CS基礎(chǔ)知識及領(lǐng)導(dǎo)作用PPT課件教材講義

CS基礎(chǔ)知識及領(lǐng)導(dǎo)作用

1課程主題一、CS理論范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠留住客戶2一、CS理論范疇與特征

（一）CS的內(nèi)涵1、“顧客第一”的觀念2、“顧客總是對的”的意識3、“員工也是上帝”的思想3顧客第一？

利潤第一？義利合一！4顧客永遠是對的顧客在事實上的絕對正確5滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。企業(yè)家必須用你希望員工對待顧客的態(tài)度和方法來對待你的員工。6企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子7一、CS理論范疇與特征

（二）CS的構(gòu)成8MSBSVHS最高決策層次實施CS戰(zhàn)略和推行CS經(jīng)營的指導(dǎo)思想動態(tài)溝通與執(zhí)行層次CS戰(zhàn)略的操作重心靜態(tài)識別與溝通層次具體化、視聽化的CS信息傳達形式項目最多、范圍最廣、對顧客影響最直接一、CS理論范疇與特征

（三）CS的基本特征91.客觀性 6.競爭性2.社會性 7.相對穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性 8.傳播性4.系統(tǒng)性 9.標(biāo)準(zhǔn)性5.創(chuàng)造性一、CS理論范疇與特征

（四）CS的功能10<1>CS戰(zhàn)略所能解決的問題<2>CS的企業(yè)內(nèi)部功能<3>CS的企業(yè)外部功能二、CS系統(tǒng)工程

（一）MS----理念滿意111.何謂理念滿意2.企業(yè)理念：結(jié)構(gòu)，內(nèi)涵，確立3.理念滿意的設(shè)計二、CS系統(tǒng)工程

（二）BS----行為滿意121.何謂行為滿意2.了解和認識顧客3.全面顧客服務(wù)二、CS系統(tǒng)工程

（三）VHS----視聽滿意131.何謂視聽滿意2.視聽滿意的結(jié)構(gòu)模式： 一元化、商標(biāo)、多元3.視聽滿意形象的設(shè)計原理與方法三、CS與CI141.CS——CustomerSatisfaction顧客滿意CI——CorporationIdentification

企業(yè)識別三、CS與CI152.四、永遠留住顧客

（一）留住顧客的秘訣：

顧客導(dǎo)向服務(wù)161.什么是顧客導(dǎo)向服務(wù)？2.顧客導(dǎo)向服務(wù)的障礙及解決辦法（1）幾種障礙（2）顧客導(dǎo)向服務(wù)的關(guān)鍵（3）顧客導(dǎo)向服務(wù)的任務(wù)四、永遠留住顧客

（二）永遠留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施171.高層管理的支持2.對企業(yè)的主要方面進行內(nèi)部評估3.確定顧客需要4.目標(biāo)和工作衡量四、永遠留住顧客

（二）永遠留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施185.顧客導(dǎo)向管理6.成為顧客擁護者7.調(diào)動員工的積極性，樹立員工的自尊心8.授權(quán)和培訓(xùn)四、永遠留住顧客

（二）永遠留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施199.授權(quán)員工解決問題和預(yù)防問題顧客導(dǎo)向管理10.交流與反饋11.賞識、獎勵、慶賀12.不斷改進管理網(wǎng)絡(luò)四、永遠留住顧客

（三）永遠留住顧客的

方法和藝術(shù)201.50種永久保留顧客的方法2.留住顧客的藝術(shù)50種永久保留顧客的方法211.創(chuàng)造“服務(wù)至上”的文化2.建立服務(wù)觀念3.獲得全員的支持和參與4.主管必須把決策書面化5.授權(quán)給員工50種永久保留顧客的方法226.訓(xùn)練員工7.推銷你的顧客服務(wù)計劃8.雇用最好的員工9.讓顧客既得到服務(wù)又不必多花錢10.獎勵忠誠50種永久保留顧客的方法2316.建立具有親和力的顧客服務(wù)系統(tǒng)17.保持顧客服務(wù)策略的彈性18.加強與顧客的溝通19.恰當(dāng)?shù)靥幚肀г?0.化抱怨為額外的銷售力量50種永久保留顧客的方法2421.教育員工凡凡事第一次就做好22.每一個顧客都擁有終身價值23.懇求顧客反應(yīng)24.明了顧客的價值觀25.采納員工的建議50種永久保留顧客的方法2526.對顧客要平等一致27.做的比承諾更多28.在利益上競爭，而不是在產(chǎn)品或價格上競爭29.高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要30.詢問顧客需要什么50種永久保留顧客的方法2631.每天的服務(wù)管理32.明了失去顧客的代價33.了解競爭對手34.做好市場調(diào)查35.做好內(nèi)部評估50種永久保留顧客的方法2736.了解顧客需要什么、想要什么、期望什么37.尋找、鼓勵并表揚優(yōu)秀員工38.有效的溝通是顧客服務(wù)成功的關(guān)鍵39.和諧的氣氛是溝通良好的關(guān)鍵40.微笑50種永久保留顧客的方法2841.讓顧客覺得受重視42.提升你的顧客43.設(shè)立顧客會議制度44.為經(jīng)常到此消費的顧客另辟優(yōu)惠45.提高對品質(zhì)的要求50種永久保留顧客的方法2946.員工也是你的顧客47.讓客戶知道你在乎他們48.讓服務(wù)成為看得見的東西49.多做一點50.促銷和顧客服務(wù)相輔相成留住顧客的藝術(shù)30（1）十項顧客服務(wù)及留住顧客的鐵律（2）長期保留顧客的秘訣（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律311.顧客是公司里最重要的人。2.顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。3.顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動力。（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律324.顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你服務(wù)顧客卻非幫助顧客。5.顧客就象你的產(chǎn)品、員工、設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你把你的事業(yè)賣掉，顧客也會跟著走。（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律336.顧客象你一樣有感覺、有感情。你想要顧客對你好，那就要對他們更好。7.顧客不是你去辯論或斗智的對象。8.你的職責(zé)是滿足顧客的需要、欲望及期望。（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律349.顧客應(yīng)該得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。10.顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客也就沒有的事業(yè)。（2）長期保留顧客的秘訣351.叫出顧客的名字。2.細心傾聽每一位顧客的談話。3.關(guān)心每一位顧客就象關(guān)心親人一樣。4.禮貌周到5.對每個顧客的要求進行有針對性的回應(yīng)。（2）長期保留顧客的秘訣366.了解顧客的購物習(xí)慣和動機。7.給予每個顧客充分的時間。8.讓顧客參與你的事業(yè)，詢問他們的意見及建議。（2）長期保留顧客的秘訣379.讓顧客覺得他們受到重視，給予他們稱贊。10.先聽顧客的意見，然后再把你的想法告訴他們。（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益381.專業(yè)、迅速、無微不至的服務(wù)。2.每次消費都能得到你完全的支持。3.高品質(zhì)的商品和服務(wù)。4.在滿足需求的同時也期望能獲得合理的服務(wù)。（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益395.