食材配送服務(wù)保障及承諾

物業(yè)餐飲原材料采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)方案日 期：2021年目錄一、服務(wù)保障及承諾 2（一）售后服務(wù)方案 2（二）響應(yīng)采購(gòu)方需求承諾書(shū) 5（三）緊急補(bǔ)貨換貨方案 6（四）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退換貨承諾書(shū) 9（五）質(zhì)量保證承諾書(shū) 10一、服務(wù)保障及承諾（一）售后服務(wù)方案XXXXX，方電話之后，及時(shí)響應(yīng)。一、售后服務(wù)管理目的二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保質(zhì)期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品的材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的損失，我方無(wú)償為用戶退換新的同種產(chǎn)品。2、對(duì)保質(zhì)期外的產(chǎn)品，我方為采購(gòu)方進(jìn)行有償服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維護(hù)保養(yǎng)3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。42時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的情況。7、用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、重大質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門(mén)予以解決。9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)部門(mén)職能1、搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。2、處理各類(lèi)客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3、負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4、保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。5、向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議。6五、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明1、搜集客戶意見(jiàn)、建議2、開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃高服務(wù)的主動(dòng)性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。4、及時(shí)快速的處理投訴5、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。六、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶并解決問(wèn)題。4、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、所配送食材必須符合國(guó)家檢驗(yàn)、檢疫標(biāo)準(zhǔn)并提供相應(yīng)證件。所配送食材必須質(zhì)量完好、衛(wèi)生，包裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。2、食堂管理員和配送人員做好交接的記錄工作，交接工作無(wú)疏漏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做好記錄并上報(bào)。3、配送食堂所需食材的計(jì)量以送到食堂時(shí)的復(fù)秤為標(biāo)準(zhǔn)。4無(wú)特殊情況不得延誤配送時(shí)間，不能及時(shí)送達(dá)要當(dāng)即與采購(gòu)人聯(lián)系，說(shuō)明原因；并能完成采購(gòu)人交辦的臨時(shí)性任務(wù)。（二）響應(yīng)采購(gòu)方需求承諾書(shū)致：我公司在此鄭重承諾：1、我公司在接到采購(gòu)人緊急訂單電話后保證在60分鐘之內(nèi)安排送貨。2、為本項(xiàng)目提供專人、專車(chē)服務(wù)。3、擬派應(yīng)急配送人員。三分公司三分公司8:30五分公司8:009:00五分公司每周一至周五7:00每周日9:00要求到貨準(zhǔn)時(shí)，如遇法定節(jié)假日，送貨日期相應(yīng)調(diào)整；錯(cuò)送漏送或不符合要求的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行退、換貨處理；備注可以滿足臨時(shí)采購(gòu)需求；1（201912。分公司時(shí)間地點(diǎn)一分公司每周一至周五8:00每周日8:00三分公司每周一至周五8:00每周日9:00特此承諾?。ㄈ┚o急補(bǔ)貨換貨方案問(wèn)題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷(xiāo)售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時(shí)，為盡快啟動(dòng)問(wèn)題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題二、投訴評(píng)估成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品本身缺陷。三、產(chǎn)品回收及處理過(guò)程進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。四、食品召回的時(shí)間控制食品標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。五、食品召回的時(shí)間控制應(yīng)當(dāng)在一日內(nèi)全部召回。1、投訴處理的原則保護(hù)顧客的合法權(quán)益。積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。2、建立投訴處理小組投訴處理小組由營(yíng)銷(xiāo)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問(wèn)題析;協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查。調(diào)查。3、處理投訴程序1）聆聽(tīng)顧客所提出的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等原因詳情（購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等。調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因；向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。就被投訴問(wèn)題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法1）不屬于質(zhì)量問(wèn)題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。資料的備檔保存1）理意見(jiàn)書(shū)應(yīng)整理后分類(lèi)歸檔保存；2）（四）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退換貨承諾書(shū)致：產(chǎn)生的費(fèi)用，全部由我單位承擔(dān)：1、產(chǎn)品出現(xiàn)損壞（包括表面損壞質(zhì)改變的。2、配送產(chǎn)品種類(lèi)與訂單產(chǎn)品種類(lèi)不相符。3、提供假冒偽劣、過(guò)期、變質(zhì)的、有毒食品的。4、所提供產(chǎn)品不符合招標(biāo)文件中的質(zhì)檢要求。5、所提供產(chǎn)品因其自身特點(diǎn)而導(dǎo)致在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量問(wèn)題。6、產(chǎn)品無(wú)包裝、或者