DB23T 2708-2020養(yǎng)老服務行業(yè)信用評價體系

ICS03.080.99A20黑龍DB23江省地方標準DBT2708—2020黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB23/T2708—2020 附錄A(規(guī)范性附錄)機構信用評價基本指標項名稱及說明 5附錄B(規(guī)范性附錄)機構信用評價專項指標項名稱及說明 7 DB23/T2708—2020前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則編寫。本標準由黑龍江省民政廳提出。本標準由黑龍江省養(yǎng)老服務專業(yè)標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：黑龍江省誠信建設促進會、黑龍江省社會康復醫(yī)院、黑龍江省標準化研究院。本標準主要起草人：張波、陳要武、孟令杰、羅秀荃、施曉林、朱穎濱、于海波、劉明、樸嚴花、朱麗穎、徐競妍。1DB23/XXXXX—XXXX養(yǎng)老服務行業(yè)信用評價體系1范圍本標準規(guī)定了星級養(yǎng)老機構信用評價體系的術語和定義、評價對象、評價原則、評價指標、評價方式與方法、評價流程、信用等級劃分。本標準適用于星級養(yǎng)老機構內部和外部(包括第三方機構)對信用等級進行評價，以及為星級養(yǎng)老機構建立信用評價體系提供參考。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22117-2018信用基本術語GB/T35796-2017養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機構等級劃分與評定3術語和定義GB/T22117-2018所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1評價主體符合相關要求，從事信用評價的第三方機構或其它組織。3.2評價對象通過GB/T37276-2018評定的星級養(yǎng)老機構。3.3信用評價對養(yǎng)老機構履行社會承諾的意愿、能力和表現(xiàn)的評價活動。4評價對象4.1養(yǎng)老機構資質及提供的服務質量應符合GB/T35796-2017的要求。4.2養(yǎng)老機構有下列情況，不得進行信用等級評價：a)經查詢，在國家機構信用信息公示系統(tǒng)已列入失信黑名單；b)經查實，隱瞞失信記錄或提供虛假信息；c)近三年有嚴重失信記錄或重大失信行為的。5評價原則5.1科學性2DB23/XXXXX—XXXX指標內容包括影響?zhàn)B老服務行業(yè)的主要因素，能夠反映行業(yè)信用狀況。5.2合理性指標之間有機配合，結構合理，避免重復和矛盾。5.3適用性各項指標便于理解、采集和使用。5.4公正性開展信用評價活動應當遵循獨立、客觀、公平、公正和誠實信用原則，遵守法律法規(guī)。6評價指標6.1總則評價指標共分為兩大部分：基本指標、專項指標。指標選取時，可根據被評對象特征以及所掌握資源情況，在符合本標準基本原則的前提下，合理設置、調整或細化指標項。6.2基本指標6.2.1基本指標是養(yǎng)老機構信用評價的共性指標，分別從價值觀(守信意愿)、競爭力(守信能力)、社會責任(守信表現(xiàn))三個維度進行評價：a)價值觀是指機構決策者的價值取向，是機構在經營過程中推崇的基本信念和追求的目標；b)競爭力是指機構履行承諾、實現(xiàn)自身價值的綜合性能力；c)社會責任是指在實現(xiàn)自身社會價值時，機構對社會和其他利益相關方責任和承諾兌現(xiàn)情況。6.2.2基本指標應符合附錄A說明。6.3專項指標6.3.1專項指標是針對養(yǎng)老機構的服務特點和職能，制定的專業(yè)衡量其業(yè)務能力和服務水平的指標。6.3.2專項指標應符合附錄B說明。7評價方式與方法7.1評價方式7.1.1依據本標準開展養(yǎng)老機構信用評價時，需組織專門的評價小組執(zhí)行具體工作，由評審員組成。機構內部的評價可由內審員進行。7.1.2評價應有計劃，計劃中應包括對基本指標和專項指標不同層面的調查，得出綜合性的評價結果。7.1.3評價時采用文件調查和現(xiàn)場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問相關方、觀察現(xiàn)場等。7.2評價方法7.2.1依據本標準進行養(yǎng)老機構信用評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，指標權重為基本指標50%、專項指標50%，評分的依據是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。3DB23/XXXXX—XXXX7.2.2評分時應包含以下原則性要求：a)以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據，一般均為定性指標，不符合則扣除全部分值；b)遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如：人員資質、能力、行為態(tài)度、服務記錄、設施完善度、投訴解決情況等)，可按其不符合的比例扣除分值。8評價流程8.1總則養(yǎng)老服務機構信用評價流程一般包括受理申請、信息核實、信用等級評定、結果公示、持續(xù)改進、跟蹤復評等程序。8.2受理申請評價主體在接收到評價對象申請后，應初步審核申請方提交材料的完整性，確定是否接受信用評價8.3信息核實評價主體應對評價對象提供的各類信息進行甄別和核實，對信息真實性進行分析。評價主體的信息核實方式包括：a)函電確認；b)數據分析；c)實地考察；d)其他。8.4信用等級評定8.4.1評價主體應根據行業(yè)分工和專業(yè)背景成立信用評價小組，信用評價小組不少于兩人。8.4.2信用評價小組根據評價指標，對評價對象的信用體系建設情況進行評審、打分，出具評價報告，確定評價對象信用等級。8.4.3評價主體應對初評結果進行公示，公示期不少于10個工作日，公示期內對評價結果沒有異議則為最終信用等級。8.4.4在公示期內評價對象對評價結果有異議，可申請復評，復評僅限一次，復評結果為最終信用等級。級8.5結果公示評價主體應根據國家法律法規(guī)及相關要求，發(fā)布信用評價結果及相關內容。8.6持續(xù)改進養(yǎng)老機構應根據自身特點建立一套適合于本機構的信用評價體系持續(xù)改進機制，該機制應具備：a)確保有關部門或人員的職責或權限對機構信用評價體系的持續(xù)改進負責；b)尋找信用評價體系的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進建議；4DB23/XXXXX—XXXXc)通過召開工作例會、座談會等相關會議，進行溝通交流，查找問題，分析原因，評估改進建議實施的可行性，及時制定整改措施；d)記錄所采取措施的結果，并對該結果的有效性進行整體效果評估。注：信用評價體系的薄弱環(huán)節(jié)可依據監(jiān)視和檢查的相關數據、失信記錄等來確定。8.7跟蹤復評信用評價結果有效期為三年。評價主體應在信用評價結果有效期內對信用主體每年進行一次監(jiān)審，對相關信息進行及時更新。如果某些因素致使評價對象的信用等級發(fā)生變化，評價主體應及時調整養(yǎng)老服務機構的信用等級。9信用等級劃分按照信用程度，養(yǎng)老機構信用等級原則上由高到低分為AAA、AA、A、B、C，其評價等級劃分細則詳見表1。表1信用等級劃分表信用等級標志釋義計分區(qū)間AAA信用極好，履約能力極強，幾乎無風險；經營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對經營與發(fā)展的影響極小90≤分數≤100AA機構信用程度優(yōu)秀，對履行相關經濟和社會責任能夠提供極強的保障，環(huán)境因素變化對其穩(wěn)定發(fā)展影響極小，違約風險極低80≤分數<90A機構信用程度良好，對履行相關經濟和社會責任能提供好的保障，環(huán)境因素發(fā)生不利變化時可能會影響其發(fā)展，違約風險低70≤分數<80B機構信用程度較好，對履行相關經濟和社會責任能提供較好的保障，對于抵御環(huán)境發(fā)生不利變化時的能力一般，違約風險較低60≤分數<70C機構信用程度差，對履行相關經濟和社會責任時能提供一般的保證，存在違約風險分數<605DB23/XXXXX—XXXX附錄A(規(guī)范性附錄)機構信用評價基本指標項名稱及說明A.1機構信用評價基本指標項名稱及說明見表A.1。表A.1機構信用評價基本指標項名稱及說明一級指標二級指標評價內容評價分值價值觀(30分)發(fā)展規(guī)劃一定時期內對機構發(fā)展方向、速度和能力的選擇、計劃和策劃，包括戰(zhàn)略目標、業(yè)務規(guī)劃、職能劃分等領導層品質機構領導層人員的市場行為、歷史業(yè)績和信用記錄等(包括機構董事長、法定代表人、主要負責人等)法人治理股東會、董事會、監(jiān)事會、經營團隊職能建設及職責履行記錄情況，股權結構情況、組織結構設置情況等規(guī)章制度機構財務管理、風險管理、信用管理、危機管理、重大事項信息披露制度等規(guī)章制度建設情況品牌建設機構品牌建設與品牌管理情況競爭力(40分)誠信管理機構建立和運行誠信管理體系情況人力資源管理機構人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、薪酬、績效、員工關系等管理制度建設與實施情況管理體系組織質量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系建設及運行情況償債能力機構用其資產償還長期債務與短期債務能力盈利能力機構資本增值能力，包括凈資產收益率、主營業(yè)務利潤率、總資產報酬率等發(fā)展能力機構發(fā)展壯大的潛在能力，包括資本保值增值率、主營業(yè)務收入增長率、三年營業(yè)利潤平均增長率等。營運能力機構運用各項資產以賺取利潤的能力。包括應收賬款周轉率(次)、存貨周轉率(次)、總資產周轉率(次)技術水平參與編制國家、行業(yè)、地方技術標準情況，制定本單位標準情況；機構科研學術成果、論文論著、獲獎情況市場占有率機構規(guī)模、年服務量、在崗服務人員數及主營業(yè)務收入等在同行業(yè)中所占的市場份額6DB23/XXXXX—XXXX表A.2機構信用評價基本指標項名稱及說明(續(xù))一級指標二級指標評價內容評價分值社會責任(30分)納稅信用機構納稅信用記錄情況融資信用機構在銀行、保險、擔保等各類機構融資過程中的信用記錄情況合同履約機構對消費者、員工及相關方等各種經濟合同條款的遵守情況工資及支付機構員工工資水平及拖欠情況福利與社保機構與勞動者簽訂勞動合同，為勞動者實施勞動保護等情況案件執(zhí)行機構對司法機構或調解部門結案執(zhí)行情況公益慈善活動機構參與社會公益活動計劃和記錄、捐助證明或公益事業(yè)投入占主營業(yè)務收入比重情況7DB23/XXXXX—XXXX附錄B(規(guī)范性附錄)機構信用評價專項指標項名稱及說明B.1機構信用評價專項指標項名稱及說明見表B.1。表B.1機構信用評價專項指標項名稱及說明一級指標二級指標評價內容評價分值服務能力(60分)養(yǎng)老機構等級評定與劃分養(yǎng)老機構室內外環(huán)境養(yǎng)老機構的設施設備養(yǎng)老機構的運營管理養(yǎng)老機構提供服務的內容及質量服務安全(20分)基本要求養(yǎng)老機構應符合消防、衛(wèi)生與健康、環(huán)境保護、食品藥品、建筑、設施設備標準中的強制性規(guī)定及要求；建立培訓考核、服務管理、安全管理等基礎性工作制度安全風險評估老年人入住養(yǎng)老機構前要進行服務安全風險評估，評估范圍應包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動意外等方面服務防護對養(yǎng)老服務安全風險提出針對性的預防和處置措施管理要求通過制定應急預案、評價與改進和安全教育三種方式，建立提高養(yǎng)老機構服務安全工作長效機制服務標準(10分)標準體系開展服務標準化建設，有服務管理標準、操作規(guī)范服務滿意度(10分)服務對象(包括相關第三方)測評滿意度養(yǎng)老機構對服務對象進行抽樣測評，當入住老年人數量在200