汽車售后服務(wù)管理帶答案

汽車售后服務(wù)管理試卷第汽車售后服務(wù)管理試卷第#頁(yè)共3頁(yè)3。保修索賠的前提條件是什么?4．什么是汽車維護(hù)？5．現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么？六、論述題（10分）論述在提升服務(wù)服務(wù)品牌中的“九個(gè)一"的具體內(nèi)容是什么?《汽車售后服務(wù)管理》試卷A評(píng)分人分?jǐn)?shù)名詞解釋名詞解釋9、汽車貸款的期限一般為1—3年,最長(zhǎng)不超過5年.1。4s店：集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（survey）10、按汽車裝飾的部位分類可分為汽車外部裝飾、汽車內(nèi)室裝飾及電子設(shè)施裝飾。三、判斷題1、F2三、判斷題1、F2、T題號(hào)123456789101112131415T9、T10、T四、單選擇題答B(yǎng)CAAABADCAABCDCDABCDABCABC案五、簡(jiǎn)答題2.環(huán)保檢查／維修制度：是國(guó)外針對(duì)因系統(tǒng)故障而導(dǎo)致排放超標(biāo)的在用車輛采取相應(yīng)的技術(shù)措施。3.備件訂貨指導(dǎo)思想：“良性庫(kù)存=備件3、F4、F5、F6、F7、T8、四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，也被稱為四位一體服務(wù)站。1、。簡(jiǎn)析一汽—大眾售后服務(wù)流程有那七個(gè)環(huán)節(jié)？1、。簡(jiǎn)析一汽—大眾售后服務(wù)流程有那七個(gè)環(huán)節(jié)？預(yù)約準(zhǔn)備工作接車修理質(zhì)檢交車電話跟蹤。2．首保的目的是什么?盈利=對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量4．缺陷汽車產(chǎn)品召回：指按照規(guī)定程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進(jìn)口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程.5。CRM（CustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)：是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營(yíng)銷管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、填空題1、汽車維修服務(wù)流程是以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。2、打電話時(shí)間要回避用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰,上午：9:00—11：00比較合適，下午4:00—6：30比較合適.3、全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P指計(jì)劃,D指執(zhí)行，C指分析A指行動(dòng)。4、備件驗(yàn)收是按照一定的程序和手續(xù)對(duì)備件的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行檢查，以驗(yàn)證它是否符合訂貨合同的一項(xiàng)工作主要驗(yàn)收程序有驗(yàn)收準(zhǔn)備、核對(duì)資料、實(shí)物檢驗(yàn)。5、零配件的采購(gòu)主要分為合同采購(gòu)和市場(chǎng)積極采購(gòu)。6、備件在一年內(nèi)且里程不超過±萬(wàn)公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。廠家為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)售出的車輛進(jìn)行強(qiáng)制性首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由服務(wù)站承擔(dān),對(duì)用戶免費(fèi),由廠家承擔(dān)。。保修索賠的前提條件是什么？1）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。2）用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3）所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實(shí)施.4）必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件，方可申請(qǐng)保修。4、什么是汽車維護(hù)?汽車維護(hù)，是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)，在汽車行駛一定的里程或者用一定時(shí)間間隔后，根據(jù)汽車維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項(xiàng)目、技術(shù)要求進(jìn)行的預(yù)防性維護(hù).汽車維護(hù)的作業(yè)內(nèi)主要包括清潔、補(bǔ)給、潤(rùn)77、客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶第一。滑、緊固、檢查、調(diào)整以及發(fā)現(xiàn)和消除汽車運(yùn)行故障和隱患等。8、為了達(dá)到客觀真實(shí)的效果，最低要求每年每個(gè)售后服務(wù)企業(yè)抽樣60_次客戶滿意度對(duì)話。5、現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么?現(xiàn)代汽車美容不只是簡(jiǎn)單的汽車清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規(guī)美容護(hù)理，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備,采用特殊的工藝和方法，對(duì)汽車進(jìn)行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護(hù)作業(yè).六分析題分析服務(wù)品牌的“九個(gè)一”的具體內(nèi)容是什么?將在一分鐘內(nèi)接待客戶;給客戶提供一個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案;為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間;將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛車；維修后，為