酒店個性化與客人隱私權的保護

酒店個性化與客人隱私權的保護隱私權是自然人關于自己不愿公然的個人信息所享有依法受保護、顯露和利用的一種人格權。作為隱私權必定具備必然的組成要件：（1）神秘性，權益人的個人信息不為民眾所知，處于不公然狀態(tài)；（2）保密性，指權益人采用的一系列防備隱私泄露的行為、舉措。3）精神性，指作為隱私的個人信息是無形的，屬于精神性人身要素；權益人的個人信息公然與否對精神、感情帶來較大影響[1]。可見，隱私權擁有人身性，不能轉(zhuǎn)讓，與權益人的精神、感情不能分別，其受損害的結果表現(xiàn)為精神傷心的心理狀態(tài)。一本面向孩子的雜志《少兒熱點》（HIGHLIGHTSFORCHILDREN）的首席履行官加里·梅耶斯這樣認為：隱私問題帶來了一種強烈的情緒：懼怕。隱私實質(zhì)已成為影響人們正常生活的一個重要要素。“隱私權與美國商業(yè)”協(xié)會在1998年的一份研究報告顯示：81%的受訪者認為“公司怎樣流傳和利用他們的個人信息，花銷者對此完滿力所不及”。而且，有78%的人認為商業(yè)機構老是向顧客咨詢過多的個人信息?？墒?，有70%的受訪者認為，公司若是采用優(yōu)秀的、自覺的隱私保護政策會比政府宣布法律進行管束更為有效。由于酒店供應的是生活服務，這必然簡單波及客人個人隱私問題，如服務員經(jīng)過向提供客人客房服務，從中就能夠認識到客人的基本起居情況：何時起床，起床后一般做些什么——洗浴，仍是做運動；客人喜歡穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些愛好等。酒店對客人仔細的察看與認識，能夠知足酒店向客人供應個性化服務的需要，但由于酒店對此掌握不妥，造成越來越多的客人意識到他們的個人權益隨時都將碰到損害，嚴重影響客人在酒店的活動，也使得客人對酒店的不滿情緒日益高漲。我們常可看到，一些服務員未經(jīng)客人贊成將鑰匙交給第三者；服務員未經(jīng)客人贊成直接用鑰匙開門進入客人房間，等等現(xiàn)象。誠然一些酒店明確提出諸如：當酒店將鑰匙交給客人的那一剎時起，客房就屬于客人的，不論任何人進入客人房間，都必定經(jīng)過客人的贊成；不論房間是空屋，服務員在進入客房時都必定敲門；OnlyChambermaidcanentrytheroomalone.（只有房務員能獨自進入客房）等規(guī)定，可是，上至管理者，下至服務員，對這些規(guī)定的內(nèi)涵認識又有多少，要不怎會出現(xiàn)這些多的問題？可見，當前酒店對客人隱私權的認識還存在必然的偏差。二、造成客人隱私權泛濫的主要原因１、出于酒店管理方面的需要一方面，一些酒店為提議個性化的服務，針對客人的不同樣特點進行服務，必然經(jīng)過所有路子來達到認識客人的客史信息（包括常例信息、個性化信息、花銷特點信息和貴賓談論信息等），以便為客人供應超值的服務以吸引住客人。酒店經(jīng)過眾多表格（訂房單、住宿登記表、貴賓建議書等）認識到客人常例信息，同時酒店還設置貴賓關系主任，來與客人進行交流，以盡可能多的認識客人的真切需求，酒店還經(jīng)過對投訴的辦理來進一步認識顧客，其他也讓與客人直接接觸的服務員經(jīng)過服務過程仔細察看和收集客人的各方面資料，形成客史檔案，包括客人的照片、姓名、別稱、性別、年紀、民族、籍貫、宗教信仰、職業(yè)、職務、來自何地、工作單位、住店日期、花銷能力、支付方式、言談、舉止、容顏特點、衣飾、性格、愛好、興趣、經(jīng)歷、人際交往以及客人在吃、住、行、游、娛、購方面的花銷情況等等。應當說酒店的這所有做法都無可厚非，可是某些時候由于各種馬虎，超限度地供應個性化服務，造成客人隱私權的損壞，這其實不是客人所希望的。另一方面部分酒店習慣性地以入侵受憲法保護的個人隱私權來達到提高經(jīng)濟效益的目的。一些酒店經(jīng)過包括電視攝像機在內(nèi)的大量儀器對在所有公共地區(qū)對客人進行監(jiān)控，子郵件信息和其他通訊也同樣碰到例行監(jiān)控，這造成客人的不滿。

如客人的電２、職工的好奇心理酒店多半職工的年紀都在１８—２５歲之間，這個年紀正處在最好奇的時期，他們經(jīng)常簡單對所有未見過的人或事感興趣，易察看一些客人的細節(jié)甚至是絕對隱私，來充分、填補酒店無聊的工作。如有些服務員成心在客人房門前窺視，有些未經(jīng)敲門任意撞入客人的房間，或任意動客人箱內(nèi)的物品，甚至任意將客人下榻的房間房號告之訪客等行為，自然若是他們能將這一種心理運用于對客服務過程中，那么他們就能達到一流的服務水平，但經(jīng)常他們卻誤用這些信息，造成對客人權益的沒心損害。３、酒店忽略對職工品德管理當前多半酒店重視對職工的工作技術進行培訓，而經(jīng)常忽略對職工包括管理者的職業(yè)道德培訓，造成職工對客人的不忠和不負責任的工作態(tài)度，任意將客人的穩(wěn)私告訴其他沒關人士，以作茶余飯后的笑料；更有甚者還以此挾制客人以獲取錢財。一些服務員為了個人的利益，甚至將客人的信息賣給對此感興趣的第三者，給客人造成損害。４、高科技帶來的缺點隨著技術手段的不斷發(fā)展，一系列能夠經(jīng)過人的聲音、指紋、DNA、視虹膜或其他個人特點來證明個人身份的新技術使保持隱私、使用匿名變得更為困難。人們經(jīng)過不斷復雜化的技術還能夠?qū)€人的大量資料進行提煉，制造出一份高度詳盡的個人財政情況以及個人習慣與興趣的記錄，這易讓客人感覺他們的個人穩(wěn)私隨時會碰到損害。洛杉磯世紀廣場擁有最雅致的電子套房，導入系統(tǒng)自動地辯認客人并開啟房門，置放在套房入口的微型攝像機能讓客人不用翻開房門就能夠看見來訪者并與之對話。廣州、北京已有個別飯館安裝紅外感覺器，服務員無需敲門、按鈴或查察有無“請打掃”牌，只需坐在樓層工作室凝望紅外感覺顯示器，就可知哪些客房有人，哪些無人，并據(jù)此酌情打掃整理或開夜床等，這樣，服務員能合時適合地為客人服務，而不會再去攪亂、影響客人的起居、工作，同時又絲絕不觸犯客人的隱私。誠然這種技術是利用紅外對人體熱量的感覺來起作用，不會入侵客人的合法權益，它只反應房內(nèi)有無人，不會顯示客人在干什么。但仍是有一些客人對此表示思疑，認為自己的隱私在酒店中沒有保障，產(chǎn)生不安全感。５、文化影響中國人講究團隊精神和相互依靠，經(jīng)常在集體中追求認同和歸屬感，同時中國從眾傾向大，喜歡合作和共處，而且傾向于多人共同負擔或閃避責任。如在問候方式上，注意防備入侵客人的隱私權，中國人常習慣問對方：“你去哪兒？”“去做什么？”“飯吃好了嗎？”等。某上海錦江湯臣洲際大酒店有位職工就因問話過程中的過錯，造成這位女客人誤認為職工說她“到公園去工作”，認為職工在污辱她，嚴重侵略她的隱私權。當前外國的酒店客房外一般不裝門鈴，由于在上流社會，起初不聯(lián)系而徑直敲門訪客的情況是不存在的，而飯館服務的原則是服務員基本不與客人接觸，因此，門鈴也就顯得沒有必要。而在中國酒店仍舊保存著按門鈴的現(xiàn)象，造成屬于“暗”的客房服務變成了“明”的服務，嚴重影響客人的歇息和隱私。如硬石酒店將房門外常掛著的“請勿打擾”牌換成“PRIVACY”（隱私）牌。三、酒店對客人隱私權的保護舉措１、培養(yǎng)職工優(yōu)秀的品德美國培基教育學院品德訓練中心何霆翱主任提出“品德第一”培訓的重要性，他認為職工的好品德是公司的長久動力，所謂好品德是一個人不論在任何場合都按最高要求的行為標準做正確事的內(nèi)在動機。一個人的品德怎樣，是看他在周圍無人時做些什么。品德決定著每個人言行、態(tài)度、目標等所有行為。公司要提高工作效率，為客人服務，增加收益，減少投訴，創(chuàng)辦最大附漲價值，無不以好的品德作基礎。因此，酒店應依照品德成立酒店文化，重視學習一種品德（包括控制、恭敬、謹慎、真愛、可靠、效忠、誠意、誠實、美德、知足等），實時糾正職工存在的問題，依照職工品前進行業(yè)績談論。作為酒店而言，更需要供應予品德教育為核心的培訓內(nèi)容和培訓計劃，同時加強法制意識的教育，以真切提高職工自覺保護客人隱私的意識。２、站在客人角度供應“恰到利處”的個性化服務記得有一個例子，說有位歐洲客人到一個高檔酒吧，當這位客人喝完一杯啤酒時，服務員問：“先生，您要再來些嗎？”客人討厭地說：“你把我看作什么人了，莫非我是酒鬼嗎？”。不論這位客人的做法可否合理，但酒店在提高個性化服務時，應注意服務客人的尺度，免得引起客人的討厭，造成對酒店的不滿意。由于酒店服務是一種生活服務，客人較為敏感，酒店應掌握住服務的度，切不能造成“物極必反”。歐洲酒店的服務員在服務中依照一個原則，就是“我不去打擾客人”，而在我國，甚至整個亞洲，都提議服務員主動征詢客人需要什么服務，而這很簡單造成客人的誤會酒店對他個人權益的損害?？梢姡鋵嵅皇菦]有限度的個性化服務都是好的，其標準仍是以顧客真切需求為前提。這要求酒店應從客人的不同樣文化背景出發(fā)，站在客人的角度供應客人所需的服務。３、正確運用高科技酒店可運用高科技提高對客人隱私權保密。香港大成飯館運用“紅外線感覺器”系統(tǒng)，探測客房內(nèi)的物體運動頻次來判斷客人可否在客房內(nèi)，以此來供應客房服務信息，以此來防備服務員過多的打擾客人，進而保護客人的隱私；同時，將飯館的電視系統(tǒng)與前臺的電腦系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，保證留言轉(zhuǎn)達的正確性和保密性。日本的愛情酒店為提高客人的隱私權，讓客人在房間里從電視上認識自己的帳單；客人要走開時，只需把信用卡插入門口的付款機付款即可，這些做法讓住此酒店的客人不碰到其他客人，保證客人的神秘，碰到客人的歡迎。4、提高客人的自助服務程度酒店可經(jīng)過提高客人參加服務的程度，以減少職工對客人部分活動的干涉。如一些酒店讓客人將所點的菜單自己送到廚房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。這些做法的目的都是經(jīng)過提高客人的自助程序，來減少服務員對客人的攪亂次數(shù)。一些酒店選擇讓客人自己著手整理房間衛(wèi)生；香港半島酒店利用“狗洞”（設置在房門邊墻下聯(lián)，接門外與客房內(nèi)的一個小洞），可讓客人將需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服務員可經(jīng)過走廊上的門將衣物或皮鞋取走，而當衣物洗凈或皮鞋擦拭潔凈后，再由服務員送回到洞內(nèi)，客人從內(nèi)部取出。北京某酒店在房門外墻角平臺放上一盆鮮花，當客人走開時，就將鮮花挪走，當客人進房后，又將鮮花放在門邊上，以方便向客人供應不打擾服務。5、經(jīng)過立法加強隱私權保護當前我國立法上還沒有有隱私權的明確規(guī)定，實踐中發(fā)生損害隱私權的行為，平時依其有關法律規(guī)定予以調(diào)整，操作性不強。因此，一方面我國應趕快經(jīng)過立法對隱私權賞賜明確規(guī)定，以提高人們的法律意識，另一方面，酒店也應加強服務員對客服務中的法律意識，提高住客的隱私權。西方國家的酒店都十分重申酒店敬愛客人的隱私權，不同樣意未經(jīng)登記贊成的第三人進入客人的房間，甚至是客人的配偶。（由于單單婚姻其實不隱含丈夫贊成妻子進入其房間之意，同時飯館永遠也無法知道婚姻情況可否友善。）其依照是客人有擅自獨處和平和地占有其房間的權益。美國最高法院表示，客人在已付清房費的房間里有權碰到防備不合理找尋和扣押的憲法保護（憲法第四修正案，保證公民免受無證找尋），酒店經(jīng)理或其他雇員一般無權對客人房間進行找尋，這會入侵客人的隱私權，酒店敬愛客人隱私官僚掌握以下要點：1）酒店工作人員打掃房間要在客人不在房間時進行，一般非緊迫情況（如發(fā)生火災時例外），未經(jīng)贊成一律不得進入客房；2）前臺服務員和門僮不能夠高聲報客人房號讓旁人聽到；3）酒店雇員不得素來訪者通知客人房號；4）酒店雇員不能夠?qū)㈣€匙交給租房客人以外的任何人；5）警察無找尋令不得進入客人的房間。從2001年12月21日起，澳大利亞將推行新的隱私法，新的隱私法有十條規(guī)定：1）只有在必要時才能收集個人的信息；2）以原始目的使用和公然的信息，只能是采用收集到的信息；3）采用所有負責任的步驟，使得收集到的人上人信息是正確的、完滿的和最新的；4）為保證數(shù)據(jù)的安全，采用所有負責任的步驟，以保證你擁有的個人信息不拋棄，不泄露；5）制定可操作的有關文件，規(guī)定使用收集到的個人信息的方法，要讓所有信息使用者，知道文件的規(guī)定和推行規(guī)定；6）收集到的信息能讓顧客看到，并能讓顧客進入系統(tǒng)，進行更正和更新；7）如有需要，能夠像醫(yī)療判斷同樣使用英聯(lián)邦政府的判斷人；8）若是法律和實踐贊成，贊成顧客以匿名供應信息；9）關于將收集的個人信息傳達到外國，要起初征得顧客贊成；10）要征得敏感性的信息，需起初征得顧客贊成。這些規(guī)定影響到飯館的經(jīng)營管理，包括平時經(jīng)營中的顧客預約和登記、忠誠顧客促銷活動、市場信息檢查、飯館內(nèi)的特許經(jīng)營和隸屬服務。因此在顧客登記入住時，在填寫登記入住卡時，能夠依照