客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理對(duì)“客戶”的認(rèn)識(shí)：客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。第一講客戶的分類(為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類；如何對(duì)客戶進(jìn)行分類；面對(duì)價(jià)值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦)一、為什么對(duì)客戶進(jìn)行分類企業(yè)資源是有限的；客戶不都是“上帝”；成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶．企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費(fèi)者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費(fèi)了可見，企業(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場(chǎng)定位！變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——平庸的企業(yè)只滿足需求，優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對(duì)自己有持續(xù)需求的終身客戶?。蛻舨欢际恰吧系邸币粋€(gè)錯(cuò)誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對(duì)的、客戶越多越好。如果一個(gè)人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢?。咳绻@樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主回避這樣的客戶對(duì)企業(yè)是萬幸的！聽過／法則，即客戶創(chuàng)造了的收益，但其實(shí)際創(chuàng)造的利潤遠(yuǎn)大于——只不過被另外的客戶消耗了、吞噬了！也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價(jià)值，通常被許多“壞”客戶給例：證券公司的優(yōu)劣客戶：國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的，但卻占了公司利潤來源的。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價(jià)值或價(jià)值的顧客身上，浪費(fèi)了大量資金和人力?？蛻籼焐痛嬖诓町?，同一客戶群里仍然有不同的客戶，有優(yōu)劣之分——優(yōu)秀客戶帶來大價(jià)值，一般客戶帶來小價(jià)值，劣質(zhì)客戶帶來負(fù)價(jià)值——他們是“魔鬼”，會(huì)給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來利潤的顧客身上不來。可見，不加以選擇客戶只會(huì)損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來：讓你做你擅長的事；認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意買，能夠帶來效益；通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價(jià)值，來提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的良性循環(huán)。差的客戶會(huì)帶來：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計(jì)劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。、成功開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會(huì)越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會(huì)——消化不良！人們?cè)趹賽酆徒Y(jié)婚問題上有兩個(gè)選擇——先結(jié)婚后戀愛——因?yàn)闆]有認(rèn)真選擇對(duì)象，沒有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)，結(jié)果會(huì)給雙方帶來痛苦，強(qiáng)扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！先戀愛后結(jié)婚——因?yàn)橛辛藧矍椤揭磺械牧α?，彼此的差距不成為同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)不樂意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。二、如何對(duì)客戶進(jìn)行分類(一)根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系可以分為：)一般零售消費(fèi)者客戶)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商業(yè)型客戶(型客戶))充當(dāng)企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代理商)企業(yè)自己的內(nèi)部客戶(二)根據(jù)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度及其反應(yīng)能力，可分為：忠誠型客戶：對(duì)企業(yè)完全滿意并不斷重復(fù)購買的客戶，是企業(yè)的基石。流失型客戶：極度不滿、十分不滿、滿意而忠誠度較低的客戶。圖利性客戶：只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言，一遇到更低的價(jià)格會(huì)立刻轉(zhuǎn)人質(zhì)型客戶：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)極度不滿意，保持關(guān)系僅僅因?yàn)闆]有更好的選(三)根據(jù)客戶的消費(fèi)額度可分為：(分類法)即以銷售收入或利潤等為基準(zhǔn)把客戶分為：客戶類客戶；主要客戶(類客戶)；普通客戶(類客戶)；小客戶(類客戶)；客戶金字塔；類客戶——客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時(shí)間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前客戶。若客戶總數(shù)為，則客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前位客戶。類客戶(最好的客戶)它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。類客戶(好客戶)——主要客戶花錢最多的前位客戶。類客戶——普通客戶是銷售收入或利潤最多的客戶中，扣除客戶與主要客戶之外的客戶。()若所有客戶數(shù)為，則普通客戶是扣除客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前位客戶。單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時(shí)付款，忠誠度還很低。三、面對(duì)價(jià)值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦對(duì)最有價(jià)值的客戶應(yīng)采取屈從、取悅的態(tài)度對(duì)于主要客戶應(yīng)采取關(guān)懷重視的態(tài)度對(duì)于無忠誠對(duì)象的客戶應(yīng)采取隨機(jī)適應(yīng)的態(tài)度對(duì)自私自利型的客戶應(yīng)采取冷漠拋棄的態(tài)度(一)客戶(級(jí)客戶)管理法、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動(dòng)態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的如美聯(lián)航向機(jī)組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號(hào)清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、與他們建立長期的友好關(guān)系。資金，而且使自己的毛利大約增加了。(二)主要客戶(級(jí)客戶)管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時(shí)間和金錢來建立其忠誠。如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進(jìn)對(duì)他們的服務(wù)。(三)普通客戶(級(jí)客戶)管理法對(duì)此類客戶，在受人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對(duì)其服務(wù)適當(dāng)削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助(擴(kuò)大采購量)時(shí)，公司會(huì)伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成級(jí)(四)小客戶(類客戶)管理法對(duì)這類客戶要甄別——是否有升級(jí)的可能，如有——加強(qiáng)聯(lián)系和培育，如無——及早淘汰，免得浪費(fèi)企業(yè)資源。第二講客戶的價(jià)值一、客戶關(guān)系生命周期從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開發(fā)活動(dòng)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。帶來收益?？蛻糸_發(fā)期首次交易，為了促進(jìn)再次購買，企業(yè)需進(jìn)行大量投入，建立雙方的信任，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很小?？蛻舫砷L期實(shí)施重復(fù)購買或擴(kuò)大使用產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，企業(yè)從客戶處或得的收益超過投入，開始盈利。客戶成熟期：企業(yè)得到客戶最大信任，獲得最大限度的客戶份額，對(duì)雙方而言都是最有利可圖的時(shí)期，客戶對(duì)企業(yè)而言是最有價(jià)值的客戶?？蛻羲ネ似冢浩髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降，導(dǎo)致顧客價(jià)值的下降。企業(yè)需采取新的措施?？蛻艚K止期交易雙方中的一方終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻艋謴?fù)期：重新建立業(yè)務(wù)關(guān)系客戶生命周期＝客戶流失率二、客戶終生價(jià)值客戶在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)能給企業(yè)帶來的成本和利潤的期望凈現(xiàn)值?？蛻糌暙I(xiàn)－客戶成本＝客戶終生價(jià)值、客戶帶給企業(yè)的貢獻(xiàn)：基本利潤；交叉銷售；成本節(jié)約；推薦價(jià)值、企業(yè)為客戶投入的成本：獲取客戶成本；忠誠回報(bào)成本；客戶流失成本；推薦破壞成本三、客戶終生價(jià)值的計(jì)算例如，某信用卡公司每年流失的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)年。若：每個(gè)顧客平均每年給公司帶來美元利潤，吸收一個(gè)新顧客的成本是公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，力圖將顧客年流失率從每個(gè)顧客每年美元。項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：年×美元美元降低到，成本是美元年(利潤)項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為：年×(美元年美元年)美元美元通過實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了美元。假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價(jià)值是萬美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會(huì)假如該顧客又介紹其他人來進(jìn)行購買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。第三講客戶滿意與客戶忠誠(什么是客戶滿意，什么是客戶忠誠，客戶滿意陷阱，客戶滿意度戰(zhàn)略，客戶忠誠度戰(zhàn)略)一、客戶滿意：一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意期望結(jié)果影響客戶滿意的因素服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑顧客的經(jīng)驗(yàn)(經(jīng)歷)二、客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移購買行為?？蛻魸M意陷阱客戶的滿意度高而忠誠度低三、客戶期望)基本期望：客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要。在期望：超出基本期望的、客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。四、客戶滿意類型：)客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意)客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意基本期望、潛在期望與客戶滿意、客戶忠誠之間的關(guān)系：勵(lì)客戶忠誠效果不大。勵(lì)客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系不同時(shí)期客戶的期望和對(duì)策分析：不不同階段基本期望潛在期望誠的措施考察期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品配套的附加產(chǎn)品企業(yè)的關(guān)心計(jì)劃形成期考察期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價(jià)值企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同共同體計(jì)劃?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：客戶每重復(fù)購買一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。感情聯(lián)絡(luò)計(jì)劃：提供客戶意料之外的有價(jià)值的附加產(chǎn)品，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛，逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶生活完整的一部分。特別對(duì)待計(jì)劃：分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購買和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個(gè)性化需求，為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎(jiǎng)勵(lì)方式及特殊服務(wù)，以此體現(xiàn)對(duì)客戶高度的尊重和重視。共同體計(jì)劃：將客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動(dòng)中來，聽取客戶對(duì)企業(yè)各方面工作的建議并給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一家人。第四講客戶開發(fā)客戶和業(yè)務(wù)員之間事務(wù)處理流程圖：準(zhǔn)備——電話拜訪——約見——談判——簽署協(xié)議——售后服務(wù)——(投訴處理)一、開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作、對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情、充分了解產(chǎn)品信息、認(rèn)真搜集篩選客戶資料、制定好銷售目標(biāo)和計(jì)劃、擁有良好的心態(tài)、充分了解產(chǎn)品信息)了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求)了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷售人員的職責(zé)；②產(chǎn)品為消費(fèi)者帶來的價(jià)值：品牌價(jià)值；性價(jià)比；服務(wù)特征；特殊優(yōu)勢(shì))公司的具體情況)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息)產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)、認(rèn)真搜集篩選客戶資料客戶姓名電話號(hào)碼職務(wù)公司名稱客戶的需求和業(yè)務(wù)范圍地址和、制定銷售目標(biāo)和計(jì)劃)確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟：長期目標(biāo)；中期目標(biāo)；短期目標(biāo))設(shè)定目標(biāo)時(shí)的注意事項(xiàng)：目標(biāo)要具體；目標(biāo)要可行；目標(biāo)要能激勵(lì)行動(dòng)；、擁有良好的心態(tài)銷售工作的基礎(chǔ)在于的心理態(tài)度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視客戶價(jià)值，更追求卓越的態(tài)度！)三心二意：企圖心；信心；恒心；愿意；樂意)三大定律堅(jiān)信定律當(dāng)你對(duì)某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會(huì)變成事實(shí)。就會(huì)被你吸引而來二、客戶開發(fā)方法、逐戶訪問：也稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈(zèng)送樣品或向客戶提供產(chǎn)品說明書。通過這種渠道，可以對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的個(gè)人、家庭或組織進(jìn)行逐個(gè)的尋找。關(guān)鍵點(diǎn)：一是無遺漏，不放過任何一個(gè)有望成交的客戶，二是銷售人員的素質(zhì)和能力非常關(guān)鍵。并挖掘潛在客戶；是與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì))缺點(diǎn)：盲目性大，容易遭受拒絕；耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間；若贈(zèng)送樣品則成本更高即利用廣告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由銷售人員對(duì)被廣告吸引來的客戶進(jìn)行銷售。)優(yōu)點(diǎn)：傳播速度快；傳播范圍廣；節(jié)約人力、物力和財(cái)力)缺點(diǎn)：目標(biāo)對(duì)象的選擇性不易掌握；廣告費(fèi)用日益昂貴；企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)、連鎖介紹：是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的一種方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。)優(yōu)點(diǎn)：信息比較準(zhǔn)確、有用；能夠增強(qiáng)說服能力運(yùn)用卡片：不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。、名人介紹法：是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買客戶的開發(fā)方法，又稱為“中心開花法”。、會(huì)議尋找：是指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。該法在人際交往時(shí)要注意一定的技巧，以獲得對(duì)方的信任 (可暫時(shí)不提或婉轉(zhuǎn)提出客戶開發(fā)意圖)。戶和銷售的直銷方式。又分為家庭聚會(huì)示范銷售會(huì)和工作聚會(huì)銷售兩種形式：家庭聚會(huì)示范銷售會(huì)：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請(qǐng)親朋好友來家中聚會(huì)，銷售人員在會(huì)上把商品商品陳列出來，并進(jìn)行展示表演和宣傳，請(qǐng)顧客隨意選購，散會(huì)后銷售人員會(huì)根據(jù)銷售額付給女主人一定的談話技巧，明白打電話的目的是獲得一個(gè)約會(huì)。最好能用簡(jiǎn)短的語言吸引對(duì)方的注意力，并引發(fā)其興趣，促使他想進(jìn)一步了解產(chǎn)品的欲望，否則極易遭到拒絕。通話時(shí)間一般控制在－分鐘左右。、直接郵寄：指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較多，但成本高，時(shí)間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。、設(shè)立代理店：指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點(diǎn)來尋找客戶的方法。、導(dǎo)購協(xié)助：指開發(fā)人員委托或聘請(qǐng)有關(guān)人員，利用受委托的人員來開發(fā)前期客戶或是小客戶，而自己則集中精力針對(duì)有價(jià)值的大客戶進(jìn)行開發(fā)的一種銷售商品、尋找客戶的方法。、俱樂部尋找：進(jìn)入特定的活動(dòng)場(chǎng)所，加入客戶的圈子、訪問(順便拜訪)：指銷售人員在外進(jìn)行一次面談之后順便向左轉(zhuǎn)、向右轉(zhuǎn)或向后轉(zhuǎn)尋找客戶的方法。、事件召集：即通過一個(gè)事件的效應(yīng)來影響客戶作出購買決策，從而開發(fā)、頭牛效應(yīng)：即找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，通過高起點(diǎn)和該客戶的影響力順利開拓新的客戶。、短信開拓：廣撒漁網(wǎng)法、釣魚法、問候法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶的方法。第五講客戶接觸(短信電話拜訪)接觸客戶時(shí)的原則應(yīng)遵守的模式，所謂是指引發(fā)客戶“注意”；掌握“興趣”，刺激“欲望”；爭(zhēng)取“行動(dòng)”短信接觸核心注意：主要目地加深對(duì)客戶的好感和印象發(fā)信息忌諱隨意轉(zhuǎn)發(fā)的或很常見的信息，需要確?？蛻艨吹降奈淖质瞧匠：苌倌芸吹降?，同時(shí)一、短信標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容：簡(jiǎn)單直白，通俗易懂、表述：標(biāo)點(diǎn)符號(hào)分明、字?jǐn)?shù)：不超過個(gè)字為宜、結(jié)尾：注明“公司與您分享”二、短信類型市場(chǎng)是群體，消費(fèi)者是個(gè)體，我們永遠(yuǎn)只為一小部分客戶服務(wù)！行動(dòng)成功黃威與您分享把每一分成本當(dāng)作魔鬼殺死，節(jié)約一分成本就是增加一分利潤！行動(dòng)成功黃威與您分享管理類織就會(huì)擰成一股繩，變得無堅(jiān)不摧！行動(dòng)成功黃威與您分享、祝福類、節(jié)日祝福：春節(jié)、五一、十一、中秋、周末、生日等等和關(guān)愛！深深致謝！陽春用平凡的語言表達(dá)內(nèi)心最真摯的心聲：祝愿您新年、慶賀短信：總，恭喜您做了一個(gè)明智的選擇，即將參加行動(dòng)管理模式的學(xué)習(xí)和教導(dǎo)型組織的研究；對(duì)您的服務(wù)不是結(jié)束，而是剛剛開始！我們會(huì)一直關(guān)注您的成長。謝謝！行動(dòng)成功黃威與您共勉總，您的選擇會(huì)是一個(gè)有意義的行動(dòng)，那就是參加贏利模式研討學(xué)習(xí)！這樣不僅讓您的企業(yè)持續(xù)發(fā)展，同時(shí)，您也支持了一個(gè)有夢(mèng)想，有追求的年輕人！如果您成了我的第一個(gè)客戶，您知道嗎您就是我生命中的貴人！謝謝！行動(dòng)成功黃威與您分享、鼓勵(lì)類短信息印度有位哲學(xué)家臨死前把自己的著作全部燒毀，只留下一段對(duì)人生的批注：“如果將人生一分為二，那前半段的人生哲學(xué)就是‘不猶豫’，后半段的人生哲學(xué)是‘不后悔’！”人生一世，想要擁有不一般的生活，既要有當(dāng)機(jī)立斷的決心，更要有永不后悔的氣魄！陽春祝福您永遠(yuǎn)健康，快樂！走，是為了到達(dá)人生的另外一個(gè)更高的境界，停，是為了欣賞人生，對(duì)于志就應(yīng)該信奉進(jìn)攻時(shí)最好的防守！人生一大樂事，就是完成別人說你做不到的事！陽春類短信息我想不是老總不想輕松，面對(duì)著各方面的壓力，如果老總不扛就沒有人會(huì)去扛了！今天想要把一件事做好真的不容易。但我們能憑著一份堅(jiān)持，一份毅力！我想我們一定可以的！陽春但很多情況下，我想比知識(shí)更有力量的是希望。在任何情況下，希望的力量大于知識(shí)的力量。因?yàn)橹挥性谙Ｍ谋尘跋?，知識(shí)才能被更好的利用，一個(gè)人即使一無所有，只要他有希望，最后就會(huì)變的擁有一切，而一個(gè)人即使擁有一切，卻不擁有希望，那就可能會(huì)失去他所擁有的一切。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，我想更多的時(shí)候，我們的職責(zé)是給伙伴帶去希望，帶去夢(mèng)想！陽春一、電話拜訪前的準(zhǔn)備工作、調(diào)整好自己的心態(tài))熱情、自信、真誠)學(xué)會(huì)忘記不愉快的事，及時(shí)從不良情緒中解脫出來)使用一些手段來幫助自己恢復(fù)好心情)進(jìn)行一下自我激勵(lì)當(dāng)?shù)臅r(shí)間客戶最佳拜訪時(shí)間企業(yè)負(fù)責(zé)人上午點(diǎn)以前，下午點(diǎn)以后政府職員上午點(diǎn)到中午，下午點(diǎn)到點(diǎn)半建筑施工人員上午點(diǎn)以前，下午點(diǎn)以后家庭主婦上午點(diǎn)以前，下午點(diǎn)到點(diǎn)律師上午點(diǎn)到下午點(diǎn)之間零售商上午點(diǎn)到點(diǎn)之間之，在客戶清閑時(shí)撥打。)一般情況下，問候的電話不超過分鐘，約訪電話不超過分鐘，產(chǎn)品介紹或服務(wù)介紹電話不超過分鐘，如果與重要的客戶談判，建立客戶關(guān)系的電話不超過分鐘。、對(duì)拜訪過程做好計(jì)劃和預(yù)測(cè)，多演遍習(xí)一種拒絕準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略，以便隨時(shí)參考意外情況的出現(xiàn)(客戶可能不在或正在開會(huì)，心情不好等等)三、電話拜訪過程的處理一)、開場(chǎng)白應(yīng)遵循的原則)先作簡(jiǎn)單的自我介紹，使對(duì)方初步了解你電話的目的)通過提問了解對(duì)方的相關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)欲望)為下一次的溝通留下機(jī)會(huì)開場(chǎng)白既要能引起對(duì)方的注意，又要能引發(fā)對(duì)話的進(jìn)行，不能單純?yōu)榱艘鹂蛻舻淖⒁饪浯笃湓~或?；ㄕ?。、開場(chǎng)白的基本內(nèi)容①我是誰②我代表那家公司③我打電話給對(duì)方的目的是什么④我的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶有哪些好處、讓客戶拒絕的開場(chǎng)白、開場(chǎng)白遭拒絕的原因戶拒絕時(shí)，銷售伙伴沒有再次爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，而是馬上放棄、好的開場(chǎng)白①多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則②要有創(chuàng)意的告訴起客戶的興趣、常用開場(chǎng)白①請(qǐng)求幫忙法②巧借“東風(fēng)”法③第三者介紹法例子：做好自我介紹，并說明打電話的原因業(yè)務(wù)員：“你好，王經(jīng)理，我是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的，我們公司針對(duì)目前市場(chǎng)的變化開發(fā)出一套行之有效的培訓(xùn)課程，這種培訓(xùn)課程對(duì)提高員工素質(zhì)、擴(kuò)大銷售額有很明顯的效果。如果你有時(shí)間的話，我想與您詳細(xì)談一談?！笨蛻簦骸皩?duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，你先把課程安排傳真過來吧！”業(yè)務(wù)員：“可以，王經(jīng)理。不過即使我給您傳過去，也不能看出您的員工究的要點(diǎn)，只需要分鐘左右的時(shí)間?！笨蛻簦骸澳呛冒?！”例子：想辦法吸引客戶的注意力客戶：“您是哪里？”業(yè)務(wù)員：“我是公司的小李，請(qǐng)問陳總在嗎？”業(yè)務(wù)員：“噢！您就是，我……我們公司最近研發(fā)出一種新型變壓器，不知您有沒有興趣……”客戶：“這個(gè)……我們不需要?！崩樱簶I(yè)務(wù)員：“您好！請(qǐng)問是陳總嗎？我是公司的李?！笨蛻簦骸班蕖沂?，請(qǐng)問您有什么事嗎？”業(yè)務(wù)員：“您好，陳總，您是我們電力研究方面的權(quán)威，我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，請(qǐng)問貴公司用的是什么型號(hào)的變壓器？一般情況下每小時(shí)能耗是多少？”客戶(聽到有人請(qǐng)教自己?jiǎn)栴}，頓時(shí)產(chǎn)生興趣)：“XX型號(hào)變壓器，每小時(shí)能耗為XX瓦？”業(yè)務(wù)員：“噢！……它的單位能耗是高了點(diǎn)”客戶：“對(duì)呀！我們每年都為此損失不少電力。”業(yè)務(wù)員：“我們公司最近開發(fā)出一種高效能低損耗變壓器，它的單位能耗是XX瓦?！笨蛻簦骸班?！是嗎？它每臺(tái)價(jià)格是多少？”二)建立信賴感、了解客戶的基本資料)通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑最大化了解客戶)了解客戶經(jīng)營產(chǎn)品，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，成立時(shí)間，近年的經(jīng)營狀況，發(fā)展規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)管理等)了解客戶對(duì)我的產(chǎn)品的了解程度)了解客戶身邊有無潛在宣傳趨勢(shì))了解客戶經(jīng)營管理和做人的原則)了解客戶對(duì)別的業(yè)務(wù)人員的態(tài)度)了解客戶做決定時(shí)的因素)了解客戶近期的期望值強(qiáng)化聲音的感染力①在電話溝通中要保持適中的音量，利用不斷變化的語調(diào)，運(yùn)用不卑不亢的語氣，冷靜沉著熱情，自然，抑揚(yáng)頓挫，平和而有②在措辭上，要運(yùn)用簡(jiǎn)潔專業(yè)、積極的語言，這樣可以增強(qiáng)客戶的信賴感，有利于協(xié)議的達(dá)成。、注意溝通禮儀，彬彬有禮)微笑)用語氣體現(xiàn)堅(jiān)定不移)多稱呼對(duì)方的名字)不要搶話)多問少說)適可而止，不要咄咄逼人)不要過得出來，您是一個(gè)很敬業(yè)的老總”、“您的提問很有代表性”、黃金法則一個(gè)中心：以對(duì)方的需求為中心；兩個(gè)基本點(diǎn)：聽()，說()問()，陳述、經(jīng)常問力量型問題三)探尋需求、了解有無需求我想您也一定很關(guān)注企業(yè)的培訓(xùn)，請(qǐng)問您參加過那些老師的培訓(xùn)嗎？(學(xué)習(xí)過哪些課程？)您看過李踐老師的砍掉成本的把財(cái)務(wù)砍刀嗎？、營銷，財(cái)務(wù)，團(tuán)隊(duì)管理的實(shí)際障礙要達(dá)成公司的目標(biāo)，需要具備哪些條件？現(xiàn)在是什么樣的障礙影響了我們的發(fā)展？、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求假如您來參加贏利模式您最想解決企業(yè)內(nèi)部題呢？除了價(jià)格之外，還有哪些因素是您重點(diǎn)考慮的？四)提供方案、針對(duì)需求，給出相應(yīng)的建議①、重述談話內(nèi)容，引導(dǎo)解決方案②、講故事、推薦相關(guān)服務(wù)有效解決抗拒：一、正視客戶抗拒：相信客戶說的是真的：習(xí)慣信任別人；每個(gè)人都渴望被信任；懷疑只會(huì)讓對(duì)方看到你的企圖心，故意抗拒；在信任的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)移對(duì)方的焦點(diǎn)真誠為客戶著想：每個(gè)人只關(guān)注關(guān)于自己的；感動(dòng)源自于真誠的關(guān)注和支持二、有效回應(yīng)客戶八大回應(yīng)模式、案例式回應(yīng)、顧問式回應(yīng)、故事式回應(yīng)、教練式回應(yīng)、專業(yè)式回應(yīng)、客戶定位式回應(yīng)、假設(shè)抗拒式回應(yīng)、導(dǎo)師介紹式回應(yīng)五大抗拒、沒時(shí)間、考慮一下、以后再說、太貴了、不需要巧妙找到關(guān)鍵人)針對(duì)普通工作人員①利用回電來避開電話障礙“請(qǐng)問你找他有什么事？”“他打電話找我，我也不知道有什么事”②利用私事避開電話障礙”“我是他的朋友，我們之間有一些個(gè)人債務(wù)的事情，我想盡快向他結(jié)清。”③利用上層領(lǐng)導(dǎo)來接近下屬“李經(jīng)理您好！王總讓我找您具體談一下項(xiàng)目合作的事情。”)針對(duì)秘書或總機(jī)①懇求幫助法好嗎？”②借口私事法③提高身價(jià)法“我們之間有些私人要事，請(qǐng)您給我轉(zhuǎn)過去好嗎？”“王經(jīng)理在嗎？”“你是哪里？”“我是秘書小劉，請(qǐng)問有什么事嗎？”“我是，請(qǐng)問你是哪位？”“你給我接一下老王的電話，我有些事情與他商量一下?！薄澳呛冒伞雹芴摌?gòu)主題法的怎么樣了”⑤正面誘導(dǎo)法“我找一下王總，我想問一下上次我們商談的事情，他準(zhǔn)備正面誘導(dǎo)：不給太多的否定性選擇“我找一下你們經(jīng)理，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接一下好嗎？”“你們經(jīng)理在不在？幫我轉(zhuǎn)接一下好不好”“您知不知道劉總的手機(jī)號(hào)碼？可不可以告訴我一下？”“劉總的手機(jī)號(hào)碼是多少？我直接和他商談一下。”聲音真好聽……”ⅰ贊美的原則：真誠的贊美客戶；贊美對(duì)方的獨(dú)到之處位準(zhǔn)備好自己的銷售道具：、一套令自己產(chǎn)生充分自信的行頭、一個(gè)整齊而內(nèi)容豐富的公文包、一張起到良好宣傳作用的名片、一塊性能良好的手表、一種盡可能便捷的溝通工具、一份包裝精美而大方的資料說明一、判斷客戶的性格虛榮型、自夸自大型、好斗型、隨和型、討價(jià)還價(jià)型、神經(jīng)質(zhì)型二、銷售人員帶給客戶的利益產(chǎn)品利益：產(chǎn)品能夠帶給客戶的利益企業(yè)利益：企業(yè)能夠帶給客戶的利益差別利益：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比他們所不具有的利益。主要來自三個(gè)方面：)提供物的差別；)服務(wù)的差別；)銷售人員的差別。利益是相對(duì)的，一定要了解客戶的心理。法則()：屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。()：就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢(shì)()：利益，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的利益。三、客戶接近技巧加上有力的握手是一個(gè)關(guān)鍵性的開端。他人介紹：最好經(jīng)過事先約見，否則很難引起客戶的注意和興趣。、產(chǎn)品展示接近產(chǎn)品必須具有一定的吸引力，能引起客戶的注意和興趣產(chǎn)品必須是有形的實(shí)體產(chǎn)品，可以直接作用于客戶的感觀產(chǎn)品必須質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復(fù)接觸，不易損壞或變質(zhì)洽談的一種接近技巧。注意點(diǎn)：產(chǎn)品利益必須符合實(shí)際，不可浮夸；產(chǎn)品利益必須可以證明，才能、好奇接近：指銷售人員利用客戶的好奇心理而接近客戶的一種技巧。、表演接近：指銷售人員利用各種戲劇性表演技法引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。洽談的一種接近技巧。洽談的一種接近技巧。、調(diào)查接近：指銷售人員利用調(diào)查機(jī)會(huì)接近客戶的一種接近技巧。趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。稱贊對(duì)方的公司稱贊對(duì)方的個(gè)人情況稱贊對(duì)方的思想品味、問候接近：指銷售人員利用各種關(guān)系和機(jī)會(huì)主動(dòng)跟客戶搭腔，進(jìn)而接近戶的一種技巧。、求教接近：指銷售人員利用向客戶請(qǐng)教問題的機(jī)會(huì)來接近客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種技巧。注意點(diǎn)：)美言在先，求教在后；)求教在前，銷售在后；)虛心誠懇，。、聊天接近：指銷售人員利用聊天的機(jī)會(huì)來接近客戶的一種技巧。、限定條件接近客戶溝通技巧、傾聽技巧：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結(jié)束傾聽；傾聽要有積極地回應(yīng)。①虛心請(qǐng)教②不斷肯定客戶的觀點(diǎn)③不插嘴④恰當(dāng)重復(fù)客戶的話⑤做好記錄“謝謝您談了這么多”、“好的，您繼續(xù)講”、“是的，現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的確很殘酷”、“麻煩您再說一遍，我記錄一下”)常用的問句求索式問句：這種問句旨在與對(duì)方探索新問題、新方法。如：“這樣證明式問句：旨在促使客戶作出相反的回答，”您的倉庫很大嗎？”選擇式問句：為了提醒、敦促客戶購買，“一個(gè)還是兩個(gè)？”誘導(dǎo)式問句：通過提出一系列問題，讓客戶不斷給與肯定的回答，從而誘導(dǎo)客戶作出了決定。、表達(dá)技巧：語言要清晰學(xué)會(huì)用數(shù)字引證富蘭克林式表達(dá)：向客戶說明購買我們的產(chǎn)品能夠得到的各種好處，不購買我們的產(chǎn)品將蒙受的各種損失。、客戶異議處理技巧反駁處理技巧：指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來直接否定客戶異議。利用處理技巧：指銷售人員利用客戶異議本身來處理有關(guān)客戶異議?！巴夂脱a(bǔ)償”處理技巧：“同意”就是贊同對(duì)方的意見，“補(bǔ)償”就是用我們產(chǎn)品其他的優(yōu)點(diǎn)來抵消或彌補(bǔ)這一缺點(diǎn)。詢問處理技巧：指銷售人員利用客戶異議來通過運(yùn)用為何、何事、何處、何時(shí)、何人和如何根據(jù)必要的情況反問客戶的一種處理技巧。忽視處理技巧：指銷售人員故意不理睬有關(guān)客戶異議。)價(jià)格異議的化解①處理價(jià)格異議的原則：不要過早提出或討論價(jià)格、對(duì)價(jià)格異議不要輕易相信、降價(jià)一定要慎重②處理價(jià)格異議的方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶的利益、強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì)、用較小的單位報(bào)價(jià)、把價(jià)格異議作為高條件讓客戶覺得占了便宜)需求異議的化解經(jīng)歷的客戶)時(shí)間異議的化解讓不了解產(chǎn)品的客戶發(fā)生興趣、說服有過不愉快消費(fèi)戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施壓)質(zhì)量異議的化解①質(zhì)量異議產(chǎn)生的原因：產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題、客戶以質(zhì)量問題為借口、客戶誤會(huì)②質(zhì)量異議化解方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性、著重強(qiáng)調(diào)購買者的利益、要精確、具體的說明產(chǎn)品質(zhì)量、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì))購買權(quán)利異議的化解讓有決策權(quán)的客戶作決定、慎重對(duì)待無決策