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Word第第頁(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(合集15篇)服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得1
依據(jù)物業(yè)公司的員工培訓(xùn),于20xx年10月21日下午14:30分,在銷(xiāo)售中心的二樓會(huì)議室進(jìn)行了,由xx國(guó)際物業(yè)顧問(wèn)公司的高級(jí)經(jīng)理黃老師主講的物業(yè)服務(wù)禮儀學(xué)問(wèn)培訓(xùn)課程。主要講解了:物業(yè)服務(wù)的基本禮儀常識(shí)和原則;以及服務(wù)禮儀學(xué)問(wèn)在物業(yè)的管理與服務(wù)中的重要性。
通過(guò)這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn),使我受益匪淺,收獲甚大,同時(shí)也使我充分地熟悉到,在日常的工作中,不斷學(xué)習(xí)提升自我的工作力量和學(xué)問(wèn)水平,端正自己的工作看法和服務(wù)意識(shí),增添工作的自信念和崗位責(zé)任感,具有非常重要的意義。
在學(xué)習(xí)收獲方面:黃老師在課堂上,講解并描述了服務(wù)意識(shí)的五大原則和良好的工作心態(tài)以及禮儀學(xué)問(wèn)在日常工作、生活中的重要性,引用這些禮儀常識(shí),養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣和工作形象,具有重大意義。正確地引導(dǎo)了我們?nèi)绾螖[正自己的工作心態(tài),樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀和主動(dòng)的工作心態(tài),明確了自己心中的工作目標(biāo)。在授課中講解并描述了工作技能、形象以及工作看法是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差異,也使我充分理解了"仔細(xì)做事只能把事情做對(duì),專(zhuān)心做事才能把事情做好"這句話(huà)的內(nèi)在含義。
在學(xué)習(xí)、工作建議方面:
①課間可多加穿插一些互動(dòng)嬉戲,以活躍學(xué)習(xí)環(huán)境的氣氛,提高員工的學(xué)習(xí)愛(ài)好,踴躍參加互動(dòng),工作、學(xué)習(xí)的心得體會(huì)與溝通,逐步培育各部門(mén)員工之
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得(2)間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,默契與信任的工作伙伴關(guān)系。以往有些培訓(xùn)課程只是理論講堂,沒(méi)有過(guò)多的實(shí)操閱歷,無(wú)法加深學(xué)習(xí)印象,簡(jiǎn)單變得枯燥乏味,甚至令人產(chǎn)生"厭學(xué)"的心理。
②工作之余可以適當(dāng)開(kāi)展一些文體活動(dòng),如體育運(yùn)動(dòng)會(huì)等,既可以增進(jìn)員工的身心健康,豐富業(yè)余生活,又可以緩解放松一下繁忙緊急的工作心情。
③部門(mén)之間就工作問(wèn)題,應(yīng)多加以溝通、溝通,遇到工作難題時(shí),共同尋求解決方法,互相支持、理解、幫助,搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),增添分散力,提高工作共識(shí),才能有利于日常各項(xiàng)工作的順當(dāng)開(kāi)展。
④培育一支服務(wù)水平高端、工作技能優(yōu)越的管理隊(duì)伍,首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把好人力資源聘請(qǐng)關(guān)。其次,篩選出類(lèi)拔萃、管理素養(yǎng)優(yōu)秀、工作閱歷豐富的管理人才,以"傳、幫、帶"為基準(zhǔn),定期開(kāi)展一些具有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。再次,樹(shù)立典范,加以勉勵(lì),模范帶頭,增添職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),以逐步帶動(dòng)提高各職崗位員工的整體素養(yǎng)、工作技能和服務(wù)水平。
自我感受方面:經(jīng)過(guò)對(duì)上述的學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí),使我深刻地熟悉到,在今后的工作當(dāng)中,肯定要學(xué)會(huì)充分運(yùn)用這些基本常識(shí),不斷地提升自我的工作技能、服務(wù)水平和辦事效率,留意個(gè)人的工作形象,養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,端正本職的工作看法和服務(wù)意識(shí),仔細(xì)、專(zhuān)心做事。與公司內(nèi)部員工搞好友愛(ài)互助關(guān)系和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,主動(dòng)幫助協(xié)作各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)做好各項(xiàng)日常工作,確保提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟(jì)效益,共同創(chuàng)建一個(gè)布滿(mǎn)活力的文明、舒適、和諧的工作生活環(huán)境,合力將我們金海灣小區(qū)的環(huán)境建設(shè)和服務(wù)管理工作水平,推上一個(gè)新的臺(tái)階,邁向一個(gè)新的里程碑。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得2
x月x日下午,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織、公司員工主動(dòng)參加學(xué)習(xí)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)在我公司進(jìn)行。此次培訓(xùn)對(duì)于公司員工以后的工作和生活有著至關(guān)重要的作用。
中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之邦。衣食足而知禮儀。禮儀就在我們身邊,對(duì)每個(gè)人來(lái)講都是很重要的。那么,什么是禮儀呢?金教授認(rèn)為,禮儀就是前人定的法規(guī)、家法和行規(guī),做人的規(guī)章。“禮由心生”,一個(gè)具有良好文明意識(shí)的現(xiàn)代人,禮是必備的基本教養(yǎng),必需表里如一?!拔拿鞫Y貌服務(wù),怎么對(duì)待別人?那就要做到‘待客三聲’——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。不僅要形式美而且要心靈美?!边@些給我們的啟示是,良好的禮儀可以贏得生疏人的友善,贏得伴侶的關(guān)懷,贏得同事的敬重。禮儀是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的表達(dá),是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美,更代表一種深刻的道德指引。
商務(wù)禮儀看似虛無(wú)抽象,其實(shí)包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務(wù)崗位的員工,每天都會(huì)接觸一些不同層次、不同修養(yǎng)的人,這些人都是我的顧客,他們就是我在商務(wù)交往中的對(duì)象。對(duì)比自已在為顧客服務(wù)中的一言一行,我感覺(jué)有許多地方都還有待改良。對(duì)待顧客,既要堅(jiān)持公司的原則,維護(hù)公司的利益,同時(shí)也要從顧客的角度著想,敏捷地處理一些無(wú)關(guān)原則的小事、瑣事,盡可能地為顧客供應(yīng)細(xì)致周到的服務(wù),同形形色色的顧客處理好關(guān)系。
得體的商務(wù)禮儀,表達(dá)的是一個(gè)人道德修養(yǎng)、一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化。人都是公平的,既要敬重自己,同時(shí)也要敬重他人。敬重上級(jí)是一種天職,敬重下級(jí)是一種美德,敬重顧客是一種常識(shí),敬重同事是一種本分,敬重全部人是一種教養(yǎng)。而敬重他人是要講究肯定方法和原則的,要擅長(zhǎng)表達(dá)對(duì)他人的敬意和友好,為他人所接受,形成互動(dòng),否則就可能造成不必要的誤會(huì)??偟膩?lái)說(shuō),我覺(jué)得一個(gè)人以其高雅的儀表風(fēng)度、完善的語(yǔ)言藝術(shù)、良好的個(gè)人形象,展現(xiàn)自己的氣質(zhì)修養(yǎng),贏得敬重,便是自己生活和事業(yè)勝利的基礎(chǔ)。所以,假如公司每一名員工都能學(xué)會(huì)敬重他人,包涵他人,同時(shí)時(shí)時(shí)留意自己的說(shuō)話(huà)方式、儀容儀表,以樂(lè)觀主動(dòng)的形象去迎接生活的每一天,那么我們不僅能提升自我形象,實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,還能充分提升公司企業(yè)形象,創(chuàng)建健康向上的企業(yè)文化,促進(jìn)公司和諧進(jìn)展。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得3
微笑服務(wù)是從事高速大路等服務(wù)行業(yè)最至少的職業(yè)要求,一般狀況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種滿(mǎn)意的心情中,司乘人員身心開(kāi)心,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最抱負(fù)的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞包括收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間的微笑。
一、收費(fèi)人員與司乘之間
有的收費(fèi)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過(guò)來(lái)呢,有幾個(gè)問(wèn)題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速大路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜蜜,很受司乘人員的欣賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就漸漸由冷淡減至消逝。
二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間
有車(chē)輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氣氛.有司乘人員對(duì)路線(xiàn)不熟識(shí),特殊是本路段路標(biāo)不清晰,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問(wèn)埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過(guò)程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立即回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語(yǔ)言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)吵和磨擦。
在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言”,我們窗口是收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在酷熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑能給來(lái)往的司乘。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得4
服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),藝術(shù)很抽象,更難讓人理解,要學(xué)好這門(mén)藝術(shù),除了要對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)有熟識(shí)的了解之外,還要以客戶(hù)為中心,跟客戶(hù)溝通感情,設(shè)身處地為客戶(hù)著想,保證客戶(hù)滿(mǎn)足。通過(guò)為客戶(hù)供應(yīng)學(xué)問(wèn)服務(wù),超值服務(wù)和獨(dú)特服務(wù),不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵,更加穩(wěn)固和提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)足度。當(dāng)然,處事中我們要機(jī)靈奇妙,沉著自信,對(duì)自己自信,就是客戶(hù)對(duì)你信任,做到超越平凡追求卓越。
服務(wù)要注意詳情,詳情方能彰顯品質(zhì)與品嘗,在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完善的潮流趨勢(shì)下,銀行的服務(wù)工作更是要主動(dòng)主動(dòng)去迎合和制造這種氣氛,要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很專(zhuān)心的在為他服務(wù)。
詳情顯示差異,詳情確定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于詳情的差異,能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在,我們要專(zhuān)心去服務(wù),要擅長(zhǎng)觀看客戶(hù),理解客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩,用真誠(chéng),真情,真心連接與客戶(hù)溝通的橋梁,真情做好服務(wù),真心讓客戶(hù)放心。要想客戶(hù)之所想,及客戶(hù)之所及。
注意自身儀容儀表,銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè),所以銀行的全部工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表根據(jù)有關(guān)的崗位規(guī)范,從嚴(yán)加以要求。
要將這些方面的詳細(xì)詳情問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形
象的高度來(lái)仔細(xì)地加以對(duì)待,要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作看法聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。
服務(wù)熱忱周到耐煩,銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè),我們的宗旨就是服務(wù)客戶(hù),客戶(hù)就是上帝。所以全部的銀行工作人員肯定要文明禮貌,熱忱而主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)。
與客戶(hù)打交道時(shí),在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶(hù)所提出來(lái)的各種疑問(wèn),要仔細(xì)傾聽(tīng),而心解釋?zhuān)袉?wèn)必答。為客戶(hù)服務(wù)之時(shí),看法必需主動(dòng)、懇切而熱忱。對(duì)待全部的客戶(hù),都要一視同仁。
擺正自身位置,真誠(chéng)服務(wù)客人,銀行工作人員要擺正自己的位置,要始終記住我們是為顧客服務(wù)的,在工作中難免會(huì)遇到與客戶(hù)產(chǎn)生沖突。在此種狀況下,對(duì)客戶(hù)的敬重、對(duì)工作的負(fù)責(zé),都要一如既往。對(duì)于沖突,要力求妥當(dāng)解決。
得理之時(shí),必需讓人一步。失禮之時(shí),必需主動(dòng)致歉。受到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要虛心,受到客戶(hù)的批判要虛心,受到委屈要容忍。在任何狀況下,都要自覺(jué)作到與客戶(hù)不爭(zhēng)不吵,始終笑臉相對(duì),保持個(gè)人風(fēng)度。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得5
中國(guó)素以“禮貌古國(guó),禮儀之邦”著稱(chēng)于世,講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng),源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化是祖先留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。然而,無(wú)論是在日常生活還是在職場(chǎng)的禮節(jié)上,我總是覺(jué)得在這方面缺少了些什么。
實(shí)踐求真知,透過(guò)20xx年12月31日領(lǐng)導(dǎo)組織項(xiàng)目部全體人員參與了這次職場(chǎng)禮儀培訓(xùn),雖然是光盤(pán)播放,但是大家都仔細(xì)的觀看,我也感受頗深,原來(lái)在平常的工作中我有許多地方都做得不到位。
那么,什么是禮儀呢?禮儀就是前人定的法規(guī)、家法和行規(guī),做人的規(guī)章。“禮由心生”,一個(gè)具有良好禮貌意識(shí)的現(xiàn)代人,禮是必備的基本教養(yǎng),務(wù)必表里如一?!岸Y貌禮貌服務(wù),怎樣對(duì)待別人?那就要做到‘待客三聲’——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。不僅僅要形式美而且要心靈美?!?/p>
良好的禮儀能夠贏得生疏人的友善,贏得伴侶的關(guān)懷,贏得同事的敬重。禮儀是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的表達(dá),是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美,更代表一種深刻的道德指引。
職場(chǎng)交往是講究規(guī)章的,即所謂的無(wú)法規(guī)不成方圓。比方自己的辦公桌,即是辦公地點(diǎn),就不能放太多的私人物品,文件歸檔是否準(zhǔn)時(shí)歸檔,辦公區(qū)的衛(wèi)生狀況,個(gè)人著裝,這些都代表你的個(gè)人和公司的形象,給人第一印象,能夠給人以美感。因此,但是是這些禮儀,還有生活中的其他詳情都應(yīng)留意,也要學(xué)會(huì)設(shè)身處地的為他人著想。從小小的電話(huà),消息用語(yǔ),鞠躬禮到禮貌用語(yǔ),好像我們都有太多的忽視。比方在平常工作中接電話(huà)是否在鈴響了3聲內(nèi)接起,是否先報(bào)自己的姓名部門(mén)以及工作單位,還有我們是否做到了語(yǔ)調(diào)熱忱,大方自然,面帶微笑,聲量適中表達(dá)清晰,簡(jiǎn)明扼要,禮貌禮貌,掛電話(huà)時(shí)要確定掛好電話(huà)后再與其他人說(shuō)話(huà),在身邊應(yīng)常常預(yù)備好筆和紙,準(zhǔn)時(shí)記錄。
當(dāng)開(kāi)會(huì)時(shí)手機(jī)需靜音,重要電話(huà)不得不接時(shí),要先向在座各位抱歉,然后只聽(tīng)不講,最好在30秒內(nèi)結(jié)束通話(huà)。更要留意的就是不好在會(huì)上頻發(fā)消息,轉(zhuǎn)筆,補(bǔ)妝,蹺二郎腿,晃悠,這都是對(duì)發(fā)言者和其他會(huì)上同事的不敬重的行為。打電話(huà)時(shí)不好吃東西,與領(lǐng)導(dǎo)同乘電梯,是要落落大方,面帶微笑,不好拘謹(jǐn),這但是可遇不行求的機(jī)會(huì)呀。
同事之間溝通,上下級(jí)之間的溝通,必需要會(huì)說(shuō)話(huà),說(shuō)好話(huà),用語(yǔ)言、文字、肢體、眼神、心靈上的溝通??捶ㄒ嬲\(chéng),公私要分明,不好用手指人,背后不好談?wù)搫e人,金錢(qián)往來(lái)要謹(jǐn)慎,私下里面不好埋怨等等。其實(shí)我們對(duì)禮儀的認(rèn)知面還有待加強(qiáng)。因此,我們要趁閑暇時(shí)刻應(yīng)多多來(lái)加強(qiáng)禮儀這方面的學(xué)習(xí),正因我們代表的不僅僅僅是個(gè)人,而是以整個(gè)集團(tuán)公司的形象應(yīng)對(duì)外界,并且還要做到學(xué)以致用。
能夠說(shuō),禮儀是一張人際交往的名片。禮貌禮儀能夠幫助我們“規(guī)范言談舉止,學(xué)會(huì)待人接物,塑造良好形象,贏得社會(huì)敬重?!币虼苏f(shuō):知禮懂禮,注意禮貌禮儀,是每個(gè)立足社會(huì)的基本前提之一,是人們成就事業(yè),獲得完善人生的重要條件。而精通禮儀的目的就在于運(yùn)用,將我們所學(xué)的點(diǎn)滴運(yùn)用到今后的工作之中,再不斷地學(xué)習(xí),一步一步完善自己,爭(zhēng)取盡力為我們的客戶(hù)帶給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),個(gè)人與群眾共同成長(zhǎng)。
前段時(shí)刻,XX項(xiàng)目部組織30多名職工進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。這次禮儀培訓(xùn)的確受益非淺,周思敏老師不僅僅傳授了我們基本禮儀方面的學(xué)問(wèn),也學(xué)會(huì)了許多職場(chǎng)上的各種技巧和留意事項(xiàng),更重要的使我們的心靈得到了提升和凈化,使我們對(duì)將來(lái)的人生、工作、學(xué)習(xí)、生活有了新的熟悉和明白。透過(guò)對(duì)儀態(tài)儀容、舉止、服飾、社交、會(huì)客、交談等幾個(gè)方面的禮儀學(xué)問(wèn)的講解,擴(kuò)大和提升禮儀的有用價(jià)值,并很好地到達(dá)了對(duì)個(gè)人的職業(yè)塑造和對(duì)單位形象的促進(jìn)作用。現(xiàn)淺談一點(diǎn)自已的體會(huì)。
一、禮儀是一種對(duì)待人生的看法。
透過(guò)這次禮儀培訓(xùn)之后,我對(duì)禮儀、教養(yǎng)的認(rèn)知得到了升華。這么多條規(guī)范禮儀當(dāng)中,根據(jù)我個(gè)人的看法多數(shù)在我的身上都是適用的。其中有一些,比方禮儀中講的:與別人交談時(shí),不好搖擺頭、腳或腿,眼睛不好瞟來(lái)瞟去等等。結(jié)合實(shí)際來(lái)看,的確是的!在沒(méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)禮儀之前,這些現(xiàn)象在我身上時(shí)常存在,這次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、規(guī)范之后,禮儀這個(gè)詞就深深的印在了我的心里,再加上日常生活里的耳濡目染讓我在此刻的工作中,無(wú)論發(fā)生什么事情、應(yīng)對(duì)什么難題,都能大方得體的處理。不經(jīng)意間,禮儀已經(jīng)成為了我應(yīng)對(duì)人和事的一種本能反應(yīng)。
二、禮儀無(wú)處不在
我們從小就學(xué)“見(jiàn)到老是要問(wèn)好”,別人說(shuō)“感謝”要回答“不用謝”,這就是禮儀。工作后,單位的一些“工作標(biāo)準(zhǔn)”“行為規(guī)范”,從某種好處上講,也是一種對(duì)禮儀的要求,是一種更專(zhuān)業(yè)、更規(guī)范的禮儀。能夠說(shuō),縱向上看,人的一生種種行為都和禮儀密不行分;橫向上看,人幾乎每一天都在家庭、街道、學(xué)?;蚴枪ぷ鲉挝焕锘顒?dòng),而這些地方又都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。
自學(xué)校起我們就理解著各種不一樣的禮貌教育,我們被要求學(xué)會(huì)問(wèn)好,抱歉及感恩等等,我們常常都在說(shuō)禮貌用語(yǔ)十個(gè)字,然而事實(shí)是真正能夠很精確地完好地說(shuō)出來(lái)的人是很少的。在現(xiàn)實(shí)生活中,常常與人打交道,我們都要學(xué)會(huì)如何敬重地稱(chēng)呼對(duì)方,能夠在必需地場(chǎng)合恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用好敬語(yǔ),會(huì)給我們的生活和工作帶來(lái)許多的好處,反之則可能給我們帶來(lái)許多不便。在懇求別人幫助時(shí)用懇請(qǐng)的語(yǔ)氣和祈使句往往是會(huì)有很大結(jié)果的;在與人打交道時(shí)要懂得說(shuō)對(duì)不起,高傲只會(huì)把事情搞得更糟糕,退一步海闊天空。為別人服務(wù)時(shí)必需要做到真心實(shí)意、全心全意和布滿(mǎn)善意。專(zhuān)心盡力地做到口到、眼到、身到和意到。與人交談時(shí)要正視或者仰視對(duì)方,隨時(shí)留意對(duì)方的需要,應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)一般話(huà)交談,表情自然能夠與對(duì)方互動(dòng),盡量持續(xù)著露出六顆牙齒的大方的笑容。家居廣告
我們的言談舉止、我們的一舉一動(dòng)都影響著別人對(duì)自己整個(gè)人的評(píng)價(jià),因此,我們需要加強(qiáng)自身的素養(yǎng)、修養(yǎng);因此,我們需要學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得6
x月x日,我參與了高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心舉辦的職業(yè)禮儀培訓(xùn),授課老師xx詼諧幽默的語(yǔ)言和深化淺出的講解使我對(duì)職業(yè)禮儀有了深化的熟悉。
泱泱華夏,素稱(chēng)禮儀之邦。透過(guò)這次的職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)讓我有了正確地了解和熟悉,使我自身有了更進(jìn)一步的提高,同時(shí)也找到了自身的缺乏,為以后的職場(chǎng)交際打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),主要感想如下:
一,學(xué)到如何樹(shù)立自我的職業(yè)形象
培訓(xùn)主要講的是儀態(tài),儀表禮儀,其中一點(diǎn)講的是儀容,它包括了我們平常的表情、站姿、坐姿、身體語(yǔ)言等,不能小看這些,它占了我們職場(chǎng)禮儀比例中的50%,能夠看得出是相當(dāng)重要了。我們平常的一舉一動(dòng),是否得體適合,都需要好好地學(xué)習(xí)并應(yīng)用所學(xué)到的禮儀學(xué)問(wèn)了。
其次部分的授課資料也是與我們息息相關(guān)的,分別是儀容、服飾、飾品,回想過(guò)去,在平日的工作中有許多地方做得不到位,從與他人交談到穿著服飾,好像我都有太多的忽視。我發(fā)覺(jué),交往是講究規(guī)章的,即所謂的沒(méi)有法規(guī)不成方圓。
二,提升個(gè)人素養(yǎng)
第三部分講的是詳情——接待禮儀。雖然許多時(shí)候我們都在講禮儀,可是在職場(chǎng)中,真正執(zhí)行的過(guò)程中,需要細(xì)心地關(guān)注每個(gè)詳情,讓我們服務(wù)的群眾感到最舒適的處理方式。其實(shí)這些詳情都體此刻很微小的地方,在應(yīng)用時(shí)所遇到的場(chǎng)合也各有不一樣,這就要求我們?cè)谌鎸W(xué)習(xí)禮儀學(xué)問(wèn)的基礎(chǔ)之上,細(xì)心觀看每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中的應(yīng)變之道,積累閱歷,熬煉自我,逐步在職場(chǎng)中成熟起來(lái)。
三,禮儀的重要性
我認(rèn)為,不動(dòng)產(chǎn)人在工作場(chǎng)合中,需要去處理辦理業(yè)務(wù)中遇到的各類(lèi)突發(fā)狀況,禮儀不僅僅是禮節(jié),更源自我們的內(nèi)心,當(dāng)我們真心關(guān)懷別人,在意他人的自尊和感受時(shí),我們也會(huì)同樣受到敬重。這次禮儀學(xué)習(xí)開(kāi)拓了我的視野,讓我受益匪淺。正所謂“方圓有度,行者無(wú)疆”,職場(chǎng)之道,應(yīng)不卑不亢,有禮有節(jié),有方有圓亦有度,得體的職場(chǎng)禮儀之道才能成為我們?cè)诮窈蟮牟粍?dòng)產(chǎn)登記工作中建立良好人際關(guān)系的基石。
透過(guò)這次培訓(xùn),使我加強(qiáng)了對(duì)職場(chǎng)禮儀的深化了解,并且有所把握,以后我會(huì)將禮儀很好地運(yùn)用到不動(dòng)產(chǎn)登記工作中,與同事融洽相處,和團(tuán)隊(duì)合作開(kāi)心,專(zhuān)心努力的工作,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值最大化,為高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易中心樹(shù)立良好的自我形象。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得7
1、服務(wù)員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;
看法和氣,待人懇切;服飾莊重,干凈挺括;
裝扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。
2、容貌:
表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。
2。1頭發(fā)梳理干凈,前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;
2。2按酒店、KTV要求,上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等珍貴飾物;
2。3不留長(zhǎng)指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;
2。4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝:
3。1著規(guī)定工裝,洗滌潔凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;
3。2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌〔戴在左胸前〕;
3。3鞋襪整齊,穿酒店、KTV指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳〔穿裙子時(shí),要穿肉色絲襪〕;
4、個(gè)人衛(wèi)生:
4。1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4。2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù):
站立要自然大方,位置適當(dāng),姿態(tài)端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時(shí)可以供應(yīng)服務(wù)的姿勢(shì)。男服務(wù)員站立時(shí),雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步伐要輕而穩(wěn),步幅不能過(guò)大,要瀟灑自然、伸展大方,眼睛要平視前方或來(lái)賓。不能與客人搶道穿行,因工作需要必需超越客人時(shí),要禮貌致歉,遇到來(lái)賓要點(diǎn)頭致意,并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店、KTV內(nèi)行走,一般靠右側(cè)〔不走中間〕,行走時(shí)盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)。遇有急事,可加快步伐,但不行驚慌奔跑。
8、手勢(shì):
要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)肯定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式,如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式,“指教方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式,“請(qǐng)客人入座”用斜式。
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕:
即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時(shí)要輕拿輕放,動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛,要始終保持餐廳清靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:
在來(lái)賓面前不行交頭接耳、指手畫(huà)腳,也不行有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作,要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”:
即一要面帶微笑,態(tài)度溫和,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以冷靜感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿(mǎn)面愁云,給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品:
應(yīng)站立,雙手遞交看法謙遜,不得任憑將物品扔給或推給客人。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得8
通過(guò)短短兩天的培訓(xùn),我從中學(xué)到了如何更好地的做好本職工作,如何提升自身服務(wù)業(yè)務(wù)水平。下面淺談下我個(gè)人的幾點(diǎn)認(rèn)知:
做好工作的前提是,本身要有高效的執(zhí)行力。執(zhí)行力是什么?所謂執(zhí)行力指的是貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖,完成預(yù)定目標(biāo)的操作力量,它是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心,是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力是將目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)的核心力量。
現(xiàn)實(shí)中執(zhí)行力不強(qiáng)的緣由有許多,首先是看法問(wèn)題,想執(zhí)行千方百計(jì)找方法,不想執(zhí)行絞盡腦汁找借口。提升執(zhí)行力,應(yīng)從端正工作看法開(kāi)頭。其次是力量問(wèn)題,學(xué)會(huì)在工作中總結(jié)閱歷,提升自身專(zhuān)業(yè)力量,為客戶(hù)供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們對(duì)待工作一般分為四重境界:
一、把工作當(dāng)成“活兒”,認(rèn)為工作只是糊口的手段,盡量躲避工作,躲避責(zé)任。
二、把工作當(dāng)成“工作”,工作是崗位職責(zé),事不關(guān)己高高掛起。
三、把工作當(dāng)成“事業(yè)”,事業(yè)需要一輩子為之努力奮斗。
四、把工作當(dāng)成“信念”,為了信念,不計(jì)較任何個(gè)人得失;“信念”是人的最高信仰,超脫個(gè)人需求。
工作中應(yīng)當(dāng)敬重企業(yè)文化,認(rèn)同自身工作崗位職責(zé),把你的工作給予意義,學(xué)會(huì)喜愛(ài)“麻煩”,干一行、愛(ài)一行。不斷地反思自己如何把事情做得更好,提升自己的省思力。
在今后的工作中,把學(xué)到的學(xué)問(wèn)運(yùn)用到實(shí)際工作中去,加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)禮儀,堅(jiān)決抱負(fù)信念,為共同的美妙愿景努力奮斗!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得9
服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話(huà)題,應(yīng)當(dāng)說(shuō)我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在詳細(xì)的服務(wù)工作中,不是我們忘卻了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感受頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的互相表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分表達(dá)。
我想這次培訓(xùn)禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在高校里禮儀老師常說(shuō)對(duì)我們說(shuō)三句話(huà),第一句:“世界不會(huì)因你而轉(zhuǎn)變”:要適應(yīng)別人,而不是試圖轉(zhuǎn)變別人。在非原則性的事上不要任憑對(duì)人說(shuō)“不”,不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過(guò)度有的時(shí)候是一種損害。所以我們應(yīng)當(dāng)做到:英勇的面對(duì)生活,才智的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去轉(zhuǎn)變一切你看不慣的東西,由于不管你怎么努力,它依舊存在,由于世界不會(huì)因你而轉(zhuǎn)變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中,有兩大基本原則:一是要擺正位置,二是要端正看法。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比方要分清上級(jí)和下級(jí),長(zhǎng)輩和晚輩,仆人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說(shuō)什么,干什么像什么,才能到達(dá)良好的溝通。
做為一名酒店的服務(wù)人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑的傾聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電,耐煩的解答客戶(hù)的懇求,用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)我們的客戶(hù),用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的.服務(wù)能夠給新老客戶(hù)留下美妙的印象,爭(zhēng)取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得10
短暫而又充實(shí)、勞碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了,帶著少許疲乏但歡樂(lè)的心情,回到熟識(shí)的校內(nèi),突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天,讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步,讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存,既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn),跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感;也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感,以及未能七巧板任務(wù)的懊喪。整個(gè)過(guò)程,都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓舞下完成,無(wú)論任務(wù)是否順當(dāng)完成,我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任,教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊:“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù),我們應(yīng)當(dāng)怎樣完善自己的服務(wù),才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”;八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的看法:為之,則難者亦易矣;不為,則易者亦難矣;初次穿電網(wǎng)的受挫,生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦,后動(dòng)手”和“預(yù)則立,不預(yù)則廢”的重要性;而七巧板任務(wù)的全線(xiàn)失敗,則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒:團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量行動(dòng)起來(lái)總比承諾的難倍,信任隊(duì)友,是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn),為我們?cè)谥行砰_(kāi)頭職業(yè)生涯,從里到外做好了預(yù)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài),整整一天時(shí)間里,曾老師給我留下了許多印象深刻的語(yǔ)句,其中對(duì)我感受最深的是“做比說(shuō)重要,習(xí)比學(xué)有效”和“站得高,看得遠(yuǎn),才能飛得高”,這兩句話(huà)很簡(jiǎn)潔樸實(shí),但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我,第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘,而其次句話(huà)提示我,在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里,要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己,拓寬自己的眼界,與時(shí)俱進(jìn)。其次天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程,關(guān)心我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天,郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”,其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo),足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性,而通過(guò)郝老師的課程,我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的熟悉。最終一天,幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻嘤约毫己玫纳虅?wù)禮儀,從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng),信任這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō),都是必要和有關(guān)心的。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得11
上周末參與了行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,兩天的學(xué)習(xí)下來(lái)讓我受益匪淺在這次禮貌禮儀學(xué)習(xí)后,我恍然大悟,原來(lái)在平常的工作中我們有許多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到禮貌用語(yǔ),好像我都有太多的忽視,比方在平常工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加留意。
這次的培訓(xùn)能夠說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮,作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表,站坐立行的各種姿態(tài),對(duì)于服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù),可謂歷史悠久,孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀能夠很好的將一個(gè)人自身素養(yǎng)的凹凸表達(dá)出來(lái),從另一方面來(lái)講有好的形象,好的素養(yǎng)的人更能夠得到別人的信任。試想一個(gè)對(duì)于生活悲觀絕望的人,一個(gè)憤世嫉俗的人,怎樣會(huì)留意到自己的儀表,怎樣會(huì)有微笑的心情,一個(gè)連對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題,對(duì)應(yīng)對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信念承受的人,又怎樣會(huì)笑的出來(lái)呢?因此我們要綻放動(dòng)身自?xún)?nèi)心的微笑,正因微笑具有穿透心靈的力氣,能夠冰釋全部的哀怨與愁苦,微笑著接待每一位或善或兇的客戶(hù),微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn),只有有自信的人才會(huì)顯得更杰出,才會(huì)更秀麗。自信的人是發(fā)自?xún)?nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人堅(jiān)信、信任。
同時(shí)也很感謝這次專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn),讓我能和廣闊的同事們共聚一堂一齊學(xué)習(xí)和共享工作之中的閱歷,兩天下來(lái)和同事們學(xué)到了許多,也相互學(xué)習(xí)到了許多,取長(zhǎng)補(bǔ)短共同進(jìn)步。在今后的工作中我們也有了核心思想,那就是用最真誠(chéng)的看法去服務(wù)客戶(hù),用最真心的微笑去迎接每一天,這樣我們才能竭誠(chéng)所能為工行作出自己的一份奉獻(xiàn)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得12
服務(wù),是銀行永久的主題,郵政服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得。
現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底表達(dá)在銀行供應(yīng)的金融服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。郵政為適應(yīng)新的形勢(shì),金融環(huán)境的改變和競(jìng)爭(zhēng)給郵政帶來(lái)的沖擊,讓我們不得不意識(shí)到服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本,也是提升形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)進(jìn)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)進(jìn)展進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳,支撐大廳的成敗是柜員。作為國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行,我行用“服務(wù)超越需求”的理念,開(kāi)頭對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型,通過(guò)推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶(hù)分流等精細(xì)化管理,制造一流的人性化服務(wù)環(huán)境,滿(mǎn)意客戶(hù)多層次的服務(wù)需求。
本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn),正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),既是充電,更是換血。從課程的支配、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備,以及局的重視程度上看,不同于以往各屇,是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參與此次培訓(xùn),深受鼓舞和教育,倍感巨大動(dòng)力和干勁。假如網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí),我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象,將以嶄新姿勢(shì)迎接挑戰(zhàn)!作為一名柜員,我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)當(dāng)從我做起,假如每個(gè)人都能自覺(jué)做好了,不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
首先,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動(dòng)性。如今,柜面員工的工作壓力很大,一方面要做到平安操作,不出過(guò)失;另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo),兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo);再加上與他行福利待遇的差距,假如不正確引導(dǎo),柜員的思想就會(huì)有波動(dòng),不說(shuō)監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生,可能連最至少的柜面服務(wù)都難以保證,更談不上服務(wù)禮儀的自覺(jué)執(zhí)行了。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起作用,不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),到最終變成生搬硬套的“你好”、“再見(jiàn)”是沒(méi)有效果的,一個(gè)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才能贏得客戶(hù)。我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動(dòng),統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線(xiàn)員工的熟悉入手,把教育提高熟悉貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程、全方位。我們講的從教育入手,講的不是大道理,而是為人處世的道理,教會(huì)員工怎樣做人,使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛(ài)崗敬業(yè)、敬重郵政、敬重職業(yè)、敬重自己了,才能從真正意義上做到敬重客戶(hù)。
二是樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”意識(shí)。人是確定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō),能否為客戶(hù)供應(yīng)最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn);對(duì)員工來(lái)說(shuō),只有滿(mǎn)足的員工才會(huì)有滿(mǎn)足的服務(wù);對(duì)管理者來(lái)說(shuō),要樹(shù)立“管理者的客戶(hù)就是員工,管理就是服務(wù)”的意識(shí)。假如柜員能真誠(chéng)地樹(shù)立“客戶(hù)就是自己”的意識(shí),為客戶(hù)之所想、為客戶(hù)之所急,我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。
三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過(guò)嘗一陣風(fēng),只有持之以恒,方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大小,在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的凹凸,而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí),準(zhǔn)時(shí)充實(shí)和更新上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求,不斷豐富、提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平,從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶(hù)的周到服務(wù)做起,做好五個(gè)到位:業(yè)務(wù)嫻熟,單筆素養(yǎng)到位;有問(wèn)必答,據(jù)理答疑到位;善解人意,文明用語(yǔ)到位;無(wú)微不至,提請(qǐng)事項(xiàng)到位;不厭其煩,微笑服務(wù)到位。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得13
20xx年5月12日,我有幸參與了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn),此次培訓(xùn),我們傾聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家高水準(zhǔn)的講座,接受指導(dǎo),先后學(xué)習(xí)了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀;投訴處理技巧;與客戶(hù)溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容,課堂中穿插了大量生動(dòng)的案例,有用性、操作性強(qiáng);采納互動(dòng)、問(wèn)答、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式,使我在輕松的學(xué)習(xí)中把握更多的方法、技能。她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感受。
首先,通過(guò)培訓(xùn)使我增添了服務(wù)意識(shí)以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中,只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái),才能到達(dá)客戶(hù)滿(mǎn)足的效果。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息,即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù),而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅表達(dá)了一個(gè)行業(yè)自身素養(yǎng)的凹凸,而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。
其次,通過(guò)培訓(xùn)增添了處理投訴的技能。最近一段時(shí)間,銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報(bào)道,銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴的概率比其他場(chǎng)合要大,而且由于直接與金錢(qián)有關(guān),銀行業(yè)客戶(hù)相對(duì)比較敏感,喜愛(ài)投訴。其實(shí)投訴是銀行進(jìn)展的一個(gè)助推器,銀行可以從客戶(hù)的投訴中發(fā)覺(jué)銀行產(chǎn)品的缺點(diǎn)或者是銀行服務(wù)的缺乏。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者,理解投訴者,以更好的看法和方法處理投訴,通過(guò)投訴的有
效處理與客戶(hù)建立穩(wěn)固長(zhǎng)期的關(guān)系,增添客戶(hù)忠誠(chéng)度和粘性。
再次,通過(guò)培訓(xùn)使我了解了如何與客戶(hù)有效的溝通。不管是從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),良好的溝通技能是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。不管是進(jìn)展新客戶(hù)還回訪(fǎng)老客戶(hù),事先要拜見(jiàn)的對(duì)象做一個(gè)初步的了解,包括職務(wù)、日程支配、性格、愛(ài)好等方面,以便正確地支配約見(jiàn)時(shí)間和查找共同
話(huà)題,使會(huì)談過(guò)程更加融洽,同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素;有句古話(huà):要想得到別人的敬重,首先還敬重別人。人與人之間都是公平的、是互相的,只要你事先敬重別人,你才能得到別人的敬重,也只有這樣你才能獲得與他人溝通、溝通的機(jī)會(huì)。每一個(gè)客戶(hù)就是我們的好伴侶,應(yīng)當(dāng)保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通,不要業(yè)務(wù)談完之后,就把客戶(hù)遺忘了,等到有需要時(shí)再去找別人,那么客戶(hù)確定不情愿與您合作了,由于他們會(huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人,我們應(yīng)當(dāng)不定期或定期的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)和溝通。
最終,通過(guò)晚上的情景演練,使我們對(duì)白天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了很好的檢驗(yàn),老師的點(diǎn)評(píng)又準(zhǔn)時(shí)關(guān)心我們發(fā)覺(jué)缺乏,以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動(dòng)也表達(dá)了很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和爭(zhēng)先意識(shí),此次活動(dòng)不但提升了我們的服務(wù)意識(shí)與力量,也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得14
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