康樂部服務(wù)質(zhì)量管理教程

康樂部服務(wù)質(zhì)量管理教程第1頁/共37頁學(xué)習(xí)目標(biāo)

*引導(dǎo)學(xué)生了解康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義*指導(dǎo)學(xué)生掌握提高服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑*幫助學(xué)生認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念和特征*幫助學(xué)生理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵*要求學(xué)生掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法第2頁/共37頁課前導(dǎo)讀

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是所有飯店和與飯店相關(guān)的企業(yè)在競爭中生存和發(fā)展的關(guān)鍵。同樣，康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是康樂部管理和服務(wù)的關(guān)鍵，這已經(jīng)成為共識。因此，每個飯店和康樂企業(yè)都在積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，都把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為管理和服務(wù)人員時刻高度重視并付諸行動的首要工作。第3頁/共37頁康樂服務(wù)是康樂企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供的設(shè)備和勞等方面活動的綜合體現(xiàn)。康樂服務(wù)貫穿于康樂經(jīng)營的全過程，良好的服務(wù)質(zhì)量是康樂經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是所有康樂企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)所決定的，因此，康樂企業(yè)的所有管理人員和服務(wù)員都應(yīng)該掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的理論，需要特別強(qiáng)調(diào)的是要把這些理論運用到服務(wù)的實踐中去。第4頁/共37頁本章的內(nèi)容就主要針對這幾方面展開論述，其中包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、如何評定優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何改進(jìn)非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，本章還特別設(shè)置了問題思考和參考提示條目，對曾經(jīng)風(fēng)行一時而且現(xiàn)在仍有人提倡的“顧客就是上帝”這句口號明確提出了否定看法第5頁/共37頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂服務(wù)質(zhì)量的含義（廣義）

康樂部以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。第6頁/共37頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）飯店康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量這里的設(shè)施是指為滿足康樂經(jīng)營需要而建造的建筑物及相關(guān)的系統(tǒng)；這里的設(shè)備是指為康樂經(jīng)營而購置的成套器材?？禈吩O(shè)施設(shè)備質(zhì)量是指康樂設(shè)施設(shè)備能夠滿足顧客一定需要的自然屬性和物理屬性。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①設(shè)施設(shè)備的功能②設(shè)施設(shè)備的可靠性③設(shè)施設(shè)備的安全性④設(shè)施設(shè)備的外觀（美觀新穎）第7頁/共37頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（二）勞務(wù)質(zhì)量

勞務(wù)是指不以實物形式而已提供活勞動的形式滿足顧客某種需要的活動，是服務(wù)人員為顧客提供勞務(wù)時的行為表現(xiàn)。包括：禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率以及安全狀況。（三）企業(yè)整體質(zhì)量：這是指康樂部所在的飯店或康樂企業(yè)的綜合質(zhì)量水平。（即賓客滿意程度）第8頁/共37頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑這里所說的服務(wù)質(zhì)量，是專指在經(jīng)營中向顧客提供勞務(wù)的質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量在康樂管理中占有非常重要的地位，是中、低層管理者的主要工作內(nèi)容。

提高服務(wù)質(zhì)量方法和途徑主要有以下四方面：1、建立規(guī)范化的服務(wù)程序2、制定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度4、開通顧客意見反饋渠道第9頁/共37頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立規(guī)范化的服務(wù)程序規(guī)范化的服務(wù)程序，是指在本行業(yè)內(nèi)約定俗成的基礎(chǔ)上，再把方便最大限度地讓給顧客的原則下，設(shè)計出最優(yōu)的且具有較強(qiáng)可操作性的服務(wù)程序和作業(yè)方法，并把它們相對固定下來形成制度。制定規(guī)范化的服務(wù)程序，首先，要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和工作任務(wù)；其次，要確定服務(wù)時的先后次序然后，把他們用文字形式固定下來并貫徹執(zhí)行制定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時指提供服務(wù)時所依據(jù)的準(zhǔn)則和尺度，是衡量服務(wù)水平的準(zhǔn)繩。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指將抽象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成能夠用較具體的數(shù)量或者尺度進(jìn)行檢查和和衡量的條款。第10頁/共37頁第一節(jié)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的集中體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的水平，對康樂經(jīng)營會直接影響。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，有必要建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，以便根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時監(jiān)督、檢查、衡量、評估服務(wù)質(zhì)量水平，并對不符合質(zhì)量要求的服務(wù)行為提出改正要求，制定改進(jìn)措施。開通顧客意見反饋渠道顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，是最客觀、最權(quán)威的評定。顧客反饋信息的渠道有以下幾種：主動渠道被動渠道間接渠道第11頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從兩個大的方面去把握：即硬件部分和軟件部分。硬件部分主要是指設(shè)施的建設(shè)和設(shè)備的配置；軟件部分主要是指由服務(wù)員提供的具體服務(wù)，這與企業(yè)的管理者及服務(wù)員都有著非常密切的關(guān)系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理者和服務(wù)員時刻都應(yīng)該高度重視并付諸行動的重要工作。第12頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及特征（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)？服務(wù)：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果?？禈贩?wù)：在一定的場所和時間內(nèi)，供方以提供活勞動的形式滿足顧客合理需求的單向供應(yīng)過程。第13頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顧客在消費過程中，認(rèn)為其滿意度達(dá)到了期望值的那部分服務(wù)。（1）什么是期望值？是指顧客對飯店或康樂企業(yè)所提供的服務(wù)可能達(dá)到的水平的良好愿望。（2）什么是滿意度?是指顧客對所感受到的服務(wù)的評價與其愿望一致的程度。第14頁/共37頁期望的服務(wù)個人需求市場宣傳過去經(jīng)歷媒體傳播口頭宣傳感受的服務(wù)提供服務(wù)把感受變成服務(wù)細(xì)則管理者對顧客期望值的感受外部溝通第15頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征是：建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)亦稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和發(fā)展。個性化服務(wù)包括：1、情感服務(wù)：指在尊重和理解顧客的基礎(chǔ)上，為使顧客在精神上、情感上得到滿足而提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。2、特色服務(wù)：指向顧客提供具有本企業(yè)特色的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。3、超常服務(wù)：是指企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)。第16頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵使顧客對服務(wù)所感受到的滿意度能否到達(dá)或者超過期望值。評估優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項要素：服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為可參與性與靈活性可靠性與可依賴度物有所值第17頁/共37頁（一）服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量1、項目所提供的內(nèi)容與特色2、專業(yè)和技術(shù)：是指顧客能意識到的服務(wù)員所提供的服務(wù)中的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。第18頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為1、服務(wù)態(tài)度：是指服務(wù)員在提供服務(wù)的過程中所呈現(xiàn)的表情和情緒。它能夠使顧客感知到提供服務(wù)的員工是否友好、自愿的為他們解決問題，并將它們的利益放在首位。2、服務(wù)行為：是指提供服務(wù)時的主要活動。這些活動是為滿足顧客的實際需要而提供的，是使顧客的滿意度達(dá)到期望值的主要因素。服務(wù)行為的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在服務(wù)過程中服務(wù)員的主動精神的發(fā)揚和服務(wù)規(guī)范的落實。第19頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）可參與性與靈活性1、可參與性：是指在某些項目中，可讓客人體驗到參與的樂趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。2、靈活性①營業(yè)制度方面②營養(yǎng)時間方面③服務(wù)方式③服務(wù)對象(四)可靠性與可依賴度1、可靠性2、出現(xiàn)異常情況時的恢復(fù)能力（五）物有所值第20頁/共37頁第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是使顧客滿意度大于期望值的服務(wù)過程。如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)？將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及與之相應(yīng)的程序、規(guī)范等；貫徹實施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務(wù)。第21頁/共37頁（一）完善和貫徹服務(wù)制度1、不斷完善服務(wù)制度康樂部的服務(wù)制度不會是一成不變的，因為顧客的期望值是在發(fā)展和變化的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序也是在發(fā)展和變化的?？禈凡康墓芾碚邞?yīng)該以顧客的期望值為依據(jù)，在實踐中不斷完善這些服務(wù)制度，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，使服務(wù)規(guī)范和程序細(xì)化。第22頁/共37頁2、貫徹服務(wù)制度貫徹標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和程序的第一步是對員工進(jìn)行培訓(xùn)。在貫徹服務(wù)制度的過程中，管理者應(yīng)該經(jīng)常檢查和督導(dǎo)，并對員工的執(zhí)行情況定期做出評價。為了保證制度的執(zhí)行，員工的報酬應(yīng)與達(dá)標(biāo)的情況掛鉤。第23頁/共37頁（二）服務(wù)質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)1、服務(wù)質(zhì)量的評定①評定標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度②評定主體：顧客、服務(wù)員、管理者、管理機(jī)關(guān)或行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員。③評定方式：顧客——評定卡、意見書等服務(wù)員——自我評定、相互評定管理者——調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評定行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員——暗訪—權(quán)威性第24頁/共37頁2、非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)非優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)PDCA進(jìn)行改進(jìn)第25頁/共37頁案例分析1為減少顧客在更衣室丟失物品而改進(jìn)服務(wù)的過程某戲水樂園是國內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂園，營業(yè)面積較大，項目較新，在其輝煌時期營業(yè)效益非常好。但有一個時期，在這個戲水樂園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。為了減少這類事故的發(fā)生，管理者根據(jù)PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進(jìn)措施：針對剛開始營業(yè)時使用的投幣式更衣柜鎖質(zhì)量不太好，容易出故障，再加上顧客對投幣開鎖的方式不太滿意，認(rèn)為增加了消費費用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開的更衣柜鎖。這是第一個PDCA過程。第26頁/共37頁在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價格較貴，這就增加了物耗費用。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因為這種小抽屜鎖價格低廉，只有前面那種鎖具的1/10，因而大大降低了費用。這是第二個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號概率很大，在實際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，約30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第三個PDCA過程。第27頁/共37頁在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率，約為1/40（鎖具質(zhì)量問題）。為此，又決定購買名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號概率，這是第四個PDCA過程。在這個過程的C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經(jīng)大大減少，但仍然不夠理想。于是開展了對更衣室服務(wù)人員增強(qiáng)責(zé)任心、完善服務(wù)程序、提高維修技能的培訓(xùn)工作。這是第五個PDCA過程。第28頁/共37頁在第五過程的C階段，顧客丟失財物的事件較第一個PDCA過程時已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。戲水樂園更衣室的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)工作需要如此多次反復(fù)，其它服務(wù)工作的改進(jìn)也不會一蹴而就。我們的服務(wù)質(zhì)量就是這樣在不斷克服困難、解決問題的過程中不斷提高的。您在實際工作中遇到過類似的問題嗎？您是怎樣解決的？第29頁/共37頁案例分析——想顧客之所想殷先生隨旅游團(tuán)住進(jìn)了?？诘囊患绎埖?，晚上，他興致勃勃地與幾個同伴到卡拉OK表演廳去欣賞表演。該廳表演的節(jié)目有很強(qiáng)的互動性，經(jīng)過主持人一番鼓動之后，觀眾的情緒被調(diào)動起來，很多人被請上舞臺參與表演。殷先生也躍躍欲試，主持人恰到好處地把他請上舞臺，他很高興，唱了一首他最喜歡的歌曲。臺下的觀眾回報以熱烈的掌聲，他也異常興奮，對著話筒激動地說：“我今天很高興，結(jié)識這么多新朋友，我的歌聲又受到朋友們?nèi)绱藷崃业貧g迎，真讓我激動。但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家。這也沒關(guān)系，我愿意再為大家演唱一首《天上人間》”臺下又報以一陣熱烈的掌聲。第30頁/共37頁消費結(jié)束，殷先生正要起身時，一位面帶微笑的服務(wù)員禮貌地走過來，遞上一張CD唱片并對他說：“十分感謝您為大家?guī)砣绱藙勇牭母杪?，我們的音響師已?jīng)將您剛才演唱的《天上人間》錄制下來，讓您能夠把歡樂帶回家去。”接過這張CD唱片,殷先生十分感動，驚喜之情溢于言表，非常感謝歌廳的員工送給他的這個珍貴的禮物。不同顧客的期望值往往是有區(qū)別的，商家如果能夠根據(jù)顧客不同的需求，提供有個性特征的服務(wù)，將會使顧客的期望值和滿意度趨于統(tǒng)一，這才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第31頁/共37頁本章小結(jié)本章對什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了重點論述。特別是從理論上對康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了論述，這部分內(nèi)容可作為本章的重點。作為康樂業(yè)的管理人員，其主要工作職責(zé)就是通過管理手段，帶領(lǐng)所屬員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使他們的服務(wù)盡量達(dá)到或者超過顧客所期望的水平，讓每一個顧客夠能在康樂場所度過一段美好的時光。第32頁/共37頁問題思考1．請舉例說明什么是超常服務(wù)2您怎樣認(rèn)識“顧客就是上帝”這句口號？第33頁/共37頁參考提示：從前些年開始，在服務(wù)行業(yè)流行一句很讓人心動的口號——顧客就是上帝。相關(guān)的行業(yè)紛紛效仿，商業(yè)、餐飲業(yè)、修理行業(yè)、旅游行業(yè)、康樂行業(yè)等行業(yè)的一部分管理人員爭先恐后地大力提倡這句口號，一部分消費者也常常以上帝自居，一時間，在中國這個絕大多數(shù)人都不信奉上帝的國家，卻有上帝滿天飛的感覺。直到目前，有些論述管理的書籍仍然沿用這種觀點。為了弄清這個問題，首先應(yīng)該認(rèn)識什么是上帝。上帝在基督教的教義中，是無所不知、無所不能、創(chuàng)造萬物、主宰一切的神，不是現(xiàn)實中的某一個人或某一個群體。有人把顧客比作上帝，有一