如何利用客戶關系管理提升競爭力PPT課件教材講義

如何利用客戶關系管理

提升競爭力SMEMarketDay(TDC)經(jīng)濟低迷(1997之后)

營業(yè)額 利潤企業(yè)回應策略

價格 ($1一只雞、

$38深圳游)

同業(yè)再減價 割喉式減價 顧客忠誠度MARKETING/COMPETITIVENESS=PRICEREDUCTION“It’sashameofmarketing.”如何提升企業(yè)的競爭力????市場變化1960s-70s大眾營銷的年代(AgeofMassMarketing)1970s-90s市場區(qū)隔細分的年代(AgeofMarketSegmentation)1990s-Present個人化營銷年代(AgeofOne-to-OneMarketing)“面對顧客的改變，一是你改變顧客，如果你不能改變顧客，你只有改變自己。”二十一世紀的營銷理念/策略CRMCustomerRelationshipManagementWhatisCRM?CRM≠

數(shù)據(jù)庫營銷(Data-basedMarketing)≠

網(wǎng)絡營銷(InternetMarketing)CRM=Aprocessofacquiring,retainingandnurturingprofitablecustomersCRMAnewconcept?ORArediscoveryofanoldconcept?傳統(tǒng)營銷信念單一的交易完成與顧客維持有限 的接觸強調(diào)產(chǎn)品差異化強調(diào)市場占有率提供有限的服務CRM顧客的重復購買與顧客建立長久及全面的關系強調(diào)顧客差異化強調(diào)顧客占有率提供全面及高質(zhì)素的服務，尤其是售后服務FIRMCUSTOMER(Trust-based)RelationshipCommunicationExpertiseReciprocityEmpathyTrustCustomerSatisfactionRepeatedPurchase(Loyalty)Referral(+vewordsofmouth)+++SARS爆發(fā)

雪上加霜 顧客大量流失 價格 留住顧客理發(fā)?做Facial?出外用膳?乘坐飛機?RISKRISKRISKRISKTRUST表一

實行CRM客戶關系的檢查表格專注主要顧客本公司努力找出我們的重要顧客的需要透過對話,我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產(chǎn)品本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產(chǎn)品配合CRM的組織架構4. 本公司組織架構皆環(huán)繞顧客需要而設計我們的組織內(nèi)有銷售及市務專才及資源,這足夠使我們在顧客關系管理方面獲勝雇員的表現(xiàn)皆根據(jù)他們能否滿足客戶需要,并成功為顧客服務這兩項標準作出衡量及獎勵知識為本的管理本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續(xù)的雙向溝通顧客可確知何時可以獲得服務顧客能期望我們的雇員提供迅速的服務本公司保有詳盡的資料庫本公司擁有合適的軟/硬設備為我們的顧客服務“結婚不是愛情的終點而是