某某開發(fā)區(qū)白云賓館酒店大堂副理之政策及程序

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：政策及程序之目錄文件號：FO/DM頁數(shù)：2編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部來自資料搜索網(wǎng)(3722)海量資料下載POLICY政策：此為酒店大堂副理之政策及程序目錄，相關(guān)的政策及程序?qū)创四夸浿贫āROCEDURES程序：大堂副理工作職責(zé)------------------------------------------------------------------------------3VIP客人接待程序-------------------------------------------------------------------------------4處理投訴的程序------------------------------------------------------------------------------11公共區(qū)域巡視管理程序------------------------------------------------------------------------12火警處理程序------------------------------------------------------------------------------------13酒店內(nèi)打架處理程序---------------------------------------------------------------------------15解決帳項處理程序------------------------------------------------------------------------------16逃帳處理程序------------------------------------------------------------------------------------17電力中斷處理程序------------------------------------------------------------------------------18酒店財物損壞處理程序------------------------------------------------------------------------19醉酒及蓄意鬧事者處理程序------------------------------------------------------------------20大堂副理鑰匙管理程序------------------------------------------------------------------------21處理客人超信貸操作規(guī)程---------------------------------------------------------------------23客人丟失物品處理程序------------------------------------------------------------------------25客人求診操作程序------------------------------------------------------------------------------27檢查請勿打擾客房操作程序-------------------------------------------------------------------29客房超訂操作程序------------------------------------------------------------------------------30處理噪音投訴操作程序------------------------------------------------------------------------32信用卡遺失操作程序----------------------------------------------------------------------------33處理客房內(nèi)無人照看的貴重財物操作程序-------------------------------------------------34大堂副理備忘錄記錄操作程序----------------------------------------------------------------35住客未在場情況下的轉(zhuǎn)房操作程序----------------------------------------------------------36查核應(yīng)退未退房的操作程序-------------------------------------------------------------------37叫醒無應(yīng)答情況的處理程序-------------------------------------------------------------------38 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：大堂副理工作職責(zé)文件號：FO/DM/001頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：此為酒店大堂副理的一般工作職責(zé)，大堂副理應(yīng)協(xié)助其他部門工作，處理日常發(fā)生的問題，聯(lián)絡(luò)及協(xié)助具體部門做好對客人的服務(wù)，也幫助客人解決難題，處理投訴。PROCEDURES程序：處理客人投訴。檢查各部員工工作服務(wù)狀況。檢查房間狀況并處理差異房。檢查大堂電梯間、廊燈狀況，檢查店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況?？刂票尘耙魳芬袅浚刂拼筇脽艄?。負責(zé)門鎖數(shù)據(jù)的提取與護理。代表酒店引領(lǐng)客人參觀酒店并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目等。負責(zé)VIP的接待工作。處理異常及緊急事件。處理客人超信貸的情況。處理酒店財物損壞事宜。在客人需要求診時提供幫助。處理火警報告。監(jiān)控酒店門口交通及衛(wèi)生情況，保持交通暢通，門廳整潔。了解當(dāng)日客情，繁忙時幫助前臺做好接待工作。完成上級交辦的其它工作任務(wù)。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：VIP客人接待程序文件號：FO/DM/002頁數(shù)：5編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：為了規(guī)范重要客人級別的劃分，與相關(guān)部門協(xié)作，出色的完成對酒店重要客戶的接待工作。從而提高酒店的形象。PROCEDURES程序：確認VIP的姓名、房號、入住日期、入住時間和VIP等級。按相應(yīng)VIP級別標準提供服務(wù):客人入住以前2小時按等級標準擺設(shè)好鮮花和果籃。根據(jù)客人國籍送當(dāng)日該國語言報紙（中、英、日），如沒有相應(yīng)文字報紙，則送英文報紙。V3級：客人抵店前半小時鋪紅地毯于酒店正門到接待處。（視情況而定）所有VIP房入住前2小時，大堂副理及客房主管必須嚴格按查房程序檢查房間。V3級房間入住前2小時，客務(wù)經(jīng)理必須檢查房間。貴賓抵達樓層前30分鐘，開啟房間的空調(diào)。所有VIP入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎飲品。每天首先安排做VIP房衛(wèi)生，V3級貴賓每次外出均需打掃房間。VIP房的開床服務(wù)在晚上7時以后，盡量于客人不在房間時進行。為貴賓房贈送紀念品。VI房贈送歡迎水果、生肖卡、總經(jīng)理簽字歡迎卡。V2贈送豪華水果及鮮花。V3贈送高級豪華水果、巧克力或曲奇餅、豪華鮮花擺放，酒類贈品由餐飲部提供。V2及V3送總經(jīng)理歡迎信。V3房所有洗衣均作加快處理，按普通洗衣收費。服務(wù)員收取洗衣時，在洗衣單上注明是V3，并立即送交洗衣房洗滌?？腿穗x房后立即檢查有無遺留物品，如有可盡快在客人離店前交還。大堂副理在貴賓退房時盡量獲取客人對本酒店及此次入住的意見或建議，并反饋于上級。TOPVIP（V2&V3）接待程序送果籃每天早上從前臺取回TOPVIP報表，了解客人預(yù)抵時間、人數(shù)。提前3小時通知廚房做準備，使用專用的果籃，廚房要確保水果新鮮及合理、正確擺放。準備干凈的刀、叉、餐巾、甜品碟。提前30分鐘送到樓層，交樓層服務(wù)員，并做好核對及交接手續(xù)，由其送入客人房內(nèi)。（V2-V3）

VIP贈品安排代號客人種類贈品內(nèi)容歡迎/歡送人執(zhí)行部門V1一般客人新聞報紙（當(dāng)?shù)兀￢1擺設(shè)刀、叉一套水果（普通）￥30.00元總經(jīng)理歡迎卡大堂接待大堂副理F.OHSKPV2入住參觀酒店的旅行社負責(zé)人旅游新聞記者客人投訴和重新安置的客人獲得酒店抽獎的幸運嘉賓業(yè)主公司的重要客戶總經(jīng)理簽名的歡迎卡及歡迎信歡迎飲品新聞報紙（境外）V2擺設(shè)刀叉兩套水果（豪華大堂副理前廳部主管銷售部經(jīng)理客務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理F&BSalesV3政府領(lǐng)導(dǎo)或國家領(lǐng)袖人物大型公司，旅行社的董事或主席各駐外使節(jié)大臣或部長級人物總經(jīng)理簽名的歡迎卡及歡迎信歡迎飲品新聞報紙（進口）特別浴室布置V3擺設(shè)刀叉兩套水果（高級豪華）、巧克力和曲奇餅豪華鮮花擺設(shè)￥80.00元開床送裝飾漆盒和朱古力或小甜點，由餐飲部提供￥20.00元客務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理董事長鋪設(shè)紅色地毯（視情況而定）擺放國家旗幟（視情況而定）F&BVIP洗衣服務(wù)取回洗衣時，由注明VIP的洗衣，將洗衣單號登記在VIP記錄簿上。V1和V2級貴賓的洗衣，由洗衣房主管檢查跟進，V3級貴賓的洗衣，必須由洗衣房經(jīng)理全面跟進確保洗衣質(zhì)量。嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題。V3級貴賓的洗衣，特別注意小心。洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班或技術(shù)較強的燙工負責(zé)熨燙。洗衣經(jīng)客房部主管檢查質(zhì)量，確保高標準、高質(zhì)量。包裝完畢后，立即送上樓層。VIP客人洗衣必須在客人要求的送回時間以前送回。重要客人的預(yù)訂-RESERVATIONDEPT執(zhí)行程序PROCEDURES:所有重要客人的級別劃分必須嚴格的遵循酒店的有關(guān)規(guī)章制度。當(dāng)重要客人是通過銷售部或其他相關(guān)部門訂房時，首先要求清楚的填寫客人的個人資料，盡量提供客人的到達時間。重要客人資料須交到前臺將其輸入電腦，可享受特別待遇的客人訂房單必須清楚的注明特別待遇的級別，客人的職位，申請原因及授權(quán)人的簽名。當(dāng)天到達的重要客人須立即輸入電腦，并將相關(guān)的客人資料及時通知前臺賓客關(guān)系部，提前做好接待準備工作。當(dāng)重要客人直接與前臺要求訂房時，須清楚記錄下客人的詳細資料，要求客人提供預(yù)計到達的時間。將資料準確的輸入電腦。當(dāng)非常重要的客人訂房時，須將客人的詳細資料提交總經(jīng)理辦公室以確定特別待遇的等級。原則上所有重要客人的房間預(yù)留，將由前臺視當(dāng)天的入住情況做出合理的安排。經(jīng)業(yè)主公司訂房的重要客人，須及時與負責(zé)人核對清楚客人所享受特別待遇的等級及相關(guān)資料。所有客人須及時通知酒店總經(jīng)理辦公室，提前做好接待準備工作?？腿怂硎芴貏e待遇申請單必須注明：客人姓名，公司名，客人的職位，申請的理由。V2及V3必須由總經(jīng)理或客務(wù)經(jīng)理代簽署，交預(yù)訂部核實后輸入電腦。前臺將每天向總經(jīng)理辦公室及銷售部各提供一份“后三天重要客人預(yù)到表”。接待入住貴賓HandlingVIPReception目的PURPOSE:體現(xiàn)酒店“選擇白云，體會貼心服務(wù)”的服務(wù)宗旨及一流的服務(wù)水準。確保VIP入住本酒店期間，感到安全、舒適，獲得盡善盡美的服務(wù)。使客人感到榮譽感和被重視感，從而增進客人與酒店之間的感情。執(zhí)行程序PROCEDURES:在客人入住前準備由總經(jīng)理簽署的歡迎信，經(jīng)前臺由客房部放置于客人房間。及時知會酒店管理層有VIP客人將入住酒店。向主辦單位訂房者或會議組織者預(yù)先了解VIP的有關(guān)資料，此次行程計劃，活動安排，入住本酒店有何特別要求，將詳細情況上報酒店管理層。配合前臺/客房部檢查客房內(nèi)按VIP不同等級所擺放的房間用品，禮品（如鮮花，水果籃等等）。V3客人，如有需要，安排專業(yè)攝影師在歡迎和歡送重要貴賓時拍攝照片。當(dāng)重要貴賓到達時，與酒店管理人員在酒店大堂迎接。V3客人入住后，在有必要且客人方便的情況下與其約定探訪時間。探訪時，代表酒店感謝客人的惠顧，詢問客人入住本酒店的感受，記錄客人的意見和要求，并傳達至相關(guān)部門。在貴賓或主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店。當(dāng)重要貴賓離開時，與酒店管理人員在酒店大堂歡送。對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開，在貴賓離開酒店后，銷售部組織材料經(jīng)管理集團審批后向新聞媒體，旅游雜志發(fā)布信息（新聞放送內(nèi)容需征得貴賓或主辦單位同意）。及時報道有關(guān)貴賓入住酒店及重要活動的新聞，人力資源部定期整理編入酒店內(nèi)部資訊刊物（HotelNewsletter）等。貴賓的認可目的OBJECTIVE:確保對酒店形象有一定影響之貴賓，受到酒店管理層之特別關(guān)注。執(zhí)行程序PROCEDURES:作為一個貴賓入住酒店將享受：貴賓免費贈品。由總經(jīng)理簽署的歡迎信件及歡迎卡。安排同類房型中最好的房間，如有需要可提升等級住房。到達酒店時，酒店管理層歡迎并護送至房間內(nèi)。貴賓的確認需得到總經(jīng)理審批認可。貴賓歡迎程序目的OBJECTIVE:此程序之目的是提升貴賓客人之尊重感，令他感受到倍受尊敬，同時也將貴賓接待之有效和人情味程序標準化。執(zhí)行程序PROCEDURES:抵店前之準備前廳主管需預(yù)覽第二日到店貴賓之名單，如有可能可以先將房間預(yù)留。大堂副理必須隨時了解貴賓到店前的任何準備工作，如果貴賓預(yù)計抵店時間為早上，那么應(yīng)提前一晚準備好房間。如果其抵達時間是中午以后，那么房間應(yīng)在中午11時或貴賓達店前2小時準備好。貴賓登記表和歡迎卡應(yīng)由夜班經(jīng)理準備好，如果房間已清潔好，鑰匙也應(yīng)準備好。早班大堂副理應(yīng)檢查安排好的貴賓房，確保高標準的清潔衛(wèi)生狀況和贈品的擺放無誤，將事先準備好之登記卡和鑰匙放入文件夾內(nèi)，并存放在接待處。在客人抵達前務(wù)必測試門匙。當(dāng)?shù)卣喎?，如外事接待等，一般會列入酒店貴賓最高類別，前廳主管應(yīng)于貴賓抵達兩天前預(yù)先留好房。預(yù)留給高層貴賓之房間，在住房率許可之情形下，不應(yīng)再售出?？头坎勘仨毚_保預(yù)留貴賓房的良好狀態(tài)。銷售部準備一封有總經(jīng)理簽名之歡迎信，并由大堂副理在客人到店前送至客房。前臺負責(zé)打印貴賓名單并派往相關(guān)部門。在貴賓到店前半小時，房間應(yīng)開門開啟房內(nèi)照明及空調(diào)。對于有機場接機之高級貴賓，禮賓司應(yīng)該衣著光鮮（包括干凈的制服，白手套，光亮的鞋等）與酒店司機一起驅(qū)車往機場接待貴賓。在高級貴賓到店前一小時必須從酒店入口處至接待處鋪上紅地毯。公共區(qū)域清潔員應(yīng)隨時保持地毯之清潔。一座客用電梯要由一名挑選出的行李員手動控制為貴賓專用。為表示對高級貴賓的熱烈歡迎，從酒店挑選的迎賓員應(yīng)身著清潔整齊制服，列隊站在紅地毯兩側(cè)迎接貴賓。酒店管理層也應(yīng)列隊歡迎。貴賓抵店貴賓抵店，前臺人員應(yīng)根據(jù)貴賓等級立即通知相關(guān)人員。大堂副理應(yīng)護送貴賓來到預(yù)先安排好之房間，如果大堂副理不在場，前廳主管應(yīng)護送客人上房。大堂副理應(yīng)向貴賓詳細介紹酒店的設(shè)施。大堂副理應(yīng)要求貴賓在入住登記表上簽名，如有需要應(yīng)從貴賓處委婉要求信用卡資料?？头坎控撠?zé)提供歡迎飲品。由貴賓客人下車開始至步進大堂，若有安排歡迎隊必須揮手表示熱烈歡迎。如有非常重要女性貴賓，一個預(yù)先準備好之歡迎女孩應(yīng)該獻上一束鮮花，然后貴賓將由總經(jīng)理直接送到客房。貴賓抵店，有需要時由公關(guān)部安排一個攝影師負責(zé)拍照。房在貴賓抵店時，立即通知相關(guān)部門。貴賓離店如貴賓當(dāng)日離店，大堂副理必須預(yù)先檢查帳單，確保準確性。當(dāng)貴賓離店時，前臺人員必須立即通知大堂副理前來詢問客人對住房的意見。如有需要，前臺人員應(yīng)通知相關(guān)人員前來護送貴賓。夜班經(jīng)理負責(zé)打印未到店之貴賓名單（收回準備好之文件夾），并通知客房部從客房內(nèi)撤出相應(yīng)贈品。如高級貴賓離店，紅地毯須于離店前半小時鋪好，酒店迎賓員和管理層應(yīng)列隊歡送。大堂副理確保在貴賓離店時，快速和有效地結(jié)清帳目。禮賓部應(yīng)安排專人等候在高級貴客所住樓層，專為貴賓開電梯。酒店大門前應(yīng)預(yù)留給貴賓車的車位，保安部負責(zé)交通之順暢。同歡迎時一樣，歡送時在貴賓步出電梯時也應(yīng)擺手，表示熱烈歡送?？偨?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理等應(yīng)護送貴賓至酒店大門口，歡送貴賓離店。貴賓免費贈品的補充目的OBJECTIVE:此程序之設(shè)定是為確保，在其入住期間，貴賓待遇之延續(xù)。執(zhí)行程序PROCEDURES:客房領(lǐng)班負責(zé)每日早晨檢查貴賓和長住客人之贈品（水果與鮮花）有否及時補充。給長住客之免費鮮花，一般每星期贈送一次。如管理層認可，亦會增多。鮮花的更換會根據(jù)其新鮮狀態(tài)而定，客房部負責(zé)通知是否有必要更換。大堂副理將填寫免費贈品表，由客務(wù)經(jīng)理或授權(quán)的人員簽名批準后送至各相關(guān)部門?？头款I(lǐng)班將負責(zé)記錄贈品補充?？头糠?wù)員應(yīng)在清潔房間時補充贈品。備注：水果和鮮花贈品亦會給有慶賀或特別活動的住店客人，例如：慶祝生日會畢業(yè)訂婚政府人士VIP接待程序餐廳用餐執(zhí)行程序PROCEDURES:接到訂位后即通知當(dāng)值之最高負責(zé)人。負責(zé)人盡快核實訂位人的有關(guān)資料。安排好最好的位置及檢查好所有的設(shè)施、清潔等。臺面擺設(shè)使用最好的餐具、用具。負責(zé)人親自指揮好場地的擺設(shè)。負責(zé)提前聯(lián)系好菜單并會同出品部門做好準備?？腿说綍r，負責(zé)人親自率領(lǐng)各級員工到門口歡迎greetguestbysurname。安排最熟手的主管和服務(wù)人員負責(zé)接待，負責(zé)人現(xiàn)場指揮、協(xié)助。整個過程服務(wù)人員均要戴手套及按照服務(wù)程序去操作。出品部門要由主廚級參加制作，確保質(zhì)量及衛(wèi)生。有需要的話要按要求請有關(guān)部門（防疫站、公安部門）到現(xiàn)場作監(jiān)督?？腿穗x去時，負責(zé)人率各級員工列隊歡送。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：處理投訴的程序文件號：FO/DM/003頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：此為大堂副理在處理投訴時的一般程序，目的是使所有正當(dāng)?shù)馁e客投訴得以正確處理，這樣不但可以讓客人滿意，同時也可以不斷提高酒店的管理與服務(wù)。PROCEDURES程序：所有投訴，無論真假，都須表示理解、接受和安慰。聚精會神聆聽顧客投訴。絕對不允許與客人爭論，理解客人的感受，并站在客人的立場上來調(diào)解其意向。在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，以免影響他人。在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢，并使顧客感到酒店對此投訴的重視。擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會。切勿輕易向客人作出權(quán)力范圍外的許諾。在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實際情況而定。如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)。在處理投訴后要注意跟催，如發(fā)覺不當(dāng)應(yīng)及時糾正，務(wù)求能使事后將詳情包括結(jié)果、牽連部門、姓名、房號等記錄在值班日記上向上級主管匯報。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：公共區(qū)域巡視管理程序文件號：FO/DM/004頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：大堂副理在當(dāng)值期間應(yīng)巡視酒店各區(qū)域以防止以意外情況的發(fā)生。PROCEDURES程序：執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，須留意大堂的正常秩序、擺設(shè)、車道的暢通情況，員工通道、消防通道及花草樹木等。在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等。大堂副理有權(quán)提醒顧客，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸其離開酒店。酒店低級職員如無特殊情況，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯（特殊情況出外）、洗手間等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下其工號、知道其所屬部門，按《員工手冊》有關(guān)條例處罰。大堂副理夜間協(xié)同保安人員巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況。對存在問題應(yīng)立即解決。如果權(quán)力范圍之外的，可知會有關(guān)部門進行處理，并注意跟催。將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值班日記上。夜間與大堂副理、值班管家、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房。并將巡查結(jié)果、情況記于值班日記上。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：火警處理程序文件號：FO/DM/005頁數(shù)：編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：使各部門員工在酒店發(fā)生火警時，能夠迅速、準確地采取有效措施，實施自防自救和組織疏散。將損失控制在最低限度，確保酒店、客人、員工的生命財產(chǎn)安全。PROCEDURES程序：接到報警趕到現(xiàn)場。如是屬誤報，必須查清原因。用對講機與消防中心保持聯(lián)系。在大堂副理的指示下安撫該樓層的客人。酒店救火隊到達后，報告火情并指揮員工疏散客人，確認事故樓層客人、員工全部離開。若有人員傷亡，組織人員護送受傷者到集合點。大堂須有一人駐守，并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員，回答客人問詢。一般回答問詢?yōu)椋呵闆r正在調(diào)查之中。當(dāng)接到總指揮（由高層管理人員擔(dān)任）的疏散酒店內(nèi)人員的命令后，應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開。聯(lián)同保安部主管攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個樓層逐房巡查，確認房內(nèi)無人。疏散過程中，一律不允許乘坐電梯，只允許走樓梯通道。確認樓層無客人滯留后，再通知樓層服務(wù)人員由消防樓梯撤至大廳。*疏散后返酒店當(dāng)接到總指揮之疏散返回酒店命令后，DM負責(zé)在客人返回大堂時，通知客人返回房間，由低層開始逐層進行，并指示客人使用樓梯進房時，由客房部樓層服務(wù)人員校對證件。返回崗位后，立即告知總機，并負責(zé)處理客人提出的各種問題。有關(guān)當(dāng)天房租或禮儀性酒水、飲料等問題應(yīng)請示上級作出靈活處理。聯(lián)同保安部主管返回現(xiàn)場拍攝照片。如有人員燒傷，AM應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，作好送去診治準備。*跟催事后，DM須將火警詳情包括：火警發(fā)生之詳細地點、時間、參加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)及詳細資料，救援進展情況、消防隊人員到達時間及最后結(jié)果等。（如知道起火原因需注明）整理成書面報告，并迅速呈交管理層。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：酒店內(nèi)打架處理程序文件號：FO/DM/006頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：正確處理打架斗毆事件，將影響降至最低。確定被損毀的財物，以免酒店利益遭受損失。PROCEDURES程序：接到打架報告后,大堂副理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面。盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員。向有關(guān)人員及肇事者了解進一步資料。如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近醫(yī)院治療。如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如需向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件。情況特別嚴重的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安管理部門處理。如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門。事后，通知客房部清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修。將詳情記錄在LOGBOOK上通知有關(guān)部門跟催。如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照《員工手冊》進行處理。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：解決帳項爭議處理程序文件號：FO/DM/007頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：運用各種可能的辦法解決帳項爭議，避免逃帳情況的發(fā)生。PROCEDURES程序：客人在退房時聲稱其帳項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況下，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副理負責(zé)協(xié)調(diào)解決。大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。如其帳項是公司支付的情況下，大堂副理將根據(jù)其公司過往在酒店的信譽情況，作出靈活的應(yīng)付措施。如同意客人所在的公司付帳時，應(yīng)要求客人提供將要付款的公司名稱、號碼、號碼、聯(lián)絡(luò)人等，指定簽單人簽名及加蓋公章，并要求其將要付款之公司資料到酒店以示確認。如客人在現(xiàn)金不夠支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件作抵押時，大堂副理則須要求客人在帳單上簽署注明此乃其自愿抵押，同時將其放入收銀處保險箱。如在大堂副理權(quán)力之外，應(yīng)視其情況請示上級。無論是公司付帳還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)帳項的期限，并由顧客在帳單簽名確認。接收后，注意交班跟催，并將詳情記錄于LOGBOOK上。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：逃帳處理程序文件號：FO/DM/008頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：當(dāng)逃帳情況發(fā)生時，應(yīng)盡量進行追收，將酒店的損失降至最低，然后將此案例列入黑名單。PROCEDURES程序：逃帳多在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處理外宿狀態(tài)，未付欠帳。房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費），房匙被帶走時。在確認為逃帳后，當(dāng)值大堂副理在電腦輸入第二天房租之前的凌晨，通知前臺將房間作退房處理。聯(lián)同保安部，值班管家檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點表”，交失物招領(lǐng)處保存，同時知會前臺。大堂副理在帳單上注明原因并簽署，并將此帳項轉(zhuǎn)入銜帳交財務(wù)部處理。將客房磁碼鎖鎖住，同時將逃帳者之資料輸入電腦上的黑名單。將逃帳者之資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記（LOGBOOK）上并做好交班跟催。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：電力中斷處理程序文件號：FO/DM/009頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：在突發(fā)停電時保證所有部門的工作正常進行，避免引起客人恐慌，確?？腿税踩?。在預(yù)知性停電發(fā)生前做好足夠的防備措施，保障酒店運作的正常進行。PROCEDURES程序：突發(fā)性停電：通過對講機通知使用對講機部門，對講機頻率須讓給工程部、保安部及大堂副理使用，非有緊急事件，其他部門暫停使用對講機。在晚間停電則須知會保安部，前廳部各安排一員工在大堂正門，采取準出不準入的措施，住客除外。安排問詢員、行李生、保安員在大堂電梯入口處，以便管理客人進出客房區(qū)域。聯(lián)同值班工程人員查看是否有人困在電梯，并做出解救行動。前臺之須有人員駐守，以便回答各種問詢。巡視大堂及各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保各項工作正常進行。預(yù)知性停電：將有關(guān)停電告示牌放立于大堂電梯入口左邊，由銷售部準備致歉函擺放至客人房間。通知前臺接待打印出在住房報表、客房狀態(tài)報表以及預(yù)抵/離店報表，前臺收銀打印客人消費帳單報表，并通知酒店相關(guān)消費場所如餐廳等如果有客人消費應(yīng)及時轉(zhuǎn)到前臺收銀。大堂值班需駐守前臺以便答復(fù)各種問詢。負責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件。在停電前十分鐘，通知客人，禁止使用電梯，并做出解釋。檢查各部門之停電預(yù)備工作，如有需要向客人作出解釋。準備電筒、應(yīng)急燈以備不時之需。無論是突發(fā)性停電或預(yù)知性停電，AM須將停電時間、原因，恢復(fù)供電的時間及任何損壞、損傷之情況，客人投訴情況及各項工作執(zhí)行之情況記錄于LOGBOOK上。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：酒店財務(wù)損壞處理程序文件號：FO/DM/010頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：在酒店財物遭到損毀時，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場對損毀情況進行勘測和記錄，協(xié)同相關(guān)部門對損毀情況進行估價，以便酒店損失能夠得到盡快賠付。PROCEDURES程序：大堂副理收到酒店財物被損壞之報告后，須立即聯(lián)同保安部大堂副理及值班管家（如發(fā)生在客房）趕赴現(xiàn)場調(diào)查。有相機拍攝現(xiàn)場。根據(jù)現(xiàn)場之損壞情況判斷是否有潛在危險，再通知值班工程人員到現(xiàn)場判斷需即時拆換被損財物還是需封鎖現(xiàn)場危險區(qū)。大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其索取賠償之權(quán)利，或如能即時判斷賠償金額時，則即向損壞者索賠。如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下，大堂副理則須將客房雙鎖，并留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。如客人已離開酒店，不能向肇事者索賠，須將事情經(jīng)過記錄在LOGBOOK上并向管理層匯報。細寫酒店財物損壞報告，聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門。通知有關(guān)部門進行事后跟催。將詳細經(jīng)過記錄在LOGBOOK上。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：醉酒及蓄意鬧事者處理程序文件號：FO/DM/011頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：總經(jīng)理POLICY政策：應(yīng)盡快平息醉酒或鬧事事件，將肇事人盡快隔離公共區(qū)域，以免給別的客人造成影響。PROCEDURES程序：接醉酒或鬧事報告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。上前處理時切勿與醉酒或鬧事者爭吵。耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所處公共區(qū)域，如是住客，應(yīng)勸其或強行帶其到自己的房間。醉酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知客房部、樓層服務(wù)員密切注意其動向。如情況特別嚴重，而當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時,應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理。如有酒店財物損壞，應(yīng)填寫“酒店財物損壞報表”，并根據(jù)情況而判定賠償之條件。將事情發(fā)生的時間、地點、人物等詳情記錄在LOGBOOK上。知會有關(guān)部門進行跟催，在交換班時應(yīng)詳細告知下一班，并跟催處理結(jié)果。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：AM鑰匙管理程序文件號：FO/DM/012頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：清楚大堂副理管理的鑰匙情況，每個班次進行交接，如相關(guān)鑰匙進行遺失或損毀應(yīng)采取正確的應(yīng)對措施。PROCEDURES程序：酒店客房鐵鑰匙的控制：酒店所有客房的鐵鑰匙均由大堂副理保管，只有當(dāng)房間電子門鎖電池用盡，無法用磁卡鑰匙開啟的情況下使用。每間客房的鐵鑰匙均為兩份，一份保存在大堂副理鑰匙箱內(nèi)，由大堂副理每個班次進行交接。一份用信封封存好，保存在大堂副理保險箱內(nèi)，由大堂副理每個班次進行交接。如果發(fā)現(xiàn)房間鐵鑰匙丟失，應(yīng)立即向酒店匯報，查明鑰匙丟失原因，在必要情況下更換門鎖（在兩套鑰匙均丟失的情況下）或者互相調(diào)換門鎖（在丟失一套鑰匙的情況下）。大堂副理日常工作用鑰匙的控制：大堂副理每日工作需時時配備的鑰匙有：總裁卡、管理卡各一把。存放于大堂副理鑰匙箱內(nèi)，由大堂副理每班交接。用于為客房門鎖設(shè)置初始化時使用。總控卡一把。隨身攜帶。客房保險箱萬能鑰匙兩把。保管在大堂副理鑰匙箱內(nèi)，由大堂副理每個班次進行交接。保險箱（存放鑰匙）鑰匙一把。鑰匙箱鑰匙一把。以上所有鑰匙必須由每個大堂副理每個班次進行交接。電腦制定鑰匙的控制總控卡：一般情況下大堂副理的制鑰匙密碼沒有制定總控卡的權(quán)限，如需制定總控卡需請求客務(wù)經(jīng)理的幫助。樓層卡：客房部員工使用的樓層卡及主管使用的主管卡均由大堂副理負責(zé)制作，所有發(fā)出的樓層卡及主管卡必須做好交接記錄。如若有客房部使用的樓層卡或主管卡損壞或遺失，須立即利用鑰匙機系統(tǒng)里的“遺失損毀”功能制作鑰匙，并用此鑰匙開啟它所能開到的所有客房的門鎖，已確保原遺失或損毀鑰匙的功能被取消。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：處理客人超信貸操作規(guī)程文件號：FO/DM/013頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：前臺收銀將每天檢查的詳細結(jié)果填寫在“每日超信貸檢查報告”上，并于每日晚上18：00分以前交大堂副理，大堂副理應(yīng)關(guān)注超限額客人，婉轉(zhuǎn)地講明酒店制度，請客人補交押金。PROCEDURES程序：收到前廳收銀員轉(zhuǎn)來的“每日超信貸檢查報告”中列明的經(jīng)與銀行聯(lián)系客人的信用卡為“此卡不受理”的此種情況時：通知客人更換付款方式或按客人要求，主動上樓同客人更換付款方式。如果客人不在房間，立即更換房間鑰匙，待客人返回后，要求客人更換付款方式后方可入住。如果客人同意更換付款方式而確切沒有到前廳收銀或接待處辦理手續(xù)時，再次要求客人立即解決付款方式問題。如果客人在入住后一小時內(nèi)還未更換付款方式，立即通知保安部。下午班的大堂副理在本班結(jié)束時，客人還未到前廳處更換付款方式，由夜班大堂副理繼續(xù)跟進并通知保安部，在作當(dāng)晚房費前夜班經(jīng)理必須采取措施解決客人的付款問題。前廳收銀員轉(zhuǎn)來的“每日超信貸檢查報告”中列明的經(jīng)與銀行聯(lián)系后客人的信用卡為“此卡只允許在限額內(nèi)使用”的此種情況時：立即通知客人補付超信用卡限額部分。如果客人不在房間，更換房間鑰匙，待客人返回后，要求客人補付超信用卡限額后方可入住。如果客人同意補付超信用卡限額部分而確沒有到前廳處辦理手續(xù)時，再次要求客人立即解決超信用卡限額部分的付款問題。下午班的大堂副理在本班次結(jié)束時，客人還未到前廳處補付超限額部分，由夜班大堂副理繼續(xù)跟進并通知保安部，在做當(dāng)晚房費前夜班經(jīng)理必須采取措施解決客人超限額部分的付款問題。通知各酒店消費場所收銀點，暫時中止該房的簽單掛帳權(quán)。收到前廳收銀員轉(zhuǎn)來的“每日超信貸檢查報告”中列明的客人所付押金已不足以支付客人在酒店的消費時：立即通知客人補付超押金部分。如果客人不在房間，更換房間鑰匙，待客人所付超押金部分后方可入住。如果客人同意補付超押金部分而確切沒有到前廳處辦理手續(xù)時，再次要求客人立即解決超押金部分的付款問題。下午班的大堂副理在本班次結(jié)束時，客人還未到前廳處補付超限額部分，由夜班大堂副理繼續(xù)跟進并通知保安部，在作當(dāng)晚房費前夜班經(jīng)理必須采取措施解決客人超押金的付款問題。4．1客人在酒店的消費已超過信貸限額，且已到了離店日期而客人未到前廳處辦理退房手續(xù)，對客人房間的遺留物品進行清理時：由大堂副理、客房部、保安部、同時進行。逐一清點客人遺留在房間內(nèi)的物品，并列出清單。以三個部門的清點人同時在物品清單上簽字確認。4．2清點整理好的客人房間內(nèi)的遺留物品由客房部妥善保管，待客人返回酒店認領(lǐng)。4．3大堂副理立即從電腦中將此房作“CHECKOUT”5、如無聯(lián)系，而房間又無行李，大堂副理可根據(jù)住房情況做逃帳處理，并在帳單上注明原因，第二天由財務(wù)部追收。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：客人丟失物品處理程序文件號：FO/DM/014頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：客人入住酒店后，有很大一部分時間是吃，住在酒店，自然會出現(xiàn)客人物品丟失情況。大堂副理在處理該類事件時要特別理解客人的心情，積極主動地為客人分擔(dān)焦慮，與相關(guān)部門及時尋找并向客人匯報找尋的過程結(jié)果。PROCEDURES程序：接到客人反映丟失事件：向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。采取措施：通知保安部并與保安主管共同到達出事現(xiàn)場。不可移動客人任何物品。當(dāng)客人與保安主管發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色。向客人獲取事件詳細經(jīng)過，大堂副理須運用嫻熟交際技能安慰客人，酒店正在努力尋找客人遺失物品，但同時巧妙暗示酒店方面并無責(zé)任。如果客人發(fā)現(xiàn)有可疑之處，盡可能予詳盡記錄。記錄失竊物品的詳盡形狀、價值等。請客人填寫丟失報告并簽字。如客人物品在客房內(nèi)遺失，應(yīng)打印一份房間開鎖記錄給予保安部。丟失報告的處理如客人在丟失報告中，有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字。如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印件交給客人保存?？偨?jīng)理，財務(wù)經(jīng)理，客務(wù)經(jīng)理，前臺主管，客房主管和保安部各送一份丟失報告復(fù)印件。自備原始報告存檔。詢問客人是否愿意向當(dāng)?shù)鼐綀蟾?，如客人拒絕，保安主管應(yīng)在客人離店前必須提交內(nèi)部調(diào)查報告記錄：記錄事件整個過程。聯(lián)絡(luò)：隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人。賠償：如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?。向客?wù)經(jīng)理，客房主管，請示裁決辦法。若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償辦法。在大堂副理記錄本上記錄事件經(jīng)過。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：客人求診操作程序文件號：FO/DM/016頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：對于在住店期間生病的客人，大堂副理應(yīng)予以特別的、額外的關(guān)心，但是應(yīng)該記住對于客人的尋醫(yī)問藥應(yīng)嚴格得到客人同意后方可進行。根據(jù)客人不同的病情采取相應(yīng)的處理措施。PROCEDURES程序：1.大堂副理在征得客人同意后去指定醫(yī)院就診，預(yù)先說清楚出診費需計入客人帳戶。1.1病情嚴重時，大堂副理應(yīng)叫急救服務(wù)。大堂副理次日向客人禮節(jié)性問候康復(fù)狀況。2、客人入院2.1一旦有需要，大堂副理和保安部立即把客人送往醫(yī)院。2.2由大堂副理伴隨，在客人房間等候救護車到達。2.3大堂副理禮貌對待客人，安慰其使病人輕松。2.4大堂副理和保安部必須確保客人在房間到救護車抵達過程中的安全，不被外界騷擾。2.5保安部經(jīng)理委派保安員陪同客人去醫(yī)院，救護車必須停在酒店員工出口處。2.6隨后，大堂副理派人代表酒店去醫(yī)院送花給客人。2.7如果客人愿意保留房間直至其回來，他的房間需客房部清掃，在保安部在場情況下，大堂副理封鎖房間。2.8大堂副理每天向客人致電問候康復(fù)情況3、艾滋病、傳染病的發(fā)現(xiàn)和處理3.1一旦發(fā)現(xiàn)有艾滋病和傳染病患者，員工應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，轉(zhuǎn)報總經(jīng)理和副總經(jīng)理以便采取行動。3.2避免酒店內(nèi)外客人，公共媒體注意此事，以避免驚慌和混亂。3.3住客（患者）將被勸說離開酒店去醫(yī)院求診。3.4住客所有用具進行消毒，以杜絕傳染。3.5所有與住客接觸過的員工進行檢查，確保不受傳染。3.6用一定量的藥物進一步理療，消毒，以確保房間的清潔狀態(tài)。3.7把此事通知銷售部。3.8如有可能，將此事通知患者家人。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：檢查請勿打擾客房操作程序文件號：FO/DM/017頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：正確判斷客房掛的“請勿打擾”情況是否屬于誤掛，協(xié)同相關(guān)部門進行核查及處理。PROCEDURES程序：檢查掛“請勿打擾”標志一天，而無法提供客房服務(wù)的房間，其目的在于查實客人是否在房內(nèi)，是否處于正常狀況?？头坎棵咳赵谥形?點通知所有掛“DND”的房間，一旦接到某一客房“DND”已有一天，大堂副理應(yīng)先致電給客房。如房間無人應(yīng)答，大堂副理應(yīng)上客房叫門。如仍未回答，立即安排和樓層主管檢查房間內(nèi)部情況。如果房間內(nèi)無異常情況，應(yīng)立即離開房間，通知客房部服務(wù)員清理房間。如果房間內(nèi)呈雜亂無章等異?，F(xiàn)象，首先封鎖客房，然后根據(jù)情況采取相應(yīng)的步驟。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：客房超訂操作規(guī)程文件號：FO/DM/018頁數(shù)：2編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：在客房超訂情況下，妥善處理未能正常提供房間的預(yù)訂客人，在超訂情況下預(yù)先做好準備，盡量取得客人的諒解，然后安排第二天客人的返住事宜。PROCEDURES程序：整個前臺的目標是達到最高的開房率和平均房價。在具體操作中，酒店前臺有時會出現(xiàn)客房超訂情況，甚至有些已確認的客人也不得不轉(zhuǎn)住其他酒店。

一旦出現(xiàn)超訂情況，應(yīng)立即采取以下措施：2．1再次確認當(dāng)日預(yù)訂到達的每一位客人是否會預(yù)期到達，有否取消、重復(fù)、訂房等。2．2接待處打印房價狀況表和當(dāng)日離店報表，檢查當(dāng)天的房間使用情況，有否閑置房及準時或提前退房。2．3接待處檢查所有預(yù)訂及已到店客人，有否遺漏，如有提前退房的客人需通知客房部立即打掃。2．4對至下午6時前未到的未保證訂房予以取消。2．5如果是保證訂房的、無法安排房間，酒店有義務(wù)為客人提供同類或更好的酒店彌補工作失誤，由銷售部經(jīng)理和前廳經(jīng)理在部分客人到來之前決定。3、房價差異3．1為確?？腿俗∷拊诹硗饩频?，大堂副理可以確認酒店所不能接受的不同房價。3．2如果是可掛帳公司或旅行社的訂房，我們將通知客人酒店會替客人付房費，等客人轉(zhuǎn)回酒店，將按已確認的房價計入客人帳戶。3.3如果客人屬于自付情況，向客人解釋他將支付他在第二家酒店產(chǎn)生的房費及其他雜費。4、一旦客人到達4．1對于“轉(zhuǎn)住客”所遇到的不便予以相應(yīng)的道歉和適當(dāng)?shù)慕忉尅?．2客人在任何時候都可以聯(lián)系大堂副理解決問題。5、免費交通酒店將為轉(zhuǎn)住客提供免費交通服務(wù)。6、通知總機和前臺接待所有總機和接待處都必須被通知清楚“轉(zhuǎn)住客”現(xiàn)住酒店和房號，以便所有留言，聯(lián)絡(luò)都能被及時轉(zhuǎn)達。7、問候7．1大堂副理在第二天早向“轉(zhuǎn)住客”予以禮節(jié)性拜訪。7．2在轉(zhuǎn)住客回酒店時的交通安排及禮賓司部、前臺接待處等都必要地作出安排。8、VIP待遇8．1所有“轉(zhuǎn)住客”回酒店時，均享受VIP待遇。8．2大堂副理歡迎并陪同客人去客房。8．3努力使客人在店期間舒適快樂。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：處理客房噪音投訴操作規(guī)程文件號：FO/DM/019頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：在接到噪音投訴后，重要的是立即找出噪音發(fā)出的位置及類型，然后予以處理。應(yīng)盡力解除噪音的騷擾，或者令投訴客人遠離噪音。PROCEDURES程序：查實投訴的噪音源或引起騷擾的原因。如果是因酒店設(shè)備或酒店進行維修工程引起的，如噪音不能在短期內(nèi)停止，大堂副理應(yīng)代表酒店向客人致歉并幫客人換至原離維修的房間，如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理應(yīng)與保安人員陪同前往查證，便于站在酒店立場解決投訴。向相關(guān)客人說明自己的身份，指出噪音已影響代其他客人，要求減小音量。給予客人解釋的機會和合理的時間，如果噪音沒有減弱，應(yīng)禮貌地再次告知客人，其發(fā)出的聲響已經(jīng)影響另外的客人，并委婉指出如再繼續(xù)，他們將不得不被要求離開酒店。如努力無效，在得到在酒店值班的經(jīng)理的同意后，要求客人離開酒店。將整個事情記錄在大堂副理備忘錄上。整個事情的處理要禮貌，并有第三者在場，同時將投訴論述及處理經(jīng)過詳盡地記錄在大堂副理備忘錄上，除需要處理事件有一定技巧之外，另外重要的一點是：酒店關(guān)心的是大部分客人的利益。 開發(fā)區(qū)白云賓館信用卡遺失操作程序：文件號：FO/DM/020頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：在發(fā)現(xiàn)遺失的信用卡之后應(yīng)妥善處理，盡力尋找失主，如未能找到也及時與發(fā)卡行聯(lián)系。PROCEDURES程序：一旦在酒店內(nèi)部拾獲信用卡，應(yīng)立即把它送往客房部失物中心記錄，通知大堂副理在調(diào)查前作詳細記錄勘察。根據(jù)詳細記錄，大堂副理遵循下列步驟：大堂副理詢問客人是否丟失信用卡。確認后，大堂副理應(yīng)把信用卡還給失主?？腿诵枰谑锉旧虾灻麨閼{證。在客人取走信用卡前，應(yīng)核對簽名是否一致。2.2如信用卡失主是已結(jié)帳的客人大堂副理應(yīng)立即查實失主是否有行李寄存在行李部。如果有，大堂副理通知禮賓部主管，如果客人來取行李，馬上通知大堂副理。大堂副理需向客人確認是否信用卡真的屬于客人?？腿诵枰谑锉旧虾灻_認。在客人取走信用卡之前，應(yīng)核對其簽名是否一致。2.3如信用卡屬于已離店的客人大堂副理與客人指定的預(yù)定單位聯(lián)絡(luò)如何處理信用卡。如有可能，大堂副理根據(jù)登記表上的通訊地址與客人取得聯(lián)系。通知客人丟失的信用卡已找到。如果不能聯(lián)系到客人，上述信用卡上交財務(wù)部采取進一步行動。2.4如果信用卡屬于本地居民、店外客人A.大堂副理將致電信用卡發(fā)卡中心，告知發(fā)現(xiàn)信用卡，尋求處理。

開發(fā)區(qū)白云賓館主題：處理客房內(nèi)無人照看的貴重財物操作程序文件號：FO/DM/021頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：在客人離開客房的情況下，發(fā)現(xiàn)貴重物品或者現(xiàn)金應(yīng)及時處理，由客房部、保安部協(xié)同清點，然后做好妥善保管，并提醒客人在住店期間將貴重物品鎖入保險箱。PROCEDURES程序：如在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人保管的貴重物品，樓層主管須同客房部聯(lián)絡(luò)?？头坎课膯T將通知大堂副理、客房主管。主管等候在客房門口等候大堂副理和保安人員的到達。有保安人員和樓層主管在場的情況下，大堂副理清點檢查貴重物品，并予記錄，然后三方簽字確認。如果貴重物品屬于體積較小，大堂副理應(yīng)在客房保險箱未被啟用的情況下幫助客人將物品鎖入保險箱，保險箱的密碼不可泄漏給除本人外的任何其他人。然后給客人留言，說明客人物品已保管在保險箱內(nèi)，請聯(lián)系大堂副理取回保險箱密碼。如果客房保險箱在使用狀態(tài)，那么大堂副理應(yīng)把客人的貴重物品暫時存放在大堂副理保險箱內(nèi)，然后給客人留言，說明物品的所在，請他回來后與大堂副理聯(lián)系。在客人返回酒店時確認身份后歸還物品。如果貴重物品屬于體積較大類型，難以容納在保險箱內(nèi)，應(yīng)同保安主管一起將客人的鎖匙給予作廢，封鎖房間，通知前臺，如此客人到前臺換鎖匙，要立即通知大堂副理。向客人解釋封鎖的原因，并和客人及保安主管一起啟封房間，將貴重物品交于客人清點。提醒客人將貴重物品存入房間內(nèi)的保險箱或前臺收銀處的保險箱內(nèi)。 開發(fā)區(qū)白云賓館主題：大堂副理備忘錄記錄操作程序文件號：FO/DM/022頁數(shù)：1編制部門：客務(wù)部批準：總經(jīng)理生效日期：2008/05/10發(fā)放部門：前廳部POLICY政策：準確、清晰地記錄當(dāng)班期間發(fā)生的事件，并注意交班和跟進。PROCEDURES程序：大堂副理備忘錄是各班次之間有效的溝通途徑，必須認真加以對待：當(dāng)值班時，發(fā)生在酒店內(nèi)的所有非常事故和投訴都必須詳盡記載以及時讓管理層了解酒店的運作情況，有利于事后及時采取必要措施，有一點非常重要，即各班次的大堂副理是通過備忘錄來了解掌握酒店情況，從而保持工作的連續(xù)性，確定有否需要采取更正措施，妥善處理事件。每次當(dāng)值大堂副理需在大堂副理備忘錄上注明自己的名字、當(dāng)值時間、日期等。所有發(fā)生的事項都必須注明準確的時間，以供下班參考。所有記錄須適當(dāng)且清晰，便于迅速了解掌握情況。記載的基本原則：基