大唐融合-居家養(yǎng)老服務(wù)熱線解決方案

大唐高鴻數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司TEL:(8610)6230157362301402400-707-8778 版權(quán)所有居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)解決方案產(chǎn)品概述隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為重大的社會(huì)問題。為全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，提高老年人晚年生活質(zhì)量，大唐融合在深刻理解國(guó)家政策和社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上推出了居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)解決方案，內(nèi)容包括：提供一套統(tǒng)一的電話呼叫平臺(tái)以及建立一套包含養(yǎng)老檔案、各種服務(wù)受理（如：緊急救助/生活幫助/主動(dòng)關(guān)懷）、系統(tǒng)對(duì)接及運(yùn)營(yíng)管理的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動(dòng)家庭和諧、社區(qū)和諧、社會(huì)和諧。系統(tǒng)功能居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)功能視圖語音通信：功能描述語音導(dǎo)航提示、引導(dǎo)用戶選擇相關(guān)的業(yè)務(wù)（護(hù)理、家政、咨詢等）或24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)（如咨詢、收聽天氣預(yù)報(bào)等）呼叫自動(dòng)排隊(duì)根據(jù)客服代表忙閑情況、等待時(shí)長(zhǎng)等定制路由策略，對(duì)用戶來電進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)，讓最合適的客服代表為用戶提供服務(wù)轉(zhuǎn)接外線如：客服代表為老人代撥親屬號(hào)碼時(shí)，就用到了轉(zhuǎn)接外線功能錄音管理系統(tǒng)對(duì)用戶和工作人員間的通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件可隨時(shí)在線調(diào)聽或下載保存話務(wù)控制客服代表可進(jìn)行示忙/示閑、通話保持、咨詢轉(zhuǎn)移、三方通話以及電話會(huì)議等操作語音留言在沒有空閑坐席資源時(shí)，用戶可以進(jìn)行留言，待空閑坐席收聽留言后，回?fù)苡脩?。緊急救助：一般來說眾多老人在出現(xiàn)需要求救、求助的情況時(shí)，都采用撥打電話的方式。為了解決老人的操作難度大和記憶力下降帶來的問題，可采用專為老人設(shè)計(jì)的手機(jī)、呼叫器等可進(jìn)行“一鍵呼叫”的終端產(chǎn)品。在服務(wù)平臺(tái)中可以設(shè)置隊(duì)列優(yōu)先級(jí)，保證緊急救助電話能夠及時(shí)接入系統(tǒng)并彈出老人檔案（基本信息、親屬聯(lián)系方式、病史等），方便為求救老人實(shí)施多渠道救助。生活幫助：負(fù)責(zé)處理老人的需求登記、服務(wù)派單、便民服務(wù)處理流程等等功能。需求登記–記錄老人來電所需要的服務(wù)類型和需求詳情，如：健康護(hù)理/醫(yī)療咨詢/家政服務(wù)/訂餐送餐等。服務(wù)派單–將老人需求登記后形成電子工單，根據(jù)老人的地址、需求描述等信息派發(fā)到相應(yīng)的服務(wù)提供商，服務(wù)提供商收到派發(fā)下來等工單后進(jìn)入對(duì)應(yīng)的處理，提供商處理完成后，由客服代表進(jìn)行回訪，最后進(jìn)行對(duì)此次服務(wù)的歸檔。主動(dòng)服務(wù)：系統(tǒng)可制定老人的關(guān)懷計(jì)劃，定期，定時(shí)進(jìn)行主動(dòng)呼叫關(guān)懷，所有對(duì)社區(qū)老人的呼出關(guān)懷，系統(tǒng)都可進(jìn)行記錄。制定關(guān)懷計(jì)劃-根據(jù)老人年齡、身體狀況和分布社區(qū)，制訂電話關(guān)懷計(jì)劃，定期進(jìn)行關(guān)懷問候，了解情況。制訂節(jié)日關(guān)懷計(jì)劃、生日關(guān)懷計(jì)劃、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃。關(guān)懷提示-老人重要日程提醒（如生日提醒、節(jié)日提醒、交費(fèi)提醒等），能夠在客服代表在登錄系統(tǒng)后，彈出提示窗口或滾動(dòng)顯示。關(guān)懷記錄-記錄電話關(guān)懷老人呼叫時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、關(guān)懷受理人、老人反饋等信息。同時(shí)系統(tǒng)能夠保存通話的錄音內(nèi)容。信息管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)管理-記錄為老人提供各項(xiàng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，工商登記信息等）、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域信息等資料。在老人需要這些服務(wù)時(shí)，由坐席代表通知服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。服務(wù)人員管理-記錄服務(wù)人員的基本信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域等資料。老人檔案管理-記錄老人的基本信息、健康信息、親屬信息、興趣愛好及其它信息。另外，還可記錄老人經(jīng)常的周期性的服務(wù)需求信息。系統(tǒng)管理：提供對(duì)數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機(jī)構(gòu)、等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。集成服務(wù)擴(kuò)展：通過與其他系統(tǒng)的對(duì)接和整合，可以為老人提供電子圍欄、定位跟蹤、遠(yuǎn)程醫(yī)療等更豐富的擴(kuò)展功能。系統(tǒng)特點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，資源集中管理：通過老人服務(wù)全過程閉環(huán)管理和服務(wù)中心工作流程閉環(huán)管理來實(shí)現(xiàn)調(diào)度服務(wù)流程化管理、跟蹤回訪的服務(wù)管控、服務(wù)機(jī)構(gòu)/人員的等級(jí)考核評(píng)定等