(dòng)式”服務(wù)等，讓相關(guān)員工與負(fù)責(zé)人能全面掌控不同客戶對(duì)產(chǎn)品、員工、企業(yè)的建議與意見。梳理服務(wù)流程改善服務(wù)形象：咨詢、報(bào)修、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、問題反饋、投訴流程規(guī)范化處理，每一環(huán)節(jié)清晰記錄，提高了服務(wù)響應(yīng)速度；服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)包括：服務(wù)申請(qǐng)（請(qǐng)求、投訴）、服務(wù)訂單處理、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、服務(wù)跟蹤回訪等業(yè)務(wù)處理功能；產(chǎn)品檔案管理1.記錄銷售產(chǎn)品狀態(tài)，提供產(chǎn)品生命周期全過程管理。2.實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的保修期限管理3.變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提供預(yù)見性服務(wù)，變改服務(wù)思維，提高客戶滿意度。

服務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚矸?wù)申請(qǐng)服務(wù)管理的需求來源，客戶的投訴、服務(wù)請(qǐng)求、網(wǎng)上和電話服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生的服務(wù)需求均通過服務(wù)申請(qǐng)單來收集、匯總。服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來源和所需要處理問題（內(nèi)容）進(jìn)行分類、分級(jí)；相關(guān)服務(wù)單位根據(jù)不同服務(wù)類別和級(jí)別進(jìn)行后續(xù)