公司售后服務(wù)制度范例3篇

公司售后服務(wù)制度范例3篇公司售后服務(wù)制度1.目的對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；.適用范圍適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；.內(nèi)容3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；3.2服務(wù)目標(biāo)：3.2.1服務(wù)及時率290%;用戶滿意程度三85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）3%.由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。第七條所有調(diào)壓站（柜、箱），每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄；2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關(guān)閉壓力測試并記錄；3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測；（安裝有系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，以判斷數(shù)據(jù)是否正常。）4、通風(fēng)口是否通暢；5、采暖設(shè)備、電源是否正常；6、門窗有無破損；7、消防器材是否齊備、有效；8、打掃衛(wèi)生等。第八條巡檢調(diào)壓站（柜、箱）時，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。第九條對所有調(diào)壓站（柜、箱）、埋“地閥”井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準(zhǔn)后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項，制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織實施。第十條調(diào)壓站（柜、箱）檢修內(nèi)容包括：1、對運行路、路調(diào)壓器的運行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行切換運行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站（柜、箱）進(jìn)行泄漏檢測。3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口；啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。4、進(jìn)口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。第十一條埋“地閥”井檢修內(nèi)容包括；1、利用“檢漏儀”對“閥井”內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。4、對“閥井”內(nèi)無防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。第十二條對通徑在dn65以上（包括dn65）的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進(jìn)行更換，對腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。第十三條陰極保護(hù)每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)（如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測試、維修），并認(rèn)真填寫檢測記錄。第三章動火作業(yè)、置換送氣管理及要求第十四條公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十五條對新建改建燃?xì)夤艿?、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。3、中壓以上（包括中壓）管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報公司分管副總，審批后，由運行部服務(wù)組織實施。第四章售后服務(wù)管理第十六條售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。第十八條售后服務(wù)人員（含安檢人員）入戶服務(wù)時必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時間，并要準(zhǔn)時到達(dá)，由于特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時間。3、進(jìn)入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入。4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。5、進(jìn)屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳燃?xì)獍踩ＷR，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。第五章應(yīng)急搶險管理第十九條應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。第二十條運行服務(wù)部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應(yīng)向部門經(jīng)理請示。第二十一條所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。第二十二條運行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。第一十二條運行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險任務(wù)。3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；3.2.3底盤發(fā)動機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：3.4.1接受任務(wù)和指令a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。b.準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。a.借款b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。到達(dá)后處理問題a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄?！翱础保汉藢υ撥囀欠駥儆凇叭狈秶?，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進(jìn)一步證實用戶提供的情況?！安椤保横槍收喜课贿M(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。e.作出處理a.實事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。b.詳細(xì)填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。返回單位后工作：a.返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。C.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。d.填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。來電來函處理程序：1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔?！叭笔褂贸绦蚍?wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件的銷賬。郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。備用件管理程序：3.7.1倉庫內(nèi)的備用件，做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。3.7.4備用件庫，根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷賬。7.5每月及時處理更換后的舊件。.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。.8認(rèn)真做好二次索賠工作。售后制度21、目的為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。2、范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。3、責(zé)任銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。4、處理程序本公司售后服務(wù)流程按公司規(guī)定執(zhí)行。5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。6、在處理售后服務(wù)工作過程中，“制造部”生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。7、售后服務(wù)工作一般原則7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。8、售后服務(wù)人員的管理銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。9、售后服務(wù)費用銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負(fù)責(zé);非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由義X機(jī)械公司負(fù)責(zé)；2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。售后制度3第一章總則第一條為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強化售后服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實際情況制訂本管理制度。第二條本制度適用于